肯德基快餐业是全世界知名的公司，其商业战略的首要诀窍就是微笑。服务员和蔼可人的微笑，可以让厨房里的员工们忙碌地安心工作，而顾客就餐时也如沐春风。这样，顾客自然会满意服务员的态度，这也就几乎等于对你的公司整体形象的认可。
20世纪70年代初，那些实力雄厚的新产品制造商乐于在不发达的第三世界国家制造新产品，并对那些由于生活条件所限，既看不懂这些新产品的使用说明，又不会正确使用产品的人们进行指导。他们在市场营销方面敢做敢为，下了不少功夫，成功率却极低。
人们对此疑惑不解，一场关于新产品开发和由于人们不善于使用而造成的成功率低这二者之间可能存在的联系的讨论，由医学专家、行业代表和政府官员在一些国际会议上展开了，但当时公众还没有认识到这一问题的重要性。
毫无疑问，雀巢对于许多第三世界国家都堪称是一个咄咄逼人的市场营销商，它的促销活动除了针对消费者之外，还直接针对内科医生和其他医务人员。直接针对消费者的促销活动有多种，所采取的媒介有电台、报纸、杂志和广告牌，甚至使用装有高音喇叭的大篷车。它免费散发样品、奶瓶、奶嘴和量匙。在有些国家，雀巢通过采取“奶护士”的方式，直接与顾客接触。
雀巢公司雇用了大约200名妇女充当护士、营养师或助产士，这些专业人员通常的绰号是“奶护士”。批评家们认为这种奶护士实际上是变相的推销员。她们走访婴儿的母亲，给她们送样品，说服母亲们不要亲自给孩子哺乳，她们穿着制服，看起来正儿八经的，大大增强了人们对她们的信赖感。
“退换”只不过会给售货员带来点小麻烦，却得到了顾客的信赖，这是很大的收获，必定会有助于销售别的商品。作为新管理人要牢记这一点。
有一位男职员，年底到商店为单位买奖品顺便给小孩买了衣服，回家后才发现妻子也给小孩买了衣服，比他买的好看多了，第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男顾客很生气，他对周围的人说：“我再也不去那家服务不好的商店买东西了。”
有位古人，在商人“八训”中曾经写道：“当顾客买的东西不随心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。”这话颇有道理，因为常有的售货员对买东西的顾客态度很好，一见退货就不高兴；再说顾客买了不称心的东西心里也不痛快，如果顾客退货时，售货员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也定会提高公司的声望，赢得顾客。
在商店里常看到柜台上边挂着这样的牌子：“削价商品慨不退换”，这种告示完全是多余的。如果这些商品因此都卖不出去又会怎样呢？那不止是退回部分的问题，而是全部成为滞销品，变成沉重的负担。应该鼓励退货，为了使头主买着放心，卖主卖着自信，商店应该做到保退保换。
什么样的能退，什么样的不能退，商店应有明确的规定。在卖出的商品中，用过的，开口盖的，弄脏的，就不能退换。售货员在谢绝退换时，要和颜悦色，客客气气，讲明理由。
新管理人要告诫你的售货员在决定该不该退换时，首先应搞清楚顾客为什么要退换。顾客要求退换一般有以下4种情况：
(1)商品是残次品或被弄脏穿过的。这种情况责任显然在店方，应给顾客赔礼道歉和退换，同时内部还应让查明原因，以便改进工作。
(2)买走后觉得不称心，像尺寸不合适或颜色不随心意。这种情况责任在顾客，怨他挑选商品时不细心，即使这样，也不要责怪顾客，应痛痛快快地给退换。
(3)售货员介绍商品言过其实，强行推销。这种情况责任在店方，商店应好好检查一下指导思想和平时的经营方针，对职工进行优质服务教育。
(4)顾客一时心血来潮不想要了，没有充足的退换理由。这种情况，按理论应不予退换。但若没有用过，不碍出售，还是痛痛快快退换为好。
6、“微笑服务”走向成功
