同样，旅游接待单位的工作中有时难免会有所疏漏，导游人员也应注意在工作上给予他们支持和帮助，共同补台。例如，导游人员通过其优质服务往往可以平息游客对餐厅供应不到位而滋生的不满情绪。
(第四节)导游人员与游客的交往艺术
旅游活动是以旅游者为主体开展的社会活动，导游人员在其中所起的是协助、引导的作用。只有旅游者与导游人员通力合作，才能保障旅游活动的顺利进行，并达到预期的良好效果。导游人员为游客提供服务的过程，就是与游客交往的过程。导游人员与游客之间建立良好的人际关系，对赢得游客的支持和顺利地完成接待任务起着非常重要的作用。
一、尊重游客
希望得到他人对自己的尊重是人的基本需求之一，这种心情在游客身上体现得更为突出和明显。在整个旅行过程中，导游人员时时处处都要尊重旅游者。这种努力是建立在导游人员对自己导游工作意义有着深刻理解的基础上的，是以高度的敬业精神和对工作的强烈责任感为基础的。
所谓尊重，具体体现在对游客的理解和体贴上以及对游客的特殊需求给予特殊的关照中。它既包括尊重旅游者的正确建议和合理要求，同时也包括当旅游者提出不尽合理甚至难以满足的要求时也要给予尊重。因为游客在任何时候、任何情况下都有权提出他想提出的任何问题和要求，而导游人员必须对此予以满足或是在不能满足时作出让旅游者感到满意的解释。旅游者只有从内心感到满足时，才会认为自己受到了真正的尊重。
尊重游客要讲究方法，尤其是对待团里的一些所谓“刺头”类型的游客。几乎每一个旅游团里都有一些对什么事情都喜欢评头论足的人。这些人大多数对待生活的基本态度是消极的，名望欲也很强。这时导游人员不能用鼓励他们说一些破坏性的批评性言论去满足他们的名望欲，而只能及时表扬他们所提的积极的建设性意见。因为良好的或恶劣的气氛都同样具有感染力。例如，在一次带团中，尽管用餐方面的膳食质量无懈可击，但批评之声却与日俱增。导游人员究其原因，发现原来是因为有人对餐食表达了否定意见，从而引起了别人的注意，使不少人“人云亦云”起来，尤其是有的人在发表批评意见时还要说他在家时伙食如何如何好等。面对这种情况，导游人员应当努力制止这些言论。他可以直接去找散布这种言论的游客，亲自征求一下他们的批评意见。他还可以要求客人具体地说说饭菜糟糕表现在何处。然后要向客人申明，他一定会尽心尽力地去消除客人所指出的“糟糕”状况。如果客人能够说出具体的意见，导游人员应当表示感谢。即使客人讲不出具体的意见，导游人员也应当表示感谢。这样一来，客人就会觉得他的意见受到了认真对待，觉得他受到了别人的尊重。当然，这些游客心里也会明白，当他散布一些不切实际的言论时，是会受到导游人员注意的，因而他也就不会再随便散布一些不当的言论了。
在与游客接触过程中，导游人员还要注意为客人“扬长‘隐’短”，也就是导游人员要注意宣扬游客的长处而回避客人的不足。扬长是为了增加客人的自豪感，隐短是为了避免触动客人的自卑感。只有当游客生活在热情友好的氛围中，在自我尊重的需要得到最大满足时，为他提供的各种服务才有可能获得最大限度的认可。
二、对客人保持微笑和使用柔性语言
导游人员要与游客建立良好的关系，必须学会以微笑面对所有游客。由于导游人员与游客的接触为近距离接触，游客对导游的细微表情也极为在意，因此在游客面前，导游人员要始终保持自然的微笑。
柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，并常用商讨的口吻与人说话。这样的语言使人愉悦亲切，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。
一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。在人际交往中，特别是在表达否定性意见时，要尽可能采用那些“柔性的”，让客人听起来觉得顺耳的语言，而不是那些“刚性的”，让客人听起来觉得逆耳的语言表达方式。
三、与游客建立伙伴关系
