10.8 如何留住客户
由于现在的市场已经成为一个充分竞争的市场，每个行业都有很多竞争者。产品或服务的同质化程度越来越高，导致客户的忠诚度越来越低，由于服务、价格等原因，客户流失也越来越严重，从而使企业利润漏损日渐严重。在这种情况下，如何留住客户就成为企业管理者非常关注的问题。
尤其是在服务行业，如何留住客户是企业最为关注的问题，因为只有拥有越来越多的客户，企业的利润才能实现稳步增长，企业也才有可能长盛不衰。
一个很好的例子就是取得了巨大成功的联邦快递公司。因为它所保证的跨地区、跨国界的准确、快速投递，客户都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费。从中我们可以看出，客户还是比较欣赏优质、可靠的服务的。
比尔是一个汽车经销商。他经常听到有人对他说：“比尔，我来你这儿之前已经转过好几家店了，我以前也买过你的货，通过对比我还是愿意上你这儿来买东西，因为有一样东西别人无法提供给我，那就是你为我提供的良好的服务。”当比尔听到这样的话时，他觉得心里真是得意极了。多次合作、重复交易是如此的容易，比起第一次对这些客户所做的营销努力来，当他们再次来买车时，他们不会忘记这一点。事实是他们在走进来见到比尔之前就已经被说服了。因为比尔通过第一次成交后的优质服务赢得了他们的好感和信任。
比尔总是相信卖给客户第一辆车只是长期合作关系的一个开端，如果单辆车的交易不能带来以后的多次生意，比尔会认为自己是一个失败者。要想取得成功，你就必须为客户提供足够的高质量的服务，以使他们一次又一次地回来买你的产品。当你想到一位满意的客户一生中会买多少辆车时，他买的第一辆车也只能算是冰山一角。比尔估计那些购车的客户在一生中大约每人要花几十万元去购车。如果再加上那些满意的客户介绍买车的家人、亲戚和朋友的，数额一定会达到7位数。
比尔的经纪人瑞克是美林集团最出色的股票经纪人，他说他平均要花10多个小时才能争取到一位新客户，而比尔的前一位经纪人从来没有花过这么多时间为比尔提供良好的服务。比尔坦率地告诉瑞克，他是多么珍视那些与他共同努力、以期达到长远目标的人。他们有几次一起共进午餐，还有很多次长长的电话商谈。比尔甚至参加过一次他为客户举办的房地产计划研讨会。正是在他们第一次谈话过去几个月之后，比尔与他签订了第一份订单。
“我的办法就是尝试找到恰当的投资方式之前深入了解客户的财政目标。”瑞克说，“我干这一行并不仅为了获得一份订单就完事。我很有兴趣建立起一种长期不断的合作关系，所以有时候我必须掌握全面的情况，如客户的固定资产，这包括房地产、保险、遗产、商务状况、退休计划等所有的信息，以便我能做出恰当地评估。一般来说，客户越是富商巨贾，做成第一笔交易需要的时间就越长。我曾经和一些人合作一年之久才能够签下一份订单。”
同样，房地产经纪人在做新的营销尝试之前，常常要详细地查看整个地段或服务区的市场行情。刚上任的人寿保险代理人可能打通几百个电话之后才能获得一个预约承诺。如果一个业务人员的成交率为20%，你可以想象一下他必须要投入多少时间和精力才能拿到一份订单。
这一切都清楚地表明业务人员每争取到一位新客户都必须付出巨大的代价。所以，一旦你建立起联系，就绝不要失去它。然而，有的业务人员会因为某些极其愚蠢的原因而得罪了客户。比如，一位购买了价值2.5万美元新车的客户回头找到业务人员，说他的汽车音响出了问题。完成检修安装之后，业务人员说这不属于保修范围，因为是客户的孩子人为地操作失误造成的，说完他就递给客户一份50美元的维修单，客户虽然勉强地当即付了钱，但业务人员再也不可能指望他会回头来光顾生意。仅因为区区的50美元，业务人员就失去了2.5万美元的客户！即使有时是客户的错，即使有时需要你自掏腰包，你也必须尽一切可能地让客户满意。这是一种聪明人的生意，尤其当你知道赢得一位新客户需要花多少时间和精力的时候，毕竟，比起保住一位老主顾来，争取到一位新客户需要你多付出好几倍的努力。如果你无法负担为客户提供这种服务，建议你削减广告预算，把省下来的钱用来建立一笔小的现款基金，以便为客户提供那些严格说来不配享受的额外服务。相信你一旦这样做了，你就会赚到更多的钱，同时也能赢得更多的客户。
