顾客：我觉得那车造型挺酷的，而且后备厢大，出去旅游的时候能放不少东西。
销售顾问：呵呵，真是太巧了，那车的造型我也特喜欢！尤其是车头，造型像个鲶鱼头，怪怪的特有个性！
顾客：可不是，我也是被那个鲶鱼头造型吸引了，觉得挺特别的。
销售顾问：那车确实不错，您确实有眼光！我身边的朋友都是车迷，他们也都说特喜欢那款车！
顾客：呵呵，多谢了。我买东西也是凭感觉，感觉好，看着顺眼，就立马拿下，没那么多犹豫。
销售顾问：是吗？那可真是太帅了，我就欣赏您这样的顾客！
不像我，买个什么东西都左挑右选，迟迟拿不定主意。其实有时候相信直觉挺好的，还是直觉最靠谱，挑来挑去倒容易挑花眼，把自己挑晕了！
顾客：呵呵，言之有理！我就是这么想的！
销售顾问：这就是我佩服您的原因，看来我得向您多多学习！
对了，您今儿到我们这儿来是——（在一通奉承之后，销售顾问话锋一转，又一次打探顾客来店的目的。）顾客：哦，随便看看……我想看看你们的B车。
（顾客吞吞吐吐，欲语还休，说明他是带着心事而来的。）销售顾问：没问题，那您是先看看展车呢，还是先看看资料？
（利用“二选一提问法”再一次试探顾客。）顾客：我想试驾一下行吗？
（没想到，顾客竟然直接要求试驾——心事已经若隐若现、呼之欲出。）销售顾问：太没问题了！我这就给您办手续！您主要想试试哪方面的功能呢？
（既然机会主动找上了门，敏感的销售顾问当然不会轻易放过。）顾客：我想试试你们的刹车系统。
（此时，顾客的心事已经基本暴露了。）销售顾问：呵呵，您真有眼光，我们B车的刹车系统确实特别给力，脚尖轻轻一点就能刹住。哦对了，我忽然想起来了……好像一个朋友跟我说过A车的刹车系统有些软，没有30米刹不住。我也不知道是真是假，您刚订了一辆A车，想必对A车很熟悉，那车的刹车系统真有这么夸张吗？
（尽管销售顾问已然成竹在胸，但他并没有直接挑明，而是再一次借“朋友的话”这个小道具，采取迂回战术诱使顾客自己说出来。）顾客：怎么说呢，当然不至于那么夸张，可确实不太给力……（顾客果然中招，终于将心事和盘托出。）销售顾问：咳，天底下哪儿有那么十全十美的东西啊，A车确实不错……不过，刹车不灵确实是个问题，毕竟和安全有关……不过您放心，我们B车的刹车系统绝对让您满意。另外，您还可以顺便看看我们B车的后备厢，一点儿不比A车逊色！
（销售顾问心中狂喜，却依然不露声色，一边小心翼翼地避免踩同行，一边将顾客的注意力引向自己的商品。）顾客：是，是这样，我也是挑了许多车型，觉得只有你们B车能和A车比一比，再加上听朋友说你们B车的刹车不错，所以特意过来看看。
（事已至此，顾客只能实话实说，不再与销售顾问兜圈子了。）销售顾问：那您真是找对了！现在市场上能和A车相提并论的，还真是只有我们B车，好多顾客都有这种反映。还是您厉害，看问题一下就能看到本质！
（适时奉承一下，让顾客有个好心情，后面的事情就更好办了。）顾客：呵呵，您过奖了，还是试驾一下再说吧！
销售顾问：没错，是这样，是骡子是马，拉出来遛遛，还是先试驾一下再说！
（一切如行云流水、瓜熟蒂落。既然顾客已经上钩，一场好戏就要开场了。）小结：天底下有一种最愚蠢的销售方式，就是“踩同行”。
所以，你需要掌握的第32个心理学妙招就是：尽量避免踩同行，妙用迂回战术拿下顾客。
（第四节）顾客的不满，就是你的机会！
天下没有十全十美的东西，但永远有喜新厌旧的人。
问你一个问题：你现在拥有的一切物品当中，你最喜欢的是什么？
