8.1.1 住客房的清洁
住客房是客人在饭店中休息、睡觉的地方，卧室的清洁、干净与否关系着客人对饭店印象的好坏。因此，客房服务员想要在一定的时间内将脏乱的卧室变成干净的地方，必须仰赖平日饭店的训练，下面介绍酒店常用的清洁住客房的操作程序。
（1）客房清扫准备工作
1）了解并分析房态。
2）清扫顺序：请速打扫房、贵宾房、走客房、住客房、空房。
（2）进房
1）按进房程序进房。
2）在工作单上填写房间号码与进房时间。要求按实际时间填写，不得清洁完毕后再填写。
（3）调整空调开关
1）检查空调是否正常，然后将空调开关关上。
2）如客人在房内，就不要去动空调开关。
3）如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂。
4）如房内有客人，应礼貌地询问客人：“先生/小姐，对不起，请问房内需要喷点空气清新剂吗？”在征得客人同意后，才能喷，客人不同意，就不要喷。
（4）拉开窗帘、打开窗户和换气扇
1）使房内光线充足，空气流通。
2）拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象。
3）检查窗帘钩和窗户的状态是否完好。
4）如客人在房内，应礼貌的征询客人：“先生/小姐，对不起，请问窗帘是否要拉开。”客人同意，就拉开，再礼貌地问一下：“先生/小姐，对不起，请问窗户也要打开吗？”征得客人同意，再打开窗户。
（5）检查灯具与设施设备
1）打开所有照明灯具，检查是否完好有效，然后视情况关灯。
2）检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好。若有损坏，及时向房务中心报修，同时在客房清洁报表维修栏内做好记录，并报告领班。
（6）收拾垃圾和整理器皿
1）在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来。
2）将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂，垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中，将用过的牙具、肥皂收集在垃圾袋内，统一分拣，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间。
3）如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐具清洁干净后移出房外，放在指定地点并打电话通知房务中心。
4）撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿轻放，操作要轻。
5）房内客人放在桌上的任何东西如纸片、药片等都不能扔掉。
6）在对茶具进行清洗消毒时，注意看杯内是否有假牙、隐形眼镜等物品。
7）在收拾垃圾和餐具时，发现客人已填好洗衣单，将要洗衣服放置洗衣袋内，立即打电话告知房务中心，早上10：30之前收取客衣，如超过规定时间，则为快洗服务。
（7）撤掉脏布件
1）逐层将床单撤掉，换上干净的床单、被套、枕套。
2）撤掉浴室的脏布件，补入干净的布件。
3）在撤脏布件的同时检查是否有丢失或损坏现象；如有丢失，应礼貌地询问客人；如发现损坏，应另行放置，交布件房作报废处理。
4）要特别注意勿将客人用品、衣物等卷入。
（8）铺床
1）按铺床的操作程序操作。
2）如客人在房内坐在沙发或椅子上时，铺床操作速度要快、轻。
3）如客人在床上仰着或靠着，则礼貌的征询客人：“先生/小姐，对不起，打扰您了，请问这张床要整理吗？”征得客人同意，再铺床。
（9）抹尘并检查设备
1）抹尘时，将空调调至ON状态。
2）抹尘时，检查灯具全部能正常工作。
3）将冰箱温度控制在5摄氏度。
4）抹尘时，检查电话应有拨号音，且话音清晰，音量适量。
5）抹尘时，检查电视初始频道设置在饭店VOD视频画面，其他频道均按电视指南规定的频道校正，且画面清晰，音量适中，工作正常。
6）抹尘时，检查检查床控的功能，确保各项功能键均工作正常。
7）抹尘时，检查检查“请勿打扰”灯的功能，确保能正常工作。
（10）清洁浴室按清洁浴室的操作程序操作。
（11）吸尘、补充物品，环视检查房间整体效果。
1）环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位。
2）检查是否有抹布等遗留在房内。
3）清洁窗台及全身镜，确保光亮、干净、无尘。
4）窗帘应保持干净、无污迹、无破损；厚窗帘褶皱自然整齐，确保无脱钩，并拉开到最靠边；纱帘应拉拢合缝，保持自然下垂。
（12）离开房间。
1）将吸尘器拉离房间，将抹布、工作篮等清洁用品放回工作车内。
2）关灯。
3）对门锁及门锁孔进行检查，确保门锁孔内无异物。
