●情景体验
真心祝福
乔·吉拉德认为，卖汽车，人品重于商品。一个成功的汽车销售商，肯定有一颗尊重普通人的爱心。他的爱心体现在他的每一个细小的行为中。
有一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行出来，走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但是福特车的经销商让她过一个小时再去，所以先过来这儿瞧一瞧。
“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物。”“夫人，生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后，他轻声地向助手交代了几句。
吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。在来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”
就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的花送给了夫人，再次对她的生日表示祝贺。那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物了。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说需要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”
后来，这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。
思考与讨论：
1.乔·吉拉德用什么方法征服了这位女士？
2.福特汽车的销售员失误在哪里？
3.这位女士买了白色的雪佛莱轿车是因为那束玫瑰花吗？
一、营造成交环境
在零售学中有这样一项统计：20%的顾客是事先已计划购买某种产品，80%的顾客都是临时产生购买欲望，并进行购买决策的。由此可见，很大部分顾客是随机购买的，也就是说顾客的购买行为受外界的因素影响比较大。那么通过语言、交谈来影响顾客，唤起顾客的购买需求，激发顾客的购买兴趣，营造轻松和谐的氛围，成交几率定能大大提高。
●情景体验
奔驰汽车公司的销售服务
著名的奔驰汽车公司的销售服务措施简直就是撒向全国乃至全世界的两张网。它的第一张网是推销服务网：任何一位顾客或潜在的顾客在它的推销处或推销员那里，都可以对其汽车的样式、性能、特点等得到全面的了解。而且，根据顾客的不同需求和爱好，对诸如车型、空间设备、车体设备、车体颜色，甚至不同程度的保险钥匙等，都可以分别给予满足。第二张网是维修网：奔驰公司在国内共设了1000多个维修站。维修站的工作人员，技术娴熟，态度热情，修车速度快。在任何一条公路上，汽车出了故障，车主只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派技术人员来帮助修理，或者将车拉到站里进行修理，一般的修理项目当天就能完成，不影响车主使用。
思考与讨论：
1.奔驰汽车成功的秘诀何在？
2.你认为企业的销售与服务是什么关系？
1.端正服务心态
在实际的推销活动中，推销员对产品的介绍说明以及推销员的服务质量是顾客购买决策的一个重要依据。所以，推销员面对顾客要有耐心，热情接待顾客，能积极地从各方面了解顾客的真正需求和顾虑，以服务的心态与顾客建立起良好的朋友关系，帮助顾客树立购买信心，从而达成交易。
2.学会与顾客相处
推销员经常在与顾客经过一番交谈后，从顾客的语言、行为、表情中判断出顾客不会轻易就下定决心购买，这时推销员千万不要认为顾客在浪费你的时间，仍要以礼相待，绝不能恶言相对，而且要表现出推销员的大度、宽容与自信，欢迎顾客“货比三家”后再来成交。要与顾客建立良好的朋友关系，提醒他帮助自己把产品介绍给有需要的亲戚、朋友。往往在这种环境中，一方面会促使顾客尽快消除疑虑，达成交易；另一方面，哪怕顾客暂时不需要，但一旦有需求就会想起你，或会帮忙转告有需要的亲朋好友；再者，就算顾客不买，也未能帮忙，但至少对你有好印象，不会对你造成影响。所以很多时候，有没有成交，业绩好不好，与推销员创造的环境氛围密切相关。
3.尊重和赞美顾客
尊重顾客，就是要尊重顾客的人格、身份、地位以及权利。推销员要做到“顾客面前人人平等”，不以外貌、穿着等评价顾客。作为推销员，特别要加强自身素养，提高职业能力，学会赞美顾客，进行换位思考，关心顾客的需求，营造良好的成交氛围。
4.把握成交时机
对于推销员来说，达成交易是最为关键的，顾客产生购买意图的时候就是最佳的成交机会，必须好好把握时机，及时促成交易。以下是推销活动中几个最佳的成交时机：顾客重新问及推销员已说过的某些重点内容，表示对产品有兴趣时；顾客提出异议，推销员给了一个圆满的答复，顾客信服时；顾客问及商品的市场反映或消费者的反馈意见时；顾客了解产品主要优点时；顾客用其他公司的同类产品、交易条件与我们的产品和条件相比较时；顾客仔细研究产品、说明书、报价单以及询问售后服务时。
