小陈：“您即使把手放在65摄氏度的热水龙头上，也会感到烫手啊！”
顾客（不由得点头）：“是。”
小陈：“放心，那完全是正常的。”
结果，小陈又做成了一笔生意。
【点评分析】
在与顾客合作一段时间后，顾客突然提出终止合作，这种情况在销售过程中也是经常遇到的。顾客拒绝时，如果销售人员与顾客争辩，无疑会进一步刺激顾客的情绪，对扭转局面是非常不利的。
从案例中可以看出，销售人员小陈在解决顾客的投诉并拒绝再次采购时，说话稍有不慎就可能让顾客不愉快，那么即使他非常需要也不愿意对你做出让步。顾客会投诉，意味着他需要更多的信息。销售人员一旦与顾客发生争执，拿出各种各样的理由进行辩解时，他可能在争论中取胜，却也彻底失去了这位顾客。案例中的销售人员小陈之所以能成功，是因为他没有和顾客争辩，而是和顾客讲道理。
销售人员小陈首先肯定了顾客的说法：“我百分之百地同意您的看法，如果这些发动机温度太高，您当然不应该买它们。”这句话，让顾客感觉到小陈是与自己站在同一立场上的，于是情绪逐渐缓和，并放松了警惕。
接下来，小陈通过一步步的提问，把顾客的思维从右脑转移到左脑，当顾客静下心来进行理性思考时，终于明白了问题的真正原因，并决定继续合作下去。
在实际销售中，销售人员如果遇到类似的情况，不妨也采用小陈的策略，即先取得顾客的认可，再引导顾客进行深入思考，最终必会使顾客由“拒绝”变为“接受”。
【方式和策略】
如果顾客说了几句抱怨的话，销售人员就还以一大堆反驳的话，不仅会因打断了顾客的讲话而使顾客生气，也会使顾客想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。为了使推销有效益，销售人员必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。
有一项研究表明：当顾客对一家的商店不满时，4%的顾客会说出来，而剩下的96%的顾客会选择默然离去，结果就是这96%的顾客将永远也不会再光顾这家商店，而且还会分别把不满至少传递给8~12人听，向他们宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8~12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82%~95%的顾客还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好顾客的抱怨并争取到这些老顾客是多么重要，所以我们要好好对待这4%的顾客，让他们把不满、抱怨都说出来，帮助我们改善：
1．首先弄清楚顾客为什么会有异议和抱怨
顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
1）顾客事先获知一些不能确认的消息；
2）顾客对销售人员不信任；
3）顾客对自己不自信；
4）顾客的期望没有得到满足；
5）顾客不够满意；
6）销售人员没有提供足够的信息。
销售人员在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听，即聆听顾客的不满。聆听顾客的不满时，须遵循多听少说的原则。销售人员一定要冷静地让顾客把其心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示理解，并尽量了解其中的原因，这样一来就不会发生冲突。
2．解答疑问和处理异议的一些方式
1）保持礼貌、面带微笑；
2）持有积极态度；
3）热情自信；
4）表情平静、训练有素；
5）态度认真、专注。
值得注意的是，处理顾客抱怨时不要拖延，因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而顾客的想法也将变得偏激而不易解决。所以，销售人员在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天再说，到了明天又拖到后天，正确的做法是立即处理，这种积极的态度会让顾客明显感觉到诚意，并能大大安抚顾客的情绪，换来顾客对自己的理解。
不管顾客如何批评，销售人员永远不要与顾客争辩。因为，争辩不是说服顾客的好方法。正如一位哲人所说：“你无法凭争辩说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
【专家建议】
不和顾客争辩是优秀销售人员的办事准则。如果同顾客争辩，即使你赢了也不会使推销获得成功，因为你伤害了顾客的感情。
三种方法应对顾客拖延购买
【场景】
顾客：“不着急用，回去跟家人商量一下，看看再说吧！”
［一］
销售人员：“好，那您再想想吧！”
［二］
销售人员：“我觉得这款挺适合您的，就不用再看了吧？”
［三］
销售人员：“其实每个品牌都差不多，看也是浪费您的时间！”
［四］
销售人员：“这个真的很适合您，还商量什么呢！”
［五］
销售人员：“那好吧，欢迎你们商量好了再来。”
［六］
销售人员：“……”(无言以对，开始收东西)
【点评分析】
第一个案例消极应对，主动放弃销售的推进。
第二个案例给顾客强行销售的感觉。
第三个案例抱怨性语言，容易导致顾客终止销售。
第四个案例给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与家人商量也是很正常的事情。
第五个案例给人以没有做任何努力，并且还有驱逐顾客离开的感觉。因为只要销售人员这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。
第六个案例无言以对地收东西则显得太消极，没做任何努力去争取顾客的生意。
销售人员几乎每天都会遇到这种情况，顾客其实也感觉东西不错，但就是犹豫不决，最后多以“与家人商量一下”、“再比较比较或考虑一下”等为借口而离开，并且一旦离开，再回来的概率非常少。这个问题之所以困扰着销售人员，其实就是因为销售人员往往在顾客提出这些理由准备离开的时候，表现得特别慌乱，没有掌握正确的方法与技巧，从而使自己处于一个非常被动的地位。
【方式和策略】
