——为什么顾客会“不认可”
所有的销售顾问都会为一件事情备感头疼：顾客的“挑刺儿”。
“你们这车油门儿也忒软了，提速超慢！恐怕在大街上连电动自行车都超不过吧？”
“你们这车钢板儿也忒薄了，估计撞上一辆三轮车也得凹进去一大块儿吧？省钱哪有这么省的，这不是拿乘客的生命开玩笑吗！”
“你们这车的后备厢也忒小了点儿吧？兴许放两只猫进去都得活活挤死！”
…………其实，如果顾客的这些挑刺儿行为缘于客观事实，销售顾问心里可能还会好受点儿。虽然顾客的话有些刺耳，毕竟人家说的是事实，销售顾问也只能低头认栽。问题是，这些挑刺儿的主儿往往是故意找碴儿，明明自个儿是不折不扣的外行，却偏偏要装出一副内行的样子，对店家的商品横挑鼻子竖挑眼，不停地大放厥词，真真是“是可忍孰不可忍”！
坦白说，销售顾问的这种心理完全可以理解，但是恕我直言，有这种心理的销售顾问没一个是真正的高手。因为对于真正的销售高手而言，顾客的挑刺儿行为甚至“没事儿找事儿”行为，都是天大的利好，是搞定生意至关重要的突破口。
对于顾客的这些行为，高手们欢迎都来不及，怎么可能抱怨呢？
有人可能大惑不解：你说得也太夸张了吧？怎么连顾客的“没事儿找事儿”都成了利好，成了值得欢迎的事情了？
别着急，听我慢慢解释。
顾客为什么会“没事儿找事儿”？因为他们是外行。
正因为不懂，所以才会乱说，也就是所谓的“没事儿找事儿”。
但请务必注意，这里所指的“乱说”，是针对懂行的销售顾问而言的。
对于完全外行的顾客而言，他们可不认为这是乱说。在他们心里，这些缺陷与不满都是真实存在的，所以自己只是对这些“事实”发表“客观”见解而已。
这就是机会！
道理很简单。顾客对你的商品有不满，而这些不满又是错误的，所以，只要你能够运用你的专业知识说服顾客，纠正他们的错误认知，他们对于你的商品所抱有的偏见顷刻间就会烟消云散，这将为你的生意扫除一个巨大的障碍，剩下的路就是一马平川了。
所以不夸张地说，顾客的偏见就是你最大的销售机会。消除了偏见，你的生意便会水到渠成。
我在前面曾经说过：销售就是一个不断说服的过程，而“消除偏见”在说服过程中往往占有最大的比重。
对于真正的销售高手而言，顾客的挑刺儿行为与上门送钱几乎没有什么区别，原因就在这里。
但是，巧妙地化解偏见不是一件容易的事儿，需要掌握一些特殊的话术技巧。本章将在这方面做一些有益的尝试。
（第一节）为什么顾客会“挑刺儿”
不是顾客喜欢挑刺儿，而是顾客没弄明白。
天下没有喜欢找事儿的人，“多一事不如少一事”是人类强大而顽固的本能。
顾客挑刺儿，一定是因为他遇到了某种思维障碍。
简单点儿说，这种思维障碍就是三个字：不明白。
顾客的“不明白”主要体现在两个方面：
第一，不明白事情的真相；第二，不明白自己的需求。
也就是说，由于缺乏专业知识，顾客往往会对商品产生许多误解；同时，由于自己也没弄清楚自己到底想要什么，所以顾客往往会表现得语无伦次、前后矛盾。
对于普通消费者而言，汽车这种商品实在是太昂贵了，在买车这件事情上绝对不允许有任何闪失，所以顾客才会不停地吹毛求疵，将自己的疑问用有些夸张甚至是神经质的方式表现出来。他们的目的其实很简单，就是渴望买到一辆堪称“完美无缺”的车，绝对不希望在这件事情上留下任何遗憾。尽管言辞苛刻，却绝对出自真心，并非存心为难销售顾问，毕竟大家“往日无冤，近日无仇”，顾客犯不着。但销售顾问往往体谅不到顾客的真实心境，在他们心里，顾客的这些行为真是一种极其令人厌恶的“找事儿”和“挑衅”行为。既然是挑衅，销售顾问当然不能泰然处之，他们或者奋起反击，或者冷漠相对，总之是与顾客对着干，而不是理解与满足顾客的渴望。这实在太令人遗憾了。
