质量是企业的生存之本，没有质量，就没有顾客，也就没有效益，企业也将无法生存。随着科学技术的进步，生产力水平的不断提高，消费者对质量的要求在不断提高，质量竞争日趋激烈。“质量第一”已成为企业界的共同信念，大力开展质量管理已成为企业在竞争中取胜的重要手段。在我国，随着社会主义市场经济体制的建立和完善，“质量是企业的生命”这一理念已经为企业界所认同。质量竞争日趋激烈，质量管理在企业管理中的地位日渐重要，质量管理理论也不断发展和完善。
第一节 质量与质量管理
不断提高质量管理水平，积极推行全面质量管理，保证为社会提供品质优良的产品，是企业管理的一项重要内容。
一、质量的概念
质量有狭义的质量和广义的质量之分。狭义的质量是指产品质量，广义的质量除产品的质量外还包括工序质量和工作质量。
（一）质量含义
1．产品的质量
产品质量是指“产品的适用性”，这是美国着名质量管理专家朱兰博士从用户观点出发所做的定义，并以此来衡量产品在使用中成功地满足用户需求的程度。产品不同，对质量要求的表现也不同。例如，电视的质量表现为清晰度、稳定性、安全性等；洗衣机的质量表现为洗净度、磨损率、噪音等；服装的质量表现为款式、实用性、舒适性等。产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，概括起来有以下几点。
（1）性能：它是指产品满足使用目的所具备的技术特性，如产品的物理性能和化学成分，电视机的清晰度等。
（2）耐久性：是指产品的使用寿命，如彩色电视机显像管的使用时间。
（3）可靠性：是指产品在规定的时间和条件下完成规定任务的能力，即产品实现满足用户要求的能力。常用的衡量指标有工作时间、工作次数、平均故障率等。
（4）安全性：是指产品在操作或使用过程中对使用者和周围环境安全、卫生的保证程度。
（5）经济性：是指产品寿命周期总费用的大小。一般用使用成本、寿命周期成本等表示。
（6）外观：是指产品的造型、色泽、包装等外观质量特性，如汽车车身的大小、颜色、车座设计是否舒适等。
质量特性是反映产品质量的某种属性。质量特性值是反映质量特性所达到水平的数据（称为质量数据）。
2．工序质量
工序质量是指由操作者、原材料、机器设备、加工方法、工作环境等综合作用下形成的产品质量。工序质量对产品质量起着直接的影响作用。
3．工作质量
工作质量是指企业的管理工作、技术工作和组织工作达到产品质量标准的保证程度，指企业各方面工作的质量水平。产品质量是企业各部门工作质量的综合反映。
（二）质量管理的含义
质量管理就是为了达到产品或服务质量标准而采取的一切手段，主要包括质量保证和质量控制两个方面的内容。质量保证是企业对用户的质量承诺；质量控制是指企业为了保证某一产品或服务的质量所采取的技术方法和有关活动，质量控制是质量保证的基础。
（三）质量管理的发展阶段
1．质量检验阶段
1940年以前的质量管理，大致都属于这个阶段。在这个阶段，人们对质量管理的理解还只限于质量检验。就是说，采用各种各样的检验设备和仪器仪表，对零部件和成品进行全数检查，通过层层把关，防止不合格品流入下道工序或出厂。这种做法实质上是在产品中挑废品、划等级，属于事后把关，而不能在生产过程中起到预防、控制的作用。因此是被动、消极的做法。另外，对产品的全数检验，有时在技术上是不可能做到，在经济上也是不合算的。
2．统计质量控制阶段
第二次世界大战开始，许多工厂转为生产武器弹药，单纯的质量检验适应不了战争的需要。美国等国家组织了数理统计专家，应用概率论和数理统计方法进行生产过程中质量控制，产生了显着的效果。在这一阶段中，从对产品质量的事后把关转到事先预防上，进行动态控制，有效地防止了废品的产生。但由于过于强调质量控制的数理统计方法，忽视了思想和组织等管理，从而限制了它的普及推广。
3．全面质量管理阶段
这一阶段是从20世纪60年代开始，它是在统计质量控制的基础上进一步发展起来的。
它重视人的因素，强调企业全员参加，全过程和各项工作都要进行质量管理。
二、全面质量管理
（一）全面质量管理的含义
全面质量管理就是企业全体员工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务质量。
推行全面质量管理对保证和提高产品质量，改善经营管理，提高企业素质和经济效益，促进企业管理现代化具有十分重要的意义。全面质量管理的基本核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。
（二）全面质量管理的特点
全面质量管理的特点可归纳为“三全、一多样”。
1．全面质量管理是要求全员参加的质量管理
产品质量是企业各个生产环节、各个部门全部工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会在不同程度直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，必须把企业所有人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，上自厂长，下至工人，人人关心产品质量和服务质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理，只有经过全体人员的共同努力，才能生产出用户满意的产品。
2．全面质量管理的范围是产品或服务质量产生、形成和实现的全过程全过程的质量管理包括从产品的研究、设计、生产（作业）、服务等全部有关过程的质量管理。任何一个产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。要保证产品或服务质量，不仅要做好生产或作业过程的质量管理，还要做好设计过程和使用过程的质量管理。
把产品质量有关的全过程各个环节都加以管理，形成一个综合性的质量体系。做到预防为主，防检结合，重在提高。为此，全面质量管理必须体现以下两个思想：
（1）以预防为主、不断改进的思想。优良的产品质量是设计和生产制造出来的，而不是靠事后的检验出来的，因为事后的检验已经面对着产品质量的既成事实了。根据这一基本道理，全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事先预防”上来。从管结果变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品消灭在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。因此，在生产或服务过程中要采取各种措施，把影响产品质量或服务质量以及可能造成废、次品的有关因素都控制起来，形成一个能够稳定生产优质产品的质量体系。同时还要树立不断发现问题的意识，不断改进产品质量，才能满足人们物质和文化生活不断提高的需要。
