商业将整个人类塑造成互相依赖、休戚相关的同胞兄弟。——伽菲尔（德）
在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。——托·卡莱尔（英）
Ⅰ商务接待与拜访的礼仪
（一）商务接待礼仪
企业业务往来的增加，对外交往面的扩大，将会使企业的接待工作越来越重要。
接待的客人有生产厂家、供货单位，也有本企业的顾客以及相关领域的企业。如果细分，可以分成业务往来接待，顾客投诉接待，视察指导接待，参观学习接待。
（1）接待的程序
接待工作繁杂琐碎，如有疏漏，将会给本企业的业务、声誉等造成损失。
◎准备阶段
接到来客通知后，必须了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等。其次，要了解客人的目的和要求以及到达日期，所乘车次和到达时间。
接待一般客人，可根据惯例直接接待。但接待重要客人和高级团体，就要制定接待方案。其内容包括：客人的基本情况，接待工作的组织分工，陪同人员和迎送人员名单，食宿地点及房间安排，伙食标准及用餐形式，交通工具，费用支出意见，活动方式及日程安排，汇报内容的准备及参加人员等。接待方案要报送企业领导批准。
◎正式接待
客人到达后，应安排专人迎接。对于一般客人，可以由业务部门或经理秘书人员到车站（机构、码头）迎接，对于重要客人，有关领导要亲自前去接站。
客人到达后，应把客人引进客房，替其安排好食宿。同时，与客人协商好活动日程。
根据日程安排，精心组织好各项活动，如合同洽谈、参观游览。客人活动结束后，要安排时间让单位领导和客人见面。
根据客人要求，为其安排返程，如订购返程车（机、船）票，及时送到客人手中，最后送客人到车站告别。
（2）接待的注意事项
◎行进中的礼节
接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重。主人陪客人时，要并排与客人同行。随行人员应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时请客人先走，进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，接待人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。
◎乘车时的礼节
乘车时，接待人员要先打开车门，请客人上车，要以手示意车门上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门起车。车停后接待人员要先下车打开车门，再请客人下车。
（二）商务拜访礼仪
商务拜访礼仪对于业务的往来、企业形象都非常重要。
（1）拜访前的准备
预约。拜访别人，无论到居室、办公室或者宾馆，都要事先与被拜访者取得联系，以便双方都能利用和控制时间。
作为领导秘书，给领导的拜访进行预约的方式有：
①当面向对方提出要求约会。
②用电话向对方约会。
③用书信提出约会。
注意仪表服饰。穿着要端庄、整洁、规范。男士穿西装，女士穿套装。
准备好名片。男士的名片可放在西装口袋中，也可放在名片夹中；女士则可将名片放在提包中容易掏出的地方。
最为重要的，拜访客户前要对他的概况、特点、销售量以及对方的信用、在商界的信誉都要有所了解，以免交谈时无话可说而陷入尴尬局面。
（2）拜访客户
主管人员拜访客户，其会晤礼节有：
①进入客户的机构，应向接待人员主动介绍自己公司的名称和自己的姓名、职务等，同时说明访问对象的姓名和工作部门，如果是事先约定也要说清楚。
②被引到会客室时，向引路者表示感谢。
③就座时注意，上司坐上座，自己则居下座。
④向访问对象致意。
⑤向访问对象介绍公司的负责人。
⑥介绍过后，上司与对方寒暄并交换名片。
随从人员在会晤时不要担任主角，上司负责主要的交涉。如果上司早已认识客户，而下属是初见客户，就应由上司先将属下介绍给对方，再将对方介绍给属下。
Ⅱ售货员与礼仪