4）锁门后对大门进行安全检查，推动房门，确认上锁后方可离开。
5）在工作报表上记录出房时间。
（13）填写工作报表
1）填写进出客房即时房态和进出时间。
2）填写客用品使用与补充数量，各类易耗品、纸制品及棉织品的消耗情况。
3）填写需要维修的项目和特别注意的事项。
4）在每一行的备注栏中应该写明尚未补充的物品或其他需要跟进的事项等。
（14）注意事项
1）客房清洁员必须严格按照要求填写工作报表。并且必须实时填写，不得工作完毕后一次性填写。
2）员工每日完成当日工作后，必须请相关领班检查后再在员工工作单上签字后，才能下班。
3）清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄乱位置，不得翻动客人的贵重物品，不得打开客人的箱子；如客人的行李影响清扫，移动后放回原处，不准翻看。除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理。
4）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里，睡衣、内衣要挂好或叠好放在床尾。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物，不得泄露有关客人的任何机密和隐私。
5）女性用的化妆品只需要稍加整理即可，不要随便挪动，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
6）客人途中回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。
7）为了避免误会和不必要的麻烦，房间电话铃响时，不要去接听。
8）整理房间时，房门应保持开启状态并挂“正在清扫”的字牌。
8.1.2 走客房的清洁
对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客房的清扫。走客房清扫是客房服务员的一项重要工作，是一项最为经常和广泛的工作，作为客房服务员，只有尽心尽职，才能使饭店客房永远保持整齐、干净和富有魅力。
（1）准备工作
1）将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置。
2）将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧。
（2）进房
1）按进房程序进房。
2）将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。
3）如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂。
4）在工作单上填写房间号码与进房时间，要求按实际时间填写，不得清洁完毕后再填写。
（3）拉开窗帘，打开窗户、换气扇，观察室内情况。
1）检查空调是否正常，然后将空调开关关上。
2）使房内光线充足，空气流通。
3）拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象。
4）检查窗帘钩和窗户的状态是否完好。
5）检查客人是否有遗留物品、设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管。
（4）清理烟灰缸和垃圾
1）烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净。
2）清理纸篓（垃圾桶）。
3）在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来。
4）将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中，将用过的牙具、肥皂收集在垃圾袋内，统一分拣，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间。
（5）整理器皿
1）如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐具清洁干净后移出房外，放在指定地点并打电话通知房务中心。
2）撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿轻放。
（6）检查灯具与设施设备
1）打开所有照明灯具，检查是否完好有效，然后视情况关灯。
2）检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好。
3）若有损坏，及时向房务中心报修，在客房清洁报表维修栏内做好记录。
4）将报修记录报告领班。
（7）撤掉脏布件
