——做好充分的准备
相信每个人都有过这样的体验：明明是第一次造访某家店，可是在进店的一刹那，你就能大致嗅出这家店的“氛围”，并能大体预测你在这家店的经历是一次愉快的体验还是相反。
所以，即便没有任何的刻意，你的嗅觉、听觉、视觉或者味觉也都会忠实地向你提供某种关键信息，让你在完全无意识的状态下迅速对某个事物做出判断。
这就是所谓“第一印象”的逻辑。重点是，第一印象的形成往往与理由无关——印象好就是好，不好就是不好，全部都是当事人的直觉。
幸运的是，尽管当事人好像说不出任何理由，可对于旁观者而言，研究“第一印象”形成的逻辑是完全可能的。
只要我们充分掌握了“第一印象”的形成机制，并能够从善如流、顺势而为，人为地“策划”出一个能让顾客产生好印象的商谈环境，一切都将事半功倍、水到渠成。
那么，为了让顾客产生好印象，我们能做的事情都有哪些呢？
这一章，我们将重点讲述这方面的问题。
你将通过本章的学习，再掌握几个实用的心理学妙招。
（第一节）物理距离与心理距离的奥秘
你是否知道令人愉悦的物理距离是多远？
我们评价人与人之间的关系时，常喜欢使用“近”或“远”这类表示距离的字眼。“张三和李四走得很近”“王五是赵六的远房亲戚”，基本上仅凭一个“近”或一个“远”字，我们立刻就能明白他们之间的亲疏关系。
这就意味着，在现实生活中，人与人之间的关系在很大程度上由他们之间的距离所左右。这样的距离包含了两个方面：“物理距离”和“心理距离”。
打个比方，如果是恋人或发小关系，就算对方和你勾肩搭背甚至耳鬓厮磨，你也不会觉得别扭；如果对方只是个上门送快递的业务员，即使对方只是拍拍你的肩膀或凑到你的耳边说句话，都会让你感到浑身不自在，如果那个人是个异性，恐怕你打电话报警的心都有了。
显然，上述两种情况有着巨大的区别。
这个区别就是：在前一种情况下，涉事双方的心理距离很近，所以能够轻松地接受，甚至是享受极近的物理距离；相反，在后一种情况下，涉事双方的心理距离很远，如果在这种情况下贸然拉近彼此的物理距离，就会引起当事人极大的反感甚至是戒心。
不过，有一个非常诡异的现象：如果你能在对方毫无察觉的情况下，神不知鬼不觉地拉近与他（她）之间的物理距离，那么，你们之间的心理距离也会立刻被拉近，从而使他（她）在一瞬间减弱对你的戒心。
就拿前面那个快递员的案例来说，假设为你送货的快递员旁边还跟着他的上司，而这个快递员趁他上司不注意，迅速凑到你耳边小声说：“我刚才偷偷给你优惠了两块钱，千万别声张！”你会做何反应？
不出所料的话，你会立刻对这个快递员产生好感。这不只是因为快递员给你优惠了两块钱，更重要的是他以不让你讨厌的方式极其自然地拉近了你们的物理距离，令你对他产生了一种莫名的亲切感。
我们可以用一句话概括这个有趣的心理学现象：只要你能想方设法拉近与某个陌生人之间的物理距离，就会让他（她）产生心理距离也很近的错觉。记住，是“错觉”。这两个字很重要，明白这两个字的奥秘，将对我们的销售工作产生极其现实的指导意义。
我们也要向那个聪明的快递员学习，抓住每一个稍纵即逝的机会，在不冒犯顾客的前提下有意识地拉近与他们之间的物理距离。
有位外国学者曾经做过一个有趣的实验，得出了一个结论：如果希望在较短的时间内拉近与某个人之间的心理距离，那么，你们之间的物理距离一定不可以超过120厘米。换言之，只有将彼此的物理距离控制在120厘米之内，两个人才可能产生真正的亲密感。