10.9 始终为客户提供优质的服务
在竞争对手越来越多，产品差异性越来越小，促销手段越来越单一，而客户的需求开始千变万化的今天，要想在竞争中脱颖而出，就必须关注客户的需求，努力争取客户的垂青，哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软、中国水电，也要开始提倡和加强服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，客户就会毫不犹豫地弃你而去。
提高企业的整体服务品质对于企业来说不失为一种赢得客户青睐的重要方式。能够使客户满意的优质服务，是最有效的营销手段之一，换句话说，企业内部所有员工为客户提供的优质服务其实就是企业最好的宣传手段和营销战略。
企业内部所有员工在为客户提供服务的过程中的言行举止无不对企业的整体形象产生直接的影响。企业内部的员工在客户服务方面的一次不经意的努力就会使企业又增加一位忠诚的顾客，而且通过这位忠诚顾客的评价和宣传，就会吸引更多的新客户选择到这家企业进行消费。之后呢？优秀的服务品质又会使这些新客户变成企业的忠诚的客户。通过一位又一位忠诚顾客的宣传，企业在客户中的良好的口碑就得以形成了，此时企业良好的外部形象就会在无形中得到塑造，这种有顾客口碑形成的企业形象往往要比阵容巨大的广告宣传和推销人员滔滔不绝的讲解更具有说服力。
相反，如果企业内部员工的行为举止在前来光顾的顾客面前造成了一种劣质服务的印象，比如在顾客询问产品价格时没人理睬，顾客要求包装礼品时态度恶劣，甚至在顾客提出抱怨时恶语相向，那么企业失去的绝不仅是这一位顾客。因为这位顾客会将他（她）的这种不愉快的消费经历向周围的亲朋好友进行倾诉，于是在这些亲朋好友之间，企业恶劣的外部形象就形成了。更值得企业注意的是，如果内部对客户服务不加以重视、对企业内部员工的客户服务意识不予以强化，那么企业直接得罪的绝不仅是一位顾客，而对企业产生严重不满的也绝不仅是这位顾客周围的几个人。当企业的这种外部形象由顾客口口相传时，无论企业采取怎样的广告宣传手段、也无论聘请多么能说会道的销售人员都无济于事了。
优质服务的口碑作用将直接影响消费者的消费行为。一般情况下，为了能够享受到高品质的服务，很多比较理性（事实证明，现代人们的消费行为已经越来越理性了）的消费者不会只凭借广告宣传的一面之词进行消费，他们往往会在准备消费之前持观望的态度，在观望期间他们会通过种种途径向那些已经在这家企业消费过的客户了解情况，这些客户对企业服务的意见和评价对这些消费者的消费行为将产生重要的影响，有时甚至会成为消费者决定选择或放弃某一企业的决定因素。如果他们得到的评价普遍较好，那他们就会选择这家企业，如果听到的评价与企业的广告宣传有比较大的出入，他们自然会谨慎行动。
从这里我们可以看出，服务就是一种营销手段，甚至可以说，让每一位到企业消费的顾客都能满意而归，就是一种最好的营销手段，这对于那些以向顾客提供优质服务为主要业务的企业来说尤其如此。
全球零售业巨头——沃尔玛百货公司就是通过卓越的顾客服务来赢得顾客满意的，卓越的顾客服务是沃尔玛区别于所有其他公司的特色所在，也是沃尔玛自成立以来一直坚持的一种营销手段。这种营销手段使得沃尔玛获得了其他同行难以应付的竞争力，同时也铸就了沃尔玛在全球市场、异常深远的品牌影响力。