答案可能五花八门——也许是一部苹果手机，也许是一台平板电脑，也许是一把高档吉他……那么，你对自己最喜欢的这件物品，是否感到百分之百的满意？
对于这个问题的答案，相信不会有任何悬念：
苹果手机哪儿都挺好，可就是受到的制约太多，和许多软件都不能兼容。
平板电脑虽然又酷又方便，可就是办公系统不如笔记本和台式电脑好用。
高档吉他虽然音质出众，可就是调音和保养太麻烦，稍有闪失就会走调。
…………总之，往往你越爱的东西，就越会有一些缺点乃至致命的缺点令你头疼不已。所谓“痛并快乐着”，估计是你最真实也最深刻的感受。
其实这很好理解，世界上本没有十全十美的东西。
当然，这一点对于汽车这种价格高昂的商品也不例外，甚至更为突出。
每一个拥有私家车的人都会对自己的爱车有一样或一大堆不满。而这些不满就是你的机会，千万不要放过。
无论顾客有没有换车的念头，只要他来到了你的店里，那就至少证明了以下两件事：
一、对于现在的爱车，他产生了不满。
二、这种“不满”有两个不同的表现方式：
1.现在的爱车存在的某个缺陷已经让他忍无可忍。
2.即便对现在的爱车基本满意，但总觉得别的车也许会更好更让人满意——其实，这依然是对现在的爱车存在不满的表现。
甭管是哪种情况，只要顾客开着他的爱车来到了你的店，那就证明了一件事——他在寻找一辆让自己更满意的车，来解决自己的不满。
所以，只要你能牢牢地抓住顾客的这种心理，发挥你的聪明才智，一举强化顾客心中的不满，成功地唤醒他喜新厌旧的本能，那么顺利拿下顾客就是一件轻而易举的事情。
一般来说，顾客的不满无非是以下几种情况：
1.内部空间狭窄，坐着比较憋屈，想换一辆大一点儿、舒服一点儿的车。
2.车渐渐显得陈旧，觉得没面子，刚好同事买了一辆漂亮的新车，让自己很受刺激。
3.年纪逐渐大了，视力也不行了，车体太大开着不方便，想换一辆小点儿的车。
4.渐渐有钱了，想把现在开的国产车换成洋品牌。
5.开了好多年，车的很多功能已经不灵光了，每次加速的时候车体都有令人不悦的震动感。
6.刚得了个大胖儿子，想换一辆宽敞点儿的车。
7.故障率实在是太高，这两年修车的钱足够买一辆新车了。
当然，还会有一些其他的理由。但大体上无非是面子问题、舒适度问题、老旧不堪、故障多、操控性变差，等等。
这些不满往往都藏在顾客的心里，而不是写在顾客的脸上，需要我们的销售顾问施展自己的话术技巧，成功地把它们勾出来。
请看下面的例子。
销售顾问：您今儿是开××车过来的吧？我刚才在停车场看见您的车了。
顾客：是，是这样。我是开××车过来的。
销售顾问：真是太巧了，我爸开的就是这款车！
顾客：是吗？那可真是太巧了。
销售顾问：不过他那车和您的可没法儿比，他那车已经开了快十年了，都成老爷车了！您这车什么时候买的？
顾客：前年，还新着呢！
（关于上面的对话中，销售顾问的话术技巧到底妙在哪里，我们前面已经有过详细介绍，这里就不多说了。）销售顾问：是吗？那就肯定没问题了。我爸那车可能是开得太久的缘故吧，现在操控性什么的都不行了，油门特软，踩到底了速度也起不来，您的车肯定没这问题吧？
（注意，在这段话中销售顾问预设了一个机关：“我爸那车”的状况十有八九是虚构的。产品知识丰富的销售顾问不可能不知道竞争车型的缺点，所以，这是一种典型的明知故问、套顾客话的招数。
但是通过拿“我爸那车”说事儿，一来可以拉近与顾客的心理距离，起到“套近乎”的效果；二来也巧妙地回避了直接踩同行，这种举动反而能赢得顾客的好感和信赖，极大地消除了顾客的戒心。）顾客：唉，咋没问题呢！我这车也是油门软，提速不给力啊！在高速上回回让别人超车，好几回还差点儿熄了火，这心里真是憋屈啊！
