今天，是一个以细节服务制胜的时代。以细节服务取胜的经营之法已经深入到商业的各个环节。例如：客人吃完螃蟹后，滚烫的姜茶便端送到手；商场在晚上关门前会放送诸如《回家》之类的音乐，让客人在萨克斯的情调中把轻松带回家…产品和服务上微小的细节差异，有时会放大到整个市场上变成巨大的占有率差别。一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了1％的方便，然而在市场占有的比例上，这1％的细节会引出几倍的市场差别。
原因很简单，当用户对两个产品做比较之时，相同的功能都被抵消了，对决策起作用的就是那1％的细节。对于用户的购买选择来讲，是1％的细节优势决定那100%的购买行为。这样，微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。
日本横滨有一家名叫“有马食堂”的餐馆，这里生意兴隆，吸引了许多带着小孩就餐的顾客。原来，餐馆负责人发现，父母带着孩子进餐时，常常因为孩子的衣服被饭菜沾污而狼狈不堪，一些夫妇甚至为此争吵起来。针对这一情况，有马食堂为那些前来就餐的“小顾客”提供纸制围裙，解决了父母的顾虑和烦恼。这种体贴周到的服务和心意，赢得了顾客的心，所以生意日益红火。
提供纸制围裙，显然是“有马食堂”额外的付出，然而这种关心顾客的举措触动了人心，所以大家都很愿意来捧场。因此，在商业活动中，想对方之所想、提供满意周到的服务，是聚敛人气、财源滚滚来的前提和保证。
20世纪后半叶，伴随着信息技术进步，一场从产品到服务的管理变革开始了。有了好产品不一定能占领市场、获取利润，周到的服务越来越重要。在这一背景下，蓝色巨人IBM提出了“以技术为核心，以服务为包装”的管理理念。自20世纪90年代以来，IBM用服务打天下，以最接近顾客的方式解决问题，获得了巨大成功。美国著名管理研究专家汤姆·彼得斯在《解放管理》一书中评价IBM：“是机器被滥用时代的一颗服务明星”。
可以毫不夸张的说，现在的市场竞争已经进入到细节服务致胜的时代。不论是从公司的内部管理，还是外部的客户服务，细节服务问题都会关系到企业的前途和盈利水平。而有的企业始终无法打开是市场的大门，从根本上说是在细节服务上做得不够，由此吃了亏。这主要表现在：
（1）劣质服务冒犯了客户。
劣质服务与客户需求相违背，将会导致客户强烈的不满，这种不满会衍生出挫折情绪，将在一定程度上影响客户生活的幸福水平。这可以说是销售过程中，劣质服务是加之于客户的一种犯罪。这是一种严重的冒犯，将以失去客户的信任和忠诚为代价，是商家最不可取的一种行为。
（2）劣质服务损害了公司利益。
我们常说，“无功便是过”。而在服务上，我们可以概括这样一个命题：“不提供优质服务也是对公司犯罪。”任何个人的在服务中的失误，都将会造成一系列的不良反应：客户会对公司心存不满，不愿再来这里消费，同时也会对别人抱怨，造成更多的人对公司和恶劣印象。这种严重后果已经不能通过解决一位客户的问题就能克服的，会对企业的整体印象影响深远。
“攻心术”
销售、经营的成功与否，有战略决策方面的原因，但更在于决策后面的小事情是否做的足够好，是否能把这些决策真正细化、推行下去。国内很多公司都热衷于做大事情、规划大战略、挥写大手笔，很宏观，但战略做了一大堆，后来呢？没有人耐心地去细化、去落实，大战略也就不了了之。纵观那些取得成功的公司，都是在细节的比拼上下过很大功夫的。