1962年，山姆·沃尔顿先生在美国的阿肯色州成立了沃尔玛百货有限公司。经过40余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前沃尔玛在全球10个国家开设了超过4900家商场，员工总数150多万，分布在美国、墨西哥、德国、加拿大、英国、中国等多个国家。每周光临沃尔玛的顾客近1.4亿人次，而且这个数字还在增长。2003年沃尔玛全球的销售额达到2563亿美元，2001年和2002年连续两年排名《财富》杂志世界500强排行榜榜首，2002年和2003年连续两年在《财富》杂志评选的美国最受尊敬的企业中排名第一。同时，沃尔玛在全球多个国家被评为“最受赞赏的企业”和“最适合工作的企业”之一。2004年沃尔玛被《中国经营报》评为中国市场优势企业品牌人气指数商贸旅游类第一名，并在《财富》中文版“中国最受赞赏的公司”排名中名列第8，是唯一一家上榜的零售企业。无论是在零售业同行的眼中，还是在大多数人看来，沃尔玛的发展已经超越了人们的想象，沃尔玛的竞争力远非一般同行可比。
如此强大的竞争力及如此良好的发展状况其实都是源自于沃尔玛自创立以来就坚持的服务理念：专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的顾客服务。沃尔玛的创办人山姆·沃尔顿先生不止一次地对沃尔玛的员工说“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去消费，就可以做到这一点。”
沃尔玛员工始终坚持顾客就是他们真正的老板，因为从一开始就被灌输了“只有顾客才能给你发工资”的理念。沃尔玛要求员工“要为顾客提供比满意更满意的服务”。他们真的做到了这一点。“顾客第一”的口号在其他企业也许只是一种标语或形式，而在沃尔玛却始终是贯彻于每一次执行活动当中的经营理念，而且这种理念已经成为沃尔玛企业文化的重要组成部分。在这种重视客户服务的企业文化下，沃尔玛的所有活动都围绕着满足顾客的需求而展开。不管什么时候，顾客只要走进任何一家沃尔玛连锁店，就会得到自己真正希望的优质服务。比如沃尔玛公司著名的“三米原则”，即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米的距离范围内，员工就必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。沃尔玛的这些优质的服务，不仅赢得恶劣顾客的热情称赞和滚滚的财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，就是这些源自于优质服务的口碑使得沃尔玛获得了不可估量的竞争力，也使得亿万人对沃尔玛的品牌忠诚度不断提升。
优质服务就是一种极为有效的营销手段。那些忽视客户服务的企业是无法令顾客满意而归的，所以这些企业也就无法获得良好的口碑，从而就不会获得老顾客的忠诚和新顾客的青睐，这些企业的竞争力和影响力自然无法和那些将优质服务深入人心的企业相提并论。
10.10 全球日用品最大托拉斯面试题
在全球日用品最大托拉斯的面试题目中，将题目分成一般性问题、敏感问题、薪资问题、能力测试问题等几部分。在每个部分中都需要应聘者小心谨慎，不仅要展示出自己的长处和优点，还需要避免进入面试者的陷阱。
1．一般性问题
（1）请先做自我介绍。
面试的必考题目，首先要注意的一点是在介绍内容上要与个人简历相一致，如果之前做了不同形式的简历，则要注意不与所投的简历相出入，不能自相矛盾。最好求职前先以文字的形式写出简介，并熟读熟背。特别注意突出自己的能力和素质，要与所应聘的职位相关，不谈无关、无用的内容。
（2）谈谈家庭情况。
面试官希望从你的家庭教育背景中判断你的素质。注意不要简单罗列家庭人口，宜强调温馨和睦的氛围，宜强调父母对自己教育的重视，宜强调家庭成员对自己工作的支持，强调自己对家庭的责任感，等等。
