(第一节)导游带团的理念与模式
一、导游带团的理念
导游人员在同旅游团相处的过程中所形成的相对稳定的认识即为带团理念。带团理念决定了导游人员同旅游团相处的深浅程度和导游人员对工作任务的积极程度。一次良好的带团活动应当树立的理念主要为诚信待人、理解游客、有序引导和融为一体。
1诚信待人
导游带团活动，在一定程度上也是人际交往活动，而“诚”是一切人际友善往来的行为基础。
诚，即真诚、坦诚。诚信是中国传统伦理道德的核心之一，也是现代商业活动应遵循的准则之一。有诚意才能赢得游客的好感与信赖。当旅游者认定导游人员对他们利益的维护是真心实意时，即使发生了旅游故障，他们也会持合作的态度。
2理解游客
理解游客，在某种意义上就是对游客的尊重。只有善解人意的导游人员才能够听到游客的心声。
这一理念要求导游人员要宽以待人和求同存异。旅游者出门旅游，有懒散和不拘小节的表现，导游人员应给予宽容和谅解；对于游客出现的闪失，导游人员要善于体谅和关心。
由于文化背景相异，旅游者与导游人员在某些问题上往往存在着较大的认识差距，导游人员要尊重游客的意见和习惯，不要干涉游客的自由。
当然，导游人员对游客的理解，并不排斥对游客的提醒、劝服和善意的批评。对于个别游客的无理取闹和挑衅，导游人员不能一味迁就，要不失原则地加以指正。
3有序引导
导游是一种引导旅游者进行旅游活动的积极行为，作为旅游团活动的主导者，导游人员要确立有序理念。
旅游团一般是一种比较松散的团体，缺乏严密的组织性。导游人员要善于促成旅游者的行为趋于一致，把无序的状态引向有序。例如，导游人员要尽量按计划进行旅游活动，不要有盲目和随意修改计划的行为；要树立在旅游团中的威信，这样有利于旅游者的服从；要强化游客的时间观念，对于旅游团出现的低落情绪要及时地进行调节。
4融为一体
导游人员与旅游团的融和程度体现在两个方面，即导游的内容和技巧能为游客接受的程度和旅游者对旅游活动的参与及配合程度。
当旅游者在观念上和情感上都能接纳、亲近导游人员时，导游人员的指令就容易被旅游者所接受，导游人员的关心就会得到友好的回报。这时，导游人员与旅游者的关系不仅仅是服务者与被服务者的关系，他们已成为朋友，可以相互支持、相互谅解。当然，这需要导游人员很好地扮演自己的角色，提高自己的可信度。
在带团过程中，导游人员要争取旅游者对旅游活动的积极参与和紧密配合。假如旅游者对旅游活动产生不了共鸣，不能很好地配合导游人员，导游人员即使认真地执行了导游服务，也不能算是称职的。导游人员要积极调动并维持游客的游兴，并通过有效的引导，提高他们对景物的接受能力。当然，导游人员的这种引导行为必须以一定的科学性为前提。
二、导游带团的模式
带团模式是指导游人员在与旅游团相处过程中所表现出来的一种行为特征。
导游带团除了要赢得游客之外，还肩负着完成旅游计划、实现旅游目标的职责。根据导游人员对这两者关系处理的轻重，导游带团模式主要可以分为自我中心型和游客中心型两种。
1自我中心型
自我中心型这种模式是导游人员以完成导游工作目标为特征。一般说来，这些导游人员更关心旅游活动是否按计划进行，对一些有可能会影响或破坏计划施行的事情，则会坚决给予排除。他们一般不轻易答应旅游者计划外的要求，更不会随便更改旅游计划。他们可能会疏于与旅游者的沟通，但注意用自己的才能和个性魅力去吸引游客，引导游客，从而使旅游者的情绪和注意力能有效地为自己所调控，并使旅游者按照预定的计划去旅游，并获得旅游享受。
2游客中心型
游客中心型这种模式是以尽量满足游客的需求为特征。导游人员一般很关心游客的喜忧，尽量以热情、细致、周到的服务去满足旅游者的期望，即使某些不太容易实现的需求，也会设法去满足旅游者。他们善于根据游客的特点调整自己的导游行为方式。通过与游客在情感上的交融，在赢得游客好感的同时，得到他们的合作与支持。
自我中心型和游客中心型并不是水火不容的，自我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀，游客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则。导游人员可以根据自己的个性特点和能力水平融合以上两种带团模式并辅以自己的主观能动性进行调整，形成真正适合自己的带团模式。而在实际带团过程中，作为普遍适用的导游带团模式并不存在，只有根据团队的具体情况和时空条件作相应的调整，才会是有效的。
(第二节)导游服务集体的共事艺术
旅游团队的工作任务繁杂，单凭一名导游人员的力量很难完成团队的所有导游工作，因此在实践中，通常是一个由多名导游人员构成的工作集体共同承担了导游工作，而这就是导游服务集体。由于本书不涉及出境团的工作，因而这里只介绍内宾团和外宾团的导游服务集体。
