在当今这个以客户服务为导向的年代，为客户提供卓越服务的能力决定了企业竞争的优势。世界500强企业，始终把为顾客提供优质的服务当做企业生存与发展的根本，尤其是一些服务型企业如沃尔玛、家乐福、宝洁公司等更是始终坚持顾客至上的原则，所以这些企业才保持了持续的竞争优势。求职者想成为这些公司的一员，就要对服务行业有个正确的理解。只有真正地树立服务意识，始终把顾客的利益放在第一位，才能拥有更多的顾客，才能真正地为顾客提供优质的服务。
10.1 精通双语
当今时代，有效沟通变得越来越重要，尤其是众多企业进入信息时代的时候，这种重要性就更加凸显出来。如果把信息比做力量，那么能够最有效地进行沟通的人就是最有力量的人。
对服务业来说，与客户的沟通是第一位的，沟通就要用到语言。500强企业中的服务型企业对员工英语水平的要求，比制造型企业要明显高出一截，不仅要求员工要能应付分内的工作，还要能自如地同客户、外国同事或老板进行交流。
张彤是应届大学毕业生，学的是企业管理专业，在校时的各门成绩都很好，美中不足的是没有获得英语六级证书，只获得了一个英语四级证书。但她的英语口语非常好，能用英语和外籍人员进行顺畅的交流，她在英语上的应用能力比许多有证书的人还要强。
张彤一毕业就立刻加入了求职者的行列，她每天都花很多的时间浏览招聘信息，也面试了一些公司，但都没有找到自己最想做、最适合自己的工作。前几天她在浏览招聘信息时发现大型连锁巨头沃尔玛超市要招聘两名经理助理，看到这个招聘信息，张彤有一种怦然心动的感觉。因为她一向都对服务行业很感兴趣，她的职业目标就是大学一毕业就去一家服务行业，从初级管理者做起，积累更多的工作经验，以后可以向更高的目标迈进。
招聘启事上要求应聘者必须有英语六级证书，张彤虽然没有，但由于她太想得到这个职位了，所以面试那天，她还是准时来到了招聘现场。
虽然招聘启事上说只招两名经理助理，令张彤想不到的是聚集在公司门前等候面试的人密密麻麻的，大概有两百人。
看到这场景，张彤的心里真有些发虚。正在这时，一位工作人员来到人群前面，对大家说：“感谢大家能来参加我公司的招聘。请各位先看看我们的招聘启事，然后根据要求对照一下自己的条件，如果不符合招聘条件，就请不要浪费时间了。”
工作人员的话音一落，马上就有一些人自觉地离开了现场，经过张彤身边时，她听到了他们的埋怨声和叹息声。接着，工作人员请大家排好队，逐个检查应聘者携带的证件和简历。按说这时张彤也该离开了，但也许是不甘心，也许是还想碰碰运气，她还是抱着侥幸的心理排进了队伍。
或许是由于工作人员在忙碌中出现了疏忽，或许是张彤的刻意回避，没有英语六级证书的她，居然“蒙混过关”了，这时她稍稍地松了一口气。
张彤排在了第66号，还有一个漫长的等待过程。坐在接待室里等候时，她开始和其他应聘者闲聊起来，看着他们手里的英语六级证书，张彤真有些自愧不如的感觉，但心中也很不服气。她不停地给自己打气：“证书并不完全代表能力，不管能否成功，我一定要充分展示自己的能力。如果应聘失败，就当是一次锻炼自己的机会吧。”
看来竞争真的很激烈。张彤盯着那扇总经理办公室的门，应聘者一个个地进去，又一个个出来。进去的时候都是信心十足、踌躇满志，但是从那扇门里出来时，却都垂头丧气的，显然是未能通过。这种气氛无形中给等待着的人们增加了很大的心理压力。
好不容易轮到了张彤，她走进面试室时，心里七上八下的，感到一点把握都没有。外籍总经理翻看着她递过去的简历和各种证书，用不太流利的中文问道：“小姐，你的英语六级证书怎么没有带啊？”
