战况适用
用不断创新的售后服务赢得客户以实现再成交时。
演习举证
某电器商场位于一家生意极其火暴的大型购物广场旁边，离短途客运站也不远。该电器商场制定了三千米范围内免费送货上门的服务规则，可想而知，要送的一般是较大宗、价值不菲的商品，如冰箱、彩电、洗衣机等。
一天，一位大爷担着两大袋从大型购物广场采购的日用物品，又从电器商场选购了两台电烤炉，说他儿子明天结婚要用，然后要求送货。从大爷报的地址来看，距离有五千米左右，已到郊区，两台电烤炉价格也就几百元，打包重量不会超过十千克，体积也绝对不会令一个成年人拎着难以接受。怎么办？不送，大爷肯定弄不回家，生意无疑也做不成了；送吧，与商场的服务规则相去甚远。
于是店员不得不向大爷解释大宗商品和三千米以内免费送货的服务规则，大爷的失望是写在脸上的，他问：“为什么每个店都一样？”恰巧路过的经理被这句话问住了，是啊，为什么都一样呢？这些一样的规则制定当然有基于成本利润的分析，但大家都拥有且做的一样的服务就失去了创造差异化的意义，就只能是行业准则而已！当然，为了差别而实行无原则的服务不仅侵蚀利润，还会让行业陷入恶性竞争。望着窗外的车流，经理有了主意，于是他快步向前跟大爷商量：可以免费派人送到车站，并且支付车票（也就一两元钱）。
当店里的小伙子提着大爷的两大袋日用物品，大爷轻松拎着两个电烤炉到车站后，小伙子帮大爷放置好物品并买好车票，大爷很高兴，也很感动。
没过几天，大爷就又领着新婚儿子来买冰箱了，而商场也首次推出了“三千米内免费送货上门，三千米外送上车并买车票”这一与其他商场不一样的人性化服务规则。
兵法解析
演习中，店里规定三千米以内免费送货上门，想买电烤炉的大爷因为家在五千米左右而不符合店里的规定，但是大爷已经在家电卖场买了两大袋物品，又无法将电烤炉带回家，面对这种情况，店员不能违反店里的规定、增加成本，于是大爷失望地说了一句：“为什么每个店都一样？”这句话让经理听见了，于是引起了他的思考，最后想出了一个两全其美的办法：免费派人把电烤炉送到车站，并且支付车票。结果大爷深受感动，后来又带儿子来买了冰箱。这是商家的人性化服务作用于顾客的结果，进而培养了顾客对公司的忠诚度。
企业必须将自身视为一个有机、鲜活的生命体，而不是冷冰冰的规章制度的组合。销售人员也应该在日常经营和管理中注入情感和柔性，特别是在对待顾客时，切实做到想顾客所想、急顾客所急，实施人性化的服务，才能让顾客感动、让顾客在感知下做出购买决策并继续光临。
服务创新不是一次就成功的，针对售后服务的各个方面，公司负责人以及销售人员都要不断进行优化、细化和人性化，从而使自己公司的服务内容和流程越来越人性化，越来越专业化，让越来越多的顾客忠诚于企业，忠诚于产品，从而实现再成交，保证销售之树长青。
成交的秘密
在销售过程中，规章制度是死的，只有人性化、真正为顾客所想的举措才是活的，才能感动顾客，才能获得顾客的认可，俘获顾客的心，让顾客对公司产生忠诚，从而实现再成交。