一、导游服务集体的组成
内宾团的导游服务集体成员一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。
外宾团的导游服务集体成员一般包括境外组团旅行社委派的领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。
另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园等参观游览，该地的景点讲解员也是导游服务集体中的一员。
二、导游服务集体的协作
导游服务集体是旅游合同的执行者。在为旅游团队服务的过程中，导游服务集体中的各个成员各司其职、互相尊重、密切协作，为游客提供规范化、标准化的服务。虽然彼此分工明确，但唯有同舟共济、鼎力相助，才能更好地实现共同的目标。
（一）导游服务集体的协作基础
全陪、地陪、领队分别代表不同旅行社的利益，在工作中有着各自的职责，但是在接待旅游团队时，他们有着合作共事的基础。其一，同一团队的旅游者是他们共同的服务对象；其二，执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务是他们共同的工作任务；其三，组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务是他们共同努力的目标；其四，中国有关政策、法规和旅游协议是他们共同处理问题的准绳。
国家法规和行业标准决定了导游服务质量是否合法、合理，这是导游服务集体提供服务时必须遵循的原则。而实际工作过程中，海外领队、全陪和地陪之间难免会出现一些意见不一致或者对接待计划的理解有分歧的现象。这时，解决问题的最终标准并非掌握在某一个人手里，而是由旅游企业与旅游相关企业、旅游企业与游客之间所签订的旅游协议来决定的。
（二）导游服务集体的协作方法
1工作多协商，主动争取各方的配合
在工作中，全陪、地陪和领队各方遇到问题应多协商，主动争取其他两方的配合，以便形成合力，共同努力完成旅游接待任务。争取各方配合的主要途径是及时交流信息，加强沟通，在意见统一的基础上协同行动。例如，地陪在制定具体活动日程时，一般要事先征求领队和全陪的意见，如无原则性分歧，要尽量考虑和采纳他们的建议和要求，而通过领队和全陪，地陪可以更清楚地了解游客的兴趣爱好以及他们在生活、游览方面的具体要求，从而可以向游客提供更有针对性的服务；在旅游计划被迫更改时，地陪更要同领队、全陪进行磋商，只有得到了他们的理解和支持，旅游活动才有可能顺利进行下去；在处理旅游故障时，如寻找走失的游客、抢救危急病人等，地陪的处理也只有得到领队、全陪的认可和支持才会有效。
2尊重各方的权限和利益
导游服务集体成员虽然代表着不同旅行社的利益，工作也各有侧重，但三者之间的关系是平等、互补和互利的。在不妨碍旅游者利益和整体旅游接待工作的前提下，导游人员之间应互相尊重各方的工作权限，切忌干预对方的活动，侵害他方的利益。例如，带团过程中，地陪要注意适时给领队、全陪“面子”，如修改后的计划，让他们首先向全体游客宣布；一些可获取掌声的场合，让他们去抛头露面；同时要注意适当发挥他们的特长，满足其表现欲望。
3建立友情关系
全陪、地培和领队之间要建立和谐、美好的友情关系，同时又要把握好尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
领队和全陪是在远离自己的国度或家乡的环境里履行自己的使命，当他们在工作中或生活上遇到麻烦时，地陪应给予必要的支持和帮助，如帮助联络、做好向游客的解释工作等。旅游团内部出现纠纷，领队和游客之间出现矛盾时，地陪一般不要介入，但必要时可以察言观色助其一臂之力。
4彼此尊重、相互学习、勇担责任
“三人行，必有我师”，导游服务集体的每个成员都有自己工作出色的方面和不足之处。各个导游人员应该在工作中彼此尊重、相互学习、取长补短。一旦出现了旅游问题或事故，导游人员应该从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，勇于承担各自应负的责任，切忌相互指责和推诿。
5坚持有理、有利、有节，避免正面冲突
带团过程中，导游人员之间如果出现意见相左的情况，地陪应该主动与领队和全陪沟通，力求及早消除误会，避免分歧继续扩大。一般情况下，导游人员之间要尽量避免正面冲突。尤其是在外宾团的导游服务过程中，可能经常会出现领队不合作的现象，导游人员就更应该讲究方法，协作共事。
