员工要通过不同的方式，探索最适合的沟通方式。如果送顾客小礼物后，他不高兴，就说明这招不管用，可以尝试其他方式。说得通俗一点，要和顾客进行感情沟通，好比谈恋爱，把顾客当作“女朋友”，要投其所好。
5.学会赞美顾客
有的员工不是不会赞美，而是太一本正经了；有的员工还没有养成赞美他人的习惯，他们觉得自己的工作就是把产品卖出去，没必要在乎顾客是否开心；有的员工将赞美等同于“拍马屁”，即使知道赞美会令顾客开心，促进购买，也决不赞美，以免让人认为自己人格低下。
孔子曰“君子欲讷于言而敏于行”，中华民族的传统文化讲究务实，而不讲究赞美，但微笑是世界通用的语言，赞美是人类共同的礼物。只要能够打破员工的心理障碍，他们就会说出对方喜欢听的话。
6.学会尊重老人
老年人希望获得他人的尊重，证明自己是个有用的人。实际上，每个顾客都有自己擅长的能力，甚至是绝活。员工经常恭敬地向老人请教，这能使老年人的自尊心得到满足，并对员工抱有好感。
7.巧借送礼，消除顾客拒绝态度
俗话说“伸手不打送礼人”。以送小礼物的名义上门，更容易被接受。一方面人是有贪便宜的心理的，另一方面别人送礼给你，说明人家尊重你，如果拒绝，你心里也过意不去。这样既能创造接触的机会，也能与顾客拉近关系。实际上，礼的形式有很多种，比如请客、登门拜访等。
有的公司因为顾客太多，无法顾及所有顾客，所以有的顾客意见很大。一位员工随机分到一个老顾客，第一次打电话，对方就把他臭骂了一顿，还说公司的服务态度不好。于是这位员工和顾客说：“我是公司刚调过来的，对详细情况还不太了解，首先我代表公司给您道歉。公司专门为老顾客准备了一份小礼品，您看您什么时候有时间我给您送过去？”顾客听到道歉，怒气消去一半，又听到有礼品，情绪逐渐平稳下来了。
后来，员工在对顾客进行家访时，刚进门就先给顾客深深鞠上一躬，表示真诚的歉意：“以前公司服务不周，小小礼品不成敬意，以后由我来为您服务，希望能够让您满意。”顾客收下礼品后，还是比较气愤。之后，该员工通过送小礼物、心理开导等方法和他谈心，才得到顾客的认同。该员工成了顾客要好的朋友、产品顾问，还成了他的“好儿子”！
送什么礼物，什么时候送，以什么方式送都非常重要，需要仔细研究、总结。同样的礼物，能表达出不同含义。员工送的礼物可以是公司统一安排的礼物，也可以是员工自己花钱购买的小礼物。销售出去才有提成，如果不舍得送礼物，就不一定有顾客买你的产品，没有销售，又何来的提成？所以员工要有投资意识。
8.进行家政服务
老年人年老体弱、行动不便，员工如果方便的话，要经常上门或者打电话问候一下，如家里的米面吃完没有，有没有需要更换的东西，是否需要购买大宗生活用品，是否需要帮助等。像顾客的子女一样照顾他们，才能感动他们。有的公司不认可这种做法，认为自己像苦力一样，有损人格。当然这是一个见仁见智的问题，我们采访的很多优秀员工，都是真心地在为顾客服务，并从中收获丰厚的回报，并没有觉得有损人格。
有的人说，老年人的家里都有保姆，周围也有家政公司，还需要我们去做家政吗？我认为，首先，很多顾客家里是没有保姆的，除非他不能动，或者生活无法自理；其次，保姆和家政公司提供的服务，都是顾客花钱买的，而我们的服务是免费的，留给顾客的感觉不一样；最后，员工提供的家政服务有很大的灵活性，具有保姆没有的优点。家政服务并不是目的，我们只是通过家政这一手段实施亲情服务。
做家政服务的时候，最好能体现出公司为老年人服务的宗旨。比如，我们的公司是××助老爱民协会的会员单位，为老年人做事是公司公益服务的一项内容。这样，顾客对员工和公司都会有好感。这比以个人名义做好事更有利于建立产品形象，否则，顾客只会说这个员工不错，而对他所在的公司一无所知。雷锋做好事的时候都会说“我叫解放军”，这样他就树立了解放军的形象。
9.交流、关怀和心理疏导
员工要经常和老年人聊天，关心他们的身体、情感和生活，消除他们的孤单情绪。
有一位优秀的员工，经常和一位独来独往的阿姨聊天。刚开始她很冷淡，但在与员工聊天的过程中，员工了解到她的老伴已经逝世，有个女儿也不在身边。员工感到她很孤独，并以此为切入点展开话题。在第二年清明的时候，他提前了解到这位阿姨要给她老伴上坟，就特意准备了鲜花，并提前拜访她，她很惊讶。员工帮她接回了女儿，让她们一起去祭拜她老伴。阿姨当时热泪盈眶！回家后阿姨买了5万元的产品，把她身边很多亲戚朋友都介绍给这个员工，直到现在，他们的关系一直都很好。
