现阶段，在银行开展一些类似的工作并非不可实现，至少可以利用业务数据进行尝试。或者在第三方调研中增加与内部数据的整合分析。具体来看，这项工作的开展需要经历如下几个步骤：
1.量化评估指标：客户的思想与行为往往是保持一致的，注销卡片也常常会有一些先兆。例如取款频率提高、工资定期转移、刷卡率降低、定期存款快到期等等。确定那些可以反映客户流失的指标就显得至关重要。一般而言，这些指标包括四类：
（1）业务信息类，包括客户级别、持卡时间、办理业务种类、办理时间、存款额、信用额度等；
（2）消费信息类，如存取款笔数与金额、刷卡次数与金额、业务申请或取消、活动参与次数、转账到本人他行账户次数与金额等；
（3）捆绑业务类，包括贷款、分期到期日，是否工资卡客户，是否公积金账户，是否社保账户，渠道使用次数与种类等；
（4）客户维系类，如客户经理拜访次数，客户持有他行卡数量，近期赠送增值服务情况，拨打客服电话次数、拨打客服电话转人工比率、主动沟通次数、投诉次数等。
2.构建诊断模型：模型构建的过程是一个筛选指标、确定权重、梳理关系的过程，可以采用主成分分析法搭配层次分析法两种方法互补使用。主成分研究怎么用较少的指标去描述多指标或进行指标重要程度的排队，通过主成分的载荷矩阵和主成分的贡献率确定指标权重。
而层次分析法是对一些较为复杂、较为模糊的问题作出决策的简易方法，通过对非定量事件的定量对比分析，制定出一套较为可行的确定权重或直接比较的方法。模型的构建需要进行不断的验证、调试，以便确保评估结果的精准性、有效性。
3.指导日常工作：通过模型进行客户的健康度评估，针对每个客户给出“健康诊断报告”后，针对不同健康等级采取不同的应对策略，才能使数据挖掘的结果转化为效益。与此同时，记录客户经理的工作轨迹，或者客户回馈活动的响应情况，还可以通过对于不同行动的客户响应率与挽留率对于活动的有效性进行评估，优化后续保有策略。
三、应用内部数据，做好“承诺”管控
一个企业的内部运转有一系列的规章制度，包括对于流程的要求、对于时间的要求、对于准确率的要求等等。而验证这些规章制度落实率的各种“数据”往往分散于不同的系统、业务单元中。上文提到的两个方向主要运用客户行为与交易数据识别客户特征保有或营销，下面介绍的这个方向则是运用以往未被关注的内部数据检测管理运营效率与服务承诺落实情况。
以电话客服为例，一个传统的服务评估可能通过客户满意度回访，咨询解答后请客户打分的方式实现。这样能够获得一个整体水平，但在后续的改进提升上缺少有力的方向指引与问题呈现。如果将这些评估内容扩展，结合内部数据，则有助于获得更有针对性的结果。这个过程一般需要经历如下三个环节：
1.内外承诺梳理：在这个实例中首先需要确认的是电话咨询过程中对客户而言比较重要的是哪些环节，即有哪些“触点”。例如快速接通，容易找到人工服务，准确快速解决问题，服务水平优良等。这些环节无疑是银行需要做到位的，对于外部客户的“承诺”。同时，银行希望电话客服实现哪些目的也要作为重点考察内容。比如一次性解决问题，挽留销卡客户等，我们可以称之为内部“承诺”。这些承诺的梳理是确定后续工作开展方向的关键。
2.界定评估标准：承诺梳理好后，需要确定具体的评估标准及“达标线”。例如对于人工快速接通的评估标准可以是20秒内接通电话的比率；而根据某银行内部规定，标准通数/来电转人工总通数需要大于85%，这里85%就是一个“达标线”。
同样，销卡客户挽留也可以通过挽留率来评估，即“要求注销被挽留的持卡人数/（注销的持卡人数+要求注销被挽留的持卡人数）”，而挽留率要达到20%还是30%等则根据银行的实际情况自行确定“达标线”。这些数据可能通过银行的话务报表、讯息单、注销挽留报表等提取获得，也可能通过外部调研获得。
3.定期检核改进：针对不同的评估标准，通过何种途径、方法获得，适宜何样的频率是这一阶段要考虑的重点。内部数据提取、客户满意度调查、神秘人测试、专家体验等等均可能成为不同指标的检核方法。而检核频率也需要综合考虑整个评估目的系统性的设计，阶段性地推进，并且有必要根据行业发展状况与客户需求的变化建立评估标准定期优化、升级机制。
如此将内部数据的提取与外部调研结合，整合成系统的评估体系，可对电话服务水平进行更加精细的评估，同样对于改进方向也有更加明确的指向。
借用最近流行的一段话为结尾：你不敢跨界，就有人跨过来打劫。大数据时代，云计算的发展，一切都在经历着一个推倒重来的过程。眼界决定宽度，观念决定高度，脚步决定速度，思想决定未来！