没办法，张彤只能实话实说：“总经理先生，其实我只有英语四级证书而没有六级证书，我的六级证书考试没有顺利过关。”
听她说完，这位总经理很诧异地看了她半天，什么话也没有说，只听他在大声地叫工作人员过来。
张彤想：总经理一定是在责怪工作人员的疏忽，让我滥竽充数进入了面试室。毫无疑问，最后的结果是要把自己请出办公室。
这时，已经没有更多的考虑时间了，张彤立刻用英语礼貌地对总经理说道：“我虽然没有通过大学英语六级考试，但是我的英语表达能力和听说能力都很强，我可以用英语和外籍人员进行有效的交流。总经理先生，我想您需要的是一位能干的雇员，而不是一纸六级英语证书。我感觉那些考试注重于书面试题，有些拿到证书的人只善于做英语填空题，却无法达到贵公司的要求。我之所以没有英语六级证书还敢来应聘，是因为我非常喜欢这份工作，而且相信自己有能力胜任这份工作。”
当张彤用流利的英语一气呵成地说出这番话时，她感到越来越自信了。终于，外籍总经理的脸上露出了笑容，他一边点头一边用英语对张彤说：“不错，你的英语水平很好！虽然你是今天唯一没有英语六级证书的应聘者，但是你是最勇敢的，也是最优秀的。”
在走出总经理办公室的那一刻，张彤对自己说：“你努力了，不管成功与否都没有什么遗憾了。”
几天后，张彤收到了这家连锁巨头的录用通知，当时她高兴得差点跳了起来。
对于服务行业来讲，最重要的能力就是与人沟通的能力，而与人沟通就要运用语言，所以掌握一门外语就成为一种必备的职业技能。对于用人单位来讲，衡量应聘者的外语水平，证书是一个直观的反映，但证书并不代表真才实学。张彤之所以能从几百个应聘者中脱颖而出，靠的正是真才实学，还有非凡的勇气和胆识，这一点非常难能可贵，值得其他应聘者借鉴。
10.2 从基层做起
在服务业，往往都要从基层做起，世界500强之一的麦当劳就是个最典型的例子。进入麦当劳比较容易，无论是什么年龄、性别和学历，在麦当劳都不会受到任何歧视。但在这里，几乎每个人都要从门店做起，即使是大学生也要清洁店堂、卖可乐、做汉堡。放不下架子的人，在外资服务企业是不受欢迎的。
麦当劳95%的管理人员都要从普通员工做起。每年麦当劳北京公司要花费1200万元用于培训员工，包括日常培训或去美国上汉堡大学。麦当劳在中国有3个培训中心，教师都是公司有经验的营运人员。培训的目的是让员工得到尽快的发展。
许多企业的人才结构像金字塔，越到上面越小。而麦当劳的人才体系则像圣诞树——只要你有足够的能力，就让你升一层，成为一个分支，再上去又成一个分支，在麦当劳你永远有升迁的机会。麦当劳北京公司总裁说：“在麦当劳每个人面前有个梯子，你不要去想我会不会被别人压下来，你爬你的梯子，争取你的目标。举个例子，跑100米输赢就差零点几秒，但只差一点点待遇就不一样。我鼓励员工永远追求卓越，追求第一。”
在麦当劳取得成功的人都有一个共同特点：从零开始，脚踏实地。炸土豆条、做汉堡包，是在公司走向成功的必经之路。最艰难的是进入公司初期，在6个月中，人员流动率最高，能坚持下来的是那些踏实、勤恳、有责任感、有知识的锐意进取的年轻人，他们在25岁之前就可能得到很好的晋升机会。麦当劳实施一种快速的晋升制度：一个刚参加工作的年轻人，可以在一年半内当上参观经理，可以在两年内当上监督管理员。而且，晋升对每个人都是公平的，既不做特殊规定，也不设典型的职业模式。每个人主宰自己的命运，适应性好、能力强的人能迅速掌握各阶段的技能，自然能得到更快的晋升。而每一阶段都举行经常性的培训，有关人员必须获得一定的知识储备，才能顺利通过阶段性测试。这一制度避免了滥竽充数现象。这种公平竞争的机制和良好的机遇吸引着大批有能力的年轻人来麦当劳实现自己的理想。