天津某公司开展了一次“为顾客送白菜”的活动，几颗大白菜也就十几元。某个下雪的日子，一位女经理给老顾客送了6颗大白菜，当顾客看到她满身白雪、冻得满脸发紫，还牵挂着顾客的时候，感动得抱着她哭了。此后一个月的时间内，她给这位经理介绍了数万元的销售业绩。
其实，每位顾客都有自己最在意、最不想表达的事情，如果我们用心与顾客接触，顾客就会敞开心扉。这样，我们就能给顾客提供针对性的帮助和关怀，并获得顾客的认同。
10.用心服务，细心体会
要想有好的业绩，重点是要对顾客提供贴心的服务。优秀的员工会事先把顾客的生日、爱好、性格、家庭结构，需要送什么礼品等问题记在本上，然后就是对顾客的管理和维护了。例如，以节日为由登门拜访，将亲手编织的小物品送给顾客，让他们感受到公司的热情服务。
优秀的员工无处不在，公司可以让员工多交流，让优秀的员工分享自己成功的经验，并由领导总结出一般性的规律，指导同事结合顾客的情况灵活运用。有些优秀员工的经验非常好，但为什么不能推广呢？因为他们谈的是个人经验，是与个别顾客联系起来的，如果其他人机械地模仿，可能起到相反的效果。
综上所述，迅速拉近和顾客的关系，不是一件简单的事情，而是一件集突破员工心理障碍、转变思维模式、学习相关知识为一体的复杂事情。下面我们将简单介绍服务过程中的一些关键点，以便大家掌握。
售后服务工作的内容
很多公司都存在这样的问题，随着顾客的不断增加，员工的精力反而跟不上了，很多顾客没人照顾，与员工的关系由亲近变疏远了。公司的有些顾客，一次性购买大量产品，可能在两年内不再购买，员工就不再进行跟踪走访，因此这些顾客慢慢就流失了，成为其他公司的顾客；有些顾客虽然参会几次，但没有购买公司产品，员工耐不住性子，放弃了，于是他之前的所有工作都白做了，既浪费人力，又浪费时间。
产品售出后并不意味着营销活动的终止，公司要想赢得好口碑，就需要做好售后服务，让每位顾客满意。所以我们要与顾客紧密联系起来，要提供周到、完善的售后跟踪服务。因此，我们进行忠诚度营销战略就需要先了解售后服务的意义。
（1）及时掌握顾客服用产品的情况，正确指导顾客服用，进行心理引导，搭配合理的饮食、运动等方式使顾客获得最好的产品效果，坚定顾客服用产品的信心，形成持续购买。
（2）解答顾客的疑难问题；及时处理顾客的投诉意见，平息抱怨，安抚使用产品后无效的顾客。
（3）巩固与顾客的关系，培育忠实顾客；建立顾客转推介系统。
（4）发现、搜集典型病例，培养发言顾客，为专题、传单、媒体广告提供素材来源。
（5）及时搜集顾客对产品服务的反馈意义或建议，方便公司对服务进行修正与完善。
（6）广泛树立企业的品牌形象，为企业的可持续发展营造良好口碑，确保在竞争中立于不败之地。
成立部门，各负其责
有些公司把售后服务全部推到员工身上，谁的顾客谁负责。这样做有三个风险：第一，员工负责的顾客多，无法顾及所有顾客，因此与顾客的关系变得疏远了，特别是那些短期内不会购买的顾客；第二，员工的专业水平不够，不能给顾客提供充分有力的指导，无法让顾客信服；第三，由于顾客具有高度的依赖性，一旦员工辞职后，顾客就没人管了，或者被员工带到新公司了。
由于售后服务非常重要，因此公司要给予足够的重视，并把售后服务作为一个体系，建立必要的售后服务部，进行日常售后服务管理，并协调好与营销部、数据部的关系。
首先，从公司的角度来说，应该经常拜访老顾客，和老顾客联谊，组织老顾客参加各种活动，加深和维护与老顾客的关系。
其次，从售后服务部门的角度来说，应该指导顾客如何使用产品，进行咨询答疑，保障顾客正确使用产品，并和顾客建立良好的关系。售后服务部由专家、客服人员构成，专家负责专业指导，客服人员负责一般性的跟踪服务，询问顾客的服用情况等。一旦顾客提出的问题，售后人员无法解决时，就可以安排专家给予回复、指导。
客服人员和员工是相辅相成的，客服人员在一定程度上起到员工的作用。有的公司的售后服务全部由医生组成，不设客服人员，这些医生的工作包含了客服，但有些话不适合医生说，不利于解决问题，建议有条件的公司还是将其分设。
