⑥妥善组织通话内容。最好事先把有关资料（如报告文本等）寄去或电传过去，使对方有所准备。通话时，要把本方意见分为若干部分，每部分之间稍作停顿，使对方能及时作出反应。不要长篇大论，到头来却发现原来对方已另有想法，白费工夫了。只有写出要点，把材料准备好，才能使谈话有逻辑性。切不可临时东翻西找乱抓一气，那样是办不好事的。
⑦思想不可开小差。不得不暂时中断通话时，应向对方道谦，说：“对不起，请稍等一会儿。”通话时如有人无意中闯入，此人应自觉退出，要不然，你可向话筒说声“对不起”，有礼且坚决地请那人保持安静。
⑧注意身份。措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不能太生硬。称呼对方时要加头衔。如：“博士”、“经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐”，就最好不要用妇人。切不可乱用“亲爱的”、“宝贝儿”之类轻浮言语。无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可太过分。提问时，不宜问语气较重的反问句。“难道……吗？”好像是教训犯了错误的儿子。
⑨适时结束通话。由于工作带有较强的公务色彩，所以从形式到内容都要相对正式。结束通话要干脆，不要拖泥带水，拉家常似的，结束通话时，要把刚才谈过的问题作个简要总结。比如说，“我将在下周一早十点告诉你最终结果”、“我看双方还需要再作些调查才好定案”。否则，立即挂断可就大煞风景了。
Ⅲ接听电话的基本礼仪
电话是人类所有发明中最为便捷的通信工具之一。对发话方来说，一切都相当方便，他们可以随时向受话方提出问题，远距离协调计划，提出采购订单等等，而对受话方而言则可能是一种干扰，他们不得不放下手头的工作去接听电话。虽处于被动位置，但也不可因此在礼仪规范方面得过且过，不加重视。
根据礼仪规范，受话人接听电话时，由于具体情况有所不同，需分为程序要求、语调要求、持机稍候要求和代接电话要求等四个方面，以下对其进行分别论述。
（一）程序要求
（1）接听及时
电话铃一旦响起，应立即停止自己所做之事，尽快予以接答。接听电话是否及时，实质上反映着一个人待人接物的真实态度。
如有可能，在电话铃响以后，应亲自接听，轻易不要让别人代劳，尤其不要在家中让小孩代接电话。不要铃响许久，甚至连打几次之后，才去接电话而铃声才响过一次，就拿起电话显得操之过急。
不管怎样，应本着实在及时的原则，如果就坐在电话机旁，响一下就接听也无妨，但语气别生硬。因特殊原因，致使铃响许久才接电话时，须在通话之初就向发话人表示谦意。如“对不起！刚才比较忙，让你久等了”。
在日常生活和工作中，正常情况下，不允许不接听他人打来的电话，尤其是如约而来的电话，因为这又牵扯到一个人的诚信问题。
（2）应对谦和
接电话时，受话人应努力使自己的所作所为合乎礼仪。要注意下列四点：
①拿起话筒后，即应自报家门。“喂，你好，这里是……”。不论是家中还是公司里，自报家门和发话问好，一是出于礼貌，二是说明有人正在认真接听。当对方首先问好后，应立即问候对方。不要一声不吭，装神弄鬼，故意造作。另外，自报家门也是为了让发话人验证是否打对了电话。一般而言，是公司的则说“这是×××公司”；在私人寓所接听电话时，为了自我保护，可按照国外做法以电话号码作为自报家门的内容；也可只报姓氏，不必留名；或者干脆不介绍自己。但问候语和“请问你有什么事吗？”、“请问你想和谁通话”之类的内容是必不可少的。切不可拿起话筒，劈头盖脸就说：“喂！你是谁？”“喂！你找谁？”
②在通话时，即使有急事，也要力求聚精会神地接听电话。不允许三心二意，心不在焉，或是把话筒置于一旁，任其自言自语。在通话过程中，对发话人的态度应当谦恭友好，当对方身份较低或有求于己时，更应表现得不卑不亢。不要拿腔作势，极尽嘲弄讽刺之能事，伤害对方的自尊心。也不要一言不发或爱理不理，有意冷场。若有急事，可先说明，而不必以沉默作为下策以求脱身。
③当通话终止时，不要忘记向发话人道声“再见”。即使发话人忽视了首先向受话人说“再见”的礼节，你也不能以无礼还无礼。
