企业在吸引大量顾客后，首先要解决的就是提高顾客的满意度。为了提高顾客满意度，就要提供良好的服务，与顾客建立亲密的感情关系，获得顾客的信任。
说到忠诚度营销，我们经常会想到服务。很多企业认为自己之所以能够成功就是服务好，能和顾客建立亲密的感情关系，获得顾客的信任。很多企业领导还特别强调服务在营销中的重要性，指出要将服务的细节做到位。营销成功了，企业归结为服务好，营销失败了，则归结为服务做得不好。可见，服务在老年保健产业市场营销中的重大意义。为了做好服务，赢得顾客满意，我们将在本章对服务加以探讨。
服务
服务的定义
服务是指为他人做事，使他人得到某种帮助、某种利益的活动。一般来说，我们把提供体力、智力等无形“产品”的过程称为服务。在这个过程中，服务的供应者，会通过提供一些必要的手段和方法，满足接受服务的对象的需求，包括物质需求、身体健康、精神和感觉需求，以及提高行动技能的需求等。
服务涵盖的范围十分广泛，除了产品本身外，几乎所有与顾客有关的活动都可以称为服务。在产品销售及使用过程中的服务包括销售前对顾客热心的接待、详细的解答、售后的指导、产品的维护等。企业还可以对顾客提供有价值的增值服务，即附加价值服务，如成立顾客俱乐部、组织顾客参加某些非销售的活动等。
服务的质量
顾客在对服务质量进行判断的时候，是会受到主观影响的。接受服务前，顾客往往有一个既定的衡量标准，这就是他的期望值，这个数值一般来自于他过去接受的服务情况，或者是根据自己过去的经验、别的顾客的描述、厂家的承诺等多方面情况综合形成的。
在顾客接受服务后，就会对服务产生评价。如果小于既定的期望值，顾客就会认为服务质量差，对服务提供者不满意；如果等于既定的期望值，那么他们就会基本满意，但也不是特别感动；如果超过期望值，顾客就会比较满意；如果远远超过期望值，那么顾客就会非常满意。要想了解顾客对服务质量的感受程度，可以进行满意度调查，要求顾客根据个人感受，对所接受的服务进行分类，即非常不满意、不满意、说不清（或者一般、基本满意）、比较满意、非常满意。
一般的米铺伙计把米扛到顾客家里，放下米转身就走，这算是完成了基本满意的服务，顾客没有什么意见，只会礼貌性地说声谢谢；有的伙计会多花一些时间，帮顾客把米倒进缸里，这算是提供了比较满意的服务，因为顾客不需再费力气倒米了，顾客会真心表示感谢。王永庆每次给顾客送米，都会提供超值服务，他会把布铺在地上，先把缸里的陈米倒出来，然后把缸擦干净，把新米倒进去，最后把陈米放在新米上，这样顾客就能先吃陈米再吃新米。而用来放陈米的这块布是王永庆自备的，这就是超值服务。由于卖米的服务并不包含擦缸，倒换新米、陈米的位置，所以顾客对王永庆的服务非常满意，只要是王永庆能送的地方，其他米铺都争不过他。
服务的特点
1.无形性
服务是一种劳务，它无法被碰触到；顾客在接受服务前，无法知道他们将要得到的服务水平，只能从企业的宣传、服务环境、员工表现及其他顾客那里得到相关信息。
2.不可分离性
产品是可以提前生产的，生产者可以远离产品。而服务与其提供者不可分离，服务的生产和消费是同时进行的，顾客只有消费时，才能产生服务。所以，服务的过程，也是需要顾客配合的过程。只有顾客首先表明愿意接受服务，企业才能提供服务。
3.异质性
