不到万不得已时，不要把代人转达的内容，再托第二人代为转告。否则，一是可能使转答内容变样，二是难保不会耽误时间。
（5）注意方式
老板应经常检查接线员的工作情形，如果他们做得可圈可点，应立即加以赞扬和奖励。一家公司可能被视为经营一流的公司，也可能被视为经营低劣的公司，这与其处理电话的态度有关。
秘书给主管代接电话，是很普遍的。这时候，沟通以至心灵上的默契是很重要的。如果秘书在其主管接电话前，与通话人完全沟通清楚，必能省下许多花在洽询琐事上的时间，例如：在秘书把电话转给经理之前，她可能必须要问发话人一些问题，这是必然的，也是对经理负责的表现。
过度盘问是相当无礼的。许多重要而优秀的经理人，他们都不会让自己的秘书过度地盘问对方。这些秘书通常会这样处理：
“请问尊姓大名，还有您的电话号码？”
“针对这件事，可以请您多告诉我一些吗？”
层级较低主管的秘书，只要询问来电者的姓名和电话即可。她的主管自己会很快地过滤掉不重要的电话。
如果这位主管特别忙，可请对方稍等一下，让主管把手旁的工作告一段落才回电话：
“很抱歉，吴先生。林先生正在做一份年度报告，在还没完成前无法接听任何电话，可能要到明天上午才会结束。您可不可以明天再打来？如果您必须立刻找个人谈，我帮您转过去好不好？”
有的单位电话系统有“内线”和“外线”之分（内线铃响一下，外线铃响两下）。在这种情况下，应答者应根据响铃的次数决定是否自报公司的名称。否则，听者会有莫明其妙之感。
如果此时不便谈话，应直陈苦衷，表示稍候再回电话，并说明回电话的准确时间以便对方等候，决不可食言。
如果秘书接到你的电话而你此时正在办公室，秘书可问：“请问尊姓大名？”还可问：“她知道您要谈的问题吗？”或“我能不能告诉她您想谈什么问题？”
如此“盘问”，对方也许会不高兴。这时应设法使其感到他是备受重视和尊敬的，从而减缓其不愉快的感觉。
如果你不在办公室，或不愿被打扰，或想尽量少接电话，秘书可以有礼貌地回答：“她刚好不在，请问您是谁？我可以为您效劳吗？”
但无论老板在不在办公室，想不想接电话，切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。如对方发现等自己报过姓名之后才被告知老板不在办公室时会感到莫大的侮辱。如此做法意味着：“老板不屑和你谈话”或“老板没工夫和你这号人谈”。
与我们共过事的一位公司部门主管给我们讲过这样一次经历。一次，他给某公司打电话，是秘书接的。秘书问明来意后，忘记了让他稍候，就去问老板：“××公司曹经理来了！接不接？”老板说：“现在不行。叫他等会再来电话。”秘书回答说：“他现在不在，待会儿再来电话行吗？”殊不知，对方早已知道了实情，感到极为恼火。再次打电话时他很不高兴地抱怨了一通。
记住一点很重要：请与你的秘书合作。有些人特别以自我为中心，只肯跟老板说话，没耐心与秘书交流。其实和公司主管打交道的最聪明的方式，就是通过他的秘书留下实质的信息，让其知道某些隐含的内容，通过秘书，把难以和主管直接讲的部分，转达给公司主办人员。
为此，指导你的秘书学习代接电话的基本礼仪，以下几点十分必要和重要：
①不断强调你很重视接电话的礼节，让她不敢忘记。
②叫她不要过滤掉太多电话，好像你拒人于千里之外。以下的问题都可以请她转接给你：
“贵公司做哪方面生意？”
“您在公司的职位是……？”
“您上回和先生通话是什么时候？”
“他会知道我为什么打电话来吗？”
③身为上司，你应该给秘书一些资料，包括：
一份“立刻转接”的电话清单，包括你的家人、朋友、医生、老师。
一份次重要人士清单，若有时间你就会和他们说话。
一份“绝勿转接”的电话清单。
④告诉秘书，请人等电话转接时不要超过15秒。如果超过15秒，请她跟对方说你待会儿回电。
⑤年轻主管应亲自打电话给其他资深管理部门人员，绝不能找秘书代劳，资深人员电话接起时，你应该已在线上，而不是你的秘书。