同样的道理，越是昂贵的商品，顾客往往越会举棋不定，自己都搞不清楚事情的重点是什么，到底关注哪些方面才能最大限度地扞卫自己的利益，满足自己的需求。
这种“举棋不定”会让顾客陷入一种极其烦躁不安的心理状态，无法自拔。在这种情况下，顾客往往会表现得刻薄、极端而富有攻击性，显然，这样的表现在销售顾问的眼里很容易被视为“找碴儿”与“挑衅”。
其实，只要销售顾问能够看透顾客的心理，通过高超的话术技巧摸清顾客的核心需求所在，在此基础上利用自己的专业知识帮助顾客一举实现这些核心需求，顾客一定会感恩戴德，毫不犹豫地成全你的生意。
那么，什么样的话术技巧能够巧妙地化解顾客的偏见，什么样的话术又会让顾客的偏见变得更严重，甚至有可能彻底激怒顾客呢？
请看下面两个例子。
案例一：
顾客：你们这车钢板儿也忒薄了，估计撞上一辆三轮车也得凹进去一大块儿吧？省钱哪有这么省的，这不是拿乘客的生命开玩笑吗！
销售顾问甲：呵呵，您的观念也太落伍了吧？钢板儿厚就一定安全啊？说出来不怕您不信，钢板儿厚照样不安全！不信您可以到网上查查，看看那些您认为钢板儿比我们厚的车事故率有多高！
顾客：这怎么可能啊？钢板儿越厚车越结实，车结实了里面坐着的人不就更安全吗？这可是地球人都知道的道理啊！
销售顾问甲：这怎么不可能？现如今科技这么发达，安全性早就和钢板儿的厚薄没关系了！而且，闹不好钢板儿越厚反而越不安全！您想啊，厚钢板儿一定特别脆，好歹撞一下就能给撞断了。前两天网上登了一张事故车的照片，就是您说的那种厚钢板儿的车。
好家伙！整个儿从中间断开了，彻底撞成两截了！
顾客：你说得也忒夸张了！哪儿至于撞成两截儿了啊！
销售顾问甲：嘿嘿，您还真别不信，这还是一真事儿！我可以告诉您一个网址，您可以回去自个儿查查！
顾客：咳，我才不查呢！就算网上有这个事儿又能怎么着？能证明什么啊？谁不知道现如今网上的照片全是PS出来的？这年头为了干掉竞争对手有几个不玩儿猫儿腻的？
销售顾问甲：没想到您还挺固执，愣是不相信科学！
顾客：我不是不相信科学，问题是谁能保证你说的就一定是科学？你是科学家吗？你要是科学家的话还能跟这儿卖车？
销售顾问甲：咳，让我说您点儿什么好啊……顾客：说什么啊说，什么也别说了！我就认准了你们这车钢板儿薄、安全性差，你又能把我怎么样？
销售顾问甲：成成成，您正确，您牛，我说不过您成了吧？……顾客：唉，早这么说不就没事儿了，啰啰唆唆说了这一大堆！
案例二：
顾客：你们这车钢板儿也忒薄了，估计撞上一辆三轮车也得凹进去一大块儿吧？省钱哪有这么省的，这不是拿乘客的生命开玩笑吗！
销售顾问乙：呵呵，您为什么会这么认为呢？
顾客：这还用问啊！钢板儿越厚车越结实，车结实了里面坐着的人不就更安全吗？
销售顾问乙：没错，您有这样的理解很正常。一般情况下，大家都会觉得钢板儿厚一些的车更安全。要是汽车工业一直这样发展下去，一定会消耗大量的资源，咱的地球恐怕负担起来就有些难度了。好在咱人类的智慧够伟大，发明了许多新科技，现在汽车的安全性已经与钢板儿的薄厚无关了。
顾客：这话怎么讲？
销售顾问乙：是这样，按照今天的科技水平，汽车的安全性已经和钢板儿的薄厚无关了，而和钢板儿的抗击打性、弹性和韧性有关。
