商务接待与拜访礼仪
商务接待
随着企业业务往来的增加，对外交往面的扩大，企业的接待工作的重要性越来越明显。
重要接待的客人有生产厂家、供货单位，也有本企业的顾客以及相关领域的企业。如果细分，可以分成业务往来接待、顾客投诉接待、视察指导接待、参观学习接待等几种。
接待工作繁杂琐碎，如有疏漏，将会给本企业的业务、声誉等造成损失，因此，有必要讲究接待的艺术性。
制定接待方案
接到来客通知后，首先必须了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等。其次，要了解客人的目的和要求以及到达日期、所乘车次和到达时间。
接待一般客人，可根据惯例直接接待。但接待重要客人和高级团体，就要事先制定接待方案。其内容包括：客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员名单、食宿地点及房间安排、伙食标准及用餐形式、交通工具、费用支出意见、活动方式及日程安排、汇报内容的准备及参加人员等。接待方案要报送企业领导批准。
正式接待
客人到达后，应安排专人迎接。对于一般客人，可以由业务部门或经理秘书人员到车站（机场、码头）迎接，对于重要客人，有关领导要亲自前去接站。
客人到达后，应把客人引进客房，替其安排好食宿。同时，与客人协商好活动日程。
根据日程安排，精心组织好各项活动，如合同洽谈、参观游览。客人活动结束后，根据具体情况安排时间让单位领导和客人见面。
根据客人要求，为其安排返程，如订购返程车（机、船）票，并及时送到客人手中，最后送客人到车站。
在接待工作中，需要注意一些礼节。
行进中的礼节接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重。如果主人陪客人时，要并排与客人同行。如随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时请客人先走，进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，接待人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。
乘车时的礼节乘车时，接待人员要先打开车门，请客人上车，要以手示意车门上框，提醒客人以免磕碰，待客人坐稳后，再关门起车。车停后接待人员要先下车打开车门，再请客人下车。
商务拜访
商务拜访礼仪对于业务的往来、企业形象也都有非同小可的影响。
访前预约
拜访别人，无论到居室、办公室或者宾馆，都要事先与被拜访者取得联系，以便双方都能利用和控制时间。
作为领导秘书，给领导的拜访进行预约的方式有：
（1）当面向对方提出要求约会。
（2）用电话向对方约会。
（3）用书信提出约会。
赴约要注意仪表服饰。穿着要端庄、整洁。男士宜穿西装，女士宜穿套装，穿着要规范。
另外，要准备好名片。男士的名片可放在西装口袋中，也可放在名片夹中；女士则可将名片放在提包中容易掏出的地方。
拜访客户
拜访客户前要对拜访对象的概况、特点、喜好以及对方的信用、在商界的信誉都要有所了解，以免交谈时无话可说而陷入尴尬境地。
主管人员拜访客户，其会晤礼节有：
（1）进入客户的机构，应向接待人员主动介绍自己公司的名称和自己的姓名、职务等，同时说明访问对象的姓名和工作部门，如果是事先约定也要说清楚。
（2）被引到会客室时，应向引路者表示感谢。
（3）就座时要注意，上司坐上座，自己则居下座。
（4）向访问对象致意，说一番“久仰”之类的客套话。
（5）向访问对象介绍公司的负责人。
（6）介绍过后，上司与对方寒暄并交换名片。
随从人员在会晤时不要担任主角，上司负责主要的交涉。如果上司早已认识客户，而下属是初见客户，就应由上司先将属下介绍给对方，再将对方介绍给属下。
商务谈判礼仪
在公务活动中，为了达成某项协议，满足各方要求，有关方面经常要进行谈判活动。商务谈判是比较常见的公务活动之一，要在平等、友好、互利的基础上达成一致意见，消除分歧，因此要特别注意谈判中的礼仪。
商务谈判之前首先要确定谈判人员，一般情况下双方谈判代表的身分、职务要相当。