但是，就像我在前面提到的，缩短物理距离谈何容易！稍有不慎就会引起对方的戒心，令你功亏一篑。
那么，销售顾问如何才能有效缩短与顾客之间的物理距离，又不会引起对方的反感呢？
这里面关键是一个时机把握的问题。
举几个例子。
1.递名片的时候。
递名片，是与初次见面的顾客拉近物理距离的第一个好机会。这个时候，你们之间的距离将只有区区一臂之隔，所以，此时一定要直视对方的眼睛，用不失力度又恰到好处的声音清晰地介绍自己，为成功地获得顾客的好感打下一个坚实的基础。
2.给顾客讲解宣传资料的时候。
讲解宣传资料时，你与顾客将很自然地并肩而立，不只是如此，你们头部也会靠近，两双眼睛共同瞄向一张薄薄的纸。这是个千载难逢的好机会，不过要切记一个动作要领：你不能只是闷头看宣传资料，而是要抓住时机不停地与对方的眼睛对视。不到5分钟，你们之间的心理距离就会大幅度拉近。
3.和顾客一起坐在展车里，给顾客做讲解的时候。
坐进展车里，你们之间的物理距离就被固定住了。你们都显得更为自然、更加放松。有意识地拉长这个时间，顾客就会自然而然地放松对你的戒心。
4.向顾客做电脑演示的时候。
坐在电脑演示间里，你与顾客之间的距离不会超过30厘米。
5.试乘试驾的时候。
试乘试驾的时候，你与顾客之间的距离不会超过50厘米。
总之，这样的机会无处不在，关键看你是不是个有心人，能不能够把握得住。
最后，还有一个小细节需要提醒我们的销售顾问多加注意。
一般来说，只要店里来了顾客，在场的所有销售顾问（手头暂时没有其他工作的人）都会异口同声地喊一嗓子：“欢迎光临！”
这本来是一件好事，至少比顾客进店十来分钟都没人搭理的那些垃圾店强得多。不过其间有一个细节容易被我们的销售顾问忽略，那就是：在大家异口同声地喊完“欢迎光临”之后，负责接待的销售顾问走上前来，往往会直奔主题，直接询问顾客来店的意图。其实这样做是非常失礼的。这个销售顾问漏掉了一个非常关键的待客环节——和顾客打招呼。
那位说了：顾客进店的时候，不是大家异口同声地喊过“欢迎光临”了吗？为什么还要再打一次招呼？
这种看法是不对的。大家一起喊是大家的事，不代表着具体的接待人员可以不喊。也就是说，当大家一起喊“欢迎光临”的时候，那位具体的接待人员与顾客之间存在着相当远的物理距离，而这种物理距离又带来了非常明显的心理距离，在这种心理距离没被有效拉近之前，负责接待的销售顾问就十分生硬地直奔主题，这对顾客而言不啻是一种非常失礼的冒犯行为。
因此，要想让顾客消除对你的戒心，你就要在走到顾客面前时说“欢迎光临”这四个字，并且一定是看着顾客的眼睛，充满诚意地说一遍。
小结：如果把你的生意比作“舟”，那么，你与顾客之间的距离就是“水”。而地球人都知道，“水能载舟，亦能覆舟”。
所以，你需要掌握的第10个心理学妙招就是：主动制造机会，在不被对方察觉的情况下巧妙地拉近你们之间的距离。
（第二节）用“二选一式提问法”抓住顾客的心
确认顾客的意向，是销售的第一步。
请看两个对话案例。
案例一：
销售顾问甲：欢迎光临！有什么可以帮忙的吗？
顾客：哦，来看看车。
销售顾问甲：您决定好买哪款车了吗？
顾客：还没有，所以今天过来看看。
销售顾问甲：好的，这边请。您看，这辆展车是昨天才上市的最新款……顾客：先不急着看展车，你这儿有各种车型的宣传资料吗？我想先看看资料和相关数据，和我以前在别的店看过的车型比较一下。
销售顾问甲：哦，好的。您稍等，我去给您拿。
案例二：
销售顾问乙：欢迎光临！有什么可以帮忙的吗？