顾客心理研究表明，顾客在拒绝销售人员的时候一般都不愿意过于直接，他们会觉得这样会让销售人员难受，自己也会觉得不好意思，所以，顾客经常会以“考虑考虑”、“与家人再商量商量”、“比较比较”等语言来为自己的离开找一个巧妙的借口。但也不排除有的顾客确实不希望现在做出决定，这类顾客大多因为购买信息不透明或者对购买信心不是非常坚定等缘故。所以作为销售人员首先要知道顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道真正的原因。可许多销售人员一遇到顾客提出类似问题，要么是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实只要销售人员从以下三个方面来分析和处理该类问题，就完全可以大大提升自己的业绩：
1．找原因施压力，刚柔并济。面对顾客异议(无论是借口还是真实的拒绝)，采取不作为的方式不仅不会让顾客感受到任何压力，反而让顾客可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使销售人员变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但销售人员一定要把握好压力点：压力不可以太大也不可以太小。太大会让顾客讨厌你，太小没有任何作用。所以，销售人员可以直接而巧妙地询问顾客到底在考虑什么，是什么让他如此犹豫。
2．对症下药，推荐立即买。不成熟的销售人员一旦遭到顾客的拒绝后立即就会去处理，其实这样做会让销售人员非常被动。正确的做法是设法找到顾客的全部异议后，再根据其所有异议有选择地处理问题，并且一旦异议处理完毕后务必要有意识地立即去推动顾客做出购买决定。因为当顾客还在店里的时候，销售人员可以去影响并激发他的购买欲望和热情，一旦他离开店销售人员就鞭长莫及了。
所以，专业的销售人员不会轻易让顾客离开，他们会抓住一切机会做销售，具体方法是：
A．施压力：比如“最后一件”、“优惠活动即将结束”、“赠品有限”等说法能给对方营造一种紧迫感。
B．给诱惑：告诉顾客现在买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，销售人员将顾客买的利益与顾客不买的痛苦同时告诉顾客可以增加销售的成功率。
C．立即引导：处理完异议，顾客确认也很满意的时候，直接用动作引导顾客成交，这种方法的成功率是非常高的。
3．增加顾客回头率。如果按以上所说的都做了，顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量商量，出现这种情况销售人员也应该理解，此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服。但是销售人员一定要提高顾客回来的概率。有研究表明：顾客一旦回头其购买的概率为70％。那如何增加回头率呢？ 销售人员可以从两个方面来做：
A．给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。
B．给印象：顾客离开后会逛很多家店，看许多同类商品，可能会受到许多诱惑导致最后对我们的商品印象消失，这非常不利于顾客再回头，所以在顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。
例如：
1）销售人员：“是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套家电也好几千块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……”（首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款产品，目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础。）
2）销售人员：“小姐，这套家电无论色彩款式还是尺寸及功能等方面都与您的要求非常吻合，并且我可以感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是…… (微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？”(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交)
3）销售人员：小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套家电非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的色彩……还有功能……并且这款家电库房现在也只有一套了，如果不摆在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这款家电，因为这款家电确实非常适合您!（处理顾客拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想再比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。）
【专家建议】
应对顾客拖延购买的技巧：
1．告诉顾客产品很适合他。
2．对顾客拖延购买的行为表示惊讶。
3．请求顾客告知不满的原因。
4．回答顾客提出的问题，并引导顾客继续购物。
以迂为直，绕过销售障碍
【场景】
李飞是一家空调销售公司的销售人员，他从朋友处得知某小区有一幢刚装修的房子，房主姓赵，可能有购买空调的需求，当即赶过去拜访。
这个富人聚居的小区里都是高档住宅，整个小区不过十来户人家，李飞没费多少工夫就找到了赵家。敲开门说明来意以后，主人老赵淡漠地说：“对不起，目前还没有这个打算。”便关了门。
走在小区的林荫道上，李飞留心观察，整个小区几乎家家有空调。刚才在门口与老赵谈话时，从门缝里看到其室内装修很考究，说明这是一户殷实人家。李飞决心要攻下这位顾客，但连续去了几次都被拒之门外。
怎么办？
李飞决定以迂为直，从外围入手。经过调查，李飞了解到，老赵原是一名打工仔，后来开始经销电脑，几年打拼后跻身富人阶层。业余喜好是搞室内设计，新买别墅的室内装修设计就是他的得意之作，常向朋友炫耀。
一个阳光明媚的下午，李飞又一次敲开了老赵的门，一见是李飞，不等他说话，老赵就要关门，李飞连忙挡住说：“赵老板，我今天来不是为空调的事，听朋友讲您精通室内装帧设计，我也有这方面的爱好，特来向您请教。”
老赵的脸色顿时缓和了许多，短暂的思索后，他把李飞让进了屋。
李飞走到墙边，说：“这是枫木吧，木质非常细腻，很漂亮！”老赵自豪地说：“不错，枫木产于北美洲，受气候的影响有细致的纹路，浅色的暖黄，极具质感。”