当然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下一道工序，加强质量检验在任何情况下都是必不可少的。以预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，甚至要求更加科学，特别是鉴于目前我国大多数企业的质量体系尚不完善，员工技术素质偏低的实际情况，企业的质量检验工作极需加强，行之有效的质量检验制度必须坚持。
（2）为用户服务的思想。用户有内部与外部之分：外部的用户可以是市场中的顾客、产品的经销者、消费者或再加工者；内部的用户即是企业工序之间的下道工序。实行全过程管理，要求企业所有工作环节都必须树立为用户服务的思想。在企业内部，要树立“下道工序就是用户”、“努力为下道工序服务”的思想。现代工业生产是一环扣一环，前道工序的质量会影响后道工序的质量。因此，要求每道工序质量，都要经得起下道工序“用户”的检验，满足下道工序的要求。有些企业开展的“三工序”活动：复查上道工序的质量，保证本道工序的质量，坚持优质、准时为下道工序服务。这就是为用户服务思想的具体体现。只有每道工序在质量上坚持高标准，都为下道工序着想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地、协调地生产出符合规定要求和用户期望的产品。
3．全面质量管理要求的是全企业的质量管理
“全企业”的含意就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。每一个企业中的质量管理，都可以分为上层、中层和基层的质量管理，其中每一个层次都有自己质量管理活动的重点内容。上层管理侧重于质量决策，制定出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现企业的经营管理的最终目的；中层管理则要实施领导层的质量决策，运用一定的方法找出各部门的关键、薄弱环节或必须解决的重要事项，再确定出本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个员工都要严格地按标准、按规章制度进行生产，完成上一级分配下达的工作任务，相互间进行分工合作，互相支持协助，并结合岗位工作，不断进行作业改善。这样，一个企业就组成了一个完整的管理系统：企业的方针目标是自上而下一级一级地层层展开，纵向到底，横向到边，展开到全企业的所有部门、环节；然后，每个环节、部门再根据自己的实际情况，努力完成各自的工作去实现方针目标，来一个自下而上一级一级地层层保证，每一个基层部门都达到或超过了各自的目标值，最后就保证了上层质量目标的实现。
4．全面质量管理应采用多种多样的管理方法
随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出越来越高的要求，影响产品质量和服务质量的因素也越来越复杂：既有物质的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用各种现代化管理方法加以综合治理。在运用科学方法过程中，应注意以下几点：
（1）尊重客观事实，尽量用数据说话。在质量管理过程中，要坚持实事求是，科学分析，尊重客观事实，尽量用数据说话。因为真实的数据既可以定性反映客观事实，又可以定量描述客观事实，给人以清晰明确的数量概念，就可以更好地分析问题、解决问题，纠正过去那种“大概”、“好像”、“也许”、“差不多”的凭感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法。用数据说话，就要灵活运用各种数理统计方法，如下节介绍的排列图法、直方图法、控制图法、相关图法等。
运用这些数理统计方法时，一定要注意因地制宜，尽量简化，可用简单的方法解决的问题，就不必应用复杂的方法，切忌追求所谓的“高级”、“深奥”和神秘化。这样，用事实和数据说话，灵活运用各种数理统计方法，就可以树立科学的工作作风，把质量管理建立在科学的基础上。
（2）遵循PDCA循环的工作程序。这是科学管理的基本方法，进行任何活动都必须遵循计划（P）、执行（D）、检查（C）、总结（A）这一套科学的工作程序，使其不断循环、不断提高。
这是行之有效的科学方法，不仅适用于质量管理，也适用于其他方面的管理。
（3）广泛地运用科学技术的新成果。全面质量管理是现代科学技术和现代大生产发展的产物，所以应该广泛地运用科学技术的最新成果，如先进的专业技术、检测手段、电子计算机和系统工程、价值工程、网络计划、运筹学等先进的科学管理方法等。
上述所讲的“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，生产出符合规定要求和用户期望的产品”这一企业目标。
三、质量保证体系
产品出厂以后，企业必须对其生产的产品由于质量问题对用户造成危害和损失负经济上和法律上的责任。质量保证是指生产企业对用户（消费者）在产品质量方面提供的担保，保证用户购得的产品在寿命周期内质量可靠，使用正常。为了做到真正的质量保证，就要求企业加强质量管理，建立和健全质量保证体系。
质量保证体系是指企业以保证和提高产品质量为目标，运用系统的原理和方法，建立必要的组织机构，把各部门、各环节的质量管理活动严密地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理有机整体。
1．质量保证体系的建立
建立和健全质量保证体系，必须做好以下工作：
（1）加强统一领导，建立全面的质量管理网络，贯彻质量责任制；
（2）确定质量目标（长期目标、短期目标）；
（3）制定质量方针（质量第一、用户第一、服务第一）；
（4）编制质量计划；
（5）推行质量管理业务标准化（程序标准、工作标准）；
（6）加强质量意识教育，积极开展质量管理小组活动；
（7）建立质量信息反馈系统。
2．质量保证体系运转的方式
质量保证体系是按PDCA循环运转的，即一项工作的开展要经历计划-实施-检查-处理四个阶段，这四个阶段是按照八个步骤进行的。