首先，一个有能力的年轻人要当4～6个月的实习助理，其间，他以一个普通班组成员的身份进入公司各基层岗位，如炸薯条、收款、烤牛排等；他应学会保持清洁和最佳服务的方法，并依靠最直接的实践来积累管理经验，为日后的工作做好准备。
第二个工作岗位带有实际负责的性质：二级助理。此时，年轻人在每天规定的一段时间内负责餐馆工作。与实习助理不同的是，他要承担一部分管理工作，如订货、计划、排班、统计等。他必须在一个小范围内展示自己的管理才能，并在日常实践中摸索经验，协调好工作。在8～14个月后，有能力的年轻人将成为一级助理，即经理的左膀右臂。此时，他肩负着更多更重要的责任，他要在餐馆中独当一面的同时，使自己的管理才能日趋完善。一名有才华的年轻人晋升为经理后，麦当劳依然为其提供广阔的发展空间。经过一段时间的努力，他将晋升为监督管理员，负责三四家餐馆的工作。
3年后，监督管理员可能升为地区顾问。届时，他将成为总公司派驻下属企业的代表，成为“麦当劳公司的外交官”。其主要职责是往返于麦当劳公司与各下属企业，沟通传递信息。同时，地区顾问还肩负着诸如组织培训、提供建议之类的重要使命，成为总公司在某地区的全权代表。当然，成绩优秀的地区顾问仍然会得到晋升。
麦当劳还有一个与众不同的特点，如果某人未预先培养自己的接班人，则在公司就无晋升机会。这就促使每个人都必须为培养自己的继承人尽心尽力。正因为如此，麦当劳成了一个发现与培养人才的基地。可以说，人力资源管理的成功不仅为麦当劳带来了巨大的经济效益，更重要的是为全世界的企业创造了一种新的模式，为全社会培养了一批真正的管理者。
10.3 对服务行业的理解
当今时代，服务是大势所趋，服务的观念已经渗透到一切领域。求职者要想从事服务行业就一定要对这个行业有正确的理解。因为服务行业有其自身的特点，就是要直接与顾客打交道，只有真正地树立服务意识，始终把顾客的利益放在第一位，才能得到顾客的认可，也才能真正地为他们服务。
张小姐是2008年某师范大学法语系毕业生。她从网上得知家乐福要招聘人事经理助理，她对这个职位很感兴趣。于是就投了简历，同时，她还收集了很多有关家乐福的资料，还特意去了几家连锁店实地考察，并把自己观察到的细节和真实的感受也写进了求职信里。
面试那天，她提前20分钟就到场了。来填写报名表格，稳定情绪。这次面试分别要面对HR经理、收银区经理、销售经理和法国总监，一共四轮测试。
HR经理问：“你对服务行业是怎样理解的？”对这个问题张小姐早有准备，不慌不忙地回答：“现在这个社会需要一种服务理念。无论干什么工作都是在为他人服务，为他人服务的理念不仅是某些服务行业才需要的，而是各行各业都应该具备的。在我看来，能够为他人服务是一件令人愉快的事情，看着客人满意的表情，证明自己的辛苦得到了他人的肯定，自己会非常有成就感。”
“如果顾客和收银员产生了矛盾，你怎么处理？”轮到了收银区经理提问了。这个问题不难回答。张小姐答：“当然是向顾客赔礼道歉。并给他一个改善服务质量的承诺。”“可是你都没有问究竟是谁对谁错！”收银区经理马上指出。张小姐辩解道：“我们是服务性行业，顾客永远是对的。”
