第二次回访主要是为了感谢顾客对公司及产品的信赖，增强其使用信心，指导产品的使用方法，告知下次回访的大概时间；第三次回访主要是为了了解顾客身体的改善情况，肯定产品功效，化解抱怨，并指导顾客适时调整使用方式，鼓励其继续使用，提示其在购买时向他人推荐企业产品。
3.回访方式
（1）电话回访。电话回访时，可以询问与产品、顾客健康有关的事情，也可以询问与产品、与顾客健康不太相关的事情，如顾客最近的工作生活状况、业余活动、兴趣爱好、参加哪个团体、计划到哪儿旅游等，再如顾客子女的工作、学习、生活状况、兴趣爱好等。
（2）上门回访。上门回访就是员工直接到顾客家中为顾客提供服务。它的主要优点是可以缩短电话回访的心理距离，使双方能进行充分的了解和沟通，也是和顾客增进亲密感，建立亲情关系的关键所在。上门回访的注意事项和会前邀约时上门的注意事项相同，只是谈话的内容和侧重点不同而已。
要利用上门回访的时机搜寻有价值的信息，寻找潜在顾客；通过观察对方的室内装修，有无高档家具、电器等细节判断顾客的经济实力。在已购买产品的顾客中必定有一部分人是你的潜在顾客，这些顾客有较强的购买力，广泛的社会关系，转介绍潜力很大，极易成为员工主要收入的保障者。
一旦发现这种顾客，员工就需要投入更多的精力，全方位了解他们，以便投其所好，快速建立亲密关系。
（3）“走出去”和“请进来”相结合。在售后服务中，除了电话回访和上门回访外，还有两个补充策略：“走出去”，如组织顾客外出旅游、参观总部，参加老年团体活动等；“请过来”，如在公司内部召开老顾客座谈会、联谊会，请老红军给员工讲革命故事等。
4.服务的多样化
很多公司都十分注重服务的多样化和全面性，力求避免单一的服务，免得顾客感到厌倦、枯燥，尽量不给竞争对手留可乘之机。
（1）专业服务，解决顾客需要了解的全部问题，专家力求成为医疗、保健、饮食、营养等领域的权威人士。
（2）亲情服务，营造关心顾客、关爱老人的社会氛围，以“爱”为出发点，满足顾客的情感、精神需求，如送生日祝福、照顾孤寡老人等。
（3）荣誉服务，如评选荣誉顾客、顾问，开展业余比赛、组织获奖顾客外出旅游等。
（4）优惠服务，如给长期服用产品的顾客办理金卡、银卡，或给顾客提供更优惠的价格等。
（5）个性化服务，如送给某一戏迷戏票或发给一对金婚夫妇特别祝贺短信等。
处理投诉和服务补救
顾客在使用产品的过程中，难免会遇到对产品不理解、不满意的情况，他们会向公司投诉、抱怨。有的员工在遇到这种情况时会惊慌失措，不知道要怎么办；有的员工采取回避的态度，装作不清楚；有的员工表现出不耐烦、敌视的态度，认为顾客是来找碴儿的。这些做法都是错误的，如果没有处理好，轻的会导致顾客不满，再也不购买公司的产品；重的会退货甚至进行投诉，影响公司声誉，甚至带来危机。
某专业调查机构在对顾客抱怨进行研究后得出：第一，当顾客受到不合“礼”或粗暴的对待时，96%的人不会提出抱怨，可能是因为怕麻烦，或者是不知道如何投诉等原因，但他们会对其他顾客抱怨。因此，暂不投诉的顾客实际代表了一批人，如果不注意补救，就会流失掉大批顾客。第二，在受到不满意服务后，顾客会将自己不愉快的经历至少告诉给9个人，而有13%的人会将这些信息传播给其他人，所以至少有20个人知道。第三，在正式抱怨的顾客中，如果问题得以解决，那么有70%的顾客愿意继续购买。第四，得到满意解决的投诉者，往往比始终满意的顾客更容易成为企业的忠实顾客。因为在投诉的过程中，他再一次感受到企业的真诚。
有效处理投诉
投诉产生的原因多种多样，在此我们主要介绍其产生的常见原因。
第一，产品原因，如产品包装、数量以及生产日期等问题；顾客服用产品后认为产品无法达到宣传时的承诺。第二，服务质量，如送货不及时或送错；员工的服务态度不好；顾客购买产品后，没有人跟进服务；服务方式不当，扰乱了顾客的生活；员工不懂业务，无法解答顾客提出的问题；其他原因。
在处理投诉时，要遵循以下原则：树立顾客永远是对的观念；克制自己，避免感情用事；牢记自己代表的是公司的形象；要迅速、切记拖延；要有诚意的道歉，不能口是心非；要给出恰当的解释。
所以，员工在处理投诉时，先要使用道歉语句来安抚顾客情绪，尤其是在联谊会现场。如果无法稳定顾客情绪，那么很难解决问题。然后要尽早了解顾客抱怨背后的动机。顾客是想要赠品还是要退货，只有理解了顾客的真正希望才能尽快解决问题。
