销售顾问：可不是，石家庄的气温都赶上武汉了！我有个同学，刚开始在武汉工作，因为怕热去年辞职回石家庄了。可前两天在QQ上聊天，他说现在人在唐山呢！呵呵，整个儿一候鸟迁徙啊！
如果你是那位顾客，相信对这样的销售顾问一定会产生好感。因为对方和你完全步调一致，所以无形中你们之间产生了共鸣，发生了奇妙的“化学反应”——你会放松对他的警惕。在你的心目中，他会从“潜在的敌人”
变成“潜在的朋友”。而这样的立场转换，对销售顾问而言意义重大，意味着后面的谈判会轻松、顺利许多。
这就是“顺行方式”的经典案例。
好的，接下来，我们再看看几个相反的案例。
案例一：
顾客：冬天吃火锅最爽了！
销售顾问：那不一定，好多人都喜欢夏天吃火锅，我们家旁边就有个火锅店，夏天的生意比冬天还好呢！
案例二：
顾客：这两年也不知怎么了，北方的夏天比南方都热，天上就跟下了火似的！
销售顾问：那不一定，南方还是比北方热。您这么说肯定是因为没在南方住过。我去年出差去武汉，在那儿待了一个多星期。好家伙，差点儿没把我蒸熟了！说到底还是北方比南方更宜居！
很明显，对话中的销售顾问采用的话术是典型的“逆行方式”，处处和顾客对着干。对于这种不上道的主儿，顾客是不可能产生任何好感的。他们只会感觉意兴阑珊，失去与其继续对话的兴趣。所谓“话不投机半句多”，说的就是这种情况。
需要特别指出的是，与对方“同调”在我们的文化中往往意味着没个性，甚至是没出息，与对方不同才代表着有个性、有出息。所以，许多年轻人都喜欢在日常生活中与别人唱反调，乐于做一个头上长角身上长刺的“杠头”，并自认为这是一种酷、帅的表现。
这是一个非常令人头疼的问题。
文化层面的话题实在是太大，涵盖面也实在是太广，我们就不在这里深究了。我只想说一句：只要你还想干销售这一行，你“耍酷”的那点儿念头最好还是搁在家里，千万别带到公司来。
记住：顾客的快感永远比你自己的快感更重要。只要你想吃销售这碗饭，把顾客哄高兴了绝对吃不了亏。
那么，除了普通的寒暄，在实际的商谈过程中，销售顾问又应该如何活用“顺行方式”，尽量避免“逆行方式”呢？
首先，要明白“逆行方式”往往是下意识的行为，并非销售顾问刻意为之，所以，平时多和同事们一起进行模拟训练，是解决这一问题的有效办法。
以下是一些具体案例，不妨结合自己的日常表现，认真地思考（或反省）一下。
1.“逆行方式”的话术案例。
案例一：
顾客：你说什么？这车多少钱？15万？这也忒贵了吧？
销售顾问甲：这还贵啊？这可是同系列中最高配的一款车，卖这个价儿还算便宜呢！
销售顾问乙：瞧您说的，这可是德国车！当然不能和国产车一个价儿了！
案例二：
顾客：你们这车座椅怎么这么矮？好家伙，都快躺地上了。
销售顾问甲：没事儿，您坐坐就习惯了。
销售顾问乙：这还算矮啊？我们这可是轿跑车！要是换了兰博基尼，那才叫躺地上了呢！
很明显，上述案例中的销售顾问都在和顾客唱反调、对着干，在这种情况下，若顾客能有个好心情，能对销售顾问产生好印象，才叫见了活鬼了。
那么，同样的案例中，销售顾问应该如何应对以达到“顺行”的目的呢？
请继续往下看。
2.“顺行方式”的话术案例。
案例一：
顾客：你说什么？这车多少钱？15万？这也忒贵了吧？
销售顾问甲：呵呵，确实贵了点儿。毕竟这款车是同系列中最高配的车，价格自然要比别的车稍微贵一些。
销售顾问乙：可不是，确实贵了点儿。毕竟是德国车，一般来说比国产车还是要贵一些。
案例二：