产品是在生产线上生产的，同一批次的产品在性能等方面是基本相同的，如果遇到不合格产品是可以回收的；服务是发生在顾客和员工间的活动，因此容易受到双方的个人因素的影响，而且难以控制质量。同样的服务工作，同一个人前后两次提供的质量可能不相同；不同的人提供的服务，在质量上也是不一样的。服务质量的判断标准完全受到顾客的经验和心情的影响，顾客心情不好的时候，即使是优等的服务也会受到挑剔；顾客心情好的时候，一般是不会在意服务中的小瑕疵的。
4.易逝性
服务是不可储存的，当顾客需要某种服务时，他就会寻找能提供这一服务的地方。当需求处于稳定状态时，服务的提供者就会根据这一稳定状态事先确定并配备相应服务；当需求上下波动时，提供服务的公司就碰到了难题。
如果企业销售顺利，那么短期内就会有大量需要服务的顾客进店，员工忙不过来，服务质量就会下降，顾客就会产生不满情绪，进而影响销量。企业为了提高销量，改变了服务质量，又吸引大量顾客进店，无限循环。因此企业应平衡好服务能力和顾客的需求。
服务的原则
要想获得顾客的忠诚，企业就要先提供超值的服务，要超过或远远超出顾客的期望值。为此根据实践，我认为企业要做到四“字”箴言。
1.“诚”
古人云：“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。”尊重关心老人，如同关心我们自己的父母，这是做人的基本道德要求。另外，顾客付钱买健康，我们就应该回报以健康，真心实意为顾客做好事，做对顾客有帮助的事。开展忠诚度营销，先要讲“诚”，对老年人服务要“用心”，但不能“用心机”。
有的企业的产品价高质次，不能给顾客带来真正的利益。“贵的东西不一定好，但好的东西一定贵。”企业的产品都是有成本的，要用好原料，那么产品的成本就提高了。如果找产品的标准就是利字当头，那还能指望通过超值服务换得顾客的忠诚吗？
有的企业的产品存在质量问题，顾客要退货，企业就想方设法地刁难、设置障碍，采取“拖字诀”策略，结果顾客到媒体曝光、到工商部门投诉，最后企业不得不退货，但这样企业受到的损失更大；相反，有的企业就做得很好，对顾客不满意的产品，无条件退货，只要顾客提出来，就给退，不刁难顾客。顾客觉得企业很爽快，就提高了企业的声誉，顾客在购买产品时就不会前思后量，反正不满意可以退。顾客花了钱，把产品拿回家，又能有多少人退货？可是这个举动，给顾客增强了信心，在促使顾客下定决心购买产品时能够打消顾客很多顾虑，这就是为什么很多人喜欢到国美、苏宁购买电器的原因。
2.“多”
多种服务内容总能满足顾客所需。老年人除了需要健康，还有其他方面的需要，如情感的需要、精神文化生活的需要、受尊重的需要、生活便利的需要、家庭和睦的需要。企业只要能抓住这些需要，设计种类丰富的服务项目，就能尽可能多地赢得不同群体的欢迎。
3.“巧”
顾客都是有性格的，有的好接近，有的不好接近，所以要用巧妙的方法接近顾客，获得和顾客交流的机会和时间。要服务好顾客，首先，要有和顾客接触、认识、交流的渠道和方法；其次，谈话时要有切入点，交流中要善于观察、发现问题；最后，要能理解顾客的心理活动，要用话术或其他辅助手法说服顾客。
4.“细”
“诚”是心态问题，“细”是能力问题。“诚”是先导，有了诚，才能把服务做细，这样顾客才能满意。另外，有了巧妙的方法，还要将细节做到位，这样才能发挥效果。美国有位企业家说：“所有的企业，实质上都是服务业。”比如一家卖电钻的公司，顾客需要的不只是你的电钻，而是其所产生的结果，公司不仅要把电钻卖给顾客，还要负责指导并协助顾客使用电钻实现这个结果。