（3）有什么业余爱好？
业余爱好也反映一个人的性格特点。最好不要说自己没有业余爱好，更不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的业余爱好，如打麻将之类。最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网等业余爱好，否则可能会令招聘公司怀疑应聘者的性格比较孤僻。最好能有一些户外的业余爱好来“点缀”你的形象。
（4）你最崇拜谁？
面试官想从你崇拜的人来看你出你的价值取向，一般不宜说自己谁也不崇拜，不宜说崇拜自己，不宜说崇拜一个明显具有负面形象的人，也不宜说崇拜一个虚幻的或是不知名的人。最好所崇拜的人与自己所应聘的工作能“搭”上关系，例如，应聘销售时说自己崇拜推销之神吉拉德。
2．让人尴尬的问题
（5）谈谈你的缺点。
不宜说自己没有缺点，不宜把那些明显的优点说成缺点（如我最大的缺点是干活拼命之类），那会让面试官觉得你很虚伪。但又不宜说出严重影响所应聘工作的缺点，比如应聘财会会说自己“丢三落四”。
可以说出一些对于所应聘工作“无关紧要”的缺点，比如应聘销售，说自己“有时候喜欢胡思乱想，出一些怪主意。”
（6）谈谈你的一次失败经历。
不宜说自己没有失败的经历，也不宜说出严重影响所应聘工作的失败经历。而且所谈经历的结果应是失败的，否则让人觉得虚假。一般的失败故事表述形式是：之前自己曾信心百倍、尽心尽力，但由于外在的客观原因导致失败，失败之后自己很快又振作起来，以更加饱满的热情面对以后的工作。
（7）为什么选择我们公司？
如果自己对该公司有足够的了解，可以把它真正吸引你的地方说出来，但如果不了解，可以用以下参考答案：
“我十分看好贵公司所在的行业，我也认为贵公司十分重视人才，而且这项工作很适合我，相信我能做好。”
（8）与上级意见不一致怎么办？
一般情况下可以这样回答：“我会给上级必要的建议和提醒，在这种情况下，我会服从上级的意见。”如果面试你的人是总经理，而你所应聘的职位另有一位经理，且这位经理当时不在场的情况下，可以考虑这样回答：“对于非原则问题，我会服从上级的意见，对于涉及公司利益的重要问题，我希望能向更高层领导反映。”
（9）你缺乏工作经验，怎么能胜任这份工作？
参考答案：“我作为应届毕业生，在工作经验方面或许会有所欠缺，因此读书这几年我一直利用各种机会在这个行业里做兼职。我也发现，实际工作所呈现的远比书本知识丰富得多。由于我有较强的责任心、适应能力和学习能力，而且一贯比较勤奋，所以兼职过程中均能圆满完成各项工作任务。请贵公司放心，学校所学及兼职的工作经验使我一定可以胜任这个职位。”
（10）这项工作有何苦难？
一般不宜直接说出具体的苦难，否则可能令招聘公司怀疑应聘者“不行”。可以尝试采用“虚晃一枪”的迂回战术，比如先说出应聘者对困难所持有的态度，“工作中出现一些困难既是正常的，也是难免的，但是只要有坚韧不拔的毅力、良好的合作精神及事前的周密准备，任何困难都是可以克服的。”
3．敏感的薪资问题
（11）面试官经常问的问题：
面试官：你目前的工资是多少？
面试官：在我们这里工作，您希望有什么样的薪资待遇？
面试官：你认为我们应该付给你多少薪水？为什么？
面试官：你认为每年加薪的幅度是多少？
面试官：你会考虑不要报酬的工作吗？在什么情况下，你会考虑？
面试官：如果你被雇用后，会被分配到外地去，你愿意吗？
面试官：你的薪资要求是多少？
面试官：你期望月薪的最低标准是多少？
面试官：你认为你的价值多少？
面试官：能否告诉我，你的工资调整记录？
面试官：你上一份工作的收入是多少？
面试官：你希望的收入是多少？
面试官：你愿意降低你的标准吗？
面试官：我想我们不能够接受你要求的薪水数额。
面试官：我们对这个职位不能支付更高的报酬。