顾客：哦，来看看车。
销售顾问乙：您决定好买哪款车了吗？
顾客：还没有，所以今天过来看看。
销售顾问乙：好的。那您是想先看看展车，还是先看看相关资料呢？
顾客：先看看资料吧！我想对比一些关键数据，看看这两天看过的车型到底哪一款性价比最高。
销售顾问乙：好的，明白了。您稍等，我去给您拿。
请你凭直觉回答一个问题：如果你是一位顾客，这两个案例中哪位销售顾问给你留下的印象更好一些？
相信不出所料，你一定会选择销售顾问乙。
道理很简单。销售顾问甲疏漏了销售流程中非常重要的一环——他没有确认顾客本人的意向，而是自己“替”顾客做了决定：看展车。
他很有可能是这么想的：既然顾客进了店，当然是为了看展车，我这么做也没有什么不妥。
没错，他也许是对的，确实大多数顾客到店里来都会第一时间去看展车。但是，对于销售顾问而言，忽视少数顾客的存在是极其愚蠢的。在成交率高于一切的世界里，任何一个销售机会的错失都是不被允许的。
显然，在这一点上，销售顾问乙要老练得多。他并没有强制顾客按照他自己的意志行事，而是通过“二选一”的提问方式，让顾客选择自己喜欢做的事。
这种“二选一式提问法”的优势在于：
第一，体现了销售顾问的专业与贴心。
既然人家到你的店里来，地主之谊是一定要尽的，所以一定要掌握必要的主动权，体现自己的专业素养。同时，完全开放式的提问方式也会让顾客感到无所适从，因此，和“您想要什么”相比，“您想要A还是B”这种提问方式更能减少顾客的不适，让对方感到放松。
其实，这种心理学现象在生活中并不罕见。比如，你到一个朋友家做客，如果对方只是笼统地问你“想喝点儿什么”，你一定会感到无所适从，只能脱口而出说“随便”。反之，如果对方用“二选一”的方式问你“来点儿茶还是咖啡”，这个问题顷刻间变得简单多了。
同理，当你用开放性的语言回答“随便”的时候，对方也会感到很困惑，不知如何是好，如果这时你以“二选一”的方式告诉对方“茶和咖啡都行”，对方也会立刻轻松起来。
那位问了：为什么非要“二选一”？为什么“三选一”“四选一”“五选一”不行？
答案很简单。一般情况下，“两个里边挑一个”是一种让人最舒服、最没有压力的选择方式。只要备选对象超过了两个，就会让对方感到茫然、错愕乃至产生一种难以名状的心理负担。
同样是饮料的例子，经典情景喜剧《我爱我家》里有这样一个爆笑桥段：老傅到“死对头”老胡家串门，胡太太客气地问道：“傅先生喝点儿什么呀？红茶、绿茶、花茶、咖啡、橘汁、矿泉水……”老傅立马蒙了，只好敷衍一句：“随便，随便。”老胡不干了，在旁边插话：“你最好说具体一点儿，要不然她不好准备。”老傅依旧很茫然，竟然脱口而出：“那就每样都来一杯吧！”老胡气坏了，高声抗议道：“每样都来一杯？你可还真不怕累着我太太？你当我们家这儿冷饮店呢！”
这个桥段看似夸张，其实极为精准地捕捉到了日常生活中普通人的一种心理状态。可见，即便你出于一片好心，给对方提示的选择对象也不宜过多，否则将置对方于进退维谷、尴尬不堪的境地，他不但不会领你的情，反而会在心里抱怨你。
所以，一些小小的语言差别，往往会带给对方截然不同的心理感受，这里面的奥秘值得我们再三品味。
第二，体现了顾客的自主性，让顾客觉得自己很重要、被尊重。
尽管表面上看是销售顾问在提问，对于顾客来讲，做决定的主体却是自己，这就会让顾客觉得自己的重要性得到了充分的尊重和体现，从而容易获得较大的心理满足。