几乎所有从事老年保健产业的企业都同意细节是企业成功的关键，但由于多种原因，公司做得还不够细，可能是执行力问题，也可能是体系设计问题。要想做细，就要把服务当成一个系统来做，不能只对员工提要求，还要指方向、给方法。
会议活动之所以会兴起，实质上是因为炒作营销的出现。当初，为什么顾客不愿意相信广告上讲的内容，而选择会销企业的产品，其根源就是炒作营销夸大了产品效果，忽悠了顾客。如今，轮到会销行业自食苦果了。绝大多数会销企业，虽然高举“服务营销”的旗帜，但早已严重背离服务营销的基本准则，而信奉忽悠营销了。
服务的分类
按照提供服务的时间顺序，可以将服务分为售前、售中、售后服务，这也是很多企业的通用做法。
1.售前服务
售前服务包括搜集顾客资源，接触、筛选顾客及预热。主要的工作内容有：
（1）接触顾客，开展亲情服务等，拉近与顾客的关系，建立信任。
（2）做好产品的咨询和解答，并适度地进行促销工作。
（3）邀请顾客参加公司举办的各类营销活动。
2.售中服务
售中服务是指在活动现场，利用与顾客接触的每一个环节开展服务，展示形象，加强顾客认同，为销售做铺垫。主要的工作内容有：
（1）迎接顾客来现场，如在店门口和会场门口迎接，在旅游出发点接待顾客等。
（2）现场服务，包括会议进行中、旅游途中对顾客的体贴照顾等。
（3）送客，活动结束后，把顾客安全送回家。
3.售后服务
（1）对购买了产品的顾客进行及时、主动、周到、定期的使用指导。
（2）解答顾客反映的服用等问题，认真对待顾客的投诉，并妥善处理。
（3）及时处理顾客提出的退货问题。
（4）提供增值服务，加深与顾客的关系，培养顾客忠诚度。
（5）促进再销售和转介绍。
开展亲情服务
亲情就是亲人间互相关心、爱护，彼此牵挂的感情。开展亲情服务，目的就是要接近顾客，通过对顾客的健康、心理、感情和生活提供帮扶性的措施，表现出企业的关怀，逐渐赢得顾客的好感和信赖。
顾客不好接近的原因
到企业做内部培训时，几乎所有公司的领导和员工都不约而同地提出一个问题：怎样才能迅速拉近与顾客间的关系？要解决这个问题，首先要搞清楚顾客为什么不好接近。经过分析员工的工作，我们总结出顾客不好接近的四个原因。
1.员工的沟通方式单一，带有较强的功利性
（1）员工在和顾客初次接触时表现得过于拘谨、严肃、程式化，或者过度热情。尤其是没有工作经验的新员工，容易按照培训教材中的教条行事。
（2）如果员工刚和顾客亲密起来，就急切地表现出较强的功利性，表露出销售意图，让顾客有压迫感，就会让顾客产生“刚才跟我说那么多原来是另有所图”的想法。
2.员工的话题没有吸引力，无法引起顾客共鸣
（1）有的员工太以自我为中心，只说自己感兴趣的话题，而这些话题顾客没兴趣听，更没兴趣谈。
（2）有的员工以销售为中心，过多谈论有关产品及医学常识，试图直接说服顾客，但顾客对此并不感兴趣。
3.员工的应变能力差，交流时反应不灵活
（1）倾听不够。有的员工不能及时把握顾客的心理变化，无法有效掌控谈话的气氛和方向。有时顾客已经对某些问题明确、婉转地表达了自己的态度，或者希望对某个细节问题进行进一步的探讨，可是员工谈兴正浓，根本没有察觉到，还在按照自己的原定思路滔滔不绝地讲。由于发出的信息没有及时得到回应，顾客逐渐失去了继续谈下去的兴趣，此时员工就会发现顾客越来越冷淡，而不得不中断谈话。
（2）阅历和知识储备不足。当顾客对某些话题感兴趣，希望深入探讨时，员工不能及时把自己的身份转化为“学生”，而是维持在“对等沟通”上，结果不是不懂装懂被顾客问倒，就是承认自己不懂而尴尬收场。
