7.5.1 客房部的角色与功能
客房部所辖的范围广，所管的人员多，所担的任务重。简单说，客房部的任务就是生产清洁、美观、舒适、安全的客房产品，创造一个优雅宜人的住宿环境。具体来讲，客房部的任务主要包括如下内容。
（1）清洁卫生，为客人提供舒适的休息场所美国旅馆基金会与宝洁公司的一项联合调查表明：在宾客初次或再次选择一家饭店应考虑的诸多因素中，清洁是首要的因素；在宾客不再选择一家饭店应考虑的诸多因素中，不够清洁是首要原因。可见清洁卫生在饭店的经营管理中具有特殊的意义，是饭店商品服务质量的重要标志。客房部负责的清洁卫生工作主要有两部分：一是客房的清洁卫生，二是饭店公共区域的清洁卫生。客房服务人员必须具备专业的清洁卫生知识和技能，熟练掌握清洁卫生的程序和规范。
（2）提供优质服务，做好安全保障客房接待服务是以客人来、住、走为主线的全面服务，住宿期间的服务是中心环节。客人停留时间最长的地方就是客房，在这里他们接受的服务项目最多。客房接待服务工作要做到细致入微、及时周到，才能体现出客房服务的最高水平。
安全需要是客人最基本的需求之一，住宿期间，客人希望保障自己的人身和财产安全及其个人的隐私权。客房部应该积极配合保安部，共同负责好客房的安全工作。
（3）控制客房物品的消耗客房的物品消耗在客房经营的变动成本中占有较大的比重。客房用品不仅繁多，而且需求量大，客房部要根据预测的客房出租率，制定预算，并制定有关的管理制度。在满足客人使用，保证服务质量的前提下，控制客房用品消耗，减少浪费，努力降低成本。
7.5.2 宾客资料管理
（1）宾客档案的内容
1）常规档案包括客人的姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集和保存这些资料有助于了解目标市场的基本情况。
2）预订档案包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份、日期以及订房的类别等，掌握这些资料有助于饭店选择销售渠道，做好促销工作。
3）消费档案包括房价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费，客人的信用卡账号，喜欢何种房间和饭店的哪些设施等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。
4）习俗、爱好档案这是最有针对性的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、住店期间要求的额外服务，有助于提供针对性的个性化服务。
5）反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议，表扬和赞誉。
（2）宾客资料管理内容
1）分类存档客人离店后，接待处将客人的档案输入电脑系统建档，由预定处分类保管。宾客档案可以按国际客人、国内客人、港澳台客人分为三大类，也可以进行更详细的分类。不同类别可以根据英文字母或汉语拼音等方法逐项排列。
2）运行管理建立宾客资料的目的是为了了解客人的需求信息，所以宾客资料建立起来后，不能闲置，而应该在接待服务中发挥其作用。
客人重新预定本饭店客房时，预定员可直接调出其以往客史，打印客史档案卡，与订房资料一道存放在其订房资料中，并按时传递给总台接待员。接待员根据客史档案卡提供的信息做好接待服务工作。客人离店后，将客人的客史资料再次输入新的内容，重新存放起来。在运行中，要防止丢失和错用。
3）定期清理饭店每年应系统地将客史资料进行一至两次的检查和整理，检查存放顺序并整理和删除过期档案。在删除客人档案之前，可以给客人寄一份“优惠住房卡”，以唤起客人对曾经住过饭店的美好回忆，做最后一次促销努力。
7.5.3 宾客投诉及其处理
投诉是顾客对客房提供的设施、设备、项目及员工的服务等方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。表现途径有：电话投诉、当面投诉和书面投诉。饭店在日常经营过程中，面对的是形形色色的顾客，对应着千差万别的需求，顾客投诉是不可能完全避免的。我们能做的就是正确处理顾客的投诉，使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使其对投诉的处理感到满意，甚至通过投诉的处理增加顾客对饭店的忠诚度。
（1）投诉的处理程序
1）认真倾听宾客的投诉对于所有的投诉客人，饭店的服务人员都要保持冷静，注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容，如发生的时间、地点、经过、设计人员等，要高度注意自己的礼貌礼节。要记住，客人总是对的，不要反驳客人的意见，更不能与其争辩。
2）对客人要表示同情、理解倾听客人投诉时，要设身处地为客人着想，对客人的遭遇或感受表示同情，并不失时机的表示歉意。要让客人感觉到我们的真心，我们是认真听取他们的意见的。同时，在原因核查清楚之前，不要肯定是饭店的过错，否则可能给饭店带来不必要的损失。个别客人情绪比较激动时，要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。
3）迅速记录重点内容对于客人投诉的要点内容，要快速、准确的记录，并适时复述，可使客人的语速放慢，有利于缓解客人情绪，并且能让客人感觉受到重视。记录下来的资料也可以作为处理问题的依据。
4）及时解决问题
①可以跟随客人到出事地点查看并弄清事情原委，作出正确判断，并与有关部门联系，对客人投诉的事情进行处理。可能的话，可以请客人选择解决问题的方案或补救措施。处理问题时应注意不转换目标、不推卸责任，更不能怪罪客人。
②尽可能充分的估计解决问题所需时间，并告诉客人，不要含糊其辞。