那位说了：我觉得你这样说有点儿小题大做。不就是一两个话术方面的小问题吗，有什么大不了的？人家销售顾问甲又没有和顾客打起来，至于给顾客留下什么坏印象吗？
你说的没错。现实中人与人之间确实不可能因此生出什么深仇大恨，不过，彼此间的印象与感觉确实都是一点一滴小细节积累的。
有句话讲：千里之堤，溃于蚁穴。正因为你对这些小细节不屑一顾，才永远得不到顾客的垂青，永远当不了“销售之王”。
因此，一定要记住：销售没有什么捷径可言，即便有，这个捷径也只能是两个字——细节。长期忽视细节，你必然会喝下自己亲手酿制的苦酒。
小结：设计话术的要领——给顾客留一个台阶，让他觉得自己很重要，事情的主导权掌握在自己手里。只要你能做到这一点，真正的主宰者就是你。
所以，你需要掌握的第11个心理学妙招就是：用“二选一式提问法”，迈出商谈的第一步。
（第三节）你是否见过自己的表情
如果你总是板着个脸，那么你的心肯定也是板着的。
问一个问题：你见过自己的表情吗？
也许你会觉得这个问题很奇怪：当然见过了，照照镜子不就看见了吗？
呵呵，就知道你会这么说。不过很遗憾，你错了。实际上，你从未见过自己的表情，也不可能见到自己的表情。
照镜子不算。照镜子的时候，你的表情一定是假的，是“表演”出来的。
即便不是刻意为之，出于本能你也会在镜子面前情不自禁地“表演”某种表情，然后把这个看作“真实”的自己。这是人之本性，你也不会例外。
所以我们说，人类的行动九成以上都是无意识的。作为销售顾问，我们都知道顾客对接待人员的表情很敏感，都懂得在顾客面前一定要多微笑，可在销售实践中并没有几个人能做到这一点。为什么会这样？就是因为没人知道自己的表情如何。许多销售顾问在日常工作中都习惯于板着一张扑克脸，让顾客心里不爽，他们自己却对此毫无察觉，认为一切都很正常，自己没有什么不妥之处。
这是一个要命的大问题。这个问题不解决，我们的许多销售顾问将永远摆脱不了“总是摔倒在起跑线上”的厄运。
其实，我们的销售顾问有时也是太死性。他们没有弄明白一个简单的道理：表情真的是个好东西。在许多时候，它能让你轻松地达到事半功倍、化险为夷，甚至是“投机取巧”的目的。
打个比方，就算你用词不当伤了顾客的自尊心，但是只要你一脸笑容，让对方备感亲切，他就很难发火，即便发了火，火气也会很快下去。
同理，即便你的专业知识不过关，商品介绍的环节做得一塌糊涂，但是只要你自始至终脸上挂满了讨人喜欢的笑容，你的顾客也会轻易地原谅你，并乐意继续与你打交道。
…………当然，我这么说并不是鼓励你无视话术技巧锻炼和专业知识学习的重要性，只是想强调一个常常被忽略而又异常明了的事实——一个表情、一个微笑，对于销售这个工作真的很重要。如果一定要在“灿烂的微笑”和“高超的销售技巧”之间做一个选择，真正的聪明人一定会选择前者。
不过，就像我在前面所说的，人的行动九成以上都是无意识的，在这样的情况下，让我们的销售顾问保持理想的表情谈何容易！
所以，解决问题的办法只有一个：既然我们对自己的表情往往无意识，却又需要经常性地展示出一种理想状态的表情，那只有强制性地让自己“有意识”起来。
具体的操作方法如下：
第一，训练。
“台上一分钟，台下十年功”，要想让销售顾问把展现良好的表情变成一种惯性、一种本能，刻苦训练这一关是绕不过去的。
既然你认可表情对于销售行业的重要性，那么对这样的训练就应该可以接受。
不要以为奥运会上礼仪小姐那甜美的微笑是爹妈给的，一天咬八个小时筷子的滋味，只有她们自己知道。