这些指标又和制造钢板儿的原材料以及制造工艺有关。如果您觉得不好理解，就给您举个简单的例子。相信您肯定看过国外的枪战片儿吧？
顾客：看过，不过枪战片儿和钢板儿有什么关系？
销售顾问乙：呵呵，您别着急，听我慢慢说。在国外的枪战片儿里，警察往往都穿着防弹衣。现如今的防弹衣，就是薄薄的一层，穿在身上非常轻便。可这要搁过去，情况就大不一样了。那时候的防弹衣又笨又沉，穿在身上就跟坠了好几个大铅块儿似的，行动起来特不方便。可如果要说性能，现如今的防弹衣防弹效果肯定要比过去的强，这个您不会反对吧？
顾客：那是没错，科技这玩意儿只能越来越发达，怎么可能越来越落后呢？
销售顾问乙：这就对了。所以说钢板儿也一样，不是说越厚重就越安全。只要质量好、科技含量高，薄钢板儿照样安全，甚至比厚钢板儿更安全也说不定呢！
顾客：嗯……你说的似乎也有些道理……销售顾问乙：还不止这些。由于薄钢板儿比较轻，所以采用这种钢板儿造出来的车开起来更轻便、更舒适也更省油，而且外形往往也更帅气、更潇洒。您看看，就钢板儿这一点，给我们的车带来了多少竞争优势！对您而言，这意味着性价比更高啊！
顾客：嗯……你说的似乎也有些道理……销售顾问乙：不过，听您说话的意思，似乎您对汽车的安全性格外在意？
顾客：可不是吗！实不相瞒，我上个月刚得了个大胖小子，所以希望座驾能尽量结实点儿。
销售顾问乙：是吗？那可是恭喜您了！这么说我就更能理解您的心情了。车上坐着心爱的小宝贝，当然要绝对确保安全性了！
顾客：是，是这样，这也是我的一块儿心病。其实我也不是不懂科学，只不过事情一涉及我儿子，就变得格外敏感，甚至有些神经质。您可千万别在意啊！
销售顾问乙：呵呵，瞧您说的，这怎么能叫神经质呢？这可是世界上最伟大的父爱啊！我感动都来不及呢！
顾客：呵呵，您过奖了，不过您真的很善解人意……销售顾问乙：咳，瞧您说的，这些不都是人之常情吗！哦，对了，说到安全性，我觉得您更有必要好好考虑一下我们这款车了。
我们这款车去年在欧洲和美国都获得了最高级别碰撞试验的最高分。
我们这里有资料，您可以看一下。或者您回家后用百度搜一下也能看到相关的新闻。
顾客：实不相瞒，其实我看过这个新闻，所以才会特意跑到你们店里来看这款车。只不过一见你们的车钢板儿这么薄，心里还是不禁打起了小鼓，所以才……销售顾问乙：呵呵，没关系，可以理解！还是那句话，一切都是出于伟大的父爱！不过，您现在对钢板儿的问题不会再有什么疑惑了吧？
顾客：不会了不会了，经您这么一解释，我这心里的疙瘩算是彻底解开了。
销售顾问乙：那就好，能给您帮上忙是我的荣幸。这样，为了向您这种伟大的父爱表示敬意，我再向您做一个承诺，如果您购买我们的车，我一定赠您一套最高档的儿童安全座椅，确保小宝贝的安全万无一失！
顾客：是吗？那可真是太谢谢你了！今儿我算没白来！
很显然，销售顾问甲是个彻头彻尾的失败者。他不但没能让顾客相信他所主张的“真理”，相反却彻底激怒了顾客，招来顾客更为激烈的“挑衅”
言行，使自己陷入一种极端尴尬的境地。而销售顾问乙则完全不同，他不但巧妙地化解了顾客的偏见，而且在这个过程中顺势牵出了顾客的核心需求。既解决了顾客的疑惑，又满足了顾客的需求，不出意外的话，这笔买卖已然成为他的囊中之物了。
以上两个案例，希望大家多读几遍，逐字逐句地细细体味，相信一定会有所收获的。
小结：挑刺儿的顾客最可爱。因为他们一旦开始挑刺儿了，就说明他们要动真格的了。
所以，你需要掌握的第39个心理学妙招就是：帮助顾客拔掉心中的刺，牵出他们的核心需求，漂亮地搞定“临门一脚”。
