探知顾客的心理类型促成交
【场景】
一位打扮时尚的女孩走进一家商场，仔细观看着柜台里摆放的MP4。她看一会儿，说：“请问这个多少钱？”“698元。”销售人员回答。“给我拿一个吧！”女孩说道。
为她拿产品的时候，销售人员习惯性地恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多女孩都喜欢这种款式。”那位女孩一听此话，沉吟片刻，然后微笑着对销售人员说：“抱歉，我不要了！”
没想到，一句恭维话反倒使顾客中止了购买！
销售人员真心客气地问：“怎么，这样子您不喜欢吗？”“有点。”她也很客气地回答，然后准备离开。销售人员立刻意识到，刚才那句恭维话有误，必须赶紧补救。
销售人员趁她还未走开，赶紧问：“小姐，您能否告诉我您喜欢哪种款式的？这款产品可是专门为像您这样年轻时尚的女孩设计的，如果您不喜欢请留下宝贵的意见，以便我们改进。”
听了销售人员的话，女孩解释道：“其实，这几款都不错，我只是不太喜欢跟别人用一样的东西。”噢！原来那女孩喜欢与众不同。“小姐，请您原谅。我刚才说很多女孩都喜欢的这种款式，但由于质量好，价格高，所以买的人并不多，您是这两天里第一位买这种款式的顾客。”经过销售人员一番争取，那位时尚女孩最终买走了那个MP4。
【点评分析】
这个案例中的销售人员，在看到一位时尚女孩挑选了一个MP4后，习惯性地恭维了一句。本来这句话是想获得顾客好感的，没想到却适得其反，顾客终止了购买。造成这种情况的原因就是顾客喜欢与众不同，而售货员没有了解顾客的心理类型就盲目恭维，必然遭到顾客的拒绝。
接下来，销售人员的表现则充分显示了她随机应变的能力和高超的语言艺术“小姐，您能否告诉我您喜欢哪种款式的？我们这款产品可是专门为像您这样年轻时尚的女孩设计的，如果您不喜欢请留下宝贵意见，以便我们改进。”正是这句关键性的话，销售人员了解了顾客的真实想法，然后又有针对性地进行了解说：“我刚才说很多女孩都喜欢的这种款式，但由于质量好，价格高，所以买的人并不多……”从这句话中我们也可以看出销售人员出色的运用语言的技巧。
【方式和策略】
从这个案例中可以看出，了解顾客心理的基本手段就是语言艺术的运用。通过各种有效的语言艺术，销售人员可以探知顾客的心理类型，洞悉顾客的心理活动，了解销售障碍的形成原因，从而为使用正确的销售技巧、促使顾客达成购买奠定基础。如果因为没有了解顾客的心理而造成销售障碍，就需要销售人员及时扭转销售僵局。
掌握了语言艺术的应用，销售人员还要牢记：自然性销售是销售人员业绩提升的大敌。所谓自然性销售就是在遇到问题后不是积极地解决问题而是消极地回避问题。比如以下回答顾客的方式就属于典型的自然性销售：
1.销售人员：“那您看看别的吧，要不给您换个颜色？”（相当于认同顾客的说法而放弃做任何努力，使推荐工作从头开始。）
2.销售人员：“每个人的感觉不同。”（没有去正面解决问题，显得缺乏说服力。）
销售人员要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理，那叫固执。现在有的销售人员要不随顾客摇摆，要不非得把自认为好的货品硬塞销给顾客，缺乏灵活应对的策略，这样都是不对的。
在遇到案例中这样的顾客时，销售人员可作如下应对：
1.销售人员：“是吗？哇，那真是太好了!这款产品的特点是……所以很多人都很喜欢。不过我个人觉得这款产品最适合您的颜色其实不是蓝色，我个人认为白色跟红色都比较适合您，您试一下就知道了。来，我为您演示一下……”（首先说明这款产品大受欢迎的地方，然后巧妙地告诉顾客其他某种颜色更适合顾客需求，并引导顾客体验。此过程中关键是要自信地树立自己的专业形象。）
2.销售人员：“是吗？哇，那真是太好了!我们这款产品确实卖得非常好，当然两个人买同样的东西，遇到确实有点尴尬。不过这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管颜色或是功能也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何……”（首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款。）
【专家建议】
销售人员应提高自己运用语言的能力和现场发挥、随机应变的能力。
用“垫子”法解答顾客挑衅性追问
【场景】