在商场的购货活动中，店容美观、货物齐全和服务周到是商场吸引顾客的三个主要因素。顾客是上帝，商场要以消费者为服务对象，使消费者满意。
消费者在整个商品的交易过程中，作为商品的购买者和使用者，拥有五种权利：
①有权不买不喜欢的商品。
②有权挑选商品的式样、种类。
③有权了解商品制造、使用和维护方面的信息和知识。
④有权对商品的质量、款式、性能、价格提出意见，并有权要求这些意见被有关工商企业听取。
⑤当使用不良的商品受到损害时，有权要求得到补偿。
为了满足消费者的要求，保障消费者的权利，商场应有良好的售货礼仪，实行微笑服务。
（一）为顾客创造满意的购物空间
商场是购物的地方。优美的环境，齐全的设施，清洁的柜台，将为顾客创造良好的购物环境，以好的心情愉快地购物。
（1）装修商场
大型商场一般宜建在繁华的市区或交通方便的市郊。地理位置很重要，但美观大方的外在形象，典雅古朴的装饰，同样是影响消费者购物的重要因素。商场应配齐空调、音响、电梯等。播放一些轻松柔和、优美动听的音乐。
（2）柜台布局与保持清洁
要根据顾客的购买习惯和心理，合理设置柜台，可以把商品分成三类放置：
①速购商品，大多属于日用品。例如香烟、糖果、香皂、牙膏、化妆品、调味品等。这类商品的柜台通常应设在商场的一楼或进出口附近，以便顾客购买。
②选购商品，如时装、床上用品、鞋、袜等商品。顾客购买这类商品，一般要对商品的质量、样式和价格进行认真比较后，才会作出购买决定。这类商品的柜台，通常设在二楼或三楼，柜台的间距应较大，以便顾客选购。
③特殊商品，如彩电、照相机、工艺品等价格昂贵的高档商品。这类商品的柜台通常设在四楼，环境布置应更加优雅。
每天营业前，要搞好柜台和货物的卫生，使柜台和整个商场窗明几净。如果经营易污商品，在售卖过程中，应随时擦拭，不能玷污顾客的衣物。
如果经营食品，柜台卫生必须严格尊循食品卫生条例。商场的营业员必须戴口罩、穿制服、使用食品夹。同时，商场营业员应特别注重个人卫生，不留长发、长指甲、不穿拖鞋、营业时不搔头、挖耳、挖鼻孔等。
（3）陈列商品
商品陈列首先要为顾客着想，便于观看和选择，同时要符合审美原则，给人爽心悦目之感。这就要求陈列时根据商品形状和色彩，进行合理搭配。
商品必须明码标价，货牌上应写明产地、规格、型号。数字应特别书写清楚，让顾客一目了然。
（4）提供各种服务措施
如：商场门口设置空调，在商场内设置咨询台和维修点，送货上门，免费安装等等。
（二）柜台待客礼仪
商场工作人员的言行是否符合礼仪规范，不仅是个人形象，更重要的是关系到顾客心理、商场声誉，直接影响着商场的经营成败。
（1）仪表整洁
营业员应穿着得体、整洁大方。男士服装一般以西装或职业装为主，服装颜色以深色或纯色为宜；女士服装一般以西服套裙、连衣裙或旗袍、职业装为主，服装颜色亮丽。有条件的商店最好统一着装。
营业员上班时左胸前要佩戴服务证，男士应修边幅，女士宜化淡妆，以便神采奕奕地接待广大顾客。夏天，男士不能穿背心、拖鞋、短裤接待顾客，女士不能穿奇装异服接待顾客。
（2）举止得当
营业员要站着工作，要做到三人一线站，二人两边站，一人中间站。站着时，身体应自然放松，精神饱满，微露笑意；目光关注顾客尤其是柜台前的动静，给人一种亲切感；千万不能东倒西歪靠在货架上，或者以手托腮，趴在柜台上，显出萎靡不振的样子。
营业员要遵守服务规范。上班时不能在柜台吃东西、干私活、看报刊。不能聚在一起闲聊，对顾客不理不睬。不能抽烟，不能叼着香烟和顾客说话，以致把烟雾喷到顾客脸上。
动作要轻巧。无论是给顾客取货，还是成交后把货物递给顾客，都要轻拿轻放，切忌老远就把货物往柜台一抛。
（3）文明答问
顾客在购买商品时，如果对商品不熟悉，就会向营业员、售货员问这问那，这时，营业员就要文明答问。
在回答顾客提问时，声音轻柔平稳，说话清楚流利。
（4）用微笑欢迎来商场的每一个人
一般说来，微笑服务，是指商场工作人员眼观四面，耳听八方，一旦顾客走近，便要以亲切的目光迎上去，并且面部配以轻松愉快的表情，这样才能鼓励对方大胆挑选商品，而在顾客没有作出表示以前，不要轻易向顾客发问。
