——其实你不懂顾客的心
问一个简单的问题。
如果你正在接待的顾客是一个令你讨厌的人，你会觉得销售工作的难度骤然增加了吗？
你可能会脱口而出：难度可能会增加一些，但基本上不会对我的状态有太大影响。道理很简单，干我们这行什么人没见过啊！实不相瞒，我们平时接待的顾客十个有八个都是不招人待见的主儿，动不动就龇牙咧嘴、吹毛求疵。要搁平时，我才不想伺候这些人呢！我又不是受虐狂。但现在谁让咱干上这行了呢？既然干了，就不能挑顾客。遇到难缠的家伙就把他看成一堆钱好了，脑子里只想着“这厮是给我送钱的主儿，不用和他一般见识”，心里就会好受多了。
你的话非常靠谱，也非常接地气，我愿意给予充分的理解。
看得出来，你是以一种无可奈何的“职业心态”看待这件事情的。所以，你用尽浑身解数平衡自己的心理，千方百计地让自己想开点儿，使自己至少还能撑得下去。
下面我再换一个问法，看你怎么回答。
如果你正在接待的一位顾客非常讨厌你，你觉得他会用与你相同的办法克制抑或调节自己的情绪吗？
这个问题对你而言也许就没那么容易回答了。不过我可以非常肯定地告诉你：不会。
因为作为一个销售顾问，你有忍耐顾客的动机——一切看在钱的分儿上；而对于顾客而言，他却没有忍耐你的任何动机。
这就是本质的区别。而这就意味着一旦顾客开始讨厌你，你便再也没有机会翻身了。所以，你必须在顾客讨厌你之前做点儿什么，以便有效地预防这种情况的发生。
我们常常会说，“××顾客让人很舒服”“××顾客很难缠”。
那么，让人舒服的顾客和难缠的顾客都是些什么样的人呢？
同时，到底是哪些地方让我们感觉舒服，又是哪些地方让我们感到难缠呢？
本章将会一一回答这些问题，并在如何应对不同顾客的技法方面做一些具体的示范。相信这些妙趣横生的话题，一定会让你有所收获。
（第一节）每个人都有难以逾越的心理防线
大致说来，“怀疑一切”是人类的一种本能。
请看下面的几个案例。
案例一：
你上了一辆公共汽车，车里空空荡荡，顶多有三成乘客。你挑了一个靠窗的座位坐下，正要低头想想心事儿，忽然有一个乘客走了过来，紧挨着你坐下。这个时候你会怎么想？
回答1：这人有病啊！为什么偏偏坐这儿，车里不是有很多空座儿吗？
回答2：爱坐哪儿坐哪儿，管他呢！
案例二：
你走在上海的大街上，忽然迎面走来一个人拦住了你。此人从兜里掏出几部崭新的苹果手机，神色诡秘地小声告诉你这几部手机绝对是正品，而且每部只卖区区两千块钱，问你是否感兴趣。要知道，正规商店里的价格至少得四五千，而你刚好想换一部新手机，并且恰恰看中了苹果。所以，今天大街上的偶遇，对你而言好像是天意。
这个时候，你会怎么做？
回答1：礼貌回绝，扬长而去。
回答2：二话不说，掏钱拿下这部手机。
面对这两个案例，你会选择哪种回答？
不出所料的话，对于这两个案例，绝大多数人都会选择回答1。
道理很简单——对于陌生的人、物和场所，人们会本能地持有一种戒心。
具体地说，对于我们不熟悉的东西和事物，我们不可能表现积极，一般来说都会下意识地选择敬而远之。
这就是一道典型的“心理防线”。
既然如此，就让我们试着扒开这道心理防线，看看所谓的“戒心”到底是个什么东西。
第一，繁衍种族的本能。
远古时代，人类的生存环境极为恶劣。人们四周充满了凶险，稍不留神就会命丧黄泉。所以，神经永远保持高度紧张，不轻易相信任何事物，就成为人类一种自我保护的本能。
从某种意义上讲，这种“怀疑一切”的本能是古人的一种生存智慧，而这种智慧绵延千万年，遗传到了所有后人的身上，包括生活在今天的我们的身上。
