战况适用
当客户投诉，想将投诉的危险转化为再成交的机遇时。
演习举证
张兰是一家美妆企业的老板，在海外度假的时候找到了一家度假中心。因为度假中心的风景非常棒，张兰决定多住上几天。可是，没想到第二天早晨，当她推开落地窗时，原先的一大池水全不见了，映入眼帘的是几个工作人员正在打扫卫生的情景。
张兰非常生气，她决定打个电话问个明白。
两分钟后，饭店的值班经理杨宇亲自回了电话：“张兰小姐，非常抱歉，由于我们的客房通知系统出现了问题，没有将泳池定期清理的消息通知给您，给您造成了不便，这是我们的错误。谢谢您打电话来告诉我们您的不满，让我们有立刻改进的机会。”
杨宇接着说：“我了解您之前所以选择我们的度假中心，是因为我们的景观和戏水的方便性。为了表达我们由衷的歉意，昨天晚上的房价我们给您打对折。”
“但由于池子很大，要清理两三天，即使打折也仍然不能解决您无水游泳的问题。这样吧，如果不会造成您太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮您升级到私人别墅，里面有自己的露天泳池和按摩池，您觉得这样的安排合适吗？”
张兰非常高兴地说：“嗯，我觉得这样的安排非常合适！”原先的不满也一扫而光。之后张兰住进了别墅，当晚，在她正浸在泳池中仰头赏月的时候，服务人员敲门送进来一瓶高档的红酒，这是来自杨宇的特别问候。
度假结束后，张兰向她的朋友们大力推荐这家度假中心，她这样说：“五星级的设备，六星级的服务，你们去了绝对不会后悔！”
兵法解析
传统的思想观念认为：“没有客户的投诉消息就是最好的消息。”其实，对于现代企业来说这是一个非常可怕的思维模式，因为销售产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司，也依然会不乏客户的投诉。通常来讲，客户的投诉是改进产品或服务质量和水平的最好反馈，销售人员如果处理得当，就会对接下来的销售产生积极的影响。就像演习中的杨宇那样，针对张兰的投诉，不是轻视和忽视，而是积极地抚平客户的不满，并以细心体贴的补偿服务满足了客户的需求，因此得到客户的好评，并获取了再次成交的机会。相反，如果杨宇并没有重视客户张兰的投诉，或简单敷衍了事，不仅会失去张兰这一个客户，还会对度假中心的服务声誉产生不良的影响，从而对以后的业绩造成巨大的损失。
因此，销售人员在处理客户投诉时应该遵循以下几项原则。
1.以真诚的态度仔细倾听客户的投诉。
2.对客户的投诉表示感谢并解释清楚为什么。
3.真心实意地道歉。
4.承诺将立即处理。
5.提出解决方法、计划及时间表。
6.给客户带来的问题进行适当的补偿。
7.确认客户的满意度。
8.表示一定能防止类似的情况重复发生。
成交的秘密
在销售过程中，接到客户的投诉是正常的。销售人员只要端正心态，体谅客户的情绪，尊重客户的意见，使客户的不满得到细心妥善的处理，则会使客户的投诉之危转为再成交之机。