接着，收银区经理还问了些工作上的细节问题，张小姐坦诚相告：因为自己缺乏这方面的工作经验，所以回答不周，但她表示以后自己会努力学习的。
走进销售区域经理的房间，只见地上有几个大纸团，张小姐心想：“这不会是在考验我吧？”她弯腰捡起纸团扔进了废纸篓里。销售经理的问题全是关于家乐福的，“你认为家乐福应该怎样和‘沃尔玛’等企业竞争？”张小姐收集过家乐福的简报，对公司有一定的认识，于是说：“家乐福的特色是服务人性化和购物环境舒适，关键是要发挥优势，建设好特色区域……”她刚回答完，销售经理就爽快地在表格上打了钩。
快中午时，张小姐接受了法国总监的英语面试。他开门见山：“Introduce yourself（介绍你自己）！”
张小姐努力地回想着简历上的内容，生怕出错，由于紧张，她的英语讲得不是很流利。两分钟后总监看完了简历，指着“期望月薪1200元”，“你为什么要填这个数字？”张小姐解释说是参考了报纸上的有关报道，再结合了自己的情况。她又赶紧补充一句：“您是否认为太高了？”总监笑着说：“No，No！”接着，他又问了张小姐很多实际的工作问题，她都给出了比较有针对性的回答。总监都一一记了下来。
两周后，张小姐接到了“二面”的通知。这最后一关由店长把守。他从自己的经历谈起：“前任外籍店长走后，我和四位外国同事竞争这个职位。我想了个办法，在最短的时间内超过了他们。如果是你，你会怎么办？”张小姐说：“我用最短的时间看到他们的优点，并在最短的时间内把他们的优点学到手！”“你做得很对。你很有团队精神，明天来签约吧……”
张小姐这样总结了自己的求职成功经历：面试中我在一般性的细节问题上表现得并不完美，但我做得比较好的正是“提前研究公司的情况，包括实地考察”，“面试时得体的表现”和关键时刻的“服务意识与团队精神”。
10.4 善于沟通
在今天这个信息社会中，沟通是一个经常被用到的词汇。现代企业都非常注重沟通，沟通是人们必须具备的职业技能之一，它通常被认为是其他所有职业技能的基础。对于服务业来说，最基本也是最重要的一个能力就是与客户的沟通能力。
信息时代出现的一个重要特征就是经济向服务经济转变。这种转变是如此普遍，以至于世界500强中的一家企业宣布，该企业正在从以产品为主的计算机企业向服务企业转变。既然优质服务取决于同顾客的沟通能力，那么应聘者的沟通能力就变得极为重要。
世界500强企业之一的家乐福，就把沟通能力看做是服务行业的头牌。作为成功的国际化零售企业，家乐福早在10多年前就登陆中国，成为最早进入中国市场的一批法资企业。它一贯以来的本土化路线在中国也相当奏效，家乐福中国的25000名员工中，只有80名外籍人，为本地人才提供了大量的就业机会。根据零售业事无巨细的特点和以客户为导向的价值观体现，他们在招聘员工的时候很看重人才的沟通能力。这种沟通不仅是外语交流能力，更重要的是耐心、诚信和亲和力，能否和供应商、顾客有效沟通，是今后工作能否顺利进行的关键，因此，这些在面试的时候已被作为人才的基本素质考核了。