1）逐层将床单撤掉，把脏的布件放进清洁车内。
2）撤掉浴室的脏布件，把脏的布件放进清洁车内。
3）在撤脏布件的同时检查是否有丢失或损坏现象；如发现床单、褥垫有破损及受污染情况，应报告领班，另行放置。
4）把撤下的布件放到清洁车内。
5）收去脏布件后放入相应数量的干净布件，放置在椅子上。
（8）铺床按铺床的操作程序操作。
（9）擦拭灰尘，检查设备
1）房门房门应从上到下、从内到外抹净；看门锁是否灵活，“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹。
2）风口与走廊灯风口与走廊一般是定期擦拭，擦走廊灯时注意使用干抹布。
3）壁柜把整个壁柜擦净。抹净衣架、挂衣棍，检查衣刷和鞋拔是否齐全。
4）酒柜擦净小酒吧内外。检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜，并记住需要补充的物品。
5）行李架（柜）擦净行李架内外，包括面和挡板。
6）写字台、化妆台擦拭写字台抽屉，应逐个拉开擦，同时检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋有无短缺。擦拭梳妆镜面要用湿的和干的抹布擦拭。检查写字台物品及服务夹内短缺和破旧物品，准备补充。
7）电视机用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关，检查电视机有无图像，频道选用是否正确，颜色是否适中，画面是否清晰，音量是否适中。
8）地灯用干抹布抹净灯泡和灯罩，注意收拾好电线。
9）窗台窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦拭干净。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除。
10）沙发、茶几擦拭沙发时，可用干抹布掸去灰尘，清理沙发背与沙发垫之间的脏物。茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦拭干净，保持其光洁度。
11）床头板用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板，切忌用湿抹布擦拭。
12）床头柜检查床柜各种开关，如有故障，立即通知维修。擦拭电话时，首先用耳朵听电话有拨号音，且话音清晰，音量适中，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦拭话机。检查放在床柜上的服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用过，检查“请勿打扰”灯的功能，确保能工作正常。
13）装饰画先用湿抹布擦拭画框，然后再用干抹布擦拭画面，摆正挂画。
14）空调开关用干抹布擦去空调开关上的灰尘。
（10）按饭店的数量和摆放规格添补客用品和宣传品
1）用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃等。
2）更换添补物品均应无水迹和脏迹。
（11）吸尘
1）按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外，注意梳妆凳、沙发下、窗帘、门后均要吸到。
2）吸尘同时拉好纱帘、关好玻璃窗、调整好家具摆件。
（12）清洁卫生间按清洁卫生间的程序操作。
（13）环视检查房间整体
1）环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位。
2）检查是否有抹布等遗留在房内。
3）清洁窗台及全身镜，确保光亮、干净、无尘。
4）发现有漏项时应及时改正。
5）窗帘应保持干净、无污迹、无破损；厚窗帘褶皱自然整齐，确保无脱钩并拉开到最靠边；纱帘应拉拢合缝，保持自然下垂。
（14）离开房间
1）将吸尘器拉离房间。
2）将抹布、工作篮等清洁用品放回工作车内。
3）关灯。
4）对门锁及门锁孔进行检查，确保门锁孔内无异物。
5）锁门后对大门进行安全检查，推动房门，确认上锁后方可离开。
6）在工作报表上记录出房时间。
（15）填写工作报表
1）填写进出客房即时房态和进出的时间。
2）写明准确清洁时间。
3）填写客用品使用与补充数量，各类易耗品、纸制品及棉织品的消耗情况等。
4）填写需要维修的项目和特别注意的事项。
5）在每一行的备注栏中应该写明尚未补充的物品或其他需要跟进的事项等。
（16）注意事项
1）抹尘时应从房门开始，按环形路线依次把房间各家具用品抹拭干净，不漏擦，注意擦拭墙角线。
2）在抹尘中注意需要补充的客用品以及宣传品的数量，检查设备是否正常。
