“你真混蛋！既然知道我拨错了号码，那为什么还要来接？”——一位打错电话还责怪对方的仁兄
Ⅰ电话礼仪的基本知识
谁都知道，随着生活节奏、工作效率的加快提高，电话已成为彼此联系感情和讯息的重要工具。它具有传递迅速、使用方便、失真度小和效率高的优点，人们的许多交际活动是借助电话来完成的。
电话是一种非常奇特的沟通工具，是带来佳音的天使，也是送出噩耗的魔怪，能给你以惊讶，还给你以失望，从严酷的个人批判到充满梦幻的爱语，由电话来传达的内容非常广泛。
因此，有必要介绍一下电话礼节，让现代人正确使用它。否则，若不熟悉或不讲究电话礼仪，很可能导致双方都不愉快，轻则破坏个人友谊，重则损害企业效益。只有用合理的礼仪来武装自己，方能取得最佳通话效果。
（一）电话形象
电话形象，是电话礼仪的主旨之所在。它的含意是：人们在使用电话时的种种外在表现。因为它是内在的反映，所以会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。一般认为，一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成。它被视为个人形象的重要组成部分。
因此，接线员的声音应该做到：
①传达十分必要的消息，不说无关紧要的内容。比如，可说公司名称是什么，至于董事长是谁、什么时候建立的倒大可不必。
②语气要热诚、亲切。不需要特别有磁力，口音清晰、语速平缓即可，另外普通话要过关，最好是女性，但不能像刚睡醒的孩子嗲声嗲气的。
③言词准确、简洁、得体。不能让接线联系工作变成广告宣传工作，长篇累牍、就是对打电话者的轻侮和浪费。
④服务要及时、周到。对于通话者要求的信息，要力所能及地予以迅速答复。既不可消极懈怠、有意隐瞒，也不能无中生有、夸下海口。
⑤音调适中。打电话时不要离话筒太近或太远，说话要自然。不能大呼大叫，声音尖高，像中彩票似的，也不能过于低沉，像致悼词，更不能总是“什么？什么？喂，你说什么？”
（二）初步印象
为了你的形象，一定要给通话者好印象。要求家里人和公司员工通话时要有礼貌。
不论是谁，也不论是接听电话还是拨打电话，我们都必须牢记一点：从我们抓住话筒和对方开始交谈的那一刻起，我们就不只代表一个人，或是你的家庭，或是你的公司，对方会以你在电话中的言谈与态度来评定你的家庭和公司。而这方面给人的初步印象又关系到以后的交往。
在通话时若能遵奉下面这些基本原则，相信对你会大有益处。
（1）学会倾听
倾听是理解对方的起点，善于倾听正是判断的基础。尤其是在电话交谈中，双方靠声音传递意思，倘若不认真听，就无法准确地交流信息、沟通感情。当然，静静地倾听，不随便打断对方讲话，并不意味着完全不出声。在听的时候，应时而辅助简单的“嗯”、“是”、“好的”等短语作为呼应，让对方感觉你确实在认真听着，以示尊重。
（2）注意说话方式
在电话里说话的方式是说话人形象和气质的体现，言为心声。所以，要做好三点。首先要口齿清楚，有节奏感，不可说得太快太慢，以免对方摸不着头脑。切忌不管对方是否听清楚，只顾自己一味讲下去。其次，语气语调要温和，音量适中，让对方觉得你的声音是带着微笑的，娓娓而谈才会让人感到舒服和和谐。再次，在通话的时候，不能干别的事情。有些人一边通话一边吃东西，或一边通话一边和别人打闹等等，都是不礼貌的言行。如果万不得已，应当向对方说明：“对不起，稍等一会儿，我要处理一件急事。”最后，切忌喋喋不休，唠嗑一般。也不能不分重点，话没讲完就挂断。要简明扼要、主次分明，并要节省双方的时间。
（3）问清目的
在回答电话时，应该确定对方身份，哪个单位，以及目的如何。这些基本事宜一定要搞清楚，为处理问题和今后联系方便。
（4）忍耐与包容
在通话时，应该具有超乎寻常的忍耐心和包容心。如果对方语焉不详，对于想要说的话没做好充分准备，那不妨多给对方一个机会，并舒缓其情绪，使其得以畅所欲言。万万不可带有半点的轻慢乃至嘲笑口气，这是对他人格的亵渎，也是对你人格的亵渎。
如果有人不小心拨错电话，或电话不是找你时，不可粗暴无礼地横加指责，或不愿传达。轻轻地说上：“不好意思，你拨错了。”“请稍待，他马上就来”，这都是一个人有教养的体现。
即使对方口气不佳或态度蛮横，应把电话挂上，接着做你的工作，不要再想它。
综上，无论是生活还是工作，无论你是家庭主妇还是工商界领导，在电话基本礼节方面要引起注意并付出努力。虽然古人说“大礼不拘小节”，但电话沟通并不是小节，特别对于公务联系而言，稍有不慎，麻烦就大了。即使不至于“一言丧邦”，但一言之过要靠百言弥补也未可知。
因此，合理、正确的电话交往习惯，是一个人成功的必要能力，也是胜任工作、理解生活的体现。下文将具体谈谈在拨打电话、接听电话过程中，尤须格外注重的礼仪内容。
Ⅱ拨打电话的基本礼仪
