（一开场，销售顾问就摆出了一副十足的“推销”的架势。）顾客：可是我们没有七个人啊！
（由于销售顾问的推销和自己的实际情况完全不搭界，顾客只能感到困惑。）销售顾问甲：是吗？那也没问题。您看啊，您只要这样折一下，然后往上这么一提，再往前这么一推……您看看，最后排的座儿就能完全放倒，而且还特平整。这样一来，车的整个后部就都成后备厢了。这玩意儿就算搬个家都没问题，多少东西都能装得进去！
（销售顾问似乎也意识到了顾客的困惑，但依然在拼命地推销。）顾客：嗯，可不是吗，确实不错……（顾客感到很无奈，只好随口应和。）销售顾问甲：我们这车款式也全，什么配置的都有。天窗版的、导航版的、手动挡、自动挡、无级变速的……总之是应有尽有，绝对会有一款适合您！怎么样？挑一款顺眼的，来上一辆？
（顾客的感受似乎与销售顾问无关，后者依然沉浸在自己的世界中，玩儿了命地推销。）顾客：这事儿不急，你再让我考虑考虑。
（很明显，这时顾客已经开始打退堂鼓，琢磨起抽身之策了。）销售顾问甲：咳，还考虑什么呀！我们这车现在特别热销，您要是不赶紧买兴许过两天就断货了！
（如此幼稚的忽悠，只能用来骗鬼而已。）顾客：呵呵，成，那我回去拿钱，明儿上午就过来提车！不好意思，我家里还有点儿事儿，先回去了，回见！
（顾客以其人之道还治其人之身。此番离去之后，绝无可能回头。）总之，对于不理解，甚至压根儿就不想理解自己的人，顾客只有反感，心中萌生出更多的刺儿。
案例二：
销售顾问乙：您的座驾一般情况下都坐几个人？
（一开场，销售顾问便“开放式提问法”与“粘贴式提问法”并用，直奔顾客的核心需求而去。）顾客：一般就我一个人开。不过节假日外出旅游的时候，我们全家都算上得坐六口人！
（顾客轻松、自然地向销售顾问如实道出了一个关键信息。）销售顾问乙：是吗？就是说除了您之外，还有五位家庭成员会乘坐这辆车？
（“重复顾客说过的话”，获取点头率。）顾客：是，是这样。我们全家人都喜欢旅游。
（顾客只能表示认同。）销售顾问乙：呵呵，那可真是太让我羡慕了！实不相瞒，我也特喜欢旅游，可我现在的座驾是辆自行车，哪儿都去不了，和您可没法儿比！对了，既然您全家都喜欢旅游，那行李一定不少带，对后备厢一定有特殊的要求吧？
（销售顾问“套近乎”与“奉承话术”并用，迅速迎合顾客的话，让对方收获一个好心情，及时消除顾客对自己的戒心。然后话锋一转，又一次直奔对方的核心需求而去。）顾客：可不是！帐篷、渔具、一家人的吃喝住用……总之要带的东西多了去了，后备厢要是小了还真是玩儿不转！
（顾客又一次自然而轻松地道出了自己的核心需求。）销售顾问乙：呵呵，能想象得出来！那您看看我们这款车，您觉得后备厢怎么样？称您的意吗？
（再一次迎合顾客，强化顾客视销售顾问为“自己人”的心理认知，然后迅速将话题引向自己的商品。）顾客：嗯……看起来不赖。
（由于“不得不点头”的氛围越发浓厚，顾客又一次轻松而自然地发表了肯定的见解。）销售顾问乙：还不只是这些，我再给您一个小惊喜。您看啊，只要您将最后排的座椅这么一折，然后往上一拉，再这么一推……您看看，就能完全把它放平，这样一来，整个车的后部就都成后备厢了。别说外出旅游，即便是搬个家什么的也没问题，有多少东西都能装得进去！
（销售顾问趁热打铁，不失时机地亮出了新的绝招，试图一举锁定胜局。）顾客：嘿嘿，是不错。这玩意儿是挺方便，设计得挺巧妙的！