作为求职者来说，必须为在面试中展示自己的沟通技能做好准备。在面试中，表达得清楚与否和沟通的有效程度将成为招聘者评价你的依据。如果企业没有让你写书面论述（现在越来越多的企业要求求职者提交书面论述），那么口头沟通技能将成为企业评价你的唯一依据。这里，企业将检验你处理和传递信息的能力。如果能表明自己掌握英语语言能力，这将对你的面试大有裨益。然而，除此之外，你还应该在面试中展现自己控制沟通过程的能力。如果在面试过程中出现一次意外的沟通失败（这种情况很少见），如果你说的话被误解，千万不要担心，一定要努力澄清，这是一个理想的展示自己的机会；如果你对被告知的事情或者被问到的问题不清楚，也不必惊慌失措。可以坦诚地说明自己的想法。如果能表明自己非常重视沟通，也愿意和别人多沟通，你就有可能在众多求职者中脱颖而出。
10.5 抓住机会展示自己
由于金融危机的影响，导致失业的人数与日俱增，就业的压力不断增大。但是机会永远垂青于有准备的人。当机遇来临时，适时抓住机会并展现自己的才干，那么，机会就离你不远了。
李涛是重庆人，今年23岁，由于家庭经济条件不好，他初中毕业就不再上学了。他想找个工作干，正好家里有个亲戚在一家大饭店做厨师，他就开始跟着这个亲戚学厨艺。由于李涛的父亲生前就是做厨师的，从小的耳濡目染再加上现在的勤奋刻苦，李涛的进步很快，他不仅掌握了川菜的烹制方法，还练就了一手烤鸡的绝活。出师后不久，李涛就只身来到北京找工作。
虽然是第一次来到北京，但李涛还是挺有勇气的。每当有酒店招聘厨师时，他都会去试试。几次应聘下来，他发现参加面试的人大都是正规职校的毕业生，他们手上都有厨师的等级证书。自己虽说能做一手好菜，却苦于没有上过正规的职业学校，所以很多次应聘时，李涛连试菜的机会都没有，便被婉言谢绝，败下阵来。
接连的失败让他感到十分沮丧。酒店不行，他就试着去一些中型的餐馆求职。哪知大城市的就业竞争实在激烈，尽管李涛磨破了嘴皮，人家还是以各种理由把他拒之门外。
这一天李涛又吃了“闭门羹”。无奈之下，他甚至想干脆随便在哪个小饭馆干个洗菜、择菜的杂工算了。可想想自己的手艺，又实在不甘心，如果在北京干小工，还不如回家找工作。一路走一路想，看看已到中午，李涛打算在路边的一家饭馆吃午饭，静下心来好好想想今后的去留问题。
这是一家中型的饭馆，规模虽不大，但环境却布置得雅静舒适。李涛点好菜，正打量着店内的装饰，忽然听见旁边几个服务员在议论，说有个厨师要辞职，和老板闹得很僵。厨师坚决要走，老板只好答应他干完当天的活，然后结账走人。
听到这个消息，李涛觉得对自己正是个机会，他很想去找老板毛遂自荐，但想到几天来的求职经历，又觉得这样做有些鲁莽。于是，他就默不作声地开始品尝服务员端上来的菜。这道菜其实做得不错，只是火候和刀工有所欠缺。要是在平常，李涛一定不会太在意，也肯定不会去挑剔。但是这回，他却装出一副很生气的样子，指责菜做得不好，并要求老板来解决问题。
服务员看李涛生气的样子，赶紧到后面把老板请了出来。
老板来后，李涛很内行地一一指出菜的不足之处，并详细地说明应该怎样掌握火候和刀工的技巧。老板开始时还带着抵触的情绪，但听到最后，老板连连点头，脸上明显露出心服口服的表情。
看到老板很感兴趣，李涛又趁机说出了几道店里没有的特色菜及其烹饪方法。最后，老板很好奇地问李涛：“一看你就是位烹饪行业的内行，不知先生目前在何处高就？”
当然，最后的结果是没找到工作的李涛顶替了刚刚辞职的大厨。
李涛的经历充分说明了“自我推销”在求职过程中的重要性。
俗话说：“机不可失，时不再来。”有时候就业的机会是稍纵即逝的，因此，当机遇来临时，只要看准了就要当机立断，绝不能犹豫彷徨，要珍惜和把握住来之不易的就业机会。李涛抓住了大好的机会，适时、适度地展现了自己的才华，实现了成功就业。
