●能力目标
1.能够针对不同类型客户设计简明有效的电话开场白
2.能够熟练针对某一主题有效拨打一个商务销售电话
●知识目标
1.了解电话销售前的准备事项
2.掌握电话销售的重要技巧和方法
3.熟悉电话销售管理的各种方法
●能力训练重点
1.设计电话开场白
2.提高各种电话沟通技巧
●情景体验
如此拨打电话
小陈是某公司的电话销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话来推销自己的产品，但每次打电话刘总都不在。当他再次拨打了刘总的电话时，也想当然地认为刘总还是不在。下面是一段小陈和刘总的对话场景：
小陈：“您好，麻烦您找一下刘总。”
刘总：“我就是，请问你是哪位？”
小李听到话筒的那边就是刘总，他便紧张起来，他根本没有想到会是刘总接的电话。小陈：“啊……啊……您就是刘总啊，我是光明公司的小陈，我打电话给您就是，啊，就是……”
小陈这时已经语无伦次，因为他不知道该讲什么，也不知道该问些什么问题，因为他不知道自己打电话的目标是什么。
刘总：“我现在正忙着，回头再联系。”
思考与讨论：
1.小陈的不妥表现在什么地方？
2.分小组讨论：他打电话前应该做些什么样的准备？
一、电话销售的含义
电话销售简言之就是指通过电话推销产品和宣传公司业务。现今社会电话作为一种快捷、方便、经济的通信工具，在咨询和购物方面已日益普及。目前中国城市电话普及率已达98%以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65%的居民使用过电话查询和咨询业务，有20%的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售因此应运而生，且作为一种新时尚走进千家万户。电话销售要求电话销售员具有良好的说话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。
二、电话销售前的准备
在打电话前，有很多准备工作要做，如客户资料的准备、产品知识的准备、精彩开场白的准备、纸和笔的准备、愉快心情的准备等。从开篇的电话情景体验中，我们可以看到在日常工作中，一些电话推销员只是大概知道了客户的电话号码和一些很少的资料便毫无准备地拿起电话就打。一天中他们可以打很多电话，但是获得与客户面谈的机会却很少。如同做其他重要事情的道理一样，我们在每次给客户打电话前要做好充分的准备。如果我们把每一次的电话拜访都看成是可以影响将来发展的一件大事，从而进行充分的准备，那么每一次的电话拜访都应该是比较成功的。
那么打电话前要做哪些准备工作呢？主要体现在下面几个方面：
1.确定沟通目标
打电话前一般要考虑以下几个问题：要找的人是谁？要与找的目标对象商讨哪些事宜？如果决策者不在又该怎么办？上述开篇案例就是小陈根本没有做好这方面的准备而导致电话沟通失败。
2.设想电话中客户的情况并做好准备
在电话中，什么事情都可能发生，所以需要做好充分的准备。当打电话给客户时，可能会发生什么事情呢？
例如，当电话销售人员打电话给客户时，如果客户正在开会则另约时间打过去；如果电话需要转接则有礼貌地请转接人转接，并告知转接人已经与客户预约好通电话；如客户不在则问清楚什么时候回来再打过去。
无论如何电话销售人员必须有所准备，否则，销售人员可能会既想说，又觉得不合适，只好在电话中语无伦次、支支吾吾，无法达到目标。
3.设想客户可能会提到的问题并做好准备
客户可能问到的问题很多，销售人员需要对客户经常问到的问题做到心中有数。例如，本公司有哪些产品，型号规格有哪些，相应价格是多少，都能用到哪些方面，适合哪些顾客，公司有什么特别服务，质量出现问题怎么办等，这些都需要电话销售人员对本公司产品和业务非常熟悉，具有丰富的专业知识。人们更尊重和信任专家型的销售人员，具有扎实专业知识的销售人员能更好地和客户沟通并迅速捕捉客户的有效需求，尤其是公司的产品系列和型号较多时，没有平时的学习积累是做不到的。
4.针对客户的需求准备相关资料
在给客户打电话之前，要尽量地去了解客户。只有准确地了解了客户的需求，才能有的放矢，赢得客户的关注。有时客户在电话中提出来的问题往往与公司自身情况、产品或服务、行业、竞争等有关，如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话销售人员是没有办法记下来的。通常情况是在通电话前把这些信息制成相应的表格，这样在通话时随手就可以调出有关资料回答客户的问题。
5.树立积极的态度
电话沟通是电话销售人员和客户之间的一场心理博弈，而要想取胜必须积极自信，具备良好心态。电话销售员要满腔热情地对待工作，能活跃气氛、温暖人心，融化客户的冷漠拒绝，唤起客户的信任和好感。只有我们热情时，客户才会感觉到我们的产品和服务的价值。电话销售员应该让每一个与自己通话的人都能感受到自己服务的亲切与热情。几乎所有人对电话推销方式都有一种本能的拒绝，因为他们在购买产品和服务时担心做错决定，他们本能地对电话销售人员产生怀疑或根本不想让他们知道自己的真实想法。因此，只有当客户听到销售员热情洋溢的声音并且非常努力地想让他明白需要什么时，他才会体会自己此时的真正需要。
●知识拓展
岳军是某公司的销售员，在朋友的介绍下要将自己的软件推荐给一家公司使用。
岳军：“您公司现在的办公软件怎么样？”
客户：“那还是1997年安装的，现在都过时了。”
岳军：“那您对正使用的软件不满意的地方在哪里呢？”
客户：“主要是速度太慢……”
岳军：“这对您影响大吗？”
客户：“当然，说白了公司现在不得不两个人做一个人的事。”
岳军：“我个人认为您应该马上解决这些问题。”
