近几年来，一些成功的企业家提出了顾客忠诚度这一概念，随后很多企业家开始关注这一营销模式。顾客忠诚度营销是一种新型营销模式，是思想观念的进步，也是想成功的企业家需要了解的。
老年保健产业从会议营销，到服务营销，再到忠诚度营销，这是思想观念的进步。本章我们将介绍一些关于顾客忠诚度营销的基本概念。
忠诚度营销
产品和品牌
凡是人类生产的有形物品或者无形服务，都可以称为产品。那么什么是品牌呢？一个人，不论是伟人、名人，还是普通老百姓，都有自己的特点，我们称之为性格。一个企业及其产品，不论规模大小、品质优劣，都有自己的特点，我们称之为品牌。
品牌这个词是从国外引进来的，在理解上，我们对品牌产生了很多误区。有的人认为，品牌就是商标，品牌就是名气越大，知道的人越多；有的人认为宣传产品就是做广告，宣传企业就是做品牌。
那么怎么才能正确理解品牌这个概念呢？
美国营销学权威人士科特勒教授认为，完整的品牌包含六个方面的含义：“属性、利益、价值、文化、个性、使用者”，它是产品、企业、个性和商标的统一体。品牌就和人一样，别人对你的认识与评价有好有坏，没有清晰独特的评价，就会有“一般、普通、平凡”的评价。从这个意义上讲，所有的企业和产品都有品牌，就像个体户卖豆腐，虽然豆腐没有商标，但顾客会说，张老三的豆腐好吃，李四的豆腐不好吃。无形中，就给豆腐赋予了品牌形象。因此营销学家认为，产品是企业提供的，品牌是顾客创造的。
企业可以不考虑什么是品牌，但顾客会对你的产品进行判别和联想，这样你的品牌形象就自动形成了，但这种品牌是单薄残缺的品牌。
良好的品牌是企业竞争的“利器”，好的品牌能吸引更多的顾客，也能够以更高的价格卖出去。所以品牌是有价值的，知名品牌甚至价值几百亿美元。同仁堂是一个价值极高的中药品牌，它的产品代理商爱卖，顾客爱买，但其价格比同类产品更高。根据双盲法实验，娃哈哈的非常可乐和可口可乐的口感几乎一样，但是非常可乐的销量远远不及可口可乐，这就是品牌差异的体现。
我们可以用量化的方法来考察品牌价值的高低，其指标有三个：品牌知名度，品牌美誉度，品牌忠诚度——也就是顾客忠诚度。
品牌的量化指标
1.品牌知名度
品牌知名度是指顾客对某一品牌、产品认识或听说的能力。产品广告做得越猛，其知名度越高。品牌知名度有三个不同的考察角度，即公众知名度、行业知名度、目标受众知名度。
公众知名度，是指品牌在整个社会上的知名度，比如脑白金，无论生活在中国的哪个地方，不论是处在哪个行业的人，都知道这个品牌；行业知名度，是指品牌在本行业内的知名度，比如很多专业性很强的产品，行业外的人是很难知道的；目标受众知名度，指一个品牌在它的目标顾客中的知名度，比如健康行业的目标受众基本上都是老年人，而很少有人听说并使用老年品牌。
品牌的知名度越高，就越容易引起顾客的关注。据统计，产品的知名度和销售额是成正比的。提升品牌知名度，是增加销售额的有效手段。很多名牌产品，实际上都是靠广告来提高知名度的。在保健产业里，大团队运作的产品，其目标受众的知名度必然高于小团队。
2.品牌美誉度
品牌美誉度是指品牌获得顾客好感和赞美的程度。对美誉度的考察也可从公众美誉度、行业美誉度、目标受众知美誉度三个方面来研究。
品牌美誉度反映的是品牌对社会和顾客影响的好坏，是评价品牌声誉的指标。美誉度不等于知名度，如果说知名度侧重于对“量”的评价，那么美誉度侧重于“质”的评价。例如，脑白金的知名度很高，但是美誉度却不高。
3.品牌忠诚度
品牌忠诚度，是指顾客在购买决策中，对某个品牌表现出偏爱，长期、多次购买。它是一种行为，也是一种心理评估过程。
顾客忠诚度是一种长期持续性的购买行为，是基于顾客的信赖和认可的。即使替代品价格更低廉，忠诚顾客也不会轻易购买。他们乐于向他人推荐自己认可的产品，这使得这一产品更有口碑效应。顾客忠诚度不仅强调顾客的行为忠诚，如多次重复购买的行为特征，还强调顾客的情感和态度忠诚，如对品牌的喜爱和认同。
我们经常会将顾客忠诚度和顾客满意度相混淆，但它们是两个完全不同的概念。