10.6 微笑是服务成功的法宝
微笑是拉近顾客与服务人员之间的距离、融化服务人员与顾客之间隔阂的有效手段，是简单、容易、不花本钱而行之有效的服务法宝。
顾客不但会注意到服务人员的表情，而且还会十分敏感，服务人员的一个不经意的动作或者表情都会影响顾客的购买心理，所以只有注意服务中的每一个细节，并且对细节进行细致的处理，才能真正让顾客觉得你真的是重视他的存在。在细节的处理上，首要的一点就是学会微笑，只有真诚的微笑才能营造出一种温暖而轻松的氛围，才能吸引并留住越来越多的顾客。
在世界快餐业中，麦当劳可以称得上是领军部队。麦当劳所销售的汉堡包其实不是什么了不起的美味佳肴，也没有奇特的味道，不过是把牛肉或者其他肉夹在了面包里，而且这种夹肉馅的汉堡包也不是麦当劳首创的。但是，麦当劳却吸引了大量的消费者来购买，这是什么原因呢？
麦当劳所有食品的方便快捷，高水平的质量保证，店面布置得活泼有趣，营销手段的匠心独运，等等，都是其成功的重要因素，但恐怕更重要的就是其一流的服务水平。麦当劳做到了这一点，轻松而且自然，其实这只不过来源于一个很小的秘密：麦当劳快餐的收款机朝店员的一面上都写着两个字：“微笑”。
当然，顾客是看不到收款机上的这个秘密的。于是，在收钱的时候，在找零钱的时候，麦当劳的店员们始终不忘记微笑着说一声：“谢谢！”一个微笑，一句“谢谢”，让麦当劳赢得了整个世界的顾客。每当人们光顾麦当劳的时候，都能够切身地享受到一种舒适的感觉，这就是麦当劳不是秘诀的秘诀。
与麦当劳相比，世界上的连锁超市的巨无霸，美国的沃尔玛商业连锁集团之所以能够保持其世界第一连锁超市的商业集团地位，其最关键的经营秘诀就在于服务。沃尔玛集团一直强调的经营宗旨就是“让微笑成为最难得的商品”，而沃尔玛的员工也确实是这么做的，他们用自己的微笑及谦和有礼的态度面对消费者，让消费者觉得沃尔玛对自己十分尊重。
沃尔玛“让微笑成为最难得的商品”的服务宗旨，其实并不难做到，它所要求的，无非就是谦和对待顾客，面带微笑地回答顾客的问题，让顾客与你相处的每一个具体细节都被你的微笑和礼貌所感染，使顾客在最细小的事情上都觉得沃尔玛的员工十分用心。有了这样的感觉，顾客自然会格外青睐沃尔玛的服务。
所以，沃尔玛在商品销售价格与其他超市相差不大的情况下能够一枝独秀的制胜法宝，就来自其优质的服务。可以说，微笑的态度，决定了顾客对沃尔玛的接受程度，所以，这种销售态度拉动了商品的销售数量，微笑这种“最难得的商品”成为顾客一定要到沃尔玛消费的“首选商品”。
10.7 如何面对难缠的顾客
我们知道，服务行业就是一个与客户打交道的行业，我们在为客户提供服务的过程中会遇到形形色色的顾客，有的可能很好说话，很买你的账；有的可能就不那么好对付了，甚至经常会遇到很难缠的顾客，这时我们该怎么办呢？其实，应付这类难缠的顾客也有一定的技巧，首先是我们自己的产品质量要好，要有保障；其次就是要为他们提供可信赖的服务，而且售后服务也要跟得上；再次，就是要充分掌握顾客的心理，不要被他制造的假象所迷惑。做到了这几点，我们就不愁应付那些难缠的顾客。
李健是一家生产各种树胶企业的经理。他们的产品质量非常好，最近一段时间销售量保持平稳，他相信凭借自己的产品会吸引到越来越多的客户。前一段时间李健遇到了一个很难缠的客户，他是做相册行业的，通过朋友介绍知道他们生产相册喷胶、适合皮革、塑料、PVC及厚纸张等材料，那个客户给他打了好几个电话。下面是他们的几次通话记录：