新管理人也应面常微笑。在现代市场营销中，产品给顾客带来的附加服务，也就变得日益重要了。服务本身就是产品的一个分子。一个企业向顾客销售产品时，缺乏完善的服务，也就是没有提供完善的产品。在整个服务系统中，又必须时时以消费者的需求为核心。
美国旅馆大王希尔顿正是依靠“微笑服务”逐步走向成功、飞黄腾达的。
希尔顿生于一个小皮货商贩之家。1919年，他接过父亲交给的12000美元，连同自己挣来的3000美元投资出去，开始了他雄心勃勃的旅馆经营事业。
当他的资产从15000美元迅速地增长到5100万美元的时候，他非常高兴地把这个消息告诉他的母亲时，想不到他的母亲却没有过多的兴奋，她淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上，你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实以外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了后还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”
希尔顿对他母亲的话思考良久：究竟有什么办法才具备母亲所说的“简单、容易、不花本钱、行之久远”这四大条件呢？他反复地思考，并没有找出答案。于是他到处走动，以一个顾客的身份去亲身体会营销的方法。最终他得出了最后的答案：“微笑服务”。只有“微笑服务”才实实在在地符合他母亲提出的四大条件。从此，希尔顿采用了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员说的第一句是“你对顾客微笑没有？”他要求每个员工无论如何辛苦，都要对顾客投之以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响时，他也常常提醒员工记住：“万万不可把我们心理的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”
在经济危机中，大批的旅馆纷纷倒闭，幸存的旅馆也艰难的挣扎。但在这种处境中，希尔顿旅馆依靠服务员脸上的微笑，渡过’了一个又一个的难关。在经济萧条过去之后，希尔顿旅馆很快脱颖而出，率先进入新的繁荣时期，跨人了黄金时代。
美国管理协会于1972年版的一本书中写道：许多人以前把服务工作看成是销售部门的“油瓶”，是不得不面对的现实，是一种累赘；可是，至今它已逐渐具有不容忽视的地位。
“消费者至上”的呼声越来越高，大家都希望获得广泛而又专门的服务，而且大部分不再是“希望”，而是“要求”企业界提供这样的服务，作为销售成交的必要条件。因此，任何一家公司，如果想让顾客看上它的产品，产品服务的有无，产品服务的好坏，已成为关键性的因素。
在美国，今天的企业从业人员中，从事技术服务或客户服务的人，比从事工业品销售的人还多。服务单位则从独立的维修人员，到拥有成千上万工作人员的公司部门，无一不足。
7、连锁促销术
做一个具有现代营销思想的新管理人，二次世界大战之后，以美国为代表的西方企业界的市场营销观念发生了重大的改变。传统的以生产为中心的观念逐渐被以市场为中心的观念取代，企业管理也因此发生了质的变化，现代营销思想逐步确定，真正意义上的营销时代到来了。
这一观念的重大转变有其社会经济发展的背景。二战之后，科技迅猛发展，各主要工业国家庞大的军事工业转向民用产品，生产效率大幅度提高，生产规模进一步扩大，社会产品供应日益丰富。另一方面，各主要工业国家普遍推行高工资、高福利、高消费的政策，消费者购买力大幅度提高，消费者的需求和欲望呈现新的特点，对商品的购买选择性空前增加，市场竞争空前激烈，市场格局发生了根本性的变化，由卖方市场转变为以购买者为导向的买方市场。
