标准化、规范化的服务只能满足客人的共性需求，由于饭店服务是人对人的服务，客人因各种原因或嗜好对客房服务有不同点甚至截然相反的要求，只要这些要求是合理的，饭店就没有理由拒绝。所以，饭店还应该对客人的个性需求，随机应变，提供个性化的服务。
7.4.1 个性化服务的含义
所谓个性化服务在英文里叫做Personal
Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。
或者说，个性化服务是在规范化服务的基础上，满足不同客人特殊要求的针对性更强的服务。要求服务员以强烈的服务意识去主动地接近客人，了解客人，设身处地的揣摩客人的心理，从而有针对性的提供服务。
7.4.2 个性化服务的内容
由于客人的需求千变万化，所以饭店客房可以向客人提供的个性化服务有很多方面，具体来说，可以分为以下几个方面。
（1）设施设备的改善当今社会，宾客的需求越来越趋于多样化，为了做到让客人满意，提高饭店的声誉，饭店应该充分把握宾客的需求心理，针对性的创造服务环境。
1）女子客房当今，从事公务的女性旅游者与日俱增，针对女性游客的需求特点，酒店专门开设女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其他女性专用卫生用品以及女性杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，客人的相关信息对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。这类客房深得女性旅行者赞赏。
2）无烟客房酒店可以开设无烟客房和无烟楼层，为广大宾客特别是不吸烟的宾客提供一个清新的住宿环境。这类客房可以在明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡，通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立应该本着“既方便不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人”，值得借鉴。
3）为残疾旅客提供的便利设施针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。例如：可以在客用电梯上都添置盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，对部分客房设施（坐便器、浴缸等）进行改造，方便旅客享用酒店设施与服务。
（2）服务质量的提高
1）建立详细的宾客档案饭店在接待客人时可实行个人跟踪服务。将客人的爱好、饮食习惯、消费特点甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。
2）推广典型事例收集整理饭店员工在日常工作过程中经历的典型服务事例，推广到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个新的标准。
3）适应宾客的新需求随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高，他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店在具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。
7.4.3 个性化服务与标准化服务的关系
（1）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。
（2）饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡服务员的主观能动性和注重服务对象的需求。
（3）标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。
（4）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求服务员有更强的情感投入。
在区别个性化服务和标准化服务的时候，应该避免以下误区。
误区一：提供个性化服务就会增加经营成本。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。
误区二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程，是在每一位员工身上都应该体现的。
误区三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。
误区四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。