（顾客几乎已经没有了回旋余地，只能跟着销售顾问的节奏走。）销售顾问乙：不过，我们这车是七人座，后排座椅放倒后就只能坐五个人了。您家里有六口人，全坐进去可能稍微挤一些。所以，除非万不得已，还是不要放倒比较好。
（通过“自暴其短”的招数，再送上贴心话语，彻底消除顾客的戒心。）顾客：没关系，我们家不全是成年人，还有两个上小学的孩子，应该不会太憋屈！
（顾客此时的表现，已经是反过来替销售顾问解围。也就是说，在顾客的心目中，此时的销售顾问已经完全成了“自己人”。）销售顾问乙：是吗？那样的话可能要好一些，应该不会太挤了。
呵呵，这样说来，这款车简直是为您和您家人量身定做的啊！
（销售顾问顺水推舟，迅速接受顾客的好意，再一次迎合顾客，彻底锁定胜局。）顾客：可不是！这款车确实不错，我很喜欢！
（此时的顾客已经被完全征服。生意的成交应该是一件水到渠成的事了。）总之，对于那些试图理解自己，向自己的内心世界靠拢的人，人们总是会本能地敞开心扉，予以最热烈的欢迎。
最后，再送上一个彩蛋，列出一个“造刺话术清单”，请大家好好品味一下：
1.甭管顾客爱不爱听，一个劲儿地单方面宣传产品的卖点。
2.总是说一大堆巨专业、巨“标准”的话，让顾客不明就里、一头雾水。
3.过于泛泛而谈，说话没有重点，或者太一般化，说不说两可。总之，让顾客听了之后一个劲儿地犯晕，不知道这些话和自己有什么具体关系。
4.总是太心急，恨不得三言两语就彻底拿下顾客，让顾客心里直发毛。
5.总是说一些不着调儿的话，强调一些和顾客的核心需求背道而驰的观点，让顾客想不挑刺儿都不行。
…………顺着这个思路往下想，也许你还能想出更多的“造刺儿话术”来。那就不妨大胆地尝试一下，一定会使你大有收获的。
小结：顾客自己“长”出来的刺儿好对付，真正难对付的是你亲手为顾客“造”出来的刺儿。
所以，你需要掌握的第40个心理学妙招就是：掌握正确的话术技巧，避免“造刺儿”，多多“拔刺儿”。
（第三节）不战而屈人之兵
只要钱在顾客兜里揣着，与他们正面博弈就是一件愚蠢的事。
在本书中，我一再批驳了“炫技式”的销售手法。
这样的手法有两个异常鲜明的特点：
第一，总是试图否定顾客；第二，总是试图“教育”顾客。
总之，这些都属于与顾客“正面博弈”的销售方式，而任何一种形式的“正面博弈”都是极其危险的，对销售顾问的生意有百害而无一利。
道理很简单，与内行的销售顾问相比，顾客属于纯外行，因此，在专业知识方面，顾客是绝对的弱势群体。在这样一种情况下，与销售顾问的正面博弈对顾客而言是极其不公平的。如果按照常规打法进行博弈，销售顾问一定会取得压倒性胜利。而这样一种结果，会极大地刺伤顾客的自尊心，让他们觉得很没面子。所以，在这种实力极不对等的博弈当中，顾客显然不会采取常规打法与销售顾问过招，而是倾向于出奇制胜，说白了，就是破罐子破摔，与销售顾问死磕到底。不客气地说，任何一个敢于和顾客正面博弈的销售顾问，都不可能讨到半点儿便宜。
这一点，恰恰也是令我们的销售顾问最为烦恼的事情。
明明你什么都不懂，我好心好意教给你，你还跟我掐，这不是有病吗！
整个儿一好赖不分、恩将仇报啊！——这既是销售顾问的心声，也是销售顾问的心病、心结。
其实，销售顾问为这样的事情纠结实在是大可不必。
没错，你确实是顾问、是专家。正因为如此，你有着一份专家的矜持与自傲。但是别忘了，对这个东西顾客未必买账。他们也许需要你的专业知识，但绝对不需要你摆专家的臭架子。也就是说，顾客压根儿就没想和你拼专业，他们只是想维护自己的面子而已。