使用电话，总有一方是发起者。在通话双方之中，发起者称为发话人，他们的通话过程通常叫拨打电话，而被动接收的一方，则被称为受话人，他的通话过程则叫作接听电话。在整个通话过程中，发话人通常始终居于主动、相对支配的境况。这也对拨打方提出了与之境况相匹配的要求。
（一）时间适宜
要打成功一个电话，首先就应该明确：通话惟有在适宜之时进行，才能事半功倍。打电话若不考虑时间问题，往往便会引起一些不必要的麻烦，无事生非，漏洞就大了。
考虑通话的时间问题，实际上要注意两个要害之点。其一，何时通话，其二，通话多久。
（1）选择时间
打电话应当选择适当的时间。按照惯例，通话的时间原则有两个，一是双方预先约定电话通话时间，二是对方便利的时间。
一般说来，若是利用电话谈公事，尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟以前拨打，这时对方可以比较从容地应答，不会有匆忙之感。除有要事必须立即通告外，不要在他人休息时间之内打电话。例如，每日早晨7点之前，晚上10点以后以及午休时间等等。在用餐之时拨打电话，也不合适。
拨打公务电话，尽量要公事公办，不要有闲言碎语。也不能在他人的私人时间，尤其是节假日时间里，去麻烦对方。另外，要有意识地避开对方通话的高峰时段、业务繁忙时段、生理厌倦时段，这样通话效果会更好。
给国外通话，一定要注意时差问题，否则难免出洋相。
（2）通话时间
在一般通话情况下，每一次通话的时间应有意识地加以控制，基本的原则是：以短为佳，宁短勿长。千万不能如泻堤之水，滔滔不绝。
在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”。实际上，它就是“以短为佳，宁短勿长”原则的具体体现。它的主要意思是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
在日常进行的社交活动中，但凡使用电话，就务必想方设法，把“三分钟原则”付诸实践。身为发话人，特别要牢记此点。
当然，如果听话人兴趣颇大，而你又有充裕的电话费，时间也可因地制宜了。
（3）体谅对方
发话人在打电话时，应当善解人意，将心比心，对受话人多多体谅。不论彼此双方关系如何、熟识到哪种程度，对于这一点都不要疏忽大意。在把握通话时间时，尤须对此加以关注。
通话开始后，除了自觉控制通话时间外，必要时还应注意受话人的反应。比如，可以在通话开始之时，先询问一下对方，现在通话是否方便。倘若不便，可约另外的时间，届时再把电话打过去。
倘若通话时间较长，如超过3分钟，亦应先征求一下对方意见，并在结束时略表谦意。
在对方节假日、用餐、睡觉时，万不得已打电话影响了别人，不仅要讲清楚原因，而且万勿忘记说一声“对不起”。
在他人上班时间内，原则上不要为了私事而通话。
（二）内容合理
在通话时，根据礼仪规范，发话人要做到内容简练，就必须注意以下几个方面。
（1）事先准备
每次通话之前，发话人应该做好充分准备。最好的办法，是把受话人的姓名、电话号码、谈话要点等必不可少的内容列出一张“清单”，这样一来，由于准备充分，通话时便可照此办理，就不会再出现打错电话、现说现想、缺少条理、丢三落四的情况了。另外，拨号的同时要调整好自己的情绪，电话接通后，首先要自报家门：“你好！我是某某，劳驾请让某某先生接电话好吗？”或者“你好！我是某某，请问某某小姐在吗？”注意：电话接通后说好第一句话直接影响实际效果。有的家伙打电话张嘴便“喂！喂！”令人十分不舒服，给对方留下很坏的印象。
（2）简明扼要
在通话之时，发话人讲话务必求实，不求虚假客套。问候完毕，即开宗明义，直入主题，少讲空话，不说废话。绝不可NB024嗦不止、节外生枝、无话找话、短话长说。
（3）适可而止
作为发话人，应自觉控制通话的时间。要讲的话说完了，应当机立断，采取行动，终止通话。由发话人终止通话，是电话礼仪的惯例之一，而且也是发话人的一项义务。若发话人不放下电话，受话人是不好意思这样做的。
使用公共电话，而身后有人排队时，一定要自觉主动地尽快终止通话。切勿当众发嗲撒娇，大演爱情戏剧，或是故意拖延时间，与排队者作对。
（三）表现文明
发话人的表现如何，直接决定你的电话礼仪怎样。可以说，它是电话礼仪的最基本内容之一，万不可掉以轻心。所以这就要求发话人在通话过程中，自始至终，都要待人以礼，表现得文明大度，要做个谦谦君子、翩翩绅士，这样才算尊重自己的通话对象。具体说来，必须注意以下几个重要环节。
（1）语言文明
在通话时，发话人不仅不能使用“脏、乱、差”的语言，而且还须铭记，有三句话非讲不可，它们被称为“电话基本文明用语”。它们所指的是：
①在通话之初，要向受话人首先恭恭敬敬地道一声：“您好！”然后方可再言其他。切勿一上来就“喂”对方，或是开口便讲自己的事情。