销售人员：“这款笔记本的速度还是相当快的，何况我们的售后服务也很周到，毕竟是著名品牌嘛！”
顾客：“前两天新闻说，你们准备削减保修网点了，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，是怎么回事？”
销售人员：“那是有一些顾客故意找碴儿，属于自己失误操作导致的笔记本无故死机，完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。”
顾客：“只要顾客有争议，你们都说有理，再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢？”
无论销售人员怎么解释，潜在顾客就是不让步，咄咄逼人。
【点评分析】
案例中销售人员的回答方法是不可取的，当顾客提出“听说你们的售后服务不好”这样的问题时，销售人员不要做出以下回答：
1．销售人员：“不会啊，我们的售后服务可好啦!” (直接的否定会让顾客对你及你的品牌更加不信任)
2．销售人员：“您放心，我们的产品绝对保证质量! ”(答非所问，难以让顾客信服)
3．销售人员：“您听谁说的，那不是真的I”(质问顾客、极力否认只会适得其反)
这个时候，销售人员正确的回答方法应该是有效使用“垫子”。案例中的销售人员应采用如下回答方式：“您真是行家，这么了解我们的品牌，而且，对于采购笔记本特别在行，问的问题都这么尖锐和准确。”此时要停顿片刻，让潜在顾客回味一下。然后，接着说：“许多顾客都非常关心产品质量保修问题，当产品发生问题时，顾客是首先得到尊重和保障的，我们要求国家工商部门批准的质量部门鉴定产品质量问题的责任归属，一旦最后鉴定的结果是我们负责，那么我们就承担所有的责任。在产品送去鉴定的过程中，为了确保顾客有电脑使用，我们还提供一个临时的笔记本供顾客使用，您看这个做法您满意吗？”
【方式和策略】
销售的过程是相互交流的过程，顾客在销售对话时也会问问题。有时他们的问题似乎是反驳性的，但实际上只是顾客对自己思路的澄清，不然就是企图将销售人员重新引导至正确的产品或服务上。面对顾客对销售人员的某个问题提出反驳，销售人员不应对顾客的反驳予以辩解，而要反思自己交流环节是否出了问题，并且对问题环节加以调整，及时回到销售的正轨。
以售后服务问题为例，由于家电的使用寿命一般都在十年或十年以上，所以顾客在选购家电时会比较关注厂家提供的售后服务，特别是对于体积较大、移动不方便、内部零件较为复杂的大件电器，顾客会非常在意厂家能否能提供快速、便利的维修服务。
面对顾客提出关于产品售后服务的问题，销售人员首先不要正面反驳顾客，而要通过提问来了解顾客对我方的售后服务是否有不愉快的经历，然后以事实为依据，列举厂家在售后服务方面做出的努力，例如网点数量和服务承诺书等，消除顾客对我方售后服务的担忧。但要注意，销售人员在消除分歧的同时，不要作过度的承诺，避免给厂家造成不必要的纠纷。例如：
［一］
销售人员：“先生，请问您是不是有亲戚朋友买过我们品牌的产品？”
顾客：“对呀，我有个同事三年前买过你们的产品，但出现问题后找不到维修的地方，后来只能邮寄回厂家维修，真是太麻烦了！”
销售人员：“先生，很抱歉给您的同事带来了不便!(真诚向顾客道歉)我们前几年的服务网点确实不够健全，给我们的用户造成了不便。针对这种情况，我们公司作出了很大的努力和投入，您可以看一下我们现在的服务网点数量(拿出产品说明书后的网点介绍部分)。为了保证我们品牌售后服务的质量，我们在地级城市都设置了技术服务中心，并签约大量的特约维修点，以保证我们的用户能够享受到更加便捷的上门服务。对于我们这款产品，您还可以享受到终身免费清洗和免费上门维修的贴心服务，保证您买得放心，用得安心!今天就定下来吧？”
［二］
销售人员：“大姐，您这是从哪里听来的？”
顾客：“我邻居说的，她家用的就是你们品牌的洗衣机，年前出现了故障，打电话报修后的第三天，你们的售后服务人员才上门。这不是不重视顾客吗？”
销售人员：“大姐，我明白了!这确实给您的邻居带来了不便！不过，这是因为这些售后维修人员都是我们自己的员工，他们都是受过专业训练的，维修技术和服务态度绝对都是优秀的，只是数量上不是很多，应付平常的维修没有问题，但年前购买洗衣机的顾客特别多，安装的工作量特别大，所以他们上门维修的时间才有所拖延的，还望您及您的邻居能够理解!”