有些顾客在购买产品后，打电话向员工或客服人员投诉的，受理人要以最快的速度将原因调查清楚，并找出解决方案，然后马上给顾客回电，告知处理意见；如果事情比较严重，应马上派人登门拜访。
有效处理退货
在接到顾客退货要求时，一定要认真分析顾客退货的原因，弄清真相、妥善处理。
（1）产品原因。有些顾客在服用过程中出现不良反应，有些反应属于正常现象，说明产品起作用了。大部分顾客都会出现正常反应，虽然这对顾客是无害的，但是顾客不理解，这就需要员工解释明白。若顾客无法适应，可以适当减量，若仍无法接受，可以停服。
有些反应是因为顾客个体体质的差异，或者顾客其他疾病的干扰而产生的。例如，患有胃肠疾病的顾客，服用后会出现烧心、胃痛、胃胀，还会出现失眠，疼痛加剧等反应。这些反应出现的比例较少，并且与区域有关，危险性极小。
有些反应是由于顾客的身体情况造成的，属于忌用范围的。这些反应比较危险，应该立刻停服。出现这种情况可能是顾客不知道自己的过敏源，或者知道没告诉公司；可能是公司虽然知道顾客的过敏源，但是不知道会与产品出现冲突，或抱有侥幸心理，感觉不会出什么问题。
顾客一旦出现不良反应，售后服务的专家就应该立刻分析原因，要详细询问顾客的身体疾病，采取缓解措施；属于忌用范围内的，要立刻停用，并及时退货、向顾客真诚道歉。
（2）心理原因。有些顾客在看了负面报道后，要求退货，这时员工可以用权威说话，用事实证明。有的员工缺乏社会经验，做了一些触犯顾客心理忌讳的事情，如在星期天或重要节假日上门收款，一旦出现这种情况，公司领导要主动上门道歉并给予补偿；员工在推销时，忽视有实际购买决定权的人。比如光对老大爷热情而对其儿女不热情，可最终决定权掌握在他的儿女手里。此时，员工就要想办法解决这一矛盾，就要设法弥补自己的疏忽。
（3）其他原因。比如，听了别的顾客说产品的坏话，因而产生动摇。不管顾客是因为什么原因退货，公司都要态度诚恳、细心倾听，做好解释说服工作。如果顾客坚持要退，那就尽快办理退货手续。
服务补救
服务补救是企业在发现服务出现失误时，主动采取的补救措施，主要是为了减少顾客的损失。与对投诉的处理相比，服务补救是在顾客发现问题或者投诉前进行补救，而对投诉的处理是在顾客提出问题后，公司进行处理。
服务补救是企业主动发现错误并做出纠正，这样不仅可以避免给顾客带来伤害，更有利于提高顾客的满意度和忠诚度。对已经给顾客造成损失的，即使顾客没有意识到，也要主动给予补偿。比如，顾客提走了两年的货，而企业意识到顾客在后期服用的产品会超出保质期，那么要及时调换部分新货，保证顾客最后服用的产品也在保质期内。
建立顾客转介绍体系
成功转介绍的条件
如果老顾客能够带来新顾客，那么员工的工作就更容易一些，所以他们都希望自己的老顾客能给自己多介绍新顾客。但是在转介绍中，很多公司发现，这种方式带来的顾客远远达不到自己想要的目标。这是为什么呢？总结多个公司的实践后发现，老顾客转介绍需要满足以下几个条件。
首先，老顾客进行转介绍，需要心甘情愿。老顾客要对企业及其产品和员工较为满意、不排斥，这样当员工提出要求时，老顾客才会认真对待。在老顾客对企业没有产生认同前，员工就要求他给自己介绍新顾客，那么顾客只会礼貌敷衍一下，永远不会行动。有的顾客愿意给企业介绍新顾客，但有心理顾虑，怕别人说他挣熟人的钱，越是亲近的人，越容易有这种担心，企业要想让老顾客介绍新顾客，就要先消除他的这种顾虑。
其次，要给顾客足够的动力。这个动力可能来自于员工的要求，双方关系好，不帮忙的话，在情面上可能过不去，也可能是由于企业在物质、精神上的激励措施。有的顾客不在乎是否给报酬，而有的却非常看重。由于有的顾客心里想着要报酬，但又好面子，不好意思说，所以员工要和顾客坦诚相待，要了解顾客的真实想法。对于这些顾客，员工可以试探性地给予礼物、积分，甚至可以直接给现金提成，或者荣誉称号等。
最后，老顾客转介绍要有方法。很多老顾客愿意帮员工这个忙，但是由于性格和人脉关系的限制，没有成功介绍。这样他们就会感到过意不去，如果企业能想到方法，帮这些老顾客一把，那么他们的工作就好做了。这就是“我们帮着老顾客帮我们介绍新顾客”。