所以，我们今天才会有这样的表现：
对熟悉的人和事——安心。
对不熟悉的人和事——戒心。
第二，本能地关注别人与自己的不同之处。
如果人类天生地缺乏安全感，那么，这个世界上是否存在让我们感到绝对安全的东西呢？
答案是肯定的——存在。这个东西就是“自己”。
既然“怀疑一切”是我们的本能，那么，唯一能够让我们不怀疑的，也就只有自己了。
如果“自己”是一个象征安全的标准符号，那么任何一个与自己不同的人或事，对我们都将意味着不安全。
举个例子。你刚进一家公司没两天，就可以对周围同事能否与自己合得来有个大概其的感觉了：“张三挺上道，估计能成为我的哥们儿”“李四这个人不上道，将来肯定和他处不到一块儿去”……为什么你会有这样的直觉？
因为你以“自己”为参照物，一一衡量了周围的同事。
和自己相同的人，就是“上道”，会给你留下个好印象；而和自己不同的人，就是“不上道”，会给你留下个坏印象。
可见，我们总是本能地关注、寻找别人与自己的异同，然后以此为依据对对方做出判断，划分敌友，确认地盘，盘算今后对待他们的方式。
总之，人们的判断基准永远是自己。而且重点是，自己永远正确，这就意味着任何与自己不同的人和事全都是“错误”。
所以，我们才会有这样的判断和心态：
对于与自己相同的人和事——正确、安心。
对于与自己不同的人和事——错误、戒心。
一般会有如下两种情况：
第一，本能地与过去不愉快的体验对号入座。
有些不愉快的体验，即便你自以为已经完全忘掉，其实却顽固地保留了下来，深埋在你内心的某个地方。一旦遇到合适的土壤，它们还会顽强地冒出来，不断地骚扰你的身心。
打个比方。半年前你曾经在大街上和某个陌生人大吵了一架，引来无数路人围观，让你觉得自尊心受到了极大的伤害。虽然这个事情已经过去了半年之久，好像你已经忘记了那些不愉快的记忆，但是那个人的五官、表情、动作、说话方式等，其实都已经深深地烙在了你的脑海中，只不过你自己没有意识到而已。
有一天，你来到一家汽车销售店，忽然发现负责接待你的销售顾问很像半年前与你吵架的那个人。也许是表情像，也许是说话方式像，总之，他让你想起了那次不愉快的经历。这个时候，恐怕你会下意识地产生一种“此人不好对付，是个不招人待见的主儿”的感觉。
尽管这个销售顾问很无辜，你也不是故意的，但是人确实很容易将不愉快的体验对号入座，本能地产生戒心。这个销售顾问成了你糟糕记忆的替罪羊，也只能自认倒霉。
第二，本能地认为“销售顾问都是为了我的钱”。
问你个问题：如果你有了买辆车的想法，想找个人商量、咨询一下，第一个会想到谁？是销售顾问吗？
不出所料的话，你的回答是：No（不）！
道理很简单，只有真正的傻子才会第一时间跑到一家店里去找销售顾问做咨询。一般情况下，绝大多数人先找家人和朋友商量，然后上网自己查看。实在没辙了，才会跑到店里去找销售顾问。
看见了吧，如果排序的话，在顾客（或潜在顾客）的心里，专业销售店以及店里的专业销售人员，往往排在最后一位。
这真是一个尴尬的“倒数第一”！
也许有人会说：这也没什么大不了的啊！和销售顾问相比，毕竟家人、朋友离自己更近，也更贴心，而且与大老远跑到销售店相比，在网上查阅资料也更方便。所以，销售店里的销售顾问排在最后一位很正常，这并不能说明这些专业人士不招顾客待见啊！
表面上看，你说的似乎很有道理，也很合逻辑，貌似无懈可击。但是往深里想想，这种说法就未必站得住脚了。
