7.3.1 衡量对客服务质量的标准
7.3.1.1 客房对客服务质量的含义
客房对客服务质量是针对饭店客房向客人提供的系列产品而言的，而客房产品是由客房设施设备的使用价值、客房物品的使用价值、客房服务员劳务服务的使用价值，以及客房服务环境等共同构成的。换言之，客房对客服务质量就是组成客房服务产品各部分的质量水准。从消费者角度来说，客房对客服务质量是指客房服务产品在物质上、精神上适合和满足客人需求的程度。
基于以上，客房对客服务质量可以划分为两部分：客房有形产品的质量和客房无形产品的质量。
客房有形产品的质量主要包括：客房家具、地毯、电器设备、卫生间设备、安全装置、客房备用品级供应品、室内装饰等质量，其高低决定着饭店接待能力的大小，直接影响着客房对客服务的质量。
客房无形服务的质量主要包括：服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务语言、清洁卫生等。客房服务员的劳务服务是客房服务质量的直接表现形式，其高低极大地影响着客人对客房服务质量乃至整个饭店服务质量的感知。
7.3.1.2 客房对客服务质量的标准
客房对客服务的质量标准是在对客服务规范设计基础上，制定出对客服务过程每一个环节所应达到的质量标准，以便于对服务质量的检查和控制。
（1）客人入住服务质量标准
1）客人入住前的准备工作准确掌握每天进、离店客人名单；按客房卫生清扫规范准备好客人入房；客人到店前做好房间检查工作，特别是对贵宾房，要按照接待规格进行仔细检查，不允许发生出售不合格客房给客人的现象。
2）服务人员上岗要求提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生符合饭店要求；了解客人以前是否住过本店等有关情况以及客人的住店要求；准备好服务用品，做好迎接准备工作。
3）客人到店入住服务员接到开房通知，应到电梯口迎接客人，主动问好，陪客人进入房间；团体客人入住，要协助行李员快速、准确的发放行李；贵宾入住，要有专人接待，尽可能做到周全细致。
4）服务要求客人入住过程中要做到热情、主动、礼貌、耐心、周到、细致。
（2）客人住店服务质量标准
1）房间整理客房与卫生间应每天全面整理一次。事先要准备好工作车、客房日用消耗品，按顺序一次打扫，进客房前要敲门，按照程序清洁整理客房。
2）饮用水等客用品供应客房要保证全天供应冷、热水，免费供应茶叶。若客人临时需要，接到电话3分钟内送入客房，客用品供应要及时，缺额在每日整理房间与查房时补齐，保证客人的需要。
客房部提供的其他对客服务，要符合规范和工作程序，做到让客人满意。
（3）客人离店质量服务标准
1）离店准备客房部要掌握每天离店客人的姓名、房号、离店时间，及时报给前厅，并准确地制作每日客人离店分析表，掌握客人离店动态，做好客人离店前的准备工作。
2）客人退房离店客人离店，服务员应主动询问客人有无没有办完的项目，征求客人意见或视需要为客人提供帮助，客人离店应送别，服务过程热情、礼貌、大方。
3）客房账单传递在客人办完结账手续前，将客人的酒水单、洗衣单以及其他账目及时准确地送到前厅部，来不及的话就电话通知，确保无岗位责任引起的跑账、漏账。
4）房间检查、整理客人离店后，服务员要及时查房，并按照饭店对走客房的要求整理房间，使客房恢复整洁，准备接待下一位客人。
7.3.2 优质服务的基本要求
客房部要想为客人提供优质服务，必须对各服务流程制定出合理的标准，使得服务员在对客服务的过程中有章可循。
对客房服务进行标准化的管理是指：要求饭店根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》制定客房部的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制度，把质量标准分解到每一个岗位、每一位员工头上。员工只要严格按标准和程序操作，就能提供高质量、高效率的服务。饭店在制定这些规范、规章、程序、制度时，既要不低于国家颁布的质量等级标准，又要注意与自身的星级档次、设施条件、人员素质、管理水平相结合，具有可操作性，否则，再好的规章制度也是一纸空文，无法贯彻执行。
具体来讲，客房部可以建立的标准有以下几个方面。
（1）服务程序标准也就是对各个服务环节按时间先后进行排序，先做什么，后做什么。服务程序标准是保证服务的全面、准确及流畅的前提条件。
（2）服务效率标准是指对客服务的时效标准，即某个服务环节应该在多长时间内完成。如：清扫客房应在25分钟内完成，客房服务中心在接到客人需求电话后，应在3分钟内提供相应服务等。
（3）服务设施用品标准是指各个饭店为客人所提供的设施、用品的质量及数量标准。主要是控制饭店硬件方面对服务质量的影响。
（4）服务规格标准是指针对不同类型的客人制定的不同规格标准。例如与普通客人的房间相比，贵宾的房间应放置鲜花、水果等礼品，以及其他需要额外布置的物品。
（5）服务质量检查和事故处理标准是指在各个服务环节中，服务员对以上服务标准的贯彻执行情况，也是客房服务质量高低的尺度。具体来说主要包括对员工的奖惩标准和对客人补偿及挽回影响的具体措施。
7.3.3 对客服务质量的控制
客房部对客服务质量的控制应坚持全面质量管理的原则，主要可分为全过程的质量管理和全方位的质量管理。
（1）全过程的质量管理全过程的质量管理是指将对客服务分为三个阶段：事前、事中、事后，对每个阶段都严格控制管理。因为这三个环节中，无论哪个环节出现问题，都会影响到客人对服务质量的评价，对服务工作产生不良影响，从而造成难以弥补的损失。
1）事先控制管理者要制定出具体的程序和标准，作为质量控制的依据。并且在日后管理中，要根据各种因素的变化，不断对其进行修改和完善。
加强对员工的培训以确保对客服务质量。培训的内容要以对客服务规范为基础，着重进行个性化服务的培训，提高员工对客服务的灵活性，重点培训如何正确处理宾客投诉。
充分预测可能出现的问题并采取积极有效的防范措施。客房部管理人员最好能预测出未来一个月中对客服务可能出现的问题。具体方法是查询前两年的资料，找出同期所发生的问题，同时根据此月的客情预测及本饭店所要开展的活动，再结合其他各方面情况，分析可能出现的问题。
建立良好的信息沟通系统。客房部信息沟通主要借助于相关的表格及工作程序，尤其要考虑到信息的传递和反馈，同时要完善会议及交班制度，使客人的需求得到满足。
建立并完善客房内部检查体系，确保对客服务的正常进行。主要实行逐级检查制，尤其是客房部管理人员要重视对客服务方面的质量检查。
2）事中控制在这个环节中，客房部必须加强现场管理，由于客房部的服务人员相对分散，要想确保对客服务质量，就要鼓励管理人员多巡查。尤其要对一些关键部门、关键岗位、关键环节进行重点控制，严格按照服务质量标准，对服务过程的各个环节实施监督和检查，同时还应该重视搜集宾客的反馈信息，了解宾客需求，发现问题。
3）事后控制“亡羊补牢，犹未为晚”。客房部在对客服务方面的事后控制，重点是对服务质量进行科学评价，提出改进措施，促使服务质量不断提高。客房部应通过各种方式不定期分析宾客意见，如：在客房设置留言簿，或分发用于收集建议的专用信件等。
（2）全方位的质量管理所谓全方位，一是指对客房部所有班组、岗位都要进行质量管理，不能只盯住楼层服务；二是指客房所有员工都要参加质量管理。即把饭店质量目标分解到每个岗位，落实到人，而每个部门、每位员工都有义务发现质量隐患，纠正质量错误，并对服务质量提出改进建议。
