要想成功实施顾客忠诚度营销，首先要将服务做好。但现代企业中的员工普遍存在能力贫乏、知识面狭窄、不善言辞的问题。为了解决这些问题，企业就要认识到培训和学习的重要性，并常抓不懈。
现代企业普遍面临着员工能力贫乏的问题，很多员工甚至连产品，药理、病理等知识也是似懂非懂的，有些主管想当然地认为新员工已经接受过培训了，或者都是老员工了，这些东西他们已经知道了，不需要再培训了。实际上，公司领导认为员工应该掌握的东西，其实他们并没有掌握。俗话说“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下”，所以企业要做好充分的准备，要认识到培训和学习的重要性，并常抓不懈。
服务基本功
员工的工作性质，就是和顾客不断沟通。传统理论认为营销的本质是宣传，而现在的理论认为营销的本质是沟通。因为宣传是单向的，而沟通是双向的，所以在服务中，掌握必要的沟通技巧，做好沟通，对于提高服务质量的意义非常重大。
第一，学会“察言观色”。在市场调研中，观察法，就是靠眼睛进行的。“眼见方能为实”，通过观察顾客的行动，我们可以判断顾客的需要和动机，包括：性别、年龄、相貌、衣着打扮、气质、言谈举止、面部表情、肢体动作、身体状态、交通工具、家庭环境、购买行为等问题，特别是细节部分。判断顾客是否心口一致，就要看得细、看得全、看得准，这样才能有助于了解顾客的心理状态和性格特征。只有了解了顾客的需要，才能做出受顾客欢迎的服务。
第二，学会“倾听”。要让对方感到你的诚意，这样他才愿意把心里话说给你听，而且从感情上接受你。如果你听的时候心不在焉，那么对方就会感到索然无味，不愿多说，而且不愿意和你个人交往。俗话说“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，遇到会倾听的人，对方就会越说越兴奋。要想学会倾听，就要遵循以下四要素：专注，即集中精力，在对方说话的时候不走神，专注才能听清、听全对方说的话。移情，即从对方的角度理解他想要表达的含义。“听话听音”，人们在说话时有很多顾忌，有时不会把话说得直白易懂，听者要善于分析语言背后的潜台词。接受，一般人们在听到自己不同意的观点时，会反驳他人所言，这样做会漏掉其他信息，这时要积极地倾听，接受他人所言，听完后做出自己的判断。负责，听者要千方百计地获得对方要表达的完整信息，最常用的方法就是听的同时要注意接收敏感性信息，通过提问来确保理解的正确性。
要表明倾听愿望，比如，身体前倾，意味着员工对顾客说话很感兴趣，使顾客谈兴大发；要表现出全神贯注的样子，并运用点头、手势等表明你在倾听，鼓励对方继续讲话；对问题进行引导，这样不仅表明你在认真地听，还能弄清对方的意思，让顾客跟着你的思路走，要与顾客互动，不要老是让对方说；复述，既可以检查你是否认真倾听，还能检验自己是否准确理解对方的含义；避免分心的举动和手势，避免打断对方发言；不要争论和评判，评论时态度要中立；少说多听；要有耐心。
第三，要学会用语言表达，善于询问、发现顾客的问题，阐述产品和服务给顾客的利益。有的人不善言辞，不会说话；有的人很能说，但是说不到点子上；有的人能说会道，但是顾客却时刻提防着他；有的人言词闪烁，边说话边左顾右盼，让人觉得他说的可能都是假话。
因此，重要的不仅是说话的内容，还有说话的方式、时机、地点环境等。俗话说“好马出在腿上，好人出在嘴上”“光说不练假把式，光练不说傻把式，会说会练才是好把式”，可见说话是非常重要的。
员工不但要在公司培训中学会说什么，还要不断锻炼口才，这样才能收到超乎寻常的效果。要想练好口才，就要克服畏难情绪，多练习，注意避免犯错误，这样才会成为说话高手。我见过很多员工，几年前说话毫无章法，几年后口若悬河，后来得知，这都是市场逼出来的。因此，公司要给员工创造机会，多向其他人学习，并逼着他们练习，这样一定会成为说话高手。
第四，要适度地微笑，让别人感到你很友善。有的人说，我心情很糟，怎么能笑得出来？实际上笑也能影响自己的心情，如果强迫自己微笑，反而能让自己的心情变好。那么如何才能学会微笑呢？
微笑必须要将五官配合起来，否则就是皮笑肉不笑，是一种假笑，这样别人会感到不可亲。早晨起床后，在洗脸时，可以对镜子微笑一分钟；上班时，不要和他人起争执；在活动现场要对自己说三遍“今天一整天不能忘记面带微笑”；发生不愉快的事时，要尽快忘掉；心胸要宽阔，即使顾客没道理，也不要和他计较，一定要提醒自己不生气，冷静处理，不要和他一样，否则影响不好；活动结束后，要反省自己今天有没有忘记微笑；当情绪低落时，最好不要工作，要避免得罪顾客；决不能逞一时口舌之快。