我们可以做一个简单的推理。
好吧，我承认家人、朋友和你更亲，上网查阅也更方便，那么，在你与家人朋友商量完毕，上网查阅也告一段落之后，相信你应该走进一家销售店了。
可当某个销售顾问真的来到你面前的时候，你能否像对待家人、朋友那样向他敞开心扉，将自己的心里话和盘托出呢？
恐怕你的答案是否定的。
这就意味着，除了便利这一点之外，之所以你不想找销售顾问咨询，是因为你对他们有戒心。在你的心目中，这些人不可能如实回答你提出的问题，不可能对你掏心掏肺，他们一准儿会将自己的商品吹得天花乱坠，同时把别人的商品贬得一文不值。总之，他们是一门心思想让你尽快掏钱。
而这一点是你非常忌讳的，使你在销售顾问面前本能地收紧防线，之后的行动只能是步步为营。
这才是你把销售顾问放在最后一位的根本原因。因为对于你而言，销售顾问属于那种不到万不得已，能不见就不见的主儿。
经过以上分析，我们已经确认一个事实：当顾客走进你的店门时，他的内心一定穿上了厚厚的铠甲，浑身上下充溢着对你的敌意。
在这种情况下，什么“顾客就是上帝”“顾客的利益就是我们的利益，顾客的满意就是我们的荣勋”之类的漂亮话都是不折不扣的谎言。这些幼稚到学龄前儿童智商水平的调调儿，估计不只是顾客不信，连你自己说起来都心虚。
必须强调一点，因为戒心这种东西属于不折不扣的潜意识，所以完全不可能通过理性去控制。也就是说，尽管令我们的销售顾问备感头痛，但是顾客身上的这层铠甲和浓浓敌意并不是有意为之，而是一种下意识的行为。
这无形中极大地增加了应对这种戒心和敌意的难度。
因此，尽管不容易，可是解决问题的钥匙或许就隐藏在“潜意识”这三个字当中。
小结：要想让顾客对你敞开心扉说真话，首先要对“心理防线”的存在有个清醒的认识。
所以，你需要掌握的第17个心理学妙招就是：有意识地培养自己对于“潜意识”这件事的敏感度。
（第二节）妙用“类似性法则”攻破顾客的心理防线
“物以类聚，人以群分”是解决戒心问题的一个绝招。
先问你一个问题：你的朋友都是一些什么样的人？
答：老乡、发小、同学、同事、球友、牌友……那么，让我们分析一下这几个概念，看看它们有什么相同的构成因素：
老乡——出生在同一个地方；发小——从小在一个院子里长大的；同学——在一所学校上过学；同事——在一家公司工作过；球友——都是好球之人，经常在一起踢球；牌友——都是好牌之人，经常在一起打牌；…………显然，这些人与你总会有一个（或多个）极为鲜明的共同点——正是这个（些）共同点，让你们有了朋友关系。
从上文知道，对于那些和自己相同或相近的人和事，人们往往容易抱有亲近感，从而自然而然地放松警惕。这种心理学现象，我们可以称为“类似性法则”。所谓“物以类聚，人以群分”，说的就是这个道理。
这个法则的存在，对于销售顾问而言不啻为一大福音。
既然顾客也是人，那么“类似性法则”对他们也一定适用。只要销售顾问充分理解这一点，顺势而为，就能轻松地攻破对方的心理防线，瞬间瓦解（或大幅削弱）顾客对你的戒心。
接下来的问题就是，如何迅速地找到你与顾客之间的共同点。
对于一个情商高、生活经验丰富的人来说，这绝对是一件轻松的差事，因为这样的共同点简直俯拾即是，你完全可以做到“信手拈来”。
举几个例子。
案例一：
销售顾问：（看到顾客在摆弄一部苹果手机）哎呀，您的手机真漂亮，实在是太酷了！我也一直想买一部苹果，可惜没攒够钱，只好用××牌暂时凑合一下了。