顾客：你们这车座椅怎么这么矮？好家伙，都快躺地上了。
销售顾问甲：呵呵，看上去确实矮了一点儿。这样，您调节一下座椅底下的按钮试试，也许还能再抬高点儿，让您坐得更舒服一些。
销售顾问乙：可不是，确实矮了点儿，看着有些憋屈。一般轿跑车都这样，为了追求外部流线造型和更强的爆发力而牺牲了一点儿内部空间的舒适性。
尽管回答的内容与前面“逆行”案例的基本相同，但很显然，这两个“顺行”案例中销售顾问的回答方式更容易令顾客接受，顾客感觉也更好。
可见，即便顾客对你的商品提出质疑甚至是相当尖锐的质疑，只要你顺势而为，不与顾客硬碰硬，就有充分的机会化险为夷，使形势对自己有利起来。这种“四两拨千斤”的功力，不经一番刻意的修炼是很难熟练掌握的。
总而言之，“被认可”非常重要。因为只有被认可，人们才会安心，而人们只有彻底安下心来，才会产生将接触与沟通继续下去的动机。
因此，想方设法给予顾客被认可的感觉，是成就生意的重要前提。
小结：“顺行”会削弱顾客的戒心，而“逆行”则会强化顾客的戒心。
所以，你需要掌握的第19个心理学妙招就是：不停地暗示顾客“你是对的，我举双手赞成你的话”。
（第四节）迎合顾客的“肢体语言”
学会做顾客的影子。
对于情商不太高的销售顾问而言，面对初次见面的顾客，短时间内找到共同点或共同语言不是一件容易的事。
所以，还有一个妙招可供这些销售顾问参考。
让我们先从肢体语言做起。
简单点儿说，就是迎合顾客的肢体语言，做顾客的影子。通过这样的办法将你的信息明确地传递给顾客——我们是同类人，对我你完全可以放心。
同理，顾客也会做出相应的反馈：这个人肢体语言与我完全一样，是一个可以信赖的人。在这样的心理暗示作用下，顾客会下意识地脱下铠甲、收起獠牙，放下对你的戒心。
以下是一些具体的例子。
案例一：
顾客的姿态：坐在椅子上，仰着头与销售顾问对话。
销售顾问的姿态：站在顾客旁边，低着头弯着腰与顾客对话。
（“肢体语言契合度”点评：这样的场面相信你不会感到陌生。
也许销售顾问认为这是一种谦恭的表现，体现了自己对顾客的尊重。
但是对顾客来说，由于彼此的肢体语言差异太大，你们之间的心理距离反而更远了。）案例二：
顾客的姿态：手舞足蹈，唾沫星子横飞，说得兴高采烈。
销售顾问的姿态：安静地坐在桌边，安静地说话。
（“肢体语言契合度”点评：很明显，为了与顾客的肢体语言趋同，销售顾问需要在对话中适当地加一些手势，让自己尽量表现得兴奋一些。）案例三：
顾客的姿态：安静地坐在桌边，安静地说话。
销售顾问的姿态：手舞足蹈，唾沫星子横飞，说得兴高采烈。
（“肢体语言契合度”点评：很显然，为了迎合顾客的肢体语言，销售顾问应该收敛一些，让自己适度地安静下来。）不过，迎合顾客的肢体语言绝不是一件简单的事情，有一些基本的要领必须要掌握。
要领一：学会观察。
这个世界上的每一个人都会有这样那样的行为特征（抑或怪癖）——有的人喜欢抱着胳膊，有的人喜欢跷二郎腿，有的人说话时膝盖不停地抖动，有的人只要一坐下脚尖就不停地踢打地面……只要你是个有心人，就一定可以找到顾客身上的许多行为特征，然后你需要做的就是：从中挑出一两个自己能够模仿，且不易被察觉的代表性动作，进行“肢体语言趋同”操作，相信一定会取得良好的效果。
要领二：七十分万岁。
切记，“百分之百的模仿”是禁区，会适得其反。因为这样做会让顾客觉得很奇怪，进而容易被察觉，并且会激怒顾客。