③对于超过自己权限的问题，应及时报告上级以得到指令，不能无把握、无根据地向客人保证，妨碍事情的进一步处理。
④及时将事情的进展情况告诉客人，赢得客人的理解，让客人知道我们在尽力为他解决问题。
⑤对一些无理取闹的客人，在处理时要做到不卑不亢，态度要好，举止要有礼貌，并采取有效措施防止事态扩大。
⑥与客人保持联系，征求客人意见。检查投诉的落实情况，并询问客人的满意程度。
⑦把投诉中发现的问题归类存档，并将处理过程整理成资料，定期分析，以避免同类错误的发生。
（2）客房常见投诉的处理
1）房间不整洁由领班监督，必须在5分钟内重新打扫客人指定的项目或整个房间。
2）备品欠缺由领班监督，必须在5分钟内补齐备足。
3）清扫较迟由领班监督，服务员必须立即清扫客房，并在交接本上记录，第二天必须先清理该房间。
4）设备投诉服务员要及时报告电话员、主管，由电话员联系工程部马上为客人维修，事后必须询问客人的满意程度。
5）员工无礼由楼层主管调查、核实情况后，对当事人作出处理，向客人致歉，并将投诉记录和处理结果上报部门经理。
6）实物丢失对客人报失的投诉必须帮助客人查找，并询问物品丢失的有关情况，由主管上报部门经理。
7）客物被毁因员工失职或失误造成客物被毁，由主管协同当事员工一起向客人致歉，必要时给予赔偿。
8）扰客投诉立即消除本部门员工造成的扰客因素，并由主管出面向客人道歉；若是其他客人造成的扰客因素，必须报大堂副理协助解决，由饭店向被扰客人致歉。
“本章小结”
客房对客服务工作是指客房服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求。客房部对客服务工作是饭店对客服务的重要组成部分，在很大程度上体现了饭店服务的水平和服务的质量，所以搞好对客服务，是客房部所有人员需要认真对待的首要问题。
案例分析
标准间的“大床”
4月6日晚9点，大堂副理接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要其前去处理。当她以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向大堂副理说了事情经过：中央电视台某主持人一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603、605标间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间）。客人和接待处对这事意见较大，要求立即改成标间，并作出解释。听完事情经过后，大堂副理当即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，大堂副理再次向这名主持人道歉。事后，大堂副理向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。
经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通知，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造成大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将主持人一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。
点评：
这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点。一是主管将标间提前一天改为大床后没通知总台，自己也没了解清这两间房当晚是否有人入住；第二是中心服务员接到主持人一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管。从这个案例中，客房部接受的教训是很深刻的，客房部作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，这对一星级酒店的声誉影响很大。
客人离店被阻
北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了！”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。
点评：
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的职责。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结账，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算账，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。
参考做法如下。
第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结账，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结账。总台服务员则应心领神会，与客人结账时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临！”或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况，等等。
第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。
第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。