互联网金融能否颠覆传统银行
文/刘澄
北京科技大学经济管理学院教授。
从已经公布的2012年上市银行年报看，银行依旧保持着良好的盈利能力，盈利超过上市公司的一半以上。但是，在风光无限的银行背后，悄悄迎来了新的竞争对手，这就是互联网金融。
当互联网与金融业结合时，就催生了互联网金融。现在，几乎所有的金融机构都借助信息技术手段进行业务的重组，都在互联网上开展业务，但是，我们今天评论的互联网金融，是专指在网上开展金融支付和借贷业务的、有别于传统银行的新型金融机构。像阿里金融、人人贷都是典型的互联网金融企业。
互联网金融的出现是基于解决网上电子商务交易而诞生的，像支付宝最初就是为了解决淘宝的支付问题，但一旦具备支付资质，进一步开展全面的金融业务就是水到渠成的事情了。
互联网金融之所以呈现出旺盛的生命力，关键在于互联网金融有两个传统金融不具备的突出优势。
一是成本优势。互联网金融主要在互联网的虚拟空间上开展业务，无论是寻找客户，还是完成支付均在网上进行，省去了传统银行的庞大营业网点费用。
二是信息优势。互联网金融借助掌握的海量客户数据，能精准地发现和接触客户，增强了与客户的黏性，并借助大数据的处理技术，以较低的成本，快速准确地掌握了客户的行为特征，包括客户的消费行为和信用等级，这对于互联网金融开展小微金融极为便利。
基于上述优势，互联网金融一经诞生，就显示出蓬勃的生命力，迅速赢得了时尚年轻客户的青睐，改变了传统银行的竞争格局，分流了很多传统银行客户，成为银行不得不面对的竞争对手。像阿里金融的迅猛发展，就已经让不少银行惊出一身冷汗。
尽管互联网金融与银行相比，规模还是比较小的，只是从庞大的银行业务中分到一杯羹，暂时还难以撼动银行在金融业的统治地位。但是，从未来发展看，互联网已经颠覆了很多行业了，下一个颠覆的就是金融业。互联网金融不仅是银行的强劲对手，还很可能扮演着银行终结者的角色。连比尔·盖茨也断言，商业银行将成为21世纪灭绝的恐龙。
难道在互联网金融大潮面前，银行就会这样不堪一击，被轻易替代吗？且慢过早给出结论。在互联网时代，由于信息技术的进步，导致交易更为便捷，社会的确不再需要那样多的金融机构了。金融界的竞争将更为残酷，只有一部分金融机构能够存活下来。并且，银行还会正面遭遇互联网金融的竞争。互联网金融是银行以往未曾经历过的最为强大的对手，银行稍有不慎，就有可能被颠覆。
但是，互联网金融机构也不要高兴太早。银行的发展历史表明，银行有强大的生命力，尽管多次面临着来自业务创新和技术创新的挑战，甚至有时都被逼到生死攸关的地步，但是，银行总能凭借出色的创新能力化险为夷，使自己变得更为强大，更为无所不在、无所不能。
面对来势凶猛的互联网金融，银行也不是无动于衷，只不过动作有些迟疑。银行界的有识之士也早已看到了互联网金融的发展趋势，积极谋划业务向互联网转型。互联网对于银行而言，不是敌人，而是很好的工具，应加快与互联网的融合速度，深入研究互联网时代的商业规律和商业模式，通过流程、业务、产品和服务的创新来掌握网络交易的主导权。
银行的未来取决于现在银行家的眼光和战略规划，但愿这一次银行能够在互联网大潮中主动变革，积极转型，尽早掌握竞争的主动权。
银行们的出路在哪里？
文/陈恩挚
资深财经记者、《杭州日报》财评专栏主笔。
2014年两会期间，以余额宝为代表的互联网金融成了最热门的话题之一。周小川、尚福林、马蔚华、杨凯生等金融界的大佬们都纷纷发声，表达自己的观点。
而在民间，这些日子里，与此相关的理财话题也成了朋友间茶余饭后必不可少的谈资。
从这个意义上讲，余额宝们要感谢央视钮文新写的那篇文章《取缔余额宝！》。是这篇文章引发的激烈讨论，让更多的人知道和了解互联网金融，拓展了理财知识。可以说，一定程度上唤醒了民众的理财意识。
不过，当余额宝等各类理财产品因此更热销的同时，银行职员们低成本拉存款也变得越来越难。对此，银行业显然压力很大，处境尴尬。
眼下，放在银行们面前的可以有三条路。1.寄希望于监管部门取缔或限制余额宝等互联网金融的发展。2.相应提升贷款利率，把“进货成本”转嫁到需要贷款的企业或个人。3.降低成本，提升效率，积极转型，开展金融创新，与余额宝们开展竞争。
但笔者认为，只有第三条路行得通。对于互联网金融带来的冲击，银行们切不可再抱有幻想，要放弃眼前的利益，下决心实施战略转型，拥抱互联网带来的变化。
“取缔余额宝”已没有可能