所以，“趋同”与“相同”是两码事，万万不可以混淆。基本上做到六七成就可以了，“七十分万岁”，千万不要再往前多走一步，否则将弄巧成拙。
要领三：心存敬意。
说白了，你的这种行为里有明显的模仿痕迹。因此，你一定要心存敬意、谨慎为之。如果你仅仅沉湎于模仿的技巧，而忽视了对顾客的敬意，迟早有一天你会彻底穿帮，结结实实地得罪顾客。
那位说了：如果我照你说的办，进行了“肢体语言趋同”操作，如何才能知道顾客是否“着道儿”（中招）了呢？
简单！你可以尝试一下这样的操作：你模仿顾客的某个姿势很长一段时间之后，忽然停止模仿，回归自己熟悉的姿势。看看会发生什么。
不出所料的话，顾客会被你带进沟里，改变他自己熟悉的姿势，而开始下意识地模仿你的姿势。
这就是“肢体语言趋同”的反作用力。
确认了这个反作用力，就意味着你的趋同操作是完满成功的。
小结：当一个人的肢体语言与自己相近时，人们会本能地感到安心，从而放松警惕。
所以，你需要掌握的第20个心理学妙招就是：有意识地模仿顾客的某个独特动作，但切记不要太露骨、太夸张。一定要做到不着痕迹。
（第五节）迎合顾客的“语言”
至少在形式上，要做到与顾客“异口同声”。
在语言选择和说话方式方面迎合顾客，也是一个简单易行的消除戒心的妙招。
语种（外语、方言等）、语速、音调高低、声音大小、语气、说话节奏、抑扬顿挫等，都是你可以充分利用的道具。
只要在这些方面多多留意，多多用心，你就能成功地迎合顾客，在短时间内赢得对方的欢心，博取对方的信任，为你做成生意打下坚实的基础。
出过国的朋友都有过这样的经验：如果在与某个国家的普通人打交道的时候，你能够跟他们说上一两句对方国家的语言，一定会换来一个灿烂的微笑或是欣喜的眼神，甚至是一个高高竖起的大拇指。
同样的道理，如果某个歌星去国外办演唱会，开场时总会先用那个国家的语言寒暄上几句，套套近乎，热热场子。一般来说，这一招的效果是立竿见影的，现场的歌迷会迅速亢奋起来，用震耳欲聋的掌声和尖叫声给这位歌星创造一个绝佳的开嗓氛围。如果这位歌星是个真正的老手，他还会在演唱会中恰到好处地加入几首该国的歌曲（当然，是用该国语言演唱），那效果一定会爆棚。
这一招，我们的销售顾问完全可以拿来一用。
最典型的例子就是方言。
我个人曾有过这样的经历：我在农贸市场买菜时，如果模仿菜贩的方言和他们讨价还价，总能异常轻松地有所斩获。
这种现象，在任何一个销售行业中都可能发生，包括汽车销售。
我曾经在唐山的汽车销售店工作过一段时间，发现了一个非常有意思的现象：甭管是销售顾问先开嗓，还是顾客带的头，只要双方开始说唐山话，现场气氛就会为之一变，瞬间发生一种神奇的化学反应。
反之，如果一个销售顾问只会说唐山话不会讲普通话，那就麻烦了。因为如果顾客是外地人（他可能只会说普通话，或是唐山话以外的某一种方言），这位销售顾问将很难应付。因为这个，我们还曾劝退过几个不会讲普通话的员工。
可见，方言的使用对于销售这个行当是多么重要。
那位说了：为什么中国人对方言如此敏感呢？
我的回答是：这也许与中国的地大物博、历史悠久有关。
因为中国实在是太大了，历史也实在是太悠久了，所以尽管面对外国人的时候我们是一个国家的人，但是当我们向内看，就会发现其实我们彼此之间的差异是异常巨大的。从某种意义上讲，这种差异有时候不亚于国与国之间的差异。
在这种情况下，说相同方言的人意味着是“一家人”，会让人本能地生出一种亲切感。