⑥你人离开办公室时，秘书应该在问对方姓名之前就不假思索地说：“抱歉，他不在办公室，请问您那位？”如果秘书先问对方是谁才告知上司不在，很容易让人以为你躲对方的电话。
⑦训练秘书成为一位敏捷的总机。要求秘书熟知公司员工负责的各项业务，当你不在时，秘书就可以找到能采取行动或解决问题的人。
补充一点是，对于某些无趣的来电者，无论主管还是秘书都要一视同仁、讲究礼貌。电话已很普及，公司经常会收到推销东西的电话，要避开这些电话不太可能。来电者也许令主管和秘书不愉快，但不可斥责。因为他们通常是年轻人，刚刚创业不久，斥责他们确实太残忍。因此，当受话者是来推销东西时，正确的处理方式是告诉他：“听我来说吧，我不需要任何中介服务。我的这个部门管理得很不错，不过我还是要感谢你的电话。你的声音很动听，看得出你很细心，我虽然帮不上忙，但仍祝你好运！”然后挂掉电话，有理、有礼、有节，相信这个人下次就不会再向你的公司推销该产品了。
Ⅳ正确使用现代的通讯设备
有句谚语叫做：“人只有在无可奈何的情况下才开口说话。”
新技术改变了电话交流的性质。扬声电话使得更多的人能同时听到对方的声音；答录机及语音信箱可以留言；TDD为聋人提供了电信服务；车内电话为司机们带来了便利；移动电话更是掀起了世界性的消费浪潮。本部分将以答录机和移动电话这两个最具普遍性的新设备为例来介绍其中的电话礼仪。
（一）答录机：第三只耳朵
对大多数要事缠身的忙人而言，答录机的发明可真算是个福音；对一些中小企业而言，它也另外提供了一只耳朵，可以在公司人手有限的情况下处理来电；对大企业而言，它可以筛选、过滤来电，并建议对方向哪个部门或哪条主线求助以处理其需要；另外，对所有企业而言，它也可以提供24小时全天无休服务，成为该企业与外界运作永不休止的联络点。不管何时何地，它都可以使公司与外界的联系不致中断。
不过答录机的缺点也是有目共睹的。一般而言，它只能回复一两种信息，对方也大多懒得和机器对话，而公司企业也要因此耗费长途电话和国际电话开支，装上答录机后，电话费的增加是必然的。另一方面，是答录机被当作掩护工具来使用。既然给你打电话，自然理应得到应答。当然，如果你想知道来电者是谁，可以在一旁静听，过十来分钟后再回电话，但这多少给人故弄玄虚的感觉。所以，答录机作为留言工具仍是其基本用途。
（1）录音制作
如果答录机只能允许人留下短言，就不要使用，重复地打电话给一台只能让人留言的机器，既不经济还易让人恼怒。如果实在无法避免，少不了要制作一段本人留言。
留言的常规内容有：电话机主的单位或姓名、问候语、致歉语、道别语、留言的原因、对发话人的请求等等，特别注意以下几点：
①私人住宅所用的录音电话，不宜由年轻姑娘进行录音，而且不宜由音色太差者录音。
②别把答录机开场白录得太啰嗦，万一是想送煤气罐到你家，他们没耐心听你冗长的说教。
③不要用怪异的高分贝音乐把来电音吓跑。语气要平和、热情，并可带点活泼，不必太过拘泥，但要和善。
④录音内容要简洁明了。有位朋友在开场白中大谈科索沃局势，来电者只能在听完他的高见之后，才能留言。
⑤在开场白完毕之后，不要有杂音。有些人中间播放古典音乐，很没必要，你不知道来电者当时的心情到底怎样。
⑥除非特别好的笑话，一般不要开玩笑。
这里有两个例子：
“你好！我是郑强，现在正出差。如果有事找我，请在‘哗’声后，留下你的大名、电话号码、留言内容、来电日期和时间，我将尽快与你联络。谢谢！”
“你好！这儿是ABL公司销售部邵主任。我现在分不开身，正在接另外的电话，请留下你的姓名和电话，我将尽快回复。再见！”
（2）来电留言
一个人既然要给人打电话，有时就不得不留言。留言时应注意以下几点：
①确定是否拨对了电话。
②确认没有背景杂音。
③留下你的姓名、联系方式、去电日期及时间。最好的情况是，按答录机主人在开场白中要求的去做，并尽快涉及重点。
④说话要清晰，不要含糊，不能太快。
⑤如该人的答录机有多种功能，在留言中应说明所用的功能。
⑥结尾别忘了高兴地说声“再见”。
⑦要按装置的退出指令行事，不可挂下听筒了事。