几乎所有的企业都明白老顾客转介绍的好处，也都希望能够通过转介绍得到新顾客。但有的老顾客答应了，但就是没介绍新顾客来，可能是以上几个原因造成的。所以转介绍是有难度的，它不单是靠员工和老顾客间的关系。公司要站在公司的层面，建立一个有效地顾客转介绍体系，推动老顾客的转介绍工作。
建立顾客转介绍体系
老顾客一般指购买后的忠诚顾客，但实际上没有购买产品的顾客同样能带来新顾客，因此我们这里称作顾客转介绍体系。
不论是哪种顾客，通过公司和员工周到细心的服务，让顾客感觉到企业的信誉。这样顾客对公司放心了，没有顾虑了，才能放心大胆地为公司介绍新顾客。这是前提，但顾客转介绍成功的环节还有以下几点：
首先，制定话术，向顾客提出要求，消除顾虑。在顾客与员工有了感情和信任的基础后，员工就可以礼貌地要求顾客推介新顾客了。这时要观察、分析顾客的态度，看他是欣然同意，还是有所顾虑，要针对不同的情况，采用不同的话术。还要说出合理的理由，让顾客觉得应该替你推荐新顾客。
你可以说“您的亲戚朋友可能有着同样的需求没能解决”“您都认可我们的公司了，那为什么不把这种好的产品和服务分享给您的朋友呢”“帮助别人是积德行善”“您得到的是从我们公司利润中拿出来的，而不是从您的朋友那里得到的”。
其次，制定激励制度，给顾客动力。有的顾客不在乎是否给报酬，而有的却非常看重，而且侧重的方向也不同。所以要综合考虑不同情况，制定激励方法。
公司可以给予物质奖励，送一些好礼品，奖励顾客；每推荐一个新顾客，可以换取一定积分；如果顾客对此不感兴趣，那么可以给予荣誉顾客的称号，在会上进行感谢、表扬，享有会员特权，满足他们的成就感；参加旅游、餐饮等不含售货环节的纯粹性活动；按销售额的比例直接给提成，最好不要直接给现金，除非顾客明确提出。
现在有很多企业都有顾客兼职推销员，这类顾客可能是家庭经济条件不好，需要补贴家用，或者是有这方面的兴趣，想发挥自己的资源优势；而有些企业不愿助长这种风气。实际上，这是一种客观存在的现象，也是合法、合理的，不如正确对待，并参与进来。
如果你阻止不了其他顾客把你的顾客带走，那就让你的顾客把他们带到你的企业来；如果你不想和同行竞争的话，那你可以告诉顾客，不许到其他公司的会场上拉人，只能介绍在其他场合下认识的顾客，否则无效。
有些公司，虽然在介绍前不给出具体的奖励措施，但是会在转介绍成功后采取一定的感谢措施。让顾客知道，公司不会让他白忙，这样顾客就没有为了挣奖励而介绍的顾虑，只当是事后的感谢。
再次，采取有效措施，帮助顾客开展工作。顾客转介绍的主角是顾客，企业是辅助角色。企业要有一套完整的方案，帮助顾客进行转介绍工作。
（1）列名单，帮助顾客想出能介绍哪些人购买产品，如亲戚、同事、朋友、邻居，他们都住在哪，身体状况如何，以及顾客经常活动的地方，是否认识周围的人等。
（2）为顾客设计转介绍方法和话术，如说什么、怎么说、怎么做等。
（3）设计小道具，如宣传材料、小礼品等，方便顾客开展工作。
（4）设计活动，顾客只需要把朋友邀约到活动现场就行，转介绍是否能够成功，主要还是看企业的活动是否新颖，产品效果是否明显等。如果活动办好了，老顾客心里踏实，介绍起来底气十足，新顾客一听就感兴趣，这样老顾客就会有成就感；否则新顾客不感兴趣，老顾客也没面子。
公司可以让顾客介绍新顾客到公司开设的会员超市去。超市内商品种类齐全，摆放的大部分是有机、绿色食品，对老年人的身体健康非常有帮助；所售商品保质保量，价格比市场同类商品低一半左右，这样顾客和他介绍来的顾客一起购物，不仅方便老顾客，还能搜集到新顾客资源。
（5）最简单的方法，就是让顾客提供要介绍的人的姓名和电话，其他的由公司跟进。
（6）专门召开老顾客联谊会，在会上打消老顾客顾虑，并进行巧妙的培训。
企业帮助顾客进行转介绍，不仅减少了顾客转介绍的难度，还能弥补顾客的不足之处，提高转介绍的成功率。
最后，顾客转介绍时要注意以下几点：要申明公司只是向老顾客的朋友介绍保健知识，并保证决不强迫购买；事后提供的物质奖励，如小礼品等，最好以员工的名义送出；要及时向老顾客反映介绍来的新顾客的动态，这是对老顾客的一种尊重，也是一种心理回报；即使转介绍不成功，也要向顾客表达谢意，送点小礼品，促使顾客继续介绍；建立相应的顾客资料，在录入顾客档案时，要注意哪些顾客是转介绍而来的，顾客介绍了多少新顾客，成功介绍人数，以及这些顾客是谁负责的，方便日后作为奖励的依据。