“李先生，你好，请问正上树脂是贵公司生产的吗？”
“是的，我们公司生产的603型号是专门针对相册材料研发的。”
“哦，那价格是多少？”
“155元/桶，每桶15升。”
“这价格太贵了”
“这价格还贵吗？”
“市场上有很多，而且比你报的价格都便宜，才100元多一点。”
“或许有人这样报价吧，但我们这边做不了，我们是足重的，而且是明码标价。”
“我们不但自己用，而且还批发给别人，用量很大的！”
“那1吨起订的话，最低价145元，便宜10元。”
“别人和你们同样重量的，才130元，同样的产品，能便宜些吗？”
“一分钱一分货的，张先生，你说的价钱我们实在是做不了，而且现在材料紧张，还要涨价。”
“那我考虑一下吧。”
第一次通话就这样结束了，过了两天，那个客户又给李健打来了电话。
“李经理，你好，我姓张，前两天和你通过电话的，你的产品我是一定要买的，”他一开始便这样说，“不过价格太贵了。”
“张先生，我上次报给你的价格已经是最低的了，低于这个价格没法做的。”“为什么？”
“首先，做生意，我们都是商人，都希望能赢利；其次，我们现在卖这个价格是有保障的；再次，目前这种胶水哪里都是这个价，我们并没有卖高价……”
大家看到这里一定感到莫名其妙，他们作为卖家怎么能这样直接跟顾客说呢？这单生意还会有什么希望成交呢？
是的，李健说：“如果一开始便是这样说的话，我想一定无法成交了，事实上，这个客户已经跟我聊了几天了！他每次的第一句话便是‘真的不可以便宜吗？你的价格没有优势哦’！而我每次都同样地告诉他‘先生您也是商人，你也要赢利的，我相信你也不会去做亏本的生意，您看，我们都聊了好几天了，为了区区那十几元而浪费这么多时间实在是不值得，您把花在这上的时间用在您的生意上，我想您早就赚回10倍的钱了……”
就这样，他一直要求降价，而我们这边一直不降，耗了好几天。
说真的，我一开始也想过给他降价，第一次就算不赚钱，早点成交算了，经受不住他的软磨硬泡，但后来一想还是不降！因为顾客都是这样，你降了他10元他便要求再降10元，本身利润都已经很薄了，所以，最后心一横，不降！
最后我们终于达成了协议！谁知他才买了2桶，总金额290元，他说，要试用一下，我还得送到货场去，最后为要付40元的货运费，又差点卡壳了。零担的运输费是很贵的，而且这个属危险品运输。他说他只能出10元/桶的运费，最后，我妥协了，帮他付了20元的运输费，一人一半，真是让人很郁闷。
货收到后，他赶紧打电话给我，说非常好用，物有所值。他说以前在别人那里买的，不好用，而且比我们的还贵，这次轮到他不好意思了。大约过了十天，他又打电话给我，‘李先生，上次的胶水用了感觉不错，这次你帮我发100桶吧，钱我过一会儿就汇过来，’挂了电话，我还没反应过来，应该没听错吧。100桶，真不敢相信，他这么难缠的客户，怎么这次又这么干脆了，当初也没对他抱什么希望，没想到还歪打正着地拉来了一个大客户，真是让人意想不到。”李健说这话时颇有一番感触。
我们在与客户打交道的过程中，有些客户从表面上看起来很“难缠”，其实未必如此，很多客户真正在乎的并不是价格！事实上他们要用你的产品也不会在乎价格，他们最需要的是我们能给他们信心，让他们觉得跟我们交易踏实放心，产品质量有保障，售后服务能跟得上，这才会真正地吸引他们。所以我们只有用优质的产品和良好的服务才能拥有更多的客户，才能保证我们的企业在竞争中立于不败之地。