谈判代表要有良好的综合素质，这首先要在外表上得以体现。谈判者应整理好自己的仪容仪表，穿着一定要整洁、正式、庄重，男士应刮净胡须，穿西服打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。
布置好谈判会场，常用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。
谈判前要对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。
见面礼节
介绍
在商务谈判活动或交际场合中结识对方，可由第三者介绍，也可自我介绍。为他人介绍前，应先了解双方是否有结识的愿望。介绍时要自然得体，讲清楚被介绍者的姓名、身分、单位或国籍。为第三者介绍，还可介绍其与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。
介绍时，应先把身分低、年龄轻的人介绍给身分高、年龄长的人，把男子介绍给妇女。被介绍时，除年长者或妇女外，一般应起立，但在宴席、会谈桌上不必起立，而以微笑、点头表示。
握手
谈判双方人员，见面和离别时一般都以握手作为友好的表示。握手的动作虽然平常简单，但通过这一动作，确能起到增进双方亲密感的作用。
（1）握手的主动与被动。一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激或尊重。在别人前来拜访时，主人应先伸出手去握客人的手，用以表示欢迎和感谢。但在离别时，例如一次会见活动结束，作为主人则禁忌主动握手，因为此时主动握手等于催促客人赶快离开。所以，离别之际先伸手握别的应是拜访方，其意在于表达“再见”或对接待的感谢之情。
主、客双方在别人介绍或引见时，一般是主方、身分较高或年龄较大的人先伸手，藉此表示对客方、身分较低的或年龄较轻者的尊重。握手时应身体微欠、面带笑容或双手握住对方的手，以表示对对方的敬意。
在异性谈判人员之间，男性一般不宜主动向女方伸手。如果女性主动伸手时，男方要注意女方伸手的高低，当断定女方确实要握手时才可以去握。若女性只是点头示意，则男性以点头回敬不为失礼。
（2）握手时间的长与短。谈判双方握手的时间，以三五秒、五六秒为宜。如果握手的时间过短，彼此手一接触便即刻松开，表明双方完全出于客套、应酬或没有进一步加深交往的愿望。如果一方握对方的手时间过长，尤其是第一次见面的时候，则易被对方视为热情过度，不懂社交礼仪。当然，如果双方之间的关系十分密切，握手的时间可适当延长，并可使握着的手上下摇晃几下，表示热烈、真诚的感情。
（3）握手间距离及握手力度。握手时，一般应走到对方的面前，不能在与他人交谈时，漫不经心地侧面与对方握手。
握手者的身体不宜靠得太近，但也不宜靠得太远。特别要注意，不要从他人的头顶上或会议桌上方与对方握手，如果在就餐时确有握手的需要，应注意不要在餐桌或食物上方握手，以免令人生厌。
双方握手时用力的大小，常常表示感情深浅的程度。握得有力，表示握手者充满热情、诚意、信任或感激之情。当然，也要注意，握手也不要用力过大过猛致使对方有痛感，那样也是有失礼貌的，并容易让人产生误会。
（4）握手的面部表情与身体弯度。握手者的面部表情是配合握手行为的一种辅助动作，通常可以起到加深情感、加深印象的作用。因此，握手时双方应面对面地对视，面部表情要流露出发自内心的喜悦和表达真诚的笑容。
谈判双方握手时，切忌表情呆滞冷淡，心不在焉。
握手者身体的弯度，要根据对方的情况确定。例如，与地位相等的人握手，身体稍微前倾即可；以握手形式表达谢意时，则要稍微躬腰；与长辈握手，则应以深躬表示尊重。除非有特别用意，一般不要挺胸昂首握手，以免给人造成蠢而无礼的不良印象。
此外，东南亚信奉佛教的人，见面时通常以双手合十致意；日本人见面时，通常行鞠躬礼；欧美等国家，亲人、熟人见面是拥抱、亲脸、贴面、贴面颊、亲额头，兄弟姐妹和平辈的亲友都是贴面颊。在一般公共场合，关系亲近的男子见面是抱肩拥抱。
会见礼仪