●知识拓展
成交环节中最易犯的十种错误
1.不能实现成交。你的顾客是各种各样的，许多顾客并不需要一个完整的推销展示过程，所以当顾客已经表示“买”时，你仍然按部就班地进行“推销”展示就是多余了。
2.有不正确的认识倾向。如果你对你自己或所推销的产品心存疑惑，你的顾客也会感受到，因而有可能拒绝从你这里购买。
3.每次拜访都没有提出成交请求。成功的推销员认为，应当使每次拜访都表现出为实现成交而做。
4.方法失效。推销员应有意识地促使自己学习和使用一些新颖的成交意向表达方式，懂得如何提出成交请求，并将提出的方法不断改进和提高。
5.推销展示做得不充分。要想实现成交，应确保顾客明白你的产品或服务的优点是什么。
6.没能不懈努力。如果在听到第一次“不”之后就泄气，你也将成功的可能性束缚起来了。
7.确定成交的时间过长。所有有经验的推销员都听说过有关成交之后又停止的事，所以一旦成交，应在感谢顾客之后立即离开。
8.缺乏演练。与同事进行演练，是提高成交技巧的一个好办法，也可以在与小业务往来的客户交往中锻炼，这样可有效地控制推销损失和获得有价值的销售经验。
9.没有选择方法。应该在心中留有一个或更多的选择方案，针对不同的顾客用不同的方法。
10.未见兔子先撒鹰。不应该指望每次推销展示都能进入到提请成交的层次。记住：除非获得订单，否则你什么也没做成。
二、克服心理障碍
日本推销之神原一平把推销定义为：推销是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。推销就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执著地追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。
成交是推销过程中的一个重要“门槛”，有很多推销工作人员对推销中的成交环节或多或少存在恐惧感，在推销过程中容易产生如退缩、自卑、急于成交等消极心理。
1.退缩不前，担心失败
不少从事推销工作的人员，由于自身缺乏工作经验，未能做好迎接失败的心理准备，总是担心提出成交请求后会遭到顾客的拒绝，或者觉得很难为情，在顾客面前不敢主动提出成交的要求，致使一次次交易“无疾而终”。实际上，推销员要加强自身心理承受能力的训练，保持一种平常的心态，及时地做好自我心理调适，坦然面对成功和失败，不断磨砺自身意志。面对顾客对自己说“不”是很正常的事，不断鼓励自己“这个顾客不需要，下一个顾客总会有需求的”。同时能敢于不断提出成交请求，哪怕遭到拒绝，还可以重新推荐商品，激发顾客的兴趣，争取再次成交。
2.缺乏自信心，产生自卑心理
有些推销员由于受到某些社会成见或传统观念的影响，对职业缺乏自信心，误解为推销就是自己有求于顾客，甚至认为用产品来换取顾客口袋里的钱是不道德的，认为推销就是欺骗顾客。持有这种不积极、不健康的心理的推销员在与顾客的洽谈中，势必造成被动的状态，始终处于下风，就算顾客已初步表明有购买的意向或需求时，也不能大胆地向顾客推销，从而与一张张订单“失之交臂”。其实，推销员对于自身职业要有高度的认同感，树立良好的自信心，正确认识推销是满足顾客的需求，为有需要的人提供优质服务，是光荣的职业。
3.期望过高，急于成交
一些推销员对顾客缺乏耐心，过高地估计成交几率，往往向顾客介绍完产品，还没有了解顾客的内在需求、真实想法，或者顾客对产品还没有一个全面的了解，推销员就迫不及待地要求顾客成交，以致顾客产生怀疑，甚至误解，导致顾客加强戒心，产生抵触心理，拒绝成交。常言道“心急吃不了热豆腐”，作为一名推销员，要努力使自己与顾客拉近距离，成为顾客的“良师益友”，使顾客对推销员、推销及所代表的企业产生信任感，才能让顾客心悦诚服地购买产品。
做顾客的朋友
姜海洋是闽佳商行有限公司的外贸销售代理，自从进入这家以外贸出口为主营业务的公司以来，他的业绩始终名列前茅，特别是在开拓和维护关键客户的过程中，屡屡让他的同事钦佩不已。
在他的客户名单中，重要客户永远是需要真正贴心服务的。2005年12月中旬，姜海洋从在美国联合航空公司工作的同学口中得知，由于国际市场油价高涨使得美国独立航空公司面临破产的危机。他突然想起自己的一个重要客户曾计划到美国洽谈进口水下通信技术设备的业务，订的从华盛顿到亚特兰大的机票正是这家航空公司的。于是马上打电话提醒该客户，但是由于独立航空公司的机票价格便宜，该客户不愿意更改。为了说服该客户，姜海洋亲自赶到该企业所在地，把客观的现实情况一一道来，经过一个多小时的劝说，终于使该老板换了另外一家航空公司的机票。
2006年1月2日美国独立航空公司宣布从1月5日开始停飞。由于及时更换了航空机票，该客户到美国洽谈的事宜没有因此而耽搁。事后这个客户对姜海洋非常感激，由于姜海洋细致入微的服务，不仅避免了该公司的重大损失，而且这笔生意让该客户成功赚取了53万美金。
思考与讨论：
1.姜海洋为什么能想到客户所要搭乘班机的航空公司出问题会对客户有影响？
2.你是怎么看待这件事的？