导游大师哈拉尔德·巴特尔曾有一句很经典的话：“难对付的客人虽然不是国王，但仍是伙伴。他必须是伙伴，如若不是，旅行就不可能顺利进行。”
尊重游客，必须与他们保持平行性交往，力戒交锋性交往，从而形成融洽无间的伙伴关系。这种关系能使游客对导游人员产生信任感。导游人员与游客相处时绝对不要争强好胜，绝不要与游客比高低、争输赢，而应该在发生矛盾时提出力求实现“双赢”的解决方案，保护游客的自尊心乃至虚荣心，使他们产生满足感。戈德曼在《如何招徕顾客》一书中强调“虽然顾客不总是对的，但是承认顾客说得对，则往往是值得的”。这句话运用到导游接待上就是指导游人员应该原则上对游客持积极主动的态度，认真对待游客的任何意见和建议。
与游客建立伙伴关系，导游人员还要多提供“超常服务”。超常服务就是具有人情味的服务。导游人员的言行举止、待人处事方式都要尽量考虑到游客的需求，使旅游者觉得自己受到了优待而产生自豪感。同时，导游人员在带团过程中还要多做提醒工作，让游客感受到导游人员的关怀，进而将心比心地理解并配合导游人员的工作。
四、提供个性化服务
个性化服务与规范化服务相结合，是导游服务的一项重要原则。为了尽可能帮助所有旅游者最大限度地满足自己的旅游愿望，导游人员应当既做好合同内规定的服务，也应积极针对游客的个别要求提供个性化服务。游客在接受服务的过程中都有一个共同的心理：既希望服务人员对自己能不另眼相看，同时又希望服务人员能对自己另眼相看。这两种心理要求看似矛盾，实际上所指不同。前者是指服务人员不能歧视、怠慢客人，对所有的客人应一视同仁，提供标准化的服务；后者是指服务人员应了解每一个客人的独特个性与需求，将每位客人与其他客人区分开来，使客人有受到特别优待的感觉。
提供个性化服务的关键，在于导游人员心中是否有游客。个性化服务虽然只是针对个别游客，有时只是旅游过程中极细微的一件小事，但导游人员做好这些小事，却可以展现出自己良好的个人修养和诚挚的服务态度，从而给游客留下的印象可能会胜过规范化服务。
为了让每个游客都得到他所满意的服务，导游人员必须根据每个游客的个性特点，确定合适的服务方式，提供适宜的个性服务内容。
五、与所有游客保持等距离交往
在全体旅游者中，总会有一些在兴趣爱好、生活习惯、文化程度等方面与导游人员比较接近、彼此产生好感的旅游者，也总会有一些旅游者与导游人员存在较大隔膜，难以产生共鸣。在这种情况下，导游人员必须牢记自己的身份，坚持贯彻所有游客一律平等的服务方针，与所有游客保持等距离交往，为全体游客服务。
如果导游人员不能够平等对待全体旅游者，就会产生“亲者愈亲，恶者愈恶”的恶性循环，使旅游团内部形成与导游人员关系亲密和与导游人员关系疏远的游客群体。这种情况的出现会造成游客内部矛盾，妨害预定计划的顺利实施，加大游客提出苛求的可能性，加大导游工作的负担和难度。例如，一位导游人员在其他团员在场的情况下，几乎总是与某位游客交谈，其他人员只能旁听，他们几乎被排除在谈话之外。面对这种情况，旁听的团员要么会群起反对导游或向受到厚待的游客发脾气，要么屈从回避。即使某些游客能容忍这种“二等待遇”，但这种待遇却给他们留下了极坏的印象。他们不再与有关旅行社签订旅行合同，因为旅行社的服务承诺（出同样的钱获得同样的服务）没有全部兑现，因而这也会给旅行社的利益带来损害。
强调导游人员应当与所有游客保持等距离交往并不意味着导游人员对待所有游客都必须采用同样的服务方法。游客个体的差异，要求导游人员必须学会以不同的方式方法面对不同的游客，这与等距离的原则并不矛盾。保持等距离侧重指的是在与游客交往时的态度与服务的真诚程度上，而在工作方法上可以也必须是有的放矢、对症下药的。
(第五节)导游带团的组织技能
一、塑造并维护良好个人形象
具有良好形象的导游人员能对游客产生吸引力，能将旅游者紧密地团结在自己周围，从而出色地完成自己的导游工作。
“好的开始是成功的一半”，第一印象通常容易构成人们先入为主的心理定式，对人际交往起着非常重要的影响。因此，导游人员的第一次亮相时至关重要的是仪容、仪态、使用的语言以及在游客面前显示的精神风貌。