（顾客果然上钩，说出了已然郁积心中许久的不满。）销售顾问：是吗？我爸那车也有这些毛病，我本来还以为是车太老了，功能失灵了呢！可照您的说法，这些毛病闹不好是先天的，不是后天的。
（又是一个“装傻战术”。但销售顾问巧妙地通过这种战术指出了竞争车型的一个先天性缺点，同时不露声色地迎合了顾客的不满心理。这就等于给竞争车型定了性，并将顾客拉到了自己的阵营。
事情到了这份儿上，这笔买卖应该已然没跑了。）顾客：一准儿是先天的。我问过好几个开这种车的朋友，他们都说有这方面的毛病。
（果然，顾客迎合了销售顾问的“定性行为”，这说明他已经下意识地在心理上开始与销售顾问趋同，认同了“难兄难弟”，即“同一阵营的人”这个最新心理定位。既然已经成了自己人，顾客对销售顾问就完全不会设防了。）销售顾问：是吗？那可是真够呛，难怪您会心里憋屈了。不过没关系，我们店的车没这些问题，油门绝对好使，特给力！
（销售顾问又一次用“装傻战术”及时地迎合了这种趋同心理，然后借势话锋一转，水到渠成地端出了自己的商品。）顾客：是，我也是听说你们的车不错，才特意跑来看看……（这个时候，顾客只能表示认可，不会再有第二种可能。）销售顾问：那可真是太谢谢了！那您是先看看展车呢，还是先看看资料？
（标准的“二选一提问法”。）顾客：还是先看看展车吧！你们这儿能试驾一下吗？
（顾客的迫不及待，已经很明显了。）销售顾问：太没问题了！这样，咱干脆直接试驾得了，您一边开，我一边给您介绍！
（销售顾问及时迎合顾客的迫切心理，抓住时机直接把商谈引向一个较深的层次。）顾客：那太好了，真是太谢谢了！
（向着成功，销售顾问迈出了稳健的第一步。）小结：“利用不满”不等于乘人之危，而是替人解困。
所以，你需要掌握的第33个心理学妙招就是：挖掘乃至放大顾客的不满，从而为你的生意打开一个窗口。
（第五节）学会提问既然你不是顾客肚子里的蛔虫，那么多提问肯定没有坏处。
这一节，我们稍微放慢一下节奏，进行一次小小的复习。
迄今为止，我们已经明白了两个要点：
要点一：你的车有多棒，顾客并不感兴趣，顾客感兴趣的是他们的需求；要点二：顾客的核心需求不会写在脑门上，需要你通过提问来发掘。
举几个例子。
案例一：
销售顾问甲：我们这车是最新款，和老款相比至少省10%的油！
案例二：
销售顾问乙：我们这车底盘高、轮胎大、马力足，最适合走山路！
案例三：
销售顾问丙：我们这车是七人座，平时坐五个成人一点儿问题都没有，特宽敞！
很显然，如果销售顾问甲面对的顾客是一个大款，根本不在乎油耗，这个关于油耗的“产品特长介绍”就完全是无用功，没有任何意义；同理，如果销售顾问乙面对的顾客是一个城市里的上班族，根本不会开车去爬山，那么他的“产品特长介绍”也完全是无用功，纯属白费唾沫；至于销售顾问丙，如果他所面对的顾客是个年轻女性，只想买一辆小型车，平时上下班开，那么他所进行的“产品特长介绍”也纯粹是对牛弹琴，瞎耽误工夫。
所以，问题的关键永远不在于你的产品，而在于顾客的需求。甭管你的产品有多棒，只要无法有效满足顾客的需求，它就只能是一堆废铁；反之，甭管你的产品有多寒碜，只要能满足顾客的需求，那它就是一个不折不扣的宝贝。
许多产品知识丰富的老手，却往往成不了真正的销售高手，问题就出在这里——对于产品，他们实在是太熟悉了；但对于顾客的需求，他们永远是“状况外”。