面对不合作的领队，第一，导游人员要争取主动，避免被动，坚持在合同允许的范围内提供服务。第二，导游人员应采取适当措施，如做好游客的工作，争取大多数游客的同情和谅解，必要时警告这种领队并报告他的老板。第三，对那些本身就是海外组团社老板的领队，可采用有理、有利、有节和适当的方式与之据理力争。有理，即指出其要求已超出旅游合同确定的内容；有利，即选择适当的时机；有节，即言明后适可而止。最好采用伙伴间的交谈方式，使之有所领悟，必要时也可当着游客的面提醒领队。第四，在据理力争中，导游人员应始终坚持以理服人，不卑不亢，不与其当众冲突，更不得当众羞辱领队，还要适时给领队台阶下。第五，导游人员在后续工作中仍然要尊重领队，遇事多与领队磋商，争取与领队以后的合作。
(第三节)导游人员与旅游接待单位的协作艺术
导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁，它的顺利实施离不开其他相关旅游服务部门和人员的协作，而旅游者的满意程度同旅游各接待单位在吃、住、行、游、购、娱等方面的供给质量又有着直接的关系。因此，导游人员必须与旅游接待单位建立良好的协作关系。
一、多与旅游接待单位沟通
旅游接待涉及的环节很多，情况可能经常会发生变化。因此，为了保证旅游接待环节不出现问题，导游人员应经常与景区、饭店、餐厅、飞机场（火车站、码头）等部门沟通，及时了解各种信息，协调供给关系。
由于旅游者的消费活动主要是通过有关接待单位的供给来完成的，任何一个环节出错都会影响到旅游产品的整体形象和质量，影响到旅游者的满意程度。有时，旅游供给单位会提供一些处于边缘状态的服务。所谓“边缘服务”，就是说，边缘线向上提高一点就可成为优良服务，向下一点就是劣等服务。服务人员的服务态度就属于这种服务。
因而，导游人员应该与这些单位多交流和沟通，注意提高服务质量。
当某一或某些供给点出现差错或失去平衡时，导游人员要通过联络和调整等手段，协调相互间的行动，使各旅游接待单位的供给恢复有序。例如，一旅游团原定抵达目的地后直接去餐厅用餐，但没想到飞机晚点了，导游人员得知情况后，立即通知餐厅推迟供餐时间。
当有的接待单位“打小算盘”，为求本单位的经济利益，不惜降低供给质量时或者当有的接待单位因工作失误造成供给缺陷时，作为旅游计划的执行者，导游人员决不能等闲视之、不闻不问，而应据理力争，以保障正常供给。
另外，带团的过程是一个流动的过程，会出现各种意想不到的或人力不可抗拒的因素，如天气、交通、自然灾害、突发事件等，迫使旅游线路或日程发生变更。在这种情况下，导游人员要及时与上下站、用餐、用车单位沟通，把变更情况通知到每一个协作单位，以保证旅游者的食、住、行等方面得到很好的安排。
二、尊重旅游接待单位的工作人员
是否尊重为游客提供相关旅游接待工作的人员是衡量导游人员修养的重要标志之一，导游人员应尊重同事的劳动和人格。
以与司机合作为例，目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机是完成旅游接待任务重要的服务人员之一。一方面，旅游车的司机能够临时代替导游人员开展某些与游客直接相关的接待服务工作，如当导游人员不在场时回答游客的询问、游客离车时清理车上游客遗留的物品等。另一方面，导游人员在很多情况下都需要司机的配合才能够开展一些服务，如与司机协商确定游览时间与交通路线等。因此，导游人员与旅游车司机的合作十分重要。导游人员与司机的良好协作，是导游服务工作得以顺利进行的重要保证。
与司机进行合作时，导游人员应该注意：当交通路线发生变化时，应提前告诉司机；协助司机做好安全行车工作；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见等。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与到导游服务工作中来的好方法。
三、与旅游接待单位工作上相互支持
导游人员单独带团在外，困难在所难免，要利用同协作单位的关系，主动争取他们的帮助。例如，误机事故发生时，导游人员可立即同机场联络，请求飞机等候，如果能获得机场工作人员的通力协助，就可能避免一场因导游人员的工作失误险些造成的误机事故；游客抵达车站时才发现贵重物品遗忘在客房里，导游人员可请求饭店帮忙找回物品，并送到车站；有游客提出用餐方面的具体要求时，如吃素不吃荤、忌吃辛辣菜肴等，导游人员可及时转告餐厅，请其帮忙解决等。争取到这些接待单位的支持和协作是导游服务让旅游者满意的有力保障。