面对这一变化，许多有远见的企业家清醒地认识到，顾客的需要才是保持和推动企业生存和发展的真正动力，面对复杂多变的市场，企业只有首先分析和研究市场，了解顾客现在和将来的需求，据此进行产品开发，然后再通过采取各种有效的措施，进行销售和促销，在满足消费者需求的基础上，谋求企业的生存和发展。
面对这种形势，很多有识的企业家想尽了各种促销方式，在营销策略上成为人们争相效仿的对象。
美国有一家叫“斯里兰”的百货公司，曾一度积压了上千万元的商品。公司的资金周转不开，处境十分艰难。为使公司走出困境，该公司推出市场“连琐”促销策略。
具体方法是：以公司最为畅销的“雪山”牌毛毯为促销的龙头，让利8％。且只要是在该公司购买一条雪山牌毛毯，公司便发给顾客一张优惠购物券。顾客拿着这张购物券在公司再度购物，便会得到15％的优惠价。然后公司再给你一张购物券，拿着这个购物券，便可得到20％的优惠价。
如果顾客能三次购买该公司出售的商品，便可得到这个公司发给的“忠实上帝”奖券一张。
顾客拿着这张奖券便可以参加公司根据购物价值级别而设立的各种抽奖活动。中奖者得到的奖品是公司销售的冰箱、彩电、录音机、电熨斗等等。
如果顾客没有中奖，也可以凭着“忠实上帝”的奖券，在公司任挑一件价值3～5美元之间的商品，使顾客从心理上产生满足感，这一招使公司获得一种“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”的效果。
顾客从四面八方涌向“斯里兰”百货商店，该公司的销售额因此而直线上升，公司转危为安，而且商品在两个月内全部完成了销售任务，从此，该公司名声大振。
8、顾客参与销售法
现代市场是典型的买方市场，新管理人要牢记，交易成功与否决定权在顾客而不在企业。所以，企业必须树立顾客至上观念，以顾客为中心，关注顾客，向顾客提供满意的产品和优质的服务。否则，就会失去顾客的选择，企业营销就会注定要失败。
马斯洛的需求层次告诉我们，当人类的基本需求得到满足之后，在高层次的满足中，个人的意愿起着决定的作用。关注顾客、了解顾客的意愿是营销有效的前提。
“过多的货物追逐较少的顾客”。现代市场激烈竞争的焦点是争夺顾客。明智的企业把“顾客就是上帝”、“一切为顾客服务”奉为经营信条，成绩斐然。顾客关注顾客利益和消费者利益保护运动的兴起，也使企业面临着巨大的压力。树立顾客至上的观念势在必行。
顾客至上的观念要求企业不能再像从前那样，以自己的产品应付市场、敷衍顾客。而应该对顾客的利益负责，以自己的产品去适应市场，提供最优质的服务，最大限度地满足顾客。
国际商用机器公司宣称它的企业是“服务性公司”、“顾客就是上帝”、“顾客利益第一”等口号是他们宣传的广告语，他们以真诚之心服务顾客，这成为他们的行为准则和指导思想。
新管理人要站在顾客的立场上思考问题，维护顾客的利益，甚至为此可以牺牲自己的利益，只有这样，才能打动顾客。
与此同时要力求以高质量的产品和优质的服务向顾客提供一切的满足，同时表现出对顾客极端的热情和关注。没有创新的高质量的产品和优质服务，满足顾客的要求是不可能实现的。如果没有这种对顾客极端的热情和关注，企业内部没有为顾客服务的气氛，贯彻顾客至上的观念是不到家的。顾客至上的观念要求公司在处理和顾客的关系上，对自己苛刻，对顾客尊重，这才是顾客至上的观念。
日本有一家“老板无主意”商店，始终把顾客放在第一位，他们采用让顾客参与其中的独特的营销方式，深受消费者喜欢，一时间引起众多商家的纷纷效仿。
“老板无主意”商店的老板名叫小柳茂孝。所谓老板无主意就是商店进什么货，不是由老板决定的，而是由顾客替老板出主意，顾客告诉商店应该经营什么项目，或者提供最新的市场信息。老板则给提供主意和信息的顾客以各种各样的奖励。
这样做调动了顾客的积极性，掌握了一批高智能的顾客，又提高了企业的知名度，收集到了各种信息，增加了具有竞争力的名、优、新、特小产品，增加了市场的竞争力，达到了招徕顾客的目的，“老板无主意”商店可谓名不符实。
