●情景体验
接听电话
推销人员：“您好，这里是阳光传真设备有限公司，请问我能帮您点什么吗？”
客户：“你们还有按特价供应的传真机吗？”
推销人员：“这种传真机正是您想要的那一种吗？”
客户：“是的，是我想要的那一种。”
推销人员：“好极了。我可以在今天或明天和您进一步谈谈。您到我们的展销厅来，还是我去拜访您好呢？”
思考与讨论：推销员是用了什么技巧把客户的咨询引导到面对面销售拜访中来的？
一、电话接听技巧
接听电话是一种优雅的艺术。但很多人没有充分利用这种艺术，成功的电话销售员却知道如何去把握来自任何一个客户的电话。
接听电话远远比打陌生电话去寻找客户要重要得多，既然客户愿意主动打电话过来，在一定程度上表明客户是极可能有这个需求的，而且对你所在的公司有一定的信任，电话销售人员还省去了寻找客户、绕过前台或总机、寻找客户兴趣点等电话销售步骤。
提到接听电话，也许很多人认为这是非常简单的事情，其实不然。一般来说，接听电话有以下流程：
1.了解并问候客户
如果电话的第一阵铃声还没有响完就抓起电话，你可能会吓着对方或让人觉得你太迫不及待，要是你让电话响上六七声或十几声才去接，人家会认为你没有接电话的诚意。正确的时间是铃响第三声拿起电话。
拿起电话后，电话销售人员一般要在客户讲话之前用标准的语言说：“您好！我是××公司的营销顾问××，请问有什么可以帮到您？”之所以要先说，是因为电话销售过程中需要你去引导顾客，不是让顾客引导你，如果客户先说话并先提出一个问题，电话销售人员可能就失去掌控销售的主导权，被客户牵着鼻子走。在接听电话的时候不要急于介绍产品，先了解客户的具体称呼才是关键。
2.了解客户知晓公司的渠道
例如，“刘先生，顺便问一下您是从哪里知晓我们公司电话的？”由于这个问题给客户的压力很小，并且是主动打来的，一般客户愿意正面回答，而电话销售人员可以从中探寻到很多重要的信息资料。如果客户表示是通过网络搜索方式知道该公司的，则可以肯定客户一定会按照搜索引擎的顺序，一个个打下去，而电话人员可从搜索引擎靠前的几个公司中推测出竞争对手的大致范围，这样在接听电话时就可以指出竞争对手产品的局限性，从而更加有针对性地宣传自己的优势。
如果客户说是通过朋友介绍的，那就暗示公司曾经为他的朋友服务过，并且对公司的产品和服务还满意。电话销售人员就找到了一条建立信任关系的桥梁，通过客户的朋友增进彼此的关系。如果最后谈到报价，就直接以他朋友从前的报价标准为基础。
3.搜索客户的信息资料
知道客户的信息越多对销售越有利，因此，电话人员在接到客户电话后，利用网页搜索引擎去搜索相关的资料，对双方今后的沟通是大有裨益的。例如，我们可以搜索：客户的电话号码；客户的公司名称；客户的姓名。
4.发掘客户需求并推荐产品
了解客户的现状和期望，进而发掘客户的问题点和需求，再推荐和顾客需求相符合的产品，给顾客提出解决问题的一揽子方案。
当然电话销售只有很少一部分会有随后的成交，但不能因此就不重视接听电话，你的客户不会刚和你接触就确定买你的产品，同时你也无法判断哪个电话是最重要的，所以，我们要认真接听每一个电话，认真对待每一个潜在客户。
在接听电话过程中，电话销售人员还要注意以下很多细节方面的东西。
（1）不要拿起话筒就讲“喂”，而应该用自然、友好的语调讲：“早上好，这里是光明公司，我是××，请问怎样才能帮到您？”
（2）对接触不是很久、不是很熟悉的客户，不要在电话中表现得太过热情。
（3）不要给客户一种印象，那就是我们好像检察官一样在盘问客户，而应礼貌、友好。
（4）不要与被激怒的客户对抗，在这种情况下，无论客户有理还是无理，首先要向对方道歉。