②在问候对方后，接下来须自报家门，以便对方明确来者何人。这里有四种模式可以借鉴。第一种，报本人的全名。第二种，报本人所在单位。第三种，报本人所在单位和全名，说：“你好！我是某某公司的某某某。请问……”第四种，是报本人所在单位、全名以及职务，即在某某后加上你的职务，便于对方理解和适应场合对话。其中第一种模式适于日常的私人交往，后三种多用于公务交往，而第四种又最为正规。关于这点，即使是经常通话的人，也不可省去自报姓名这道手续。不要想当然地认为对方定能听出自己的声音，以致对方在边谈话时还要边琢磨“这是谁呀？”可以说，这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。
③在终止通话前，双方预感即将结束的片刻，发话人应主动先说一声“再见”。要是少了这句礼貌用语，就会使终止通话显得有些突兀，并使自己有礼始而无礼终。那同样会使对方受到伤害和不解。
（2）态度文明
发话人在通话时，除语言要“达标”外，在态度方面也要好自为之，不可草率。
对于受话人，即使是对下级，也不要厉声呵斥，态度粗暴无理；即使是对领导，也不要低三下四，阿谀奉承。因为那些毫无必要。
电话若需要总机接转，勿忘对接线员（也称话务员）问候一声，并且还要加上“谢谢”。另外，“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的词，该用的也一定要用。
碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找、或代为转告、留言时，态度同样要文明有礼，乃至要更加客气。
通话时电话忽然中断，依礼节需由发话人立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。万不可不了了之，或等受话人一方打来电话。
（3）举止文明
发话人在拨打电话时，在举止方面，应严格要求。不论是单独还是当众，这方面都要严于律己，不可视为儿戏。
如果一个主管并非担任高级职务，应该自己拨电话，这是为了礼貌起见，不宜过多依赖秘书替你拨号。一个年轻的主管，请秘书打电话给上层领导或老领导，就犯了不敬的错误。
还要告诉秘书拨打电话要礼貌，因为那时他（她）就代表你的形象。
在打电话时，最好双手持握话筒，并起身站立。无论如何，都不要在通话时把话筒夹在脖子下头，抱着电话机四处窜动、来回徘徊，或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。拨号时，不要以笔代手；边说边吃，亦为失态，这些对方看不到，但你自己要有觉悟，这也正是一个人素质修养的体现。
在通话时，不宜发声过高，免得令受话人感到不能承受之重。标准的做法是：声音宁小勿大，并使话筒与口部保持3厘米左右的距离。
终止通话，放下话筒时，应轻轻一搁即行，不要随便一扔，令对方感到“轰隆”一声，大惊失色，震耳欲聋。更不能摔打话筒、话机。
通话“半途而废”时，或连续拨号对方一再占线的话，要表现出应有的耐心。不要骂骂咧咧，或是采取粗暴举动拿电话机出气。
（四）商务电话的注意事项
以上要求带有很大的普遍性，具体工商界的企业、公司，对拨打电话有着更详细的要求，因为作为打电话者，在此时是单位的化身，既表现个人的风度，也代表单位的面貌。为此，我们提出九诫，以帮助大家避免不必要的错误。
①过度盘问是相当无礼的。无论是主管还是秘书，如果过度询问对方情况，会让人觉得你是在登记户口，而且会心生反感：“你不了解我们公司，干嘛给我们打电话？”
②如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的。即使是生意场上的老朋友，也应如此，以避免对方再分神去查电话号码本。同时别忘了告诉对方回电话的最佳时间，在你有可能外出时，这一点尤为重要。如果对方在外地，则最好说明自己何时再打电话，请其稍候，切不可让对方花钱打来长途问你什么事。当然，除非他十分乐意。
③如果你已经拨过一次，但没联络上，不管是谁的责任，你应该再拨一次，不可认为“心诚意到”，就此打住而延误了工作。
④要问对方此时打电话交谈是否方便。突然打去电话，突然开始讲事，这是不速之客的不文明做法，所以要首先询问是否方便，也是适时说明这个电话的主要讨论目的及大概通话时间，应实事求是，不可多报、不可少说。有时候可先打电话约一个双方都方便的时间，但如果对方说“现在就行”，则不宜再推迟。
⑤要让对方知道通话时是否另有人在，或一会儿是否有人要来。如拟用扬声电话，尤需事先说明。在多人要与对方讨论的情况下，一定要注意次序，不可乱成一锅。比如，一个把事说完了，则可以说：“张经理，我们生产车间的王主任要和你协商一下质量问题。”这时王主任再拿起话筒接着进行。