（3）陷入争议。有的员工对某些争议性话题固执己见，企图凭借自己年轻、知识面广、信息搜集快的优势说服顾客，结果陷入僵局。
4.员工不懂人情世故
（1）不了解顾客的生活背景和思维方式。对顾客所处年代一无所知，对他在当前时代背景下的心理状态缺乏足够的了解，在与其相处时无法理解、关心顾客的一些行为。
（2）为人死板、吝啬，不舍得投入（精力、金钱）；不懂得礼尚往来，并把与顾客的交流当作完成任务的手段，从内心抗拒与顾客的深入沟通。
（3）迂腐。不把赞美顾客让顾客开心作为亲情服务，而是当成一种讨好和欺诈的手段，从而出现道德冲突，并拒绝向顾客示好，一副“公事公办”的面孔，以为仅仅靠精熟的业务知识就能服务好顾客。
开展亲情服务的原则和方法
根据以上四个原因，结合对诸多销售冠军工作的调查分析，我们总结出以下几点解决原则和方法。
1.忘掉销售才是最好的销售
员工可以先把销售任务放到一边，暂时放弃自己的身份，把自己当作一个普通的年轻人，把顾客当作生活中偶然遇到的普通长辈。这样就可以模糊双方的身份界限，用最平常的方式让不同年龄段的两个人相识、相互认同、结下缘分，并产生好感，最后结下情分。销售就是缔造关系：先有交情，后有生意。这就需要员工掌握唠家常的方法。
2.注意个人形象
（1）推销产品前要先推销自己，要着装恰当，注意说话技巧。
（2）真挚的微笑，态度要热情适中、友善、诚恳。
（3）不断积累各方面知识，面对顾客时要自信。
（4）拥有良好的心理素质，能承受挫折与失败。
3.了解顾客的思维方式和生活趣味
员工和顾客之间的沟通障碍，90％以上是因为双方巨大的年龄差距，以及在思维方式和生活趣味上的差别。所以在和顾客沟通时，可以先从有效的问题开始、从了解顾客生活的时代背景开始、从顾客的亲身经历开始，然后逐渐导向当前顾客的所思所想，以及对未来的展望等问题上，通过谈话对顾客有一个全方位的了解和把握。
常见的有效问题
第一类：过去问题
1.您像我这么大的时候在做什么
2.您和阿姨（叔叔）怎么认识的
3.您经历过“文化大革命”吗
4.您年轻的时候参加过“青年突击队”吗
5.您知道“新长征突击手”是怎么回事吗
6.“四人帮”是怎么回事？您给我讲讲吧
7.您当过红卫兵吗
8.您下过乡、插过队吗
9.粮票和布票是怎么回事？什么是凭票供应
10.你做过最得意、最光荣、印象最深刻的一件事是什么
11.您觉得日子过得最舒心、最惬意是什么时候
第二类：现在、未来问题
1.您平时都喜欢做什么
2.您有哪些个人爱好
3.您都喜欢哪些运动，经常去哪里锻炼
4.今天电视里播了一条新闻，您是怎么看待这类事情的
5.您喜欢吃什么、喝什么酒、抽什么烟、下什么棋、看什么节目
6.您家有几个孩子？他们的性格是像您多一点还是像阿姨（叔叔）多一点
据心理学家研究后发现：男士一般喜欢谈论社会、经济、政治、体育等比较理性和逻辑性较强的问题；女士比较喜欢谈论婚姻、家庭、感情、教育、服饰、化妆、家庭理财等感性和实际的话题。
4.学会察言观色
领导必须要让那些比较单纯的员工了解人性的复杂和顾客需要的复合性。在这方面最好的教材就是那些热播的电视连续剧，如《乔家大院》《大宅门》《大染坊》等，剧中有大量关于复杂沟通的场景，而且剧中人物所讲和所想有很大差距。公司领导可以组织员工观察和分析剧中人物是如何准确地判断和识别对方真正意图的，这对提高员工的观察能力有非常大的作用。