面试官：在证明你自己的价值后，你才可以获得更高的工资。
面试官：对不起，在薪资问题上，我们不能讨价还价。
面试官：从现在开始的三年内，你的薪资目标是什么？
面试官：你认为我们提供给你的薪水如何？
（12）面试官：你目前的工资是多少？
·提示：记住！你的收入不仅包括你的工资，还包括奖金、津贴及其他福利，将各项福利换算成现金，并计算在你的收入中。
求职者：我的基本工资是年薪32000元，加上奖金极其福利，年薪收入大约41000元。
（13）面试官：在我们这儿工作，您希望有什么样的薪资待遇？
·提示：了解该公司所在地区、所属行业、公司规模等信息，你的薪水要求应聘在该公司所在地区、行业、公司规模相应的薪水范围。尽可能提供一个你期望的薪水范围，而不是具体的薪金数。
求职者：其实工资并不是我决定工作机会的唯一因素，如果您一定要我回答这个问题，只能说我希望以我所受的教育背景及工作经验，我希望我的工资不低于年薪50000元。
（14）面试官：你认为我们应该付给你多少薪水？为什么？
·提示：面试人员可能早已在心里确定好了你的薪金范围！尽量了解此行业现行的工资水平，有可能的话，最好是该公司的工资水平。避免说出具体的数额，除非对方有这样的要求。
求职者：我当然希望我的收入符合我的学历及工作经验。我想你肯定会理解，我不希望自己的薪水太高于或者太低于一起工作的同事。
（15）面试官：你认为每年加薪的幅度是多少？
·提示：通常，比较可靠的回答是：你希望收入的增长和生活水平的提高保持一致。你还应该提到，你的业绩将是加薪的主要因素。
求职者：总体来说，取决于我个人的业绩和公司的业绩（赢利状况）。但一般而言，至少和生活水平的提高保持一致。
（16）面试官：你会考虑不要报酬地工作吗？在什么情况下，你会考虑？
·提示：大多数面试中你不会遇到这个问题，除非在应聘实习职位的时候。如果你正好应聘这个职位，记住：面试人员更愿意考虑不要报酬的人。在面试之前，尽量了解到这个职位是付酬的还是不付酬的。
求职者：我愿意。有报酬当然更好。不过，通过实习获得更多的经验、增长更多见识是我考虑的主要原因。
（17）面试官：如果你被雇用后，会被分配到外地去，你愿意吗？
·提示：如果你不同意，就立刻让面试人员知道。这个工作需要你经常出差，假如你不情愿这样，就不要再浪费你的时间或者面试人员的时间。
求职者：当然会。我愿意在您公司的任何分支机构工作。
（18）面试官：你的薪资要求是多少？
·提示：最好能够了解到面试人员可以提供的薪资数额。如果没有这种途径，事先弄清楚公司的性质、行业及它的地理位置，根据这些制定出自己的薪资范围。对于你的最低标准做到心里有数，当然，不要把这个数字透漏给面试人员。
求职者：我在这个领域已经有五年的工作经验，而且能很快适应新的环境，相信在这个职位上也能很快得心应手。如果年薪能达到6万～9万元将是比较理想的。
（19）面试官：你期望月薪的最低标准是多少？
·提示：虽然应该仔细计算折旧的工资需求，但千万不要告诉面试人员你的最低数额！
求职者：我更希望你能根据我的背景、工作经验和工作的积极性，来决定应付给我的薪水。
（20）面试官：你认为你价值多少？
·提示：这个问题的重点在于说明你对于此公司的价值是什么，如果面试人员不要求，不要说出具体数额。
求职者：我认为聘用我将是贵公司的一项成功的投资。在仔细阅读了贵公司的目标后，我相信我的加入对于贵公司的发展目标的很多方面，将很有价值。我能具体解释一下吗？
（21）面试官：能否告诉我，你的工资调整记录？
·提示：在这个问题中，面试人员只是想知道是否你一直原职不变，或者说是否你不断得到晋升的机会。所以，尽量避免提供薪资具体数额，除非他们要求。
求职者：我一直在ABC公司工作，曾得到两次职务晋升。ABC公司每年薪资调整幅度不是太大，但由于我的工作十分优秀，每年的薪资调整都接近调整的最高水平。我目前的工资已比我开始工作的第一年提高了近40%。