所以，这个事儿原本极易解决——你尽可以以自己的专业知识大放异彩，只不过与此同时要将自己的架子收起来。
就这么简单。
永远不要忘了，钱在顾客的兜里揣着，就意味着王牌掌握在人家的手里——顾客让你成，你就能成；顾客不让你成，你就只能败。
即便你有天大的本领，能够在与顾客的正面博弈中大获全胜，可只要顾客不掏钱，你的一切胜果都会变成一个硕大的“零”。
所以说，在顾客面前“战”是一定没有好下场的；要想顺利拿下顾客，一定要学会“不战而屈人之兵”。
那么，在日常销售工作中，如何才能做到在“不战”的情况下“屈人之兵”呢？
下面向大家介绍一种“四步成交法”。
第一步：绝不插嘴，让顾客“一次说个够”。
对于那些习惯了炫技和正面博弈的销售顾问而言，“让顾客说而自己不说”是一件极其艰难的事情。但这还不算最难的，真正的煎熬在于——明明顾客的话狗屁不通、漏洞百出，自己却不能够插嘴——这简直比要他们的命还痛苦！
尽管销售顾问的这种心理绝对值得理解和同情，但是，只要我们的最终目标是拿下顾客、搞定生意，我们就一定要做到“打落牙齿和血吞”，哪怕心里有一万只毛毛虫在爬，也一定要管住自己的嘴，绝不多插一句话，无论如何确保让顾客一次说个够。
要把事情做到如此极端，不是没道理的。
其一，甭管说出来的话是对是错，只要“顾客有话说”，对销售顾问而言就是一个重大利好。因为只要顾客想说话，就说明他的心里有疑惑、有不满、有渴望、有需求。而所有这些信息都是销售顾问的宝贝，是帮助销售顾问搞定买卖的制胜利器。
其二，正因为顾客不如销售顾问专业，说出来的话漏洞百出，销售顾问才有了真正的用武之地。这恰恰是一个千载难逢的可乘之机。
其三，一旦销售顾问开始插话，往往就一发不可收拾。由于自己的话频繁地被销售顾问打断，顾客会变得意兴阑珊，逐渐失去与销售顾问继续对话的兴趣。
其四，如果顾客的话频繁地被销售顾问打断，他的思路也会变得片断化，常常忘了自己要说什么、该从何说起，这就会使销售顾问失去许多刺探顾客核心情报的机会，白白错失一举搞定生意的大好时机。
总之，先不要考虑如何应答甚至如何反击顾客的话，不要让这些念头分散你的注意力。老老实实地做一个纯粹的倾听者，你的买卖就已经成功了一大半。
第二步：提问——准备并抛出问题。
在顾客说够了之后，销售顾问要做的依然不是针对顾客的话发表见解，而是针对顾客的话准备并提出问题。
之所以要这样做，理由如下：
其一，尽管顾客说了一大通，里面亦不乏核心需求，但毕竟这些信息太过庞杂（至少数量太过庞大），还需要做进一步的梳理与归纳。所以，适时而巧妙的提问，是归纳总结顾客核心需求的最佳途径。
其二，即便销售顾问已经归纳总结出了顾客的核心需求，也需要通过提问的方式对其正确性进行最终确认。这一环节绝对不可省略，否则，一旦销售顾问的判断发生失误，将前功尽弃。
第三步：获取答案。
问你个问题：如果有个人极其认真地倾听你说话，并不时向你提出问题，你会有什么感觉？
答：会觉得对方对自己很感兴趣，非常重视自己。
好，下一个问题：如果有个人对你说的话很感兴趣，你的谈兴会更浓还是更淡？会变得更健谈还是更寡言？
答：当然是谈兴更浓、更健谈！
这就对了。如果你会有这种反应，你的顾客也会有这样的反应。
所以，销售顾问的认真倾听和适时提问，往往会让顾客谈兴更浓、谈锋更健，在这种情况下，锁定顾客的核心需求就更加是一个大概率事件了。
还不只如此，在不断的“一问一答”当中，销售顾问与顾客之间还会发生良性互动，一些隐藏更深的核心需求将被成功地发掘出来，并由销售顾问在此过程中不断地予以解决。如此周而复始，“瓜熟蒂落”的一刻必将如期而至。