④当通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来，正确的做法是让谈话正常进行，而且要自然。
（3）主次分明
就在电话铃声响起的瞬间，即以电话交谈为当时活动的中心，而绝不应当不明主次，随意分心。
接听电话时，不要与人交谈，搞“以少胜多”。不要看文件、看电视、听广播、吃东西。千万不要对发话人表示对方的电话“来的不是时候”。万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其略微说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去。若对方是长途的话，尤须注意别让对方再打过来。约好了时间，即须牢记并遵守。在下次通话时，还要再次向对方致以歉意。
在接听电话之时，适逢另一个电话打来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂，小待片刻，然后立即接听另一电话，要求其稍候，问清号码，告诉他先挂，过一会儿自己打过去，随后再继续方才正打的电话。但中间间隔的时间越短越好，否则两方都会心生不悦。
值得补充的是，不论自己有多忙，都不要拔下电话线，对外界进行自我隔绝，那还不如不按装电话。也不要把假的电话号码、莫须有的电话号码，告诉那些本不愿告诉的人。另外，也不宜随便把别人的电话号码告诉第三者。
（二）语调要求
用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。
使用电话时，由于缺乏直观的形象，对方无法看到你的衣着装饰和手势表情，只能靠听觉对说话人作出判断。在说过“你好”并自报家门后，你是热情还是不耐烦都会通过说话语调反映出来。随着谈话的继续进行，对方就会作出判断：你是热情友好、乐于助人，还是富有心计、满嘴胡言；你是放松自然还是激动紧张。
所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情。不妨在电话机旁放面镜子，以随时提醒自己。
语调要平稳安详，不可时而细语似水时而高嚎如狼，更不能时而悲泣难抑时而狂笑不止，这都是一个人不懂得自控自制的表现。
要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说声“对不起”。千万不要边谈话边嚼口香糖或喝茶水之类。
应避免打电话时和旁人交谈。哪怕拿起话筒还没问候，此时有人来，也不能再把话筒放下。因为对方很可能有来电显示，你这样不明不白就是见异思迁的表现。在语调上也不要搞“口技”表演，装张三学李四，这是没教养的表现。
注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。比如隔壁的办公室正在装修，电钻正发出刺耳的噪音，应先向对方解释原因，以求理解，并对由此带来的不便表示歉意。有时候可请对方稍等，把话机挪到一个稍为安静的地方。或在通话前，就离开噪音源。更不能没有噪音而自己“制造噪音”，干扰电话交谈。有一次，我和一位编辑边在电话上谈工作边在电脑上打字，“劈劈叭叭”。他大为不满，以十分严肃的口气质问道：“你到底在听我说话还是在打字。”我这才意识到自己的失礼，连声道谦，心中十分内疚。
说话就是人际交往的一个主要内容，电话中说话更有较多的礼数，若做不好，就会影响接听电话质量。因此，从你的语调入手，改善自己的应答习惯，相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。
（三）持机稍候要求
在当今快节奏的商业活动中，“持机稍候”无异于途中遇铁栅阻挡，从而陷入进退两难的尴尬境地。而转接电话又好比被迫绕道而行，而人总爱走直道。一名能缩短“持机稍候”中“候”的时间，提高接转效率的工作人员，无疑其作用是十分重要的，就好比排除交通堵塞的交通警察，为公司的正常对外联系提供通畅之路。
为了尽量不使打电话的人为难，除非万不得已，一般不要轻易请人“持机稍候”。即使那样做，有一条原则必须烂熟于胸：尽最大努力缩短为此耽误的时间，因为它贵于金钱。