（22）面试官：你上一份工作的收入是多少？
·提示：有时候面试人员希望得到一个比较明确的答案。记住，在陈述你的收入时，要把你的整个福利收入也加在上面。在有的公司福利收入可以使你的年收入增加30%或更多。
求职者：我过去的三年内一直都在ABC公司工作，我是大学一毕业就在这个公司的，当时并没有管理经验。这三年中，我积累了很多管理和财务方面的技巧。现在ABC公司给我的薪水是非常富有竞争性的。
（23）面试官：你希望的收入是多少？
·提示：这是一个“危险”的问题！尽可能不要在第一次面试时提供薪资数额。你或许会因此而丢掉一份工作，或者（更坏的情况是）你将低估了自己的价值。在说出任何数字之前，尽量了解面试人员所认可的薪资范围。
求职者：我很荣幸您有兴趣把我作为贵公司管理团队的一员。经过这三次的面试，我想，您已经很熟悉我的背景和经历，也了解我在以前公司做出的业绩。我相信您会根据我的能力制定给我的薪水。不知您是否已有具体的想法？（24）面试官：你愿意降低你的标准吗？
·提示：如果这确实是你非常希望得到的工作，那么，你应该考虑在开始时工资有所降低。应强调你可以把工作做得很好，并设法了解公司调整你薪水的时间。另外，对你能够接受的最低数额应心里有数，但千万不要把这个数字告诉面试人员。
求职者：由于我对该职位非常感兴趣，我可以考虑接受低一些的薪水，我也需要时间让我来证明自己的能力。我相信我可以干得十分出色，如果我能证明我的能力，你是否会考虑对我的薪水做一些调整呢？比如，在三个月之后。（25）面试官：我想我们不能接受你要求的薪水数额。
·提示：在这个问题中，面试人员可能在等你给他一些充分的理由说明你的要求。
求职者：我认为你希望聘用的员工可以担起促进公司的业务。我会在我的新工作中付出加倍的努力，我会证明给您看，您对我的投资将会得到最高的回报。（26）面试官：我们对这个职位不能支付更高的报酬。
·提示：在很多企业中，每个职位都有明确的薪资范围，他们所能提供的最高薪水不会超出这个范围的上限。这样规定有一定的原因；如果两个人做几乎是同样的工作，可能会发现其中一个的薪水比另一个高了很多。薪资范围的规定，将有助于维持办公室的和谐。
求职者：我知道这个职位有一个薪水范畴。您是否能够告诉我它的上限，也许我们可以找到得到双方都可以接受的薪资数额。
（27）面试官：在证明你自己的价值后，你才可以获得更高的工资。
·提示：如果该公司提供的薪水可以维持你的生活，那就接受下来。然后，询问一下什么时间可以给你调整工资。
求职者：我理解您需要我证明我的价值所在。如果三个月试用期过后，我已经成功向您展示了我的价值，您是否会考虑对我的工资做适当调整。
（28）面试官：对不起，在薪资问题上，我们不能够讨价还价。
·提示：多数公司在薪资上有商量的余地，即使面试人员告诉你工资数已经定死了。但倘若你发觉他真的不会再就这个问题讨价还价，你应该转而讨论除薪水外的其他福利待遇，对你来说或许会更有利。
求职者：我理解，对于薪资数额是有一些限制的。那么我们能不能谈一谈其他福利方面的事情？
（29）面试官：从现在开始的三年内，你的目标是什么？
·提示：最好能够了解到同行业的薪资递增幅度，当然能了解该公司内部的薪资增长幅度更好。你可以说出一个百分比或者一个浮动范围。
求职者：我很自信自己在这个职位中将是佼佼者，希望收入符合我的能力，同时一希望我的职位和责任都有所提高。我期望的收入是每年8万～10万元之间。（30）面试官：你认为我们提供给你的薪水如何？
·提示：在回答这个问题之前，首先确定这是否是正式聘用的工资数额，也许面试人员只是想了解你的工资要求。如果是正式聘用的工资数额，你要确定自己是否能够接受这个数额。在西方国家，多数雇主你能够跟他们进一步的商量；而在亚洲国家，则相反。如果这个数目大大低于你的期望，可以有技巧地询问其他的福利项目是怎样的。