第五，要有适当的行为举止和行动，包括手势、眼神、表情和其他身体动作。身体的动作和语言、语气，与沟通的场合要相互协调。人往往会有很多不好的习惯，不利于获得顾客的好感，比如，在听顾客说话的时候，脚不停地抖动、抓头皮、抠鼻孔、玩弄指甲、坐立不安、打呵欠等。人不应该被习惯所控制，而是应该控制习惯。
员工要注意整洁大方，尽量穿能够体现商务性质的职业套装；女员工不要穿着暴露的服装，以免减弱了专业、干练的形象。
服务沟通技巧
电话沟通的技巧
电话是服务中常用的沟通方法，也是现代社会沟通的主要方式，它的主要优点是方便、快捷、即时、省力。利用好电话沟通，就可以节省时间、提高拜访效率，并与顾客保持密切联系。学习如何使用电话非常重要，很多企业都将其作为基本的培训内容，但是我们也发现员工真正懂得如何使用电话进行沟通的比例并不高，很多人都是自行其是，公司领导也习以为常了，只要不是明显的错误一般不会纠正。
1.电话沟通的六个信念
有的人认为电话只是一个上门前预约时间的通信工具，而没有把它当作一个展示自己的机会。有时候被顾客拒绝了，他还会把原因归结在其他方面，从没考虑过是在电话沟通上出了问题。所以，要树立关于电话沟通的6个信念。
第一，要认识到打电话可以得到自己想要的结果；第二，所接听的每个电话都是重要的，每位顾客都是贵人；第三，克服电话恐惧症，因为顾客渴望得到健康长寿，所以员工要给他打电话；第四，没有人会拒绝我，如果对方拒绝一定是他不够了解我，或者是我说话的方式不当；第五，我充满热情，只有先感动自己才能感动别人；第六，这一次电话沟通肯定比上一次感觉更好、更有进步。
2.接听电话的基本步骤和要求
第一，在电话旁准备记录本。一般是左手拿电话，右手拿笔做好记录。
第二，准备接电话时，要先微笑。有的企业在每个客服人员面前放了一面镜子，这样可以检查他在和顾客说话的时候有没有微笑。虽然顾客看不见，但是能从声音中感受到员工的热情。微笑的人，声音也是亲切的。
第三，让电话响两声再接。若电话响了太久再接，要先向对方道歉。
第四，坐姿要端正，吐字清晰明朗，有的公司要求员工站着接打电话。
第五，说话的音量要比平时聊天的音量稍微高些，语言要清晰优美、悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，这样顾客才会很耐心地听下去；若声音冷冰冰、模糊不清，那么可能会失去顾客。习惯大声说话的人要有意识地降低音量，但是说话声音低的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊。
第六，注意礼貌用语，如“你好，请问你找谁？”。
第七，对顾客所讲的重要事项要重复，以便确定无误。
第八，尽量等对方先挂，员工后挂。
3.拨打电话的步骤和要求
首先，要选择拨打电话的时间，方便对方接听。尽量避免午休等休息时
间；如果必须在晚上打电话，那么要事先打招呼；如果是第一次打电话，那就要询问对方什么时间打电话比较合适，一般是在上午8：30～11：30，下午3：30～5：00这两个时间段打电话。
其次，将谈话内容制成备忘录，如打电话的目的、意义等，准备要用到的资料并放在电话旁；要用手指拨电话，不能用笔，确定铃响10次没人接后，再挂断；接通后，要先有礼貌地问对方好，确认对方是自己要找的人，如果不是，请对方转告，如果是，要说明意图。
最后，讲话流畅，不要颠三倒四；要把重点重复几遍，多次提醒对方；不要占用顾客太多时间，以免引起反感；等对方挂断电话后，再挂断电话；接听电话时，要微笑、控制声音，保持正确的坐姿，并将要点记录下来等。
4.注意事项
（1）如果正在和别人说话，那么电话铃响时要先闭口不言，然后再拿起电话。
（2）拿起听筒时，要先深吸气，再讲话。
（3）即使别人打错电话也要礼貌地对待。
（4）如果对方打的是长途电话，那么要亲切询问是否要给对方打过去。
（5）即使熟悉对方声音，也要确定对方是谁，以免弄错；如果听不清对方声音，要立即告诉对方情况，或换台座机给对方打，如果没有座机，那么可以重拨一次。
（6）若查询资料后才能回答的，要先请对方挂断电话，找到资料后再打过去，如果对方问及需要多久时，预留的时间要比估计时间略长些。
（7）如果还在通话中，就不要大声地和其他人讲话。
（8）如果是重要的情况，就尽量让对方重复一次，如乘车路线、带什么东西、时间、地点等，若对方听不懂，那么可请对方换个人说话。
（9）若对方来电时自己不在，则要告诉对方应该找谁；若已和对方确定联络时间，那么要写好备忘录，以免遗忘。