（话术分析：这段话既突出了你与顾客之间的共同爱好——都喜欢苹果手机，又凸显了顾客的优越之处——他比你有钱，可谓一举两得，令顾客分外受用。不出所料的话，接下来他会慷慨地把手机递给你，让你仔细端详抑或随意把玩一番。）案例二：
销售顾问：（看到顾客在摆弄一部××牌手机）您的手机也是××？呵呵，太巧了，我的手机也是这个牌子！这牌子哪儿都好，屏幕清晰度高，色彩也鲜艳，就是不禁摔，好歹碰一下就出问题。
顾客甲：可不是！××的手机哪儿哪儿都挺好，就是不禁摔。
我只摔过一次，可是已经修过八回了！
顾客乙：没那么夸张吧？我的手机摔过好几回了，照样好好的，一点儿问题都没有！
（话术分析：和“开心事”相比，聊一些“窝心事”往往效果会更好——如果顾客和你有同感，会收到“同病相怜”的效果，迅速拉近你们之间的心理距离；如果顾客和你的感觉正相反，则刚好突出了他的优越与幸运，这也会给他带来好心情，让他觉得你是一个可以亲近的人。）总之，这样的对话机会很多，绝对能让你尽情发挥——比如，你们恰巧是老乡，你们都是王力宏的粉丝，你二叔恰巧与对方是校友……人的感情是很奇妙的，往往一个很小的共同点就能激起极大的共鸣，骤然拉近彼此的距离，增加彼此的好感。所以，你根本无须挖空心思寻找多么醒目的话题，编织多么惊人的语言，只要看似不经意地略施小计，就能收获丰硕的成果。
特别需要强调的一点是：如果你是个已经做了母亲的女销售顾问，那么我要恭喜你，面对女性顾客，你拥有一个男同事们绝对没有、天然的巨大优势——母亲的身份。
任何一个为人妻、为人母的女性顾客，都将被你轻松拿下。只要你把话题扯到孩子身上，对于女性顾客，你们之间将发生一种神奇的“化学反应”，角色瞬间一致起来——从销售顾问与顾客，变成两个“孩儿他妈”。
不出所料的话，当顾客离店时，你们已经成为姐们儿了。对于那些情商极高的女销售顾问而言，将对方变成闺密也绝非不可能。
事情到了这个份儿上，生意还会是一个问题吗？
小结：对于与自己类似的人和物，人们往往很难抗拒。
所以，你需要掌握的第18个心理学妙招就是：迅速寻找共同点，让你与顾客之间的对话变得更自然、更热和。
（第三节）制造共鸣空间的“顺行技法”
记住，没有人会喜欢和自己步调不一致的人。
对于那些情商不太高，不太擅长寻找与顾客之间共同点的销售顾问来说，还有一个技法可以尝试一下，那就是“顺行技法”。
打个比方，你与某个人并肩而行，边走边聊天。那么在以下哪种情况下，你会聊得更舒服、更开心呢？
甲的速度比你快。
乙的速度和你一样。
丙的速度比你慢。
很显然，正解是和乙聊得更舒服，因为对方的速度（步调）和你一样。
无论是甲或丙，你们都不可能真正聊得起来，因为你们的对话会不停地被“你就不能走快点儿，跟蜗牛爬似的”，或“你走那么快干什么，我都跟不上了”之类的抱怨声所打断，让双方都觉得很扫兴。
所以，“步调一致”很重要。这是一种让双方心情愉悦、感觉放松，从而更容易产生强烈共鸣的重要行事方式。
我们姑且把这种赢得共鸣的方法称为“顺行技法”或“顺行方式”。
显然，步调不一致的做法可以被称为“逆行方式”。
下面是几个具体的对话案例。请仔细地思考一下在不同的语言氛围中，步调一致与否，在对话双方之间会引发怎样不同的“化学反应”。
案例一：
顾客：冬天吃火锅最爽了！
销售顾问：可不是，大冷的天要是能吃上一回火锅，那绝对过瘾！光想想就直咽口水！
案例二：
顾客：这两年也不知怎么了，北方的夏天比南方都热，天上就跟下了火似的！