例如：
“郑先生你好，我是刘书勇。关于那批化肥订购问题，我希望尽快签约。具体情况，等你出差归来后，我们再协商。再见！”
“邵主任你好，我是于涛。我来电是想从贵公司订购1000套‘尿不湿’。我的电话是1234567。具体事宜，我们见面商讨。再见！”
（3）给使用者的忠告
把答录机放在高处，小孩拿不到的地方。因为现代人往往过度依赖于这些机器，如果我们不警醒点，可能发生开场白被洗掉、录音带跑到底、留言变成一片空白等问题。公司中，很可能多人使用一台答录机，如果不注意次序，说不准谁的留言就被清洗掉了。
所以，切不可太过于依赖答录机，机器总有失控的时候，所以，在机器上留言并非万无一失。但如果对方接不到你的回电，他不会埋怨答录机，而会责怪你没有诚意。因此，正确使用比随意乱用要好得多。
（二）手机礼仪
目前，在各种现代化的通讯手段中，移动通讯工具异军突起，而且渐成后来居上之势。电视广告将它描绘得天花乱坠，大众对其更是青睐有加。在谈及电话礼仪时，它已成为重要的坐上宾了，这是时代和现实使然。
就现今而言，人们所使用的移动通讯工具以手机最为普遍。它在使用时的礼仪规范，主要涉及两个方面。
（1）使用规范
使用手机应当在方便交际联络的同时，严格地遵守其约定俗成的使用规则。否则，就有可能在无形之中有损自己的电话形象。具体而言，在使用时，需要遵守的礼仪规则主要有四条：
◎令其安守本份
使用移动通信工具，自然主要是为了方便个人信息的畅通无阻。因此，在人际交往中使用手机，首先要正视其身份、用途，以令其“安份守己”。
不论自己所使用的手机多么先进，多么昂贵，也只是工具而已，而不是抬高个人身价的“装饰品”。因此，若以其为荣，四处炫耀，是不合适的。
◎利己又利人
使用移动通信工具，当然是为了方便自己，但它和方便别人并不矛盾，二者应该并重。具体来说，应当注意：
①要牢记手机的交费日期，并自觉按时交纳。不要因为忘记交费而被停机，致使他人与你失去联络。
②当他人打来电话时，不要总出现“你所拨打的手机已关机”的情况。因错码、掉线、无电等而有障碍或必须暂停通话时，应及时说明，并向联络对象道歉。
③改换了手机号码后，应尽早告知自己主要的交往对象，包括一些老客户，以保证彼此联络的顺畅。
◎遵守公共秩序
使用移动通信，绝对不允许破坏公共秩序。此项要求具体主要是指：
①不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人群密集处，旁若无人地使用手机。
②不允许在要求“保持安静”的公共场所，如医院、影剧院、音乐厅及美术厅等，大声拨打手机。
③不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因个人私事使用移动通讯工具。
④不允许在聚会期间，例如开会、会见、上课之时，使用通讯工具，从而分散他人注意力。
◎自觉维护安全
使用移动通讯工具，必须牢记“安全至上”，切勿有章不循，有纪不守，马虎大意，随意犯规。那样不但害己，而且害人。使用手机时，特别要重视此点。
①不要在驾车时，使用手机通话，以防止车祸。
②不要在病房、加油站，飞机上使用通信工具，避免手机信号防碍治疗、引发火灾或爆炸，干扰航空飞行，影响乘客安全。
（2）置放到位
使用移动通信工具，应将其放置在适当的位置，既便于使用，又合乎礼仪。
◎常规位置
在较为正式的场合，尤其是在公务交往中，以及其他一切公共场合，均应暂放于合乎礼仪的位置。
放置移动通信工具的常规位置有二：
①置于随身携带的公文包内。
②上衣口袋之内。但第一种更正规些。
◎暂放位置
移动通讯当然不会固定，所以，有些时候，可将移动通讯工具暂放于下列位置：
①挂在腰带之上，便于使用。
②参加会议时，为了既不误事又不妨碍他人，可将其暂交给秘书和会务人员代管。
③与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，如手边、身旁、等等较为方便的地方。