原则上，谁先来电话谁优先。如恰好又有电话打进来，不得不请先来者“持机稍候”时，其等候时间不宜太长，记下第二位来电话的人的留言后应立即回来。如果真有必要中断谈话，例如“总经理”有急事找你，应先向发话人道歉，并保证尽快回电，说到做到。
为了表示礼貌，在让人“持机稍候”时应先征询其意见。正确的说法应该是“您能持机稍候一会儿吗？”或：“您可以持机稍候吗？”说完要等一下，待得到对方的肯定答复后再离开。到再次拿起话筒时，还要先表示一番谢意。
让人等候时，每隔20～30秒钟就应核实一下对方是否还在等着，并让对方知道你此时在干什么。如说：“还要几分钟才能整理好您要的资料，麻烦您久等了。要不，过会我再给你去电话？”或“那个电话像是快打完了，不过还占着线。您是再等等，还是留个条？”要让对方有选择的余地才合乎礼仪，因为这表示对对方意愿的尊重。
需请对方等候多久，不能含糊其词，更不能弄虚作假。一定要诚实，在不确定的情况下，不要说：“我马上就回来。”可以说：“请等我接完那个电话马上再来。”若不能在短时间内找齐对方所需要的资料，最好不要让他久等，应另约时间回话。
要是自己处理不了，转交旁人办理时，应先接通代办人的电话，再转过去，以免来电人联系不上。
对将要接听电话的人，应扼要介绍一下来电人的要求，以免来电人再次重复，同时也可使接电话的人知道来电人已等了好久了，这样，不致再添不必要的麻烦。
（四）代接电话要求
在日常生活里，经常有必要为家里人、公司同事及领导代接、代转电话，可以说这已是个普通性、经常性的活动，所以代接代转电话时，尤其需要注意礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时和注意方式等五个方面的问题。
（1）礼尚往来
同事、家人之间，互相代接电话，本是互利互助之事，连电话都懒得为人代接的人，在现实生活和工作中，是难以取信于人的。所以，代接电话就是讲究礼尚往来，有来有往，也是做人的基本准则之一。
（2）尊重隐私
在代接电话时，千万不要热心过度，充当“包打听”，向发话人询问对方与其所找之人的关系，以及“打破砂锅问到底”的无礼纠缠。例如：“你是不是他的女朋友？”、“你知道她和前夫为什么离婚？”诸如此类，纯属荒唐无聊。当发话人有求于己，希望转答某事给某人时，要严守口风。切勿随意扩散，“广而告之”，辜负了他人的信任。在通话中，要明白自己是个媒介，不该说的话一句不说，不该问的话一句不问，千万不要无中生有、画蛇添足。
当发话人所找的人就在附近时，也不要大喊大叫，如“你老婆让你回去做饭”之类，不但闹得众人皆知、哭笑不得、四邻不宁，也让所找的人感到丢人甚至羞愧，肯定会对你记恨在心，有机会还可能进行更为严厉的“报复”。
当别人通话时，要根据实际情况，或是埋头做自己的事，或是自觉走开，千万不可故意侧耳“旁听”，更不要没事找事，主动插嘴，这种参与意识是要不得的。
（3）记忆准确
若发话人要找的人不在，可在向其说明情况后，试探性询问对方是否需要代为转达。若对方不愿转达，千万不可过于积极以至自告奋勇、主动请缨；若对方乐意让你转达，你也应乐意相助于人。
对发话人要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。在对方讲完之后，还应略微把要点重复一下，以验证自己的记录是否足够准确，免得误事，因为一旦代为转达，你就要尽到责任。记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、联系方式、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等等几项基本内容。
（4）传达及时
接听寻找他人的电话时，先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。若对方不愿讲第一个问题，可不必勉强。若对方要找的人不在，可先以实相告，然后再询问对方“有什么事情？”若是二者先后次序颠倒了，就可能使发话人产生疑心。
若发话人所找的人就在附近，应立刻去找，不要拖延。若答应发话人代为传话，则应尽快落实。