顾客：“难道别的品牌的维修人员不是厂家的人吗？”
销售人员：“对呀，现在很多品牌都把售后服务以协议的形式外包到各个地方的家电维修点，由于厂家与特约维修点之间并不是上下级关系，而是一种互利的合作关系，所以消费者得到的售后服务质量无法得到保证。我们公司正是为了保证售后服务的质量，才自建维修队伍的。这也是我们对消费者负责任的表现。对吧？所以，您就放心买我们的产品吧，售后服务方面绝对让您无后顾之忧!”
【专家建议】
当顾客问一些挑衅性问题时，销售人员不能正面反驳顾客的挑衅，而应采取柔性引导方式，从侧面提供解决方案。此外，还应提供本品牌售后服务好的证据：
1.维修网点数量多、分布广。
2.服务态度好。
3.维修技术过硬。
4.提供的维修服务迅速。
强调基本属性，成功化解顾客用竞争对手的优势刁难
【场景】
潜在顾客已经充分了解了产品之后，在决定购买前到竞争对手那里询问了一下，又回来问销售人员如下的问题。
顾客：“人家的那个冰箱不仅内部空间大，自动除霜，而且还特别省电。你们这个好像没有这个特点呀。”
销售人员：“您关注得真的非常仔细，我想请您思考一个问题：冰箱的主要功能是什么？首先应该是保鲜，以及容量可以存放整个家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果为了达到省电的要求而降低冰箱的制冷温度，导致保存的食品变质，那么省电的意义何在呢？”
【点评分析】
案例中销售人员回答的关键就是让顾客回到对冰箱的最基本功能的思考上，不被竞争对手额外的所谓的产品创新牵引，通过强调产品的基本功能赢得顾客的信任。
【方式和策略】
当顾客用竞争对手的优秀来刁难时，销售人员要引导顾客回到实质性的问题上来。如果销售人员对潜在顾客的问题做出如下答复“其实也省不了多少电，保鲜和空间才是冰箱主要考虑的要点。”这样的回答并不能消除顾客内心的顾虑，他对于省电的疑问没有得到真正的解决。
这里介绍一些与竞争对手比较的技巧：
1．了解对手的优缺点，特别是哪些地方比你弱。
2．对竞争对手做出肯定评价，绝对不要贬损对手。
3．追问顾客对竞争对手最看重的地方。
4．指出你与对手的差异之处，并强调你的优点。
5．评价对手时，先说优点后说缺点；评价自己时，先说缺点后说优点。
6．强调顾客经过对比后还是选择你们。
【专家建议】
商场如战场，如何在竞争中赢得顾客，是销售人员面临的最大问题。顾客用竞争对手的优势来刁难时，销售人员应强调产品的基本属性，赢得顾客的信任。
避免与顾客产生争执，巧妙让顾客由“拒绝”变为“接受”
【场景】
小陈是某电脑公司的销售人员，他费了很大劲才向一个大顾客销售了几台家用电脑。
三个星期后，他再度打电话给那位顾客推销，本以为对方会再向他购买几百台的，不料，那位顾客一听说是他，便抱怨起来。以下是两人的对话。
顾客：“我不能再从你那儿买电脑了！因为你们公司的产品太不理想了。”
小陈：“为什么？”
顾客：“因为你们电脑的主机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
小陈（知道同对方争辩没有任何益处）：“先生，我完全同意您的意见，如果主机发热过高，应该退货，是吗？”
顾客：“是的。”
小陈：“当然，主机是发热的，但您当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，对吗？”
顾客：“对的。”
小陈：“正常情况下，CPU的温度范围在45~65摄氏度，对吗？”
顾客：“对的。”