最后，对员工来说，要做好回访，提供亲情服务，加深和维护与顾客间的关系，成为顾客与公司售后服务部、其他部门的桥梁，及时把顾客服用情况上报并记录到数据部。
对未购买产品顾客的跟踪服务
结束会议活动3天后，员工要对未购买产品的顾客进行电话跟踪服务。
员工：“××阿姨（叔叔），在上次联谊会中，我们送您的一些资料，您看了吗？”
顾客：“我看过了。”
员工：“那么您对于糖尿病及其并发症的介绍还有什么其他疑问吗？”
顾客：“没有问题。”
员工：“您上次说您的血糖为××，如果不及时改善的话，会出现各种并发症。”（顾客的病症）
顾客：“那我使用你们的产品后真的会有效果吗？”
员工：“你上次来联欢会时，和您同桌的张叔叔买了我们的产品，只用十几天的时间，他的体力、精力都有了很大的改善，70多岁的人，还能骑自行车到处转。还有那位与您同桌的穿蓝衣服的叔叔，不是也用了我们的产品吗？使用后，感觉非常好。”
如果顾客有购买意向，员工就可以说：“这几天我们有个促销活动，与联欢会的政策一样，您具体要买多少，是今天给您送去，还是明天？”
如果顾客没有购买意向，员工就可以说：“今后，您若有什么问题请与我联系，欢迎您下次再来参加联谊会。”
有的顾客可能购买了其他公司较长周期的产品，要吃完才能买；有的顾客是因为经济原因，一时拿不出这么多钱；有的顾客是慢热型，需要长期加热，顾客不买你的产品，表明他对你的信任度还不够；有的顾客因为身体还算健康，对产品的需要并不强烈，所以不急着买。实际上，在化妆品和保健品行业，顾客的购买心态有两种：一种是对恐惧的逃避，员工采用恐吓政策，中国企业一般采用这一政策，告诉顾客不吃就会怎么样，都是从不好的方面讲，一般是引诱为主；另一种是对美好的向往，员工采用诱惑政策，外国企业一般采用这种政策，告诉顾客用了之后怎么样，从世间最美好的方面讲。
对于不同的顾客，公司要制定不同的应对措施，不抛弃、不放弃，要学会等待时机。
对已购买产品顾客的回访跟踪
当顾客购买产品后，员工要将定期回访与阶段回访相结合，除了按公司制度进行回访外，还要根据顾客的不同情况跟踪回访，根据个体差异进行不同的回访，出现问题要及时解决。
使用产品后，效果好，对产品持肯定态度，这是最容易应对的人群，相对人数大约为30%；效果一般或有不良反应，对产品持怀疑态度，这是员工最需要重视的人群，专家、员工等要耐心解释，争取消除其疑虑，坚定其服用信心，防止顾客流失；对产品持肯定态度，但由于价格原因不打算重复购买，对这种顾客，我们需要进一步向顾客灌输“健康系统工程”的意识，让其认识到预防大于治疗，产生花钱买健康的观念，说服其重复购买。由于各种原因，很多顾客一开始会对产品持不认同态度。拒绝是接受的开始，只要耐心找出拒绝原因，对症下药，坚持不懈地进行说服工作，多数人会转变态度，接受产品。
1.回访内容
（1）要询问顾客服用产品的情况，如用法、用量、使有后有什么感觉或者反应、有何反馈意见，据此调整使用方法。
（2）询问顾客最近的健康情况，包括饮食、睡眠、运动、精神等方面，以及与产品治疗无关的其他病症的情况等。
（3）解释顾客遇到的问题，并给出解决方法。
（4）针对顾客饮食等生活方式，提供合理的饮食、运动等健康方案的指导。
（5）进行心理引导，让顾客能更深层次地感知产品的效果。
（6）及时处理顾客的投诉意见，平息抱怨，安抚使用产品后无效的顾客。
（7）亲情服务不仅能加深顾客和员工间的关系，还能培育忠实顾客群，要建立顾客转推介系统。
（8）发现、搜集典型病例，培养发言顾客。
（9）处理好投诉、抱怨，在回访中，要注意征求老顾客对公司及其产品的意见及建议并及时反馈、纠正。
（10）专家、客服人员和员工要做好沟通和配合，保持话术统一，互相掌握顾客情况，每次回访都要做详细的纪录，上报数据部，存档。
2.回访时间安排
（1）购买当天，售后服务专家进行使用指导。
（2）一般是在3天后进行第二次回访，在10天内进行第三次回访，并保证以后每周最少1次回访；特殊的顾客要适时调整回访时间，根据实际情况进行跟踪回访；客服人员和员工要分配好回访时间，尽量不要同时回访，避免资源的浪费。