对下面的事儿你一定不会感到陌生。你有一个死党，你自以为天底下他和你最亲。可是有件事总让你郁闷不已，那就是他接到老家的电话时，总是不用你早已熟悉的标准流利的普通话，开始说一种对于你而言简直像外语的方言。这个时候，你会产生一种“被排除在外”的强烈的挫败感和不适感，骤然意识到，原来与你相比，这个世界上还有一些人对他更重要，和他更亲。
这种例子还有很多。比如，上海人一般都会说一口流利的普通话，但是普通话对当地人而言只不过是一种“官方用语”或“社会用语”而已。当一些上海本地人私下相遇时，他们总会亲切而自然地用上海方言互相交流，通过这种方式彼此确认“自己人”的身份属性，以及某种微妙的难以言状的优越感。
因此，作为一个销售人员，如果能在说一口流利普通话的基础上，再掌握几种方言的发音技巧（注意，没有必要完全掌握这种方言，只要能够相当地道地说上几句就行），那你一定会如虎添翼，在与顾客的商谈过程中占到很多便宜。
但是千万要注意，如果某种方言不是你的母语，你并不能异常流利地使用这种语言，那么你的模仿一定要适度、自然，不能显得太过突兀、太过夸张，否则会让顾客觉得你是在讥讽他，反而容易引发他的愤怒情绪。
一个好的解决办法是：找一个自然而合乎情理的借口（比如，你觉得那种方言很好听，或者是你小的时候在那个地方生活过，后来由于迁到外地而忘记了那里的方言），让顾客教你两句他们的家乡话。一般情况下，只要顾客能感觉到你的诚意，一定会欣然接受这个善意请求的。然后，在这个愉快的教与学的过程中，你们之间的物理距离和心理距离都会迅速拉近。
有机会你可以尝试一下，只要你能把握好分寸，保准一试就灵。
除了方言之外，还有哪些语言要素是销售顾问可以用来迎合的呢？
以下是一些具体的例子。
1.语速。
语速奇快（慢）的顾客，会对语速奇慢（快）的销售顾问产生烦躁、焦虑的情绪。
这个时候，销售顾问就应该有意识地适当加快（减慢）语速，尽量与顾客靠拢。
2.声音的大小。
嗓门奇大的顾客，会觉得嗓门奇小的销售顾问胆儿小、没出息、不敢担当。这个时候，销售顾问就要有意识地加大音量迎合顾客。
嗓门奇小的顾客，会觉得嗓门奇大的销售顾问太咋呼、咄咄逼人，有压迫感。
这个时候，销售顾问就要有意识地把音量降下来以迎合顾客。
3.声调。
声调奇高的顾客，会觉得声调奇低的销售顾问是一个性格沉闷的人。这个时候，销售顾问就要适当提高声调来迎合顾客。
声调奇低的顾客，会觉得声调奇高的销售顾问是一个毛躁、不安分的人。这个时候，销售顾问就要适当地压低声调以迎合顾客。
请注意，我屡次使用了“奇”这个字眼，这是为了突出差异的程度。也就是说，这样的迎合与调整，只适合在差异较大的时候进行，如果差异没有那么明显，就不用刻意去迎合对方了，一切顺其自然就好。
4.特殊用语。
特殊用语是个非常有意思的领域。
这里面包括行话、造语、网络用语、外来语、团体内的暗语，等等。
“神马都是浮云”“闹太套（“notatall”的中文音译）”“你out（落伍）了”“屌丝”“YY（意淫）”“PK（对决）”“hold（稳住，驾驭）住”“达人”“萝莉”“萌”等，对这些所谓的“新新人类的语言”，如果你不能有效掌握，显然会与这个社会脱节，让你与某些社会群体打交道时处于极端被动的地位。
另外，行话与方言一样，在特殊用语中占有重要的地位，如果有可能，多懂一些行话肯定有利于迅速拉近你与对方之间的心理距离，让你的商谈取得事半功倍的效果。
说到行话，我又想起了经典情景喜剧《我爱我家》中的一个爆笑桥段。