会见是谈判过程中的一项重要活动。身分高的人会见身分低的人称为接见，身分低的人会见身分高的人称为拜会。接见与拜会在我国统称为会见。会见就其内容来说，分为礼节性的、政治性的和事务性的三种。在涉外商务谈判活动中，东道主应根据来访者的身分和访谈目的，安排相应的有关部门负责人与之进行礼节性会见。
会见的准备
如果一方要求会见另一方，应提前将自己的姓名、职务以及要求会见什么人，为何会见通知对方。接到要求的一方应尽早予以答复，无故拖延，置之不理是不妥当的。因故不能会见，应向对方作出解释。
如果接到要求的一方同意对方的请求，可主动将会见的时间、地点、自己一方的参加人员通知对方。提出要求的一方亦应提供自己一方的出席人员名单。双方人员的人数和身分，应大体相当。礼节性的会见时间以半小时为宜。
会见一般都在会客室或办公室里进行，我国习惯安排在会客室里。会见时座位的安排是：主人坐在左边，主宾坐在右边，译员和记录员坐在主人和主宾的后面。双方其他人员各自按一定的顺序坐在左右两侧，主方为左，客方为右。会见室里的座位要多准备一些，以免有人无座。
主人应在会见开始之前到达，以迎候客人。主人可以在宾馆或单位正门口迎候，也可以在会客室的门口迎候，还可以在会客室内等候，而由工作人员把客人引入会客室，这要根据具体情况而定。工作人员领客人时，应走在前边。到楼梯或拐角处时，要回头告诉客人一下。宾主双方进入会客室后，工作人员应负责关好门，并退出现场。在会见过程中，不允许外人进进出出。
会见时的介绍
宾主双方见面时，通常有两种介绍方式，一是第三者作介绍；二是自我介绍。自我介绍适用于人数多、分散活动而无人代为介绍的时候，自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。介绍的顺序各国不大一致，我国习惯是年纪大的人在介绍顺序中优先，而西方国家则是妇女优先，只有在对方年纪很大时才例外，在公事场合一般是职位高者在先。
介绍的顺序通常以主人为先，如果来宾是主人一方都熟悉的人就只需将主人介绍给对方即可。
介绍时，要把姓名、职务说清楚，介绍到具体人时应有礼貌地以手示意，不要用手指指，更不要用手拍打别人。
介绍时如有外宾通常可称“先生”、“女士”、“小姐”；对国内客人通常可称“同志”、“先生”、“女士”和“小姐”。
会见时的注意事项
商务活动中的礼节性会见，由其性质所决定，不可能时间很长，所以会见时双方应掌握分寸，言简意赅，多谈些轻松愉快、相互问候的话题，避免单方面的冗长的叙述，更不可有意挑起争论。
在会见中，如果人员较多，亦可使用扩音器。主谈人交谈时，其他人员应认真倾听，不得交头接耳，或翻看无关的材料。不允许打断他人的发言，或使用人身攻击性语言。
在会见时可以预备茶水招待客人，夏季还可以准备饮料。
会见结束后，主人应将客人送至门口或车前，握手话别。目送客人乘坐的车子远走之后，主人方可退回室内。
交谈礼仪
交谈活动是商务谈判活动的核心。任何成功的谈判，无非是一定方式之下的圆满的交谈。而在圆满的交谈活动中，遵守交谈礼仪毫无疑问是占有重要地位的。当然，在交谈活动中，遵守了交谈礼仪未必因此使谈判一举成功，但是，如果违背了交谈礼仪，却必定会造成许多不必要的麻烦，甚至可以使有希望达成的协议破产。因此，在交谈活动中，必须讲究交谈的礼仪，严格遵守交谈的礼仪。
尊重对方，谅解对方
在交谈活动中，只有尊重对方，谅解对方，才能赢得与对方感情上的接近，并从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解、分析对方讲话的语言习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢，千万不可信口开河，不分场合，更不可咄咄逼人，压人一等。
尊重对方，谅解对方，还应包括发现对方失言或有语病时，不要立即加以纠正，更不要当场表示惊讶。如有必要作出某种表示，可于事后根据双方关系的亲疏程度妥善处理。例如，双方有较好的感情基础，在适当场合、适当时机，善意指出其不足，可博得对方由衷的感谢。若对方固执己见，骄傲自负，又确有必要指出其不足时，应当婉转地告诉对方：“对您的意见，我还需要进一步考虑，等考虑较为成熟时咱们再谈好吗？”或是采用转移话题的方法，使谈判顺利继续进行下去，切忌批评，更不能当众揭短，冒犯对方尊严。
