沟通是心灵的对话，是情感的交流。有效的沟通是领导成功的关键。
在管理活动中，每一个领导者都会面临着下属的牢骚满腹的问题。每个下属的利益需求不同，看问题的角度也不同。就算领导做出的正确决策是为下属着想的，还是会招来非议，引来很多牢骚。好心得不到好报，有时会让领导者很窝火。
如何对待牢骚，考验着领导者的胸襟度量与管理水平。在牛势领导的眼中，下属发发牢骚是正常的事情。甚至还是好事情，牢骚在他们看来，就好比是化解冲突的"安全活塞"。我们都知道，在压力容器上，比如高压锅肯定会有安全活塞，一旦压力高于承受力时，就会自动排气，以防爆炸。下属发发牢骚与此类似，能让不满情绪排泄掉，有利于避免上下级之间的矛盾激化。
美国哈佛大学心理学系曾组织了一次这样的实验。在芝加哥有一家制造电话交换机的工厂，厂里各种生活和娱乐设施都很完备，社会保险、养老金等其他方面做得也相当不错。但让厂长感到困惑的是，工人们的生产积极性却并不高，产品销售也是成绩平平。
为找出原因，厂长向哈佛大学心理学系发出了求助申请。哈佛大学心理学系派出一个专家组进厂开展了一个"谈话试验"。就是专家们找工人个别谈话，规定在谈话过程中，专家要耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满，并做详细记录。而且要求专家对工人的牢骚不得反驳和训斥。这一实验研究的周期是两年。在这两年多的时间里，研究人员前前后后与工人谈话的总数达到了两万余人次。
结果两年以来，工厂的产量大幅度提高了。经过研究，专家们给出了原因：长期以来，工人对这家工厂的各个方面有诸多不满，但无处发泄。"谈话试验"使他们的这些不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，工作干劲高涨。
这就是管理学中著名的"牢骚效应"：牢骚不一定是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的。牢骚是改变不合理现状的催化剂。
由此可见，领导者对待牢骚的原则是：宜疏不宜堵。堵则气滞，牢骚升级；疏则气顺，心平气和，情绪高涨，下属的工作积极性和主动性自然提高，精神面貌为之焕然一新。领导者需要思考的不是杜绝牢骚或者压制牢骚，而是如何让牢骚更适当地发泄出来，达到化牢骚为工作动力的目的。
牛势领导在管理上的成功，不是完美到下属没有一句牢骚，也不是利用权力不准下属发牢骚，而是能正确对待牢骚，善于化解牢骚。
在美国的有些企业中，一种叫做"发泄日"的制度。即每个月专门划出一天给员工发泄不满。在这天，员工可以对公司同事和上级直抒胸臆，开玩笑、顶撞都是被允许的，领导不许就此迁怒于人。
在日本松下公司，所有分厂里都设有吸烟室，里面摆着一个松下幸之助本人的人体模型，工人可以在这里用专门准备的鞭子随意抽打"他"，以发泄自己心中的不满。这为下属的牢骚提供了出口，使平时积郁的不满情绪都能得到宣泄，从而大大缓解了他们的工作压力，提高了工作效率。
牢骚虽然是体察下情、了解民声的好形式，是领导者提高管理水平的催化剂，但牢骚免不了情绪偏激，甚至黑白颠倒，不利于团队的团结，也可能影响工作的正常开展。如何及时化解下属牢骚，领导者应该学好下面这几招。
不要忽视。不能充耳不闻、视而不见，等到小牢骚变成大仇恨就会后悔晚矣严肃对待。"千里之堤，溃于蚁穴"，要怀着如履薄冰的心情来认真对待。
承认错误。主动承认自己的失误并做出道歉，基本上能马上让牢骚土崩瓦解。
认真倾听。认真地倾听下属的抱怨，从中找到牢骚产生的真正原因。
不要冒火。有牢骚的下属本来就一肚子的火，领导者再发火只能激化矛盾。
掌握事实。只有把事实了解清楚了，相应的对策才可能正确。
别兜圈子。正面答复抱怨时，要具体而明确，要触及问题的核心。
解释原因。如果只是误会，耐心地摆事实、讲道理，下属也会理解的。
表示感谢。牢骚说明下属对工作负责、对团队关心，不该感谢吗不偏不倚。涉及下属之间的矛盾，公平处事最重要。
敞开大门。对下属永远敞开沟通的大门，要让他们随时能找到你。
沟通是心灵的对话，是情感的交流。有效的沟通是领导成功的关键，这早已不是秘密。特别在对待下属的意见、批评、牢骚这些负面情绪方面，上下级如果能坦诚相见、沟通得好，就能形成战无不胜的凝聚力、战斗力和创造力。