顾客满意度衡量的是顾客在消费中和消费后的感受并做出的评价，而顾客忠诚度反映的是顾客将来的购买行为。顾客满意度代表顾客对过去的购买经历的态度，不能完全作为今后行为的可靠预测，而调查忠诚度能够推测顾客最可能想买的产品，何时购买以及购买量的大小。
企业员工对顾客忠诚度的认识存在误区，认为只要顾客满意了，就会产生忠诚的顾客，他们就会主动给企业介绍新顾客。
国内外大量研究表明，近一半的顾客即使对产品和服务非常满意，也会出于多种考虑转而选择竞争对手的产品，其顾客忠诚度并不高。
如果把促销比作恋爱，购买成交比作结婚，那么顾客忠诚度就是婚姻关系的持续纽带。快销就是“闪婚”，结得快离得也快。顾客满意度就好比夫妻关系好，但婚姻不一定能长久，因为可能遇到不可预料的情况。顾客不满意，就像夫妻关系不好，不一定婚姻不长久，因为还有其他不可分的理由，比如子女需要照顾，或者要顾及事业荣誉等。
张叔是某公司的一位顾客，他对公司的某位服务员不大满意，因为这个服务员反应比较迟钝、死板。他给公司经理提出要求更换服务员，但经理考虑到这个服务员工作比较勤奋，于是没有满足张叔的要求，只是宽慰了一下；张叔对产品也很不满意，他多次反映说产品是胶囊剂型，每次服用6粒，一天服2次，服用量偏多。
按照上述说法，张叔不是一个满意的顾客，但是他服用该产品三年多了，为什么呢？第一，产品的效果不错，张叔感觉它对身体有帮助；第二，公司的旅游营销活动做得好，张叔很喜欢。因此，他对公司非常忠诚。
很多软件用户尽管对其使用的软件有诸多不满，可是想到学习其他软件要花费的精力和时间，他们宁愿继续使用旧产品，例如，虽然微软早就推出Office2007了，但很多人宁愿继续使用Office2003；不少手机用户只是因为不方便放弃使用很久的电话号码，才会继续使用原移动通信公司。
当然了，顾客满意度是影响顾客忠诚度的重要因素，满意度提高了，顾客忠诚度也会大幅提高；顾客满意度低到一定程度，忠诚度将不复存在。只有满意度高的忠诚度才能使产品更加稳固长久。
忠诚度营销
忠诚度营销，顾名思义就是以培养顾客的忠诚度为主要目的的营销策略。企业不仅要把达成交易作为营销侧重点，更要在满足顾客需求、让顾客满意的同时，让顾客对自己的品牌产生偏爱、产生依赖，不得不持续消费和购买。
忠诚度营销有两个目标：一个是吸引新顾客购买，一个是让老顾客持续购买。
目前市场竞争日益激烈，获得新顾客的成本非常高。相比之下，维持忠诚顾客的成本相对较低，而忠诚顾客对企业纯利润的贡献却十分巨大。然而由于顾客忠诚度的层次、类型多种多样，顾客忠诚度存在显着差异，不同的顾客忠诚度对企业长期利润的贡献大不一样。
企业采用顾客忠诚度营销，就是要最大限度提高顾客的忠诚度，减少顾客流失，这不仅为企业创造巨大的、稳定的、长期的利润，还能建立企业的竞争优势，提高顾客的满意度，获得良好的品牌声誉。
顾客忠诚度营销的意义
顾客忠诚度营销的价值
一般来说，忠诚度营销的价值表现在以下六个方面。
1.赢得更多利润
营销学中有一个着名的“二八原则”，即公司80%的业绩是20%的优秀员工创造的，公司80%的销售额是20%经常性大量购买的忠诚顾客贡献的。由于忠诚顾客的营销成本低，购买量大，企业从他们身上获得的利润大致是非忠诚顾客身上的8倍（数据不尽精确，各企业可以自己计算一下）。据有关资料显示，顾客忠诚度下降5%，企业利润则下降25%。可见，忠诚顾客对企业有多重要，开展忠诚度营销有多重要。
2.节省营销费用
对企业而言，只有不断得到新的订单，才能达到销售目标，而新订单来源于新顾客和老顾客。由于市场竞争日趋激烈，所以寻找新顾客、说服新顾客成交变得十分困难，成本也越来越高。大量营销书上都有记载，吸引一个新顾客的成本是保持一个老顾客的4～6倍，向现有顾客销售的成功率是50%，而向一个新顾客销售产品的成功率仅有15%。
3.有利于吸引新顾客
研究发现，忠诚顾客不但重复购买，还会向亲朋好友和周围人推荐所使用的产品。忠诚度高的顾客，会以消费某种产品而自豪，并产生良好的口碑效应，成为企业的活广告，吸引新顾客的关注和认同。根据口碑营销效应，
1个满意的顾客会影响5个潜在的顾客；1个不满意的顾客会影响25个周围人的购买意愿。因此，1个忠诚度高的满意顾客会为企业带来相当可观的利润。
4.有利于保持员工稳定性