同时，你的身边永远会有这样一类销售顾问，他们在产品知识方面是不折不扣的菜鸟，却总能取得不错的业绩，就是因为他们特别善于和顾客打交道，能够相对准确和充分地挖掘出顾客的核心需求。
这真是一件令人遗憾的事：太多的销售顾问都有着严重的“偏科”现象，正在做着“一招半式闯江湖”的事情。
所以，那些既精通产品知识又精通顾客核心需求的人，永远是销售领域的“王”——他们鹤立鸡群，傲视众生，打遍天下无敌手。
那位说了：我也知道必须挖掘顾客的核心需求，却总是不得法。这里面是否有什么窍门呢？
当然有。而且这个窍门还巨简单，就是一个字——问，或者是两个字——多问。
既然你不是顾客肚子里的蛔虫，那么多提问总没有坏处。
只不过，这里面有一个要点需要引起你高度注意：你的提问，一定要放在产品介绍之前，而不是之后。也就是说，一定要将顾客的核心需求挖掘出来之后再有的放矢地进行产品介绍，而不是相反。
就像我在前面提到的那样，许多销售顾问都容易在商谈的过程中犯这样的毛病：他们总是过于急切地向顾客介绍产品知识，传递商品信息，好像生怕晚说一分钟，抑或漏掉一点儿就会损失一个销售机会似的。即便他们能把对顾客的提问放在产品介绍之前，也总是缺乏耐心，进行得不充分，仅仅是蜻蜓点水般地涉及一下便迅速将话题引到产品介绍上面去。
总之，这些销售顾问好像都犯了强迫症，似乎不将产品的所有优点一股脑地端出来就对不起谁似的。
这个毛病一定要改，原因如下：
第一，顾客的需求往往没有那么复杂，只有一两点而已，根本用不着你如此详尽地向他介绍产品知识；第二，过于详尽的产品介绍往往会把顾客说晕，让他更找不到北，反而不知道如何向你诉说核心需求了；第三，就像我们在前面所说的，如果你的介绍和顾客的核心需求背道而驰，就会让顾客感到意兴阑珊，失去了继续与你打交道的兴趣。
所以，无论你的口才有多好，“炫技”的愿望有多强烈，你都要暂时忍一忍，还是把主要精力放到提问上比较好。
你只负责提问题，让顾客多说话。他们说得越多，你就越主动。千万别怕没有你发挥特长的机会。只要你把顾客的情况和心事彻底摸清，后面就全是你的戏了。
但是，提问这件事看似简单，其实却大有讲究。我将在后面对这一点进行详细说明。
小结：对于一个销售顾问而言，商品知识很重要，但刺探顾客需求的能力更重要。
所以，你需要掌握的第34个心理学妙招就是：对于初次谋面的顾客，一定要先提问，后介绍商品。这样就可以有的放矢、弹无虚发。
（第六节）有劲的提问，没劲的提问商谈是否有劲，和提问方式有关。
信不信由你，区区一个提问方式，就能在很大程度上决定你与顾客之间的商谈到底有劲还是没劲。
请看下面几个例子。
案例一：
销售顾问甲：您买车主要是上下班开吧？
顾客：是，是这样。
销售顾问甲：您今儿单位休息是吧？
顾客：是，是这样。
销售顾问甲：您夫人也开车是吧？
顾客：是，是这样。
销售顾问甲：听说您是一家三口，家里还有个上小学的女儿是吧？
顾客：是，是这样……案例二：
销售顾问乙：您买车主要是上下班开吧？
顾客：是，是这样。
销售顾问乙：单位离家远吗？
顾客：不远，往返也就半个小时左右！
销售顾问乙：是吗？往返就半个小时？呵呵，那可是够近的，估计顶多也就开个30公里左右，费不了多少油。
顾客：那是，和公司里的同事相比，我整个儿等于住单位边儿上了。呵呵，他们私下里都特羡慕我！
销售顾问乙：那可不，甭说您的同事，即便是我都特羡慕您！
我家离公司远不说，一路上还净是红绿灯，从家到公司单程就得花半个多小时！
顾客：呵呵，也不能这么说，你们这行收入高啊，大家各有长短！