（5）调整自己的语速去配合顾客，随时保持微笑。
（6）当顾客给你打电话时，你如果不在，应该当天回电给对方。如果你没办法回电，则应该在两天之内请别人替你回电话。
（7）有时顾客让你传话找人，你应当非常有礼貌地告诉顾客：“请您稍等。”如果顾客要找的人不在，我们也应当有礼貌地讲：“很对不起，让您在电话中久等了，他暂时占线，请问您是否方便留下您的电话，我让他马上回电话给您。”一般来讲，让顾客在线上等候的时间不应超过30秒。如果顾客坚持要等下去的话，也应当告诉他可能会等很久，让顾客有个心理准备。
一个潜在购车人的电话咨询
客户：“你好，我想问一下你们的奥迪车有哪几款？”
销售顾问：“您好，您喜欢哪个款式的？”
客户：“比较喜欢A6，能介绍一下吗？”
销售顾问：“当然，A6是第一部国产型豪华轿车，不仅质量好、动力性好，而且安全性也一流。请问您是什么公司的？”
客户：“不用问我哪里的？你介绍车就行了。”
销售顾问：“重点介绍什么方面还要尊重您的意见，我感觉您是律师。”
客户：“我不是律师，不用问我做什么，你就从安全性介绍起。”
销售顾问：“您别介意，上周有一个客户来买了一辆A6，他说他们公司的一位律师也要买一辆，说的也就是今天这个时候，我听着您精练的话语还以为您就是那位律师呢。”
思考与讨论：
当客户打来电话询问业务，你想多了解一些客户的信息以便制订跟踪计划，但客户不愿主动说出自己的详细资料，你将采用何种方法让那个客户说出自己的相关信息？
二、绕过总机/秘书的技巧
在某些大公司，电话总机或经理秘书对推销电话总是防范性很高，因为老板的时间有限，不能每件事都事必躬亲，所以打电话绕过总机是个问题。在这种时候，电话销售人员应该转变策略运用一些技巧。
1.细心礼貌待人
打电话的语气要像是打给朋友一样，比如：“早上好，请问老张在吗？”还可以记住秘书的名字，并不断重复提及，让她感到自己很特别、很重要。
2.摆明高姿态
遇到总机阻挠的情况，不要和她们浪费时间，直接表明自己的高姿态。“你跟陌生人通电话就是这语气吗？是你经理教你这样的吗？”“既然你不愿转接，能不能告诉我你的名字，如果贵公司有人打电话来询问，我也好告诉他我跟谁已经谈过了。”
3.重要性暗示
进行重要性暗示时，接线员一般会提高注意力，不然责任可负担不起。例如，接线员问你什么事时，你可以说“是私事，是我和经理之间的私事，你可不可以代替他处理他的私事？”或者“你经常在领导身边，这些事比别人更清楚。”“这不用我说你也明白，现在价格战打得厉害，我就是跟经理谈谈价格问题。”“你不转接这电话，你的公司会因此失去赚钱的机会，你愿意承担责任吗？”
4.适当保持沉默
有时销售人员把电话打过去发现秘书心不在焉、爱理不理，这时可以给对方适当压力，在接通电话后，电话销售人员可以有意保持沉默，根据经验这时秘书会产生一定的心理负担，一般会主动询问，但气势上已经矮了一截，此时销售人员可趁势直接询问，达到你所要的目标。
绕过总机/秘书实例二则
销售员：“您好，麻烦您帮我转下李经理。”
秘书：“现在忙音，待会儿再打过来吧。”
销售员：“您都没帮我转怎么说是忙音呢？”
秘书：“你这人真啰嗦，让你等会儿没听见？我是说我现在很忙！”
销售员：“请问您贵姓？”
秘书：“这不关你的事。”
销售员：“您接电话都是这态度吗？好吧，既然您不愿转，我也不勉强，不过到时你们老总打电话过来，我将您的情况如实反映一下。”
秘书：“实在对不起，刚才我太忙了，我现在就帮您转。”
销售员：“您好，是光明公司吗？”
秘书：“请问有什么事情？”
销售员：“我找王总有点急事。”