“取缔余额宝”是银行们最希望看到的。这样一来，他们凭借政府对存款利率的管制和众多网点形成的垄断，能继续“养尊处优”，过好日子。
不过，这已经没有可能。互联网金融，可以说是存款利率市场化及打破银行业垄断的一种温和的、自下而上的方式。2013年11月召开的十八届三中全会已经明确，打破垄断、推进利率市场化及“发挥市场在资源配置中的决定性作用”是改革方向。
加上广大民众的支持，余额宝们不可能被取缔。对此央行行长周小川在2014年3月4日公开表态，“不会取缔余额宝，将完善监管”。
至于第二条出路，也不可能走得通。
前几天，有多家银行卷入房贷停贷传闻。多位银行界的朋友告诉我：“房产形势等风险因素不是关键，主要因素是房贷的利率太低，最没利润。以现在的形势，甚至可能亏钱。”
“现在银行一般按基准贷款利率发放首套房贷，即6.55%，或略高一点点。考虑到银行存款准备金等成本，银行一些存款的成本已经达到7%以上。” 一位国有银行人士直言不讳地说。
不过，不管是房贷等个人贷款，还是面向企业的贷款，所能提升的利率幅度都很有限。
原因是，一方面贷款利率已经相对市场化，企业可以每家银行谈过来，找相对低的一家；另一方面，银行也要考虑需求和风险。目前国内贷款利率水平已经很高，大部分企业的利润水平无法支撑更高的融资成本。
此外，考虑到对经济和企业的影响，各级政府也会用各种方法限制银行的放贷利率水平。
银行们要吸取国美、苏宁的教训
显而易见，留给银行的只有第三条路。日前，中国银监会主席尚福林在新浪的意见领袖专栏上撰文《鼓励和促进各类金融创新》，说的也是这条路。
尚福林指出：“以互联网金融为代表的新金融业态迅速发展。内外部环境的深刻变化将导致金融竞争和融资格局的深度调整，进而考验银行业的应变能力。”
一段时间来，银行们也的确在行动。为了留住客户，不少银行也推出了类似余额宝的理财产品。不过，不少市民可能也会注意到，一些银行推出这类产品，却不愿意宣传和大力度推广这些产品。
不言而喻，银行显然担心大规模推广和销售这类理财产品，会导致原有顾客存款搬家，会使更多的储户把银行里的活期或定期存款拿去买理财产品。这也是银行眼下面对互联网金融挑战时的尴尬处境。
这让我想起了五六年前的国美、苏宁。当年，由于京东等网络家电销售平台的出现，使国美、苏宁等传统家电卖场感到了威胁。
不过，国美、苏宁等家电零售巨头当时门店众多，线下渠道优势明显。若要战略性地转战网售平台，与京东们打价格战，那就意味着它们要“壮士断腕”，放弃眼前的利益，放弃此前花时间和精力建立的传统渠道。说实话，这种放弃真的很难。可以说，是原有的传统渠道优势让它们当时“作茧自缚”。
后来，当京东们凭网络渠道快速做大，并夺走相当市场份额后，国美、苏宁才真正下决心选择战略转型。不过，此时已有些被动，致使他们在后来的竞争中倍感吃力。
银行们不应该再抱有幻想
这几天，马蔚华、杨凯生两位有影响力的前银行高管分别表态，“余额宝提高资金成本，对实体经济无意义”、“互联网金融不能出了事再谈监管”。
其背后是，互联网金融对行业的颠覆性影响。原来，几家国有银行凭网点的规模效应获得垄断地位，市民一般都把现金存在这些网点多的大银行，以便存取。现在，凭借互联网，每台电脑，甚至每部手机都可以当做ATM机使用，成为营业网点。不管是成本，还是便利性，互联网金融的优势更明显。
不排除，考虑到余额宝们的巨大深远影响，管理层可能会出一些政策，控制一下余额宝等互联网金融的发展进度。这或许会为银行争取一些战略转型的时间，但这个行业趋势已经不可逆转。
事实上，居高不下的贷款利率与当时所处的特殊经济时期有关。从长期来看，互联网金融的发展将促进行业竞争，提升行业效率，最终将降低企业和社会的融资成本。对此，管理层不会不看到其中的好处，这也是其推进利率市场化的目的。
当前，在这个互联网带来的变革时代里，做手机的诺基亚败给了做电脑的苹果；国美、苏宁的市场份额被京东抢走；移动、联通正受到微信、微博的威胁。这就是互联网的能量。
可以预见，互联网金融的崛起将给大小金融企业、电商企业，又一次历史性的机会。
因此，对于银行而言，用尚福林的原话说，要“明者因时而变，知者随事而制”。银行业要清醒认识形势环境的深刻变化、行业发展和竞争格局的深刻调整。
传统银行如何反击互联网金融
文/陈凯
咨询公司互联网金融分析师。
“银行如果再不改革，就将成为21世纪的恐龙！”比尔·盖茨的这句话给烽火正旺的互联网金融带来了更多的舆论优势，而传统银行业则在危机中反思自身的战略。