3）清洁客房用的抹布应分开使用，干湿分开，专项专用。也可以根据不同的用途，选用不同的颜色、规格的抹布，以防止抹布交叉使用。用过后抹布最好洗涤消毒，以保证卫生。
4）不得将撤换下来的脏布件当抹布使用。
5）不要将未熄灭的烟头等脏物倒入马桶内。
8.1.3 空房的清洁
空房是客人离开饭店后已经清扫、目前尚未出租的房间。为了保持空房的清洁，保证随时能接待新的客人，每天需对这类房间进行简单的清扫。下面将说明清洁空房的操作程序。
（1）进房
1）按规定的进房程序进房。
2）在房门锁上挂上“正在清洁”。
3）进房开窗、开空调进行通风换气。
（2）抹尘用一湿一干抹布除去家具设备及物品的浮尘。
（3）卫生间
1）将浴缸和脸盆的冷热水及马桶的水放流1～2分钟。
2）抹干水渍。
（4）吸尘连续空着的客房，每隔两三天用吸尘器吸尘一次。
（5）检查房间
1）检查浴室五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果不符合要求，要在客人入住前更换。
2）检查房间设备情况，如有故障，及时保修。
3）检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫等异常情况。
（6）关门退出
1）把空调调至适当位置，熄灯、关门。
2）填写工作报表。
8.1.4 卫生间的清洁
卫生间在客房服务管理工作中占有很重要的地位，须从小细节处着手，因为卫生间的清洁与美观可给客人不同的感觉与体验。以下将介绍卫生间清洁的作业流程。
（1）清洁前的准备
1）打开换气扇。
2）准备好操作工具，特别注意在卫生间门口垫一块小地毯，以免弄脏地毯。
3）刷浴缸及面盆的百洁布和洗刷马桶的百洁布应分开放置，防止交叉污染。
4）准备好清洁用的抹布及清洁药水，包括消毒水一瓶。
5）放水冲净坐厕，在坐厕内喷上清洁剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上。
6）撤掉脏布巾，放入布件袋内。
7）将要用的湿抹布洗净拧干放在一边待用（三块湿抹布须严格分开，一块擦脸盆，一块擦浴缸，一块擦坐厕、地面）。
（2）清洁烟灰缸及垃圾桶
1）将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净。
2）清理纸篓（垃圾桶），将用过的牙具、肥皂收集在垃圾袋内，统一分拣，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收。
（3）清洗杯子按操作规范清洁消毒杯子，更换潮湿、脏污的杯垫。
（4）清洗面盆和台面
1）将客人的物品移到一边，待清洁后复位。
2）使用多功能清洁剂清洗面盆、台面和五金配件并冲洗干净。
3）用干净抹布分别将其擦干净。
4）擦亮五金配件。
5）将面盆下两侧的布件篮和地坪清洁干净，确保无水迹、毛发、无污渍。
6）确保面盆、大理石台面等无毛发、无灰尘。
（5）清洁浴缸
1）使用多功能清洁剂清洗浴缸、皂缸和五金配件和大理石墙面。
2）擦洗浴帘，除去水渍、污渍，确保浴帘上无毛发、无污渍。
3）冲洗后，关闭浴缸的塞子。
4）使用专用的干净抹布分别将其擦干净。
5）擦亮五金配件。
6）确保浴缸内无毛发、无污迹、无水渍。
7）清洁浴帘杆，确保浴帘杆无水渍、无积灰。
8）清洁晾衣器及附件表面，确保无水渍、无积灰。
（6）清洁马桶
1）使用规定的马桶清洁剂。
2）用专用工具将马桶内外刷洗干净。
3）将马桶座圈和盖板及马桶边沿和外侧及边角擦干净。
4）确保马桶及座圈、盖板无污迹、无水渍。
5）定期清洁马桶水箱。
6）清洁手纸架，确保无灰尘、无水渍。
7）卫生间抹尘。
（7）清洁电话
1）卫生间电话机必须每天用专用消毒剂消毒。
2）清洁与消毒后检查电话是否工作正常、电话线是否绕好。
3）定期清洁排风口、确保无尘（每周）。
（8）清洁镜子
1）用浴缸刷蘸少许清洁药水从左到右在镜子表面污渍处轻轻擦洗。
2）用抹布蘸热水将镜子表面的药水擦洗干净。
3）用干抹布将镜子表面擦干。
4）另用干净的抹布将镜子表面擦亮。
5）确保镜子表面无水渍、无污渍、无线头。
6）清洁镜框、镜架、确保无灰尘、无污渍。
7）对于镀铬镜框、镜架必须确保无手印、无水渍。
（9）补充、更换卫生间用品按规定补充用品。
（10）清洁门和地面
1）用潮湿并蘸有少量清洁剂的专用湿抹布从上至下、从里向外顶着门的边角平行擦净整个卫生间地面，边退边擦净地面。
2）定期往卫生间地漏内浇若干水。
（11）退出卫生间
1）补充卫生间用品，再次巡视卫生间，确保无遗漏、无死角。
2）关灯退出卫生间后，将卫生间门关至30°。
（12）注意事项
1）水龙头滴水要立即报告上级，防止损害相连部件。
2）避免经常使用漂白水和氨水，因为会损坏部件的表面（氨水对不锈钢有特别的损坏作用）。
3）注意瓷砖之间的渣滓，避免形成霉点或严重的石灰沉积物，可用漂白剂进行清洁。