第四步：锁定胜果。
如果一切顺利的话，当销售顾问走到这一步的时候，生意应该已经十拿九稳了。也就是说，在销售顾问锲而不舍的努力之下，顾客心中的疑惑应该已经解开，不会再成为行动的障碍了。
但即便如此，有一个动作还是要做的，那就是收官，锁定胜果。
具体方法如下：
“怎么样先生？关于××问题，您心中还有什么疑问吗？”
“怎么样先生？您还有没有新的问题？”
…………通过这样的话术，让顾客将整个商谈的过程在脑海里重新回味一遍——我的问题解决了吗？我还有没有新的问题？
如果顾客给你的回答是爽利而肯定的，你将大功告成，可以在内心深处好好地得意一下，结结实实地爽一把；反之，如果顾客的回答是否定的，抑或仅仅残存着一些小小的犹豫，都将意味着成功与你还有一定的距离，你还需要再接再厉。
下面，用一个案例将这四个步骤形象地展示一下，大家不妨一起找找感觉。
顾客：你们这车是不错，可就是有点儿贵……（顾客尽管口吐不满，却依稀有些恋恋不舍的感觉。）销售顾问：是吗？您觉得这个价位接受起来稍微有些难度是吗？
（重复顾客的话，获取点头率。）顾客：是，觉得价格是高了点儿……（顾客表示认可。）销售顾问：既然这样，那是否方便问一下您到底看上了这款车的哪些方面呢？既然您如此关注这款车，肯定有什么地方吸引了您对吧？
（“开放式提问法”与“粘贴式提问法”并用，直奔顾客核心需求而去。）顾客：当然有。你们这款车内部空间大，坐七八个人都没问题。
我们家人口多，就想买辆宽敞点儿的车。
（顾客如实作答，道出了自己的核心信息。）销售顾问：是吗？那是否方便问一下您家里有几口人呢？
（“粘贴式提问法”，再一次直取顾客的核心信息。）顾客：六口人。两个老人、我和我媳妇儿，还有两个上小学的孩子。
（再一次得偿所愿，顺利得到顾客的核心信息。）销售顾问：呵呵，是个大家庭呢！三代同堂，其乐融融，想想就让人羡慕！这一大家子要是出趟门，那可真是一件大事儿呢！
（先采取奉承话术获取顾客的信任；再顺势转移话题，诱使顾客自己说出关键不满，亦即核心需求所在。）顾客：可不是！刚好我们全家人都喜欢旅游，一出去玩儿就是两三天。现在的座驾实在是太小了，车里塞六个人就跟个闷罐子似的，要多憋屈有多憋屈！到哪儿都玩儿不痛快！
（果真，顾客几乎是迫不及待地说出了自己的不满，将核心需求和盘托出。）销售顾问：能理解。这么一大家子人出去玩儿，车要是小了那可真是太受罪了！
（销售顾问强掩心中狂喜，再一次迎合、确认了顾客的核心利益。）顾客：是，所以我才想着换一辆大点儿的车。
（顾客愉快地成全了销售顾问的确认行为。）销售顾问：那您还真是有眼光，我们这车是七人座的车，刚好能让您全家人都坐得舒服！估计要把这车买回去，您家里人肯定会满意吧？
（用迎合话术顺势推出自己的商品，再一次用“粘贴式提问法”
确认顾客的核心需求。）顾客：那是。尤其是俩孩子，一准儿会乐疯的！呵呵，他们一直嚷嚷着要换新车，都闹腾了大半年了！
（顾客再一次成全销售顾问的确认行为，并捎带着提供了更多的核心信息。）销售顾问：能想象得出来。而且孩子们发育得很快，两三年的工夫体型就和大人差不多了，那个时候对车的内部空间要求会更高的。
（销售顾问从顾客提供的新信息当中挖掘出更多的核心需求，并顺水推舟提示给顾客。）顾客：可不是吗，我也是担心这个。孩子们的个头天天见长，买什么都得打出点儿富余，更何况是车呢！
