客房服务项目包括了从迎接客人到楼层一直到送客人离开楼层的对客服务的全过程，围绕着客人住宿活动展开，它以客人来、住、走的活动规律为主线，以满足客人需求，提高服务质量，使客人满意而归为目的。
7.2.1 客房服务项目的设立原则
饭店的客房部在确定客房服务项目时，应该综合考虑很多方面，具体如下。
（1）国家及行业标准国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。可参照的标准主要是最新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》。各饭店可依据自己的经营状况和档次，参照国际惯例设立客房服务项目。
（2）客源市场的特点饭店类型不同，客源市场也会不同，不同的客源市场对客房服务有不同的要求。例如：在一些以接待国内会议为主的饭店，客人普遍有午休的习惯，因此，早晨的客房清扫服务、下午的客房小整理服务就会受到客人的欢迎。而对于大多数境外商务客人来说，下午的小整理服务对其可能就没有意义了。
（3）其他因素除以上因素以外，饭店在确定客房服务项目时还会考虑以下因素：饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。
7.2.2 客房服务项目的主要内容
7.2.2.1 迎送客人服务
（1）迎客服务迎客服务是客房服务的起点，指的是从客人在前台办理完入住登记手续后，乘电梯上楼层，进入房间过程中的对客服务。这一服务过程时间很短，但对饭店的影响很大，主要服务要点如下。
1）准备工作在客人抵达之前，服务员应做好充分的心理准备和物质准备。楼层服务员在接到客人入住的通知后，应尽可能详细地了解客人的有关情况，如：抵店时间、接待规格和标准、客人身份、国际风俗习惯等。同时，根据掌握到的客人信息布置整理房间，按接待规格和标准备齐客房用品。准备妥当后，根据客人到达的时间提前到电梯口等候迎接客人。
2）迎客程序客人走出电梯，服务员应立即迎上前去，微笑问候，查验房卡并引领客人；引领时应走在客人前方一二步处。视客人行李多少，可帮助客人提拎行李；遇有拐弯、上下楼梯等应停步示意；行进过程中，要不时地回头示意，可自然地与客人交谈，消除客人的陌生感。打开房门后，请客人先进；摆放好行李；向客人简明扼要的介绍房间内部的设施，告诉客人如有需要可拨打电话与服务人员联系；询问客人没有其他需要后，向客人道别，退出房间，将门轻轻带上。
（2）送客服务送客服务是客房服务工作的最后环节，客房服务员应高度重视，努力为客人创造完美的住店经历，谨防“100-1=0”的恶果。
1）准备工作掌握客人离店的准确时间，要记住客人的房间号码；检查是否还有没完成的代办服务；征求客人的意见，提醒客人不要遗漏物品。
2）送客程序协助行李员帮客人搬运行李；热情地将客人送到电梯口，按下电梯按钮，向客人道别；老弱病残等特殊客人要安排专人护送。
3）离店检查迅速进房仔细检查，查看是否有遗留物品，如果有立即派人追送，来不及送还的交客房服务中心登记保管；仔细检查房内设施有无损坏、是否齐全，发现问题及时通知前台。
7.2.2.2 洗衣服务
国家旅游局要求二星级以上的饭店要为住店客人提供洗衣服务。洗衣服务分为干洗、湿洗和熨烫三种。按照时间快慢可分为普通洗衣和快洗两种，快洗的费用要高。普通洗衣一般早上10：00以前送洗，晚上7：00以前送还，快洗一般不超过4小时，另外需加收50%的费用。费用方面一定要向客人解释清楚，以免引起误会。
每间客房的写字台抽屉内或壁橱内都放有洗衣袋和洗衣单。洗衣单一般采用无碳复写，一式三联。客人如果需要洗衣服务，填写洗衣单，然后把填好的洗衣单连同衣服一起装入洗衣袋内，把洗衣袋放在床上或挂在门把手上，由楼层服务员到房间收取。
饭店一般规定服务员在上午10：00之前到可能有洗衣的房间内巡视一遍，及时收取，以免延误客衣的收洗时间。服务员在收取洗衣时，要检查洗衣单的填写是否符合要求，房间号是否正确，衣服的件数是否一致，口袋内有无其他物件，纽扣有无脱落，有无严重污点或破损，如发现问题，应当面向客人提出，并在洗衣单上注明，以免发生不必要的麻烦。
楼层服务员收集衣服后，放置在工作间内，并通知洗衣房员工上楼层收取。洗衣房员工收取时要签收，洗完送还时要由客房部服务员签收。送还时有两种方式：一是由客衣服务员直接送到客房，二是洗衣房员工将衣服送到楼层工作间，再由楼层服务员将其送还客人。具体采取哪种方式视饭店的客房服务模式而定。
7.2.2.3 客房小酒吧服务
三星级以上的饭店客房内要求设有小酒吧，配有小冰箱，既方便了客人享用酒水，又增加了饭店收入。小酒吧内按饭店规定的品种和数量配备烈酒、啤酒、汽水、果汁及佐酒的小食品等，同时提供配套的酒杯、杯垫、调酒棒、纸巾等用品。柜面上放有饮料收费单，列有食品的品种、饮品的额定存量及单价，请客人享用后，如实填写收费单并签名。
服务员每天上午进入客房清洁客房时，清点冰箱内食品的耗用量，并与客人填写的收费单进行认真核对。收费单一式三联，第一联和第二联交前台收银处，计入客人账户，待客人离店时统一结算。第三联由客房部汇集后填写食品耗用报告。客人使用过后放回原位，或从外面买来其他品牌补齐后，一样要入账。检查后，应及时按照规定的品种和数量补齐各种食品，放上新的收费单。客房服务员还应注意调节小冰箱的温度，按时除霜，注意保养。另外，要按照饭店的规定，及时检查饮料、食品的有效期限，及时更新。
7.2.2.4 送餐服务
客房内一般配有早餐牌和正餐牌两种菜单，客人如需要送餐服务，可将餐牌填写清楚，挂在门外把手上，由客房部服务员定时收集，送至餐饮部订餐。此外，客人可以直接拨打房内电话进行订餐。
服务员送餐时，按程序敲门，自报身份，等候客人开门。征得客人同意进入房间后，揭开餐碟盖，一一报菜名，并询问客人是否有其他需求。最后拿出事先在前台打出的账单，确认付款方式，收取现金或请客人签单。客人用餐后，注意根据客人的电话及时收回餐具。
送餐时要注意卫生和保温，冷菜加盖保鲜纸，热菜应盛在保温器具里。送餐1小时后仍未接到客人要求收餐具的电话时，可主动打电话询问。
7.2.2.5 其他服务
由于其需求的多样性，在客人住店期间，还需要饭店的客房部提供其他的服务项目，如：会客服务、擦鞋服务、护婴服务和借用物品服务等。在提供这些服务项目的过程中，应遵循的基本原则是：充分揣摩提出服务要求的客人的心理，满足他们各种可能出现的需求心理，设身处地为客人服务。至于详细服务程序，在此不予赘述。