（10）正在通话时，如果电话断线了，员工要主动打过去找对方；即使是不好对付的顾客，也要主动打电话；要传递饱满、热情、关切的情绪。
（11）切莫一挂断电话就批评对方，发牢骚。
（12）避免在公司内打私人电话，包括手机，可以到公司外面打，并尽量长话短说。
（13）说话的语速要尽量放慢，语气要温和，多听少说。
（14）对方不满时，要先听对方把问题讲清楚，然后进行妥善解决。
（15）结束时务必要说“祝您健康长寿”等祝福语；及时记录回访内容并加以总结；对无法解决的电话要及时交与上司处理。
上门拜访的技巧
1.拜访前准备
“凡事预则立，不预则废”，不打无准备之仗。上门拜访是服务的关键环节，必须严阵以待，做好充分的准备。
第一，上门拜访的目的要明确。每一个阶段都有不同的工作目标，不能冒进；设计好话题，要多设计几个顾客比较感兴趣的话题，这个用不上，那用其他的。
第二，介绍产品的话术，如怎么导入产品、导入活动，如何向顾客推介利益等，要事先演练，不能混乱。
第三，准备齐全必要的宣传道具，如企业及其产品的各种宣传材料、照片、光碟等，掌握每个道具的用途，要熟记展示顺序。
第四，要有丰富的专业知识，并塑造员工的专业形象，这些都能提高员工在顾客心中的地位。自信通常和知识是分不开的，只有具备了丰富的产品知识和医学知识，才能更自信地站在顾客面前，从而赢得顾客的信赖。
第五，提前和顾客约定时间，选择交通工具，并计划交通路线。不要在顾客家庭聚会的时候，也不要在日落后。
2.注意事项
（1）严格遵守约定时间，可以提前找到顾客家，在附近等候。
（2）要注意个人举止、个人卫生，让顾客产生好感。注意仪表、风度，穿着得体，最好自带鞋套。当顾客开门后，要向顾客问好，在顾客邀请后进门，同时掏出鞋套，如果顾客拿出拖鞋，则换上拖鞋。进门后，切不可乱坐、乱动，先让顾客坐下，然后再按顾客所指定的位置坐下。
注重商务礼仪，多用文明、礼貌用语，站有站相，坐有坐相，举止要大方。保持亲切的微笑，善于微笑的人，更有亲和力。若精神紧张、面部僵硬、说话死板，那么顾客就不愿多交流，而只是稍微接待下，下次可能连上门拜访都困难了。
（3）留心观察，巧用赞美。赞美顾客是最好的话题，是建立亲密关系的法宝。你的赞美要有据可循，既可以是他的气质，也可以是他家中的摆设，如果是发自内心的，那他一定能感受到，并为此而感到高兴。
（4）带点小礼物上门。如顾客家中有小孩的，可以带些糖果、玩具，这样会马上赢得顾客的好感。
（5）上门拜访的时间不可以过久，避免引起对方反感，以不超过半小时为宜。
（6）学会察言观色。在谈话时要观察对方，若发觉顾客心不在焉，或心情不好，并在对话中表示出淡漠情绪时，要巧妙结束谈话，起身告辞；若有新客人到来，在不认识的情况下应尽快结束谈话，并适时告辞；如果觉察到顾客已经陷于情绪低潮，无法集中注意力，或者对谈话内容没有兴趣，那么最好另约时间。
（7）对顾客的家人保持同等兴趣，切忌单独和顾客神侃而忽视了其家人，你忽视的人也许掌握着实际购买决定权。
（8）谨慎收受顾客馈赠。在上门拜访中，有一些员工会因为提供优质的服务而获得顾客的信赖。顾客为了表达内心的感激而向其赠送礼物，如一条丝巾或一瓶化妆品，这是情理之中的事。但要记住，千万别给顾客留下贪小便宜的印象！也许这会葬送你推销的大好前程。
要时刻记得，提供全方位的优质服务是我们的义务。除非你不接受顾客的礼物会伤害到他的自尊心，否则学会婉言谢绝是聪明的做法。即使收受了顾客馈赠，也要记住顾客是怀着感激之心送出礼物的，你必须付出加倍的服务或在适当的时候回赠顾客才合理。
（9）道别和进门同样重要。很多员工容易忽视道别的艺术，往往虎头蛇尾，一个专业的员工是力求善始善终的。离开前要收拾好自己的座位、茶杯，帮顾客清理卫生，感谢顾客的接待，真诚道谢，并在出门时轻轻关门。这些细节都是道别时很重要的环节，善始善终是再次上门的基础。
（10）越是艰苦越要创造拜访机会。事实上，酷暑难耐的正午，大雪纷飞的冬日，都是员工赢得忠实顾客的最佳时机。当你如约出现在顾客门前的时候，他没有理由不被你打动。
（11）及时记录回访内容，上报、录入数据，同时进行自我总结、分析，制定下一步对策。
打好业务知识基本功
要想打好业务知识这门基本功，就要做到以下三点。
1.成为产品行家
除了了解本公司的产品，还要了解同类及相似度较高的产品。在竞争中求成长、求生存，如果没有竞争，那么营销就成为多余的环节。《孙子兵法》曰：“不可胜在己，可胜在敌。”竞争就是要战胜对手，这取决于己方的强大和对方的失误。