（第二节）要“拔刺儿”，不要“造刺儿”
信不信由你，顾客身上的“刺儿”，有许多都是你帮他们“造”出来的。
尽管有刺儿的顾客最可爱，但这并不意味着所有的刺儿都值得爱。
对销售顾问而言，如果顾客身上的刺儿源于他自己，这种刺儿就是好刺儿，是值得欢迎的刺儿，它们的存在将大大有利于你的成交；但是，如果顾客身上的刺儿源自销售顾问，这种刺儿就是毒刺儿，对你的生意有百害而无一利。
举两个例子。
案例一：
销售顾问甲：我们这车是七人座的车，内部空间特宽敞！
顾客：可是我们没有七个人啊！
销售顾问甲：是吗？那也没问题。您看啊，您只要这样折一下，然后往上这么一提，再往前这么一推……您看看，最后排的座儿就能完全放倒，而且还特平整。这样一来，车的整个后部就都成后备厢了。这玩意儿就算搬个家都没问题，多少东西都能装得进去！
顾客：嗯，可不是吗，确实不错……销售顾问甲：我们这车款式也全，什么配置的都有。天窗版的、导航版的、手动挡、自动挡、无级变速的……总之应有尽有，绝对会有一款适合您！怎么样？挑一款顺眼的，来上一辆？
顾客：这事儿不急，你再让我考虑考虑。
销售顾问甲：咳，还考虑什么呀！我们这车现在特别热销，您要是不赶紧买兴许过两天就断货了！
顾客：呵呵，成，那我回去拿钱，明儿上午就过来提车！不好意思，我家里还有点儿事儿，先回去了，回见！
案例二：
销售顾问乙：您的座驾一般情况下都坐几个人？
顾客：一般就我一个人开。不过节假日外出旅游的时候，我们全家都算上得坐六口人！
销售顾问乙：是吗？就是说除了您之外，还有五位家庭成员会乘坐这辆车？
顾客：是，是这样。我们全家人都喜欢旅游。
销售顾问乙：呵呵，那可真是太让我羡慕了！实不相瞒，我也特喜欢旅游，可我现在的座驾是辆自行车，哪儿都去不了，和您可没法儿比！对了，既然您全家都喜欢旅游，那行李一定不少带，对后备厢一定有特殊的要求吧？
顾客：可不是！帐篷、渔具、一家人的吃喝住用……总之要带的东西多了去了，后备厢要是小了还真是玩儿不转！
销售顾问乙：呵呵，能想象得出来！那您看看我们这款车，您觉得后备厢怎么样？称您的意吗？
顾客：嗯……看起来不赖。
销售顾问乙：还不只是这样，我再给您一个小惊喜。您看啊，只要您将最后排的座椅这么一折，然后往上一拉，再这么一推……您看看，就能完全把它放平，这样一来，整个车的后部就都成后备厢了。别说外出旅游，即便是搬个家什么的也没问题，有多少东西都能装得进去！
顾客：嘿嘿，是不错。这玩意儿是挺方便，设计得挺巧妙的！
销售顾问乙：不过，我们这车是七人座，后排座椅放倒后就只能坐五个人了。您家里有六口人，全坐进去可能稍微挤一些。所以，除非万不得已，还是不要放倒比较好。
顾客：没关系，我们家不全是成年人，还有两个上小学的孩子，应该不会太憋屈！
销售顾问乙：是吗？那样的话可能要好一些，应该不会太挤了。
呵呵，这样说来，这款车简直是为您和您家人量身定做的啊！
顾客：可不是！这款车确实不错，我很喜欢！
很明显，案例一中的销售顾问甲只是一味地推销自己的商品，却完全忘记了替顾客排忧解难。也就是说，他不但没能拔掉顾客心中的刺儿，相反还给顾客制造出新的刺儿，让顾客更困惑不安，最后只能逃之夭夭；而销售顾问乙则是一位不折不扣的高手，他不但没有人为地制造刺儿，相反还成功地拔掉了顾客心中的刺儿，从而为自己的生意扫清了最为关键的障碍。
让我们仔细分析一下这两个案例。
案例一：
销售顾问甲：我们这车是七人座的车，内部空间特宽敞！