客户：“那还用说，能解决的话公司可以省很多钱，而且不用那么难受了。”
岳军：“那您理想的软件包括什么呢？”
客户：“主要包括……”
岳军：“那您不觉得现在要尽快解决这些问题吗？”
客户：“我一直想着手做，就是没时间。”
岳军：“我有一个解决办法……”
最后岳军赢得了这个客户，他将客户的思路引导到了自己的方向，因为在电话沟通前他做了充分的准备。
三、设计电话开场白
开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。
成功的开场白能迅速抓住顾客的心，让他们明白这个产品和服务对他们有益，并乐意参与进来，希望获得帮助。那些毫无意义的开场白只会招致对方的拒绝。
开场白或者问候语是电话销售人员与客户通上话后在前30秒钟内所讲的话；或者说是销售人员所讲的第一句话。这可以决定客户对销售人员的第一印象，要记住，虽说我们不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户经常用第一印象来对电话销售人员进行评价。如果说对于大型的销售项目，第一印象相对来讲并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定着销售人员这个电话能否进行下去的一个关键因素。
在这个阶段，如果电话销售人员是主动打电话给客户的，那他的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给电话销售人员，那他的问候语就显得很重要了。开场白要达到的效果是使陌生的电话变得不陌生，不陌生的电话变得像朋友在聊天。
下面介绍几种常见的电话销售开场白。
（1）开门见山法。
推销员：您好，刘小姐吗？我是光明公司的营销顾问陈大力，打扰您休息了，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？
刘小姐：没关系，是什么事情？
（2）借故开场法。
推销员：刘小姐，我是光明公司营销顾问陈大力，我们没见过面，但可以和您交谈一分钟吗？
刘小姐：我现在很忙啊。
销售员：那我一个小时后再打给您好吗？
刘小姐：好的。（销售员马上主动挂断电话！）
（一个小时后……）
推销员：刘小姐，您好！我是陈大力。您叫我一小时后来电话的……
（3）引荐开场法。
推销员：刘小姐，您好，我是光明公司的营销顾问陈大力，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。
刘小姐：王华？我怎么没有听他讲过呢？
推销员：是吗？真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来得及给您引荐吧。您看，我这就心急地主动打来电话了。
刘小姐：没关系的。
推销员：那真不好意思，我向您简单地介绍一下我们的产品吧……
（4）故弄玄虚法。
推销员：刘小姐，您好，我是光明公司的营销顾问陈大力，最近可好，不知您还记得我吗？
刘小姐：还好，你是？
推销员：是这样的，我们公司主要是销售“娇雪贝儿”美容产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下您对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议吗？
刘小姐：你打错了吧，我用的不是你们的产品。
推销员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了？真不好意思，能冒昧问下您当前使用的是什么品牌的美容产品吗？
刘小姐：我现在使用的是“无限美”美容产品……
（5）利益接近法。
推销员：您好，请问是刘小姐吗？
刘小姐：是的，什么事？
推销员：您好，刘小姐，我是光明公司的营销顾问陈大力，今天给您打电话是因为贵公司对我们公司一直以来的大力支持，非常谢谢您！
刘小姐：这没什么！
推销员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，刘小姐一定很感兴趣的！
刘小姐：那说来听听！
（6）求教开场法。
推销员：您好，请问刘小姐吗？
刘小姐：是的，什么事？
推销员：我是光明公司的营销顾问陈大力，我打电话给您的原因主要是不少顾客都反映现在的美容产品多是治标不治本，一旦停止使用，马上就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。
刘小姐：是的，的确很多顾客这样反映，我认为……
有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话销售员感兴趣、对谈话内容感兴趣，在交谈中能够很快进入关键话题，而不是很快挂断电话。它对每个电话销售员来说都是成功的敲门砖。因此在与客户交流中要注意：首先利用开场白吸引客户注意，借此拉近客户的距离，不要开始就介绍自己的公司和产品。
一个电话推销员的开场白
陈志良：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您通这个电话的（假如有人介绍的话）。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内唯一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下（停顿）。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？”
思考与讨论：
1.结合该案例谈谈陈志良电话开场白使用了什么方法？
2.该案例对你有什么启发？