求职者：这个数字跟我期望的非常接近，不过我的期望值要稍高些。您是否可以提供一个大致的薪资范围？
4．能力测试题
（31）给出一个很高难的例子，来说明你采取何种手段来完成这一目标。
（32）概述一种情况：你鼓动别人为了某一个目标而努力，而且你在其中扮演了领导角色来完成你的目标。
（33）描述一种情形：你有了找寻外面的有关数据，定义关键点，决定行动步骤。
（34）描述一个你有效地利用事实并且试图说服其他人的事例。
（35）举出一个事例，说明你如何有效地同别人合作来完成一个重要的目标。
（36）描述一个你提出的创新性的建议或者计划，对一个活动的成功做出了重要的贡献。
（37）提供一个事例说明你详细估计了某一情形，并且决定出行动的优先顺序。
（38）提供一个例子说明你如何获得了技术上的细节而且将它们转换成实际的应用。
参考答案：
（31）高难目标：设计一场音乐或者戏剧演出来庆祝普林斯顿大学百年庆典。
完成这一个目标的人：普林斯顿大学学会主席。我从中观察了解到：一位真实的领袖不是必须成为某一领域的专家，但是他一定拥有非凡魅力和能力，使不同兴趣、不同意见的甚至竞争的人共同来完成某一目标。
（32）我发起的活动：组织一个团队在平安夜唱一首圣歌，代表我们的英文协会拜访大学的所有宿舍并且送圣诞礼物。
我们的目标：拓宽学生对西方文化的了解。
我所扮演的领导角色：结合代表的建议和我的主意并且决定：
·唱什么歌。
·哪些人参加唱诗班。
·我们在哪个地点进行我们的表演。
结果：许多学生说我们送给他们的礼物带给了他们温暖并且希望我们在下个平安夜举行类似的活动。
（33）背景：我组织了管理学校英文协会建立后的第一个活动。
待完成的目标：帮一年级新学生和二年级学生提高他们的英语水平，并且宣称我们的团体。
关键事项：
·大家哪方面的英语能力需要精炼？有关的数据？
·什么类型的娱乐在学生之中很流行并且提供了机会让他们最有效地学习英语？
·哪种类型的外国老师最适合这个位置？
·我们的成员何时有空闲时间？
·什么地方对大多数成员是方便的？
·其他的相关因素，如可用的地点及设备。
（34）背景：我提出一项计划，和附近的兄弟大学的协会合作来举行英语角活动。
不利因素：
·我们学校的领导可能持有异议。
·费用昂贵，而且我们没有足够的人来实现这项计划。
·有太多的英语角，可能没有必要。
有利因素：
·我们的院长核准了这一提议。
·我们的合作伙伴能提供资金上的援助，而且我们的成员志愿实施计划并努力完善细节之处。
·民意调查现在的英语角不符合学生的需求而且缺乏独特性。
结果：其他人被我们说服，而且我们成功地建立起这个英语角。
（35）背景：在军事训练中，我们举行军歌比赛。
设计：我和我的同学设计整个比赛的节奏、安排、伴奏、高潮。
排练：我协同那些掌管照明、声音和现场的人一起工作来产生最完美的艺术效果。
在舞台上：我担任指挥，并且用手势和眼神表达提醒同学们，我们配合默契。
结果：我们的连队赢得了这一比赛的第二名。
（36）活动：举行企业家远见竞赛。
我的创新主意：召开公司的一个董事会会议，我们的候选人辩论了有关依照他们收集的市场数据销售现代健身仪器的可行性。
结果：竞赛是依据我的提议而进行的。
（37）背景：在我们的晋级月最初开始时的一个早晨，我发现在一些百货公司中的存货储备不够充足。
我对情形的估定：那四家商店彼此不是很远，而且他们的营业时间不相同，从一家店调运货物到另一家店具有可行性。
优先顺序：使拥有最大量客户的商店满足库存需要。
（38）背景：在客户对啤酒口味的意见中格有些过时，限制了客户的想法。
技术上能力：科学安排了调查表的形式。
结果：借由转换调查表的形式，我们公司获得了更多、更有效的数据。
