买东西最怕质量出问题，今天这儿坏了，明天那儿出毛病了，实在令人烦。顾客不愿意浪费时间来回修，来回换，商店也不愿顾客老来找，这样有损商店的信誉。只是商品的质量并非一目了然，商品出现问题是不可避免的。于是，售后服务活动为顾客与商店架起了桥梁，为顾客解除了后顾之忧。
卖东西就像嫁女儿一样，女儿出嫁之后，还要随时关心她婚后的生活是否美满；卖出商品后，也要关心顾客的需要，重视商品是否符合顾客的心意。如果每天能抱着这种态度做买卖，就能跟顾客建立相互信任的关系，必会受顾客的欢迎，进而使生意日益兴隆。那么，具体该如何为顾客解决后顾之忧呢？
1.跟踪服务，上门修理
日本的五洲商场定下了一项这样的制度：凡是本商场售出的家电商品，若是顺客使用过程巾出了毛病，都上门修理。一次，当地的一位顾客买了一台电冰箱，使用一段时间后变得不能制冷了，五洲商场派人登门修了五次，都没有修好，用户却很感动，说：“你们的精神感人，修不好也不能怪你们！”五洲商场第六次派人登门修理，终于发现电冰箱后壁有一个不易发现的沙眼。毛病找到，冰箱修好了。另外，有一位老师买的一台彩电坏了，来到五洲商场要求修理，商场修理人员仔细检查，发现有一零件坏了，但当时该商场没有这种型号的零件，他们便用另外一种型号的零件暂时代替，并承诺，以后这种型号的零件来了，再登门调换。后来，这种型号的零件来了，五洲商场果然派人跑了许多路，来到那位老师的家中调换了替代零件。
五洲商场由于营业态度好和售后服务好，受到广大顾客的赞扬。在家用电器市场普遍疲软的情况下，这家商场的销售情况却是繁荣兴旺。在一年时间里，该商场销售额达到2000万元，盈利600多万元。
作为一家商店，卖的是人家工厂的产品，自己不过是一个“中转站”，但却能够认真负责地为顾客修理家用电器，坚持多年不厌其烦，这正是五洲商场繁荣兴旺的真正原因。
由此可见，加强售后服务，改进与顾客联系，持久地满足不同客户的特殊要求，时时让顾客感受到自己的真诚，才能换来顾客的忠诚。
2.货物出门，应该退换
就绝大多数顾客来说，买了商品以后，不到万不得已，不会再跑到商店来退货。这不仅多找麻烦，而且也不好意思，只有在对购得的商品很不满意（自己后来感到不满意，或者家人朋友不满意）的情况下，才会要求退货。因此，面对要求退货的顾客，店员应对顾客谅解，设身处地为顾客着想，爽快地给予退货，并且为了消除顾客的顾虑还应当拿出“十二分热情”。这样，顾客定会从内心产生对该商店的好感，以后还将经常上门来。假若不是这样处理，而是硬禾给退货，或者勉强给退货但却教训顾客一顿，令顾客怏怏而去，那他恐怕以后就再也不会来了，只好向别的商店走去。
有一位女顾客在等车时，进入一家商店闲逛，发现该商场的服装样式入时，价格合理，就随意买了一件折价的短袖真丝绣衣，当时因乘车心切，无论尺寸和颜色都没有认真挑选。回家后一试穿，感到衣服的颜色不适合她这样的中老年人，便于三天后拿到该商店要求退换，当她向服务小姐说明要求退货的原因时，在店内巡视的经理走了过来，问明情况后，热情地说：“按规定，折价商品是不退的，何况同类商品已经售完。但是，为消费者着想，今天破例帮你退掉。”这一番话使那位女顾客非常感动，她说：“下次我买东西一定要到你们店里来。”
顾客购买商品，一般有“三怕”：一怕假冒伪劣商品；二怕店员服务态度差；三怕货一到手“概不退换”。针对这“三怕”，商店应该使顾客购物有“三感”：货真价实有安全感；优质服务有亲切感；能退能换有放心感。
实践证明，不满意便退货（钱）的经营战略是成功的，是深受到广大顾客欢迎的。
实行“不满意便退钱”的店铺也要提高对自身要求。首先是进货环节能严格把关，确保所有商品都货真价实，绝不允许伪劣商品混迹其间，稍有疑问，商品就不上架与顾客见面。其次要求店员有较高素质，实现优质服务，店员应既不能过于冷漠“怠慢服务”，也不过于热情“骚扰服务”。店员对顾客只介绍商品而不强行推销商品，从而使顾客在店铺得到一种自由自在、无拘无束、随意购买的满足。
3.提出口号，让顾客放心
开开商场坐落在繁华的市区，这里顾客虽多，但商店也多，竞争激烈。为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，开开商场想到了做好售后服务这一招，商场提出了“三可”（在商品售出后一个月内，可退、可换、可修）口号，公诸报端。广告见报后第一天，营业额就猛增数倍，在以后的一段时间里，营业额一直呈上升趋势。在1990年，该商店的营业额只有420万元，而在提出“三可”口号的1994年，营业额增加到1000多万元。
顾客作为消费者，很大程度上要考虑“放心”。然而商品千差万别，谁也保证不了百分之百没有瑕疵。那么，怎样才能使顾客“放心”购买呢？有承诺，顾客当然买得放心。
售后服务是使顾客满意的工作重点，不可轻视。
△顾客购买商品，一般有“三怕”，一怕假冒伪劣商品；二怕店员服务态度差；三怕货一到手“概不退换”。针对这“三怕”，商店应该使顾客购物有“三感”：货真价实有安全感；优质服务有亲切感；能退能换有放心感。
§§第六章 留住顾客的经验