秘书：“他现在很忙，没时间接电话。”
销售员：“我昨天已经和他约好今天这时通电话的，麻烦您通知下他好吗？”
秘书：“要不你先跟我说，我等会传达给他。”
销售员：“跟您说当然可以，但您能做主吗？到时候贵公司损失了利益可别怪我哟。请告诉我您的姓名吧，如果你们老总再打电话过来，我就说跟您汇报过了。”
秘书：“稍等，我帮你转。”
思考与讨论：上面两个案例用到了什么方法巧妙化解了秘书的阻拦？
三、电话沟通技巧
一名优秀的电话销售人员在面对一个非专业的客户时，一定要将自己的专业知识用通俗的语言表达出来，这就是电话沟通的技巧。
电话通话过程中，一般电话那边的客户会有所保留，不会轻易把他的情况和真实想法告诉你。因此，电话推销员应该掌握一些基本的沟通技巧，让客户不知不觉地把很多本不想告诉你的事情，一五一十地告诉你，让你更全面地了解对方的真实状况。
1.懂得赞美
人人内心都渴望被赞美，赞美的语言有时的确能起到神奇的效果。请看下例：
中国电信的电话销售人员小王要向客户推广宽带上网，向客户介绍后，客户认为没有什么用处，便拒绝了他。下面是小王遭到拒绝的对话：
客户：“我平时很少在家，还是算了吧。”
小王：“没关系，小姐，您是不是播音员啊，声音听起来特别舒服。”
客户：“你怎么知道？我的确在电视台工作。”
小王：“没有啊，只是感觉，和您通电话真的感觉特别好。小姐，您看其他还有什么方面需要我帮助您的吗？”
客户：“我前一段时间看到电信宣传小灵通，你可不可以给我介绍一下？”
小王：“当然没问题……”
如果电话推销员平时不吝啬自己的赞美，他会发现和客户的交流会变得越来越容易。
2.表达同理心
“人同此心，心同此理”，如果你的一个朋友来你家串门，向你哭诉，说他的小孩子不听话，天天爬上爬下的，这不，又从楼上摔下来了，摔得脸都青了。这时如果你说“现在的小孩子都是这样的”，这就是同理心。在电话推销中表达同理心就是站在客户的角度理解他、关心他，让客户确实感到你是真心在为他们解决问题，从而解除戒备心理。同理心和赞美一样，是电话沟通中的“润滑剂”。表达同理心可以采用下面几种方法：
（1）向客户表示同意他的看法。
（2）向客户表示理解和体会他此时的感受。
（3）向客户表示自己也遇到类似的难题。
（4）向客户表示他们的问题没有被解决的确会产生严重后果。
请看下面一个真实的电话推销情景对话：
电话员：李经理您好，我是广州一点就通咨询公司的陈美婉，今天打电话给您是有件重要的事情想麻烦您一下。
客户：什么事情？你说！（客户在电话里声音很大。）
电话员：我……（沉默）。
客户：干什么？我不是叫你说吗？（客户再次大声吼叫。）
电话员：我是很想说，但我说不出来，因为听您说话，我很害怕，心里紧张。本来我是想好了怎么跟您说的，但被您这么一吓，我全忘了。
客户：哦！不好意思，真的把你吓着了吗？我现在有点事，你有什么事说吧！（客户的语气立即有了很大的转变，还带着一点歉意。）
电话员：没关系的，如果您现在很忙的话，我下午再打电话给您吧！
客户：好的。
电话员：那您看我是下午几点给您打电话比较方便呢？
客户：两点以后吧！
电话员：好的，我会在两点半给您一个电话的，谢谢！
（下午2点30分）
客户：你好，请问哪一位？
电话员：李经理您好，我是今天上午被您吓着的那个小女孩，陈美婉。
客户：呵呵（客户大笑），行，有什么事情，现在你可以说了。
电话员：好的，是这样的，考虑到整个IT行业目前都在关注电话营销这种销售模式，不知道贵公司目前销售产品的时候有没有使用这种销售模式呢？
（以后的对话均很顺利。两个星期后，这位李经理引进了电话营销培训课程。）