走进商场的人，大致有两种类型：浏览的和买东西的。对于前者，他们到商场，是将各个商场的商品予以比较，看看式样，弄清产地，鉴定质量，问问价钱。营业员要不厌其烦地回答他们的问题，给他们提供参考意见。对于后者，对他们提出的问题，必须耐心回答，不能怠慢，更不能冲撞。
Ⅲ推销员与礼仪
业务员在推销公司产品的过程中，很少有第一次就让客户买下他的产品的。相反，他会遭到无数拒绝。这就是推销术中著名的理论，即“推销是从被拒绝开始的”，它是推销员训练之父——耶鲁弱·雷达曼的一句名言。
如何使推销在拒绝之后成功呢？
（一）做合格的推销员
（1）仪表礼仪
业务员即推销员是公司和产品的代表，在客户心目中，甚至比公司负责人更有代表性。因为客户是通过业务员来了解和判断企业的，业务员是客户眼中的公司形象代表。
因此，业务员应注意自己的仪表，给客户一个良好的第一印象，赢得客户的好感和信任。
日本著名的推销大王齐藤笔之助先生对推销艺术很有研究。他认为，男推销员应备四季西装各两套，领带、衬衫、袜子、手帕各十件，皮鞋两双。衣服要常熨，皮鞋要常擦，袜子要常洗，手帕要干净，每天修剪指甲，刮胡子，常梳理头发，并注意发型。
在服饰中，除了服装，饰物也很重要。但不必戴得太多，一块外形美观的优质手表足够了。若业务员是女性，那么香水、发型和面部化妆均应精心选择，力求与环境相配。
因此，作为业务员，应该具备良好优雅的仪表，这样做不是为了炫耀和显示，而是使我们在销售介绍时不必为自己的仪表而担忧，从而影响到销售的效果。
（2）业务知识
推销员应努力学习和掌握丰富的业务知识。推销员需要具备的业务知识主要包括：
①企业知识。了解本企业的历史、规模、经营方针、方法、特点、市场行情、竞争焦点。
②商品知识。熟悉本企业商品的性能、价格、规格、品种等，并能区别同类竞争产品的异同及特色。
③营销学知识。掌握营销学的基本策略和手段，学会市场调查中销售预测的基本方法。
④心理学知识。注意观察顾客的心理变化，对不同类型的顾客，采取不同的服务方式。
（3）业务员的IQ（非智力因素）
◎积极的态度
一名业务员，每天都要承受来自公司、客户、家庭这三方面的压力。因此，业务员比一般人更应具有积极的人生态度。积极的态度是热情、决心和自信的组合体，它是个人成功的最重要的品质之一。真正好的业务员是乐观主义者。在悲观者眼中的障碍，乐观者则视为机遇。
永无止境的自我挑战，为实现自我而勇往直前，不屈不挠，坦然成熟地面对挫折和失败，将全部热情完全投入到销售工作上，就能成为出类拔萃的业务员。
◎持久力
研究表明，完成一次销售要推销数次。第一次失败后不要轻易放弃。有耐心的持续的拜访三四次，不断获得客户的真实需求，减轻对方的排斥心理，或许客户将部分或全部接受你的订单。
◎自信
要相信自己，并对自己的能力有信心，只要有了信心，再加上勤奋，你就会成功。
当我们做第一线的销售活动时，要激励自己每周的第一天，一定要签订单，这样能引起一周的干劲和愉悦的心情。
自信的人也能够接受挫折，要具备“要取得1%的成功，前面99%的拒绝无法避免”的心理承受力。
（二）推销过程的礼仪
（1）预约
业务员可以用电话事先约好时间，而不要贸然上门。
打电话预约时，先在电话簿上选出商品的最适于销售的范围，然后依次打电话询问。
在短短的电话交谈中，要使顾客明白完成这次购物可以给他带来的好处。记住，打电话是为了安排一次约会，而不是为了完成一次交易。因此，不要在电话中过多地传递信息，应保留一些关键问题。
约定时间要在双方都方便的基础上，业务员应本着为客户服务，替客户着想的精神，尽量由顾客决定约见时间，约见时间也要留有余地，对于业务员来说，一旦约定时间，必须按时赴约，切忌失约迟到，让客户白等。
特别是对于集团消费者，业务员在安排约见时间时，必须了解单位的作息制度，尽可能避开对方工作高峰时间或午休下班时间。一般地说，上班的头半小时是对方最为忙碌的时候，这时他们需要布置工作，召开碰头会。所以约见的最佳时间应在上午9至10点钟之间，下午2至3点钟之间。
约见地点的基本原则同样是方便顾客。最佳的约见地点，通常是顾客的居住地或工作地。
（2）称呼得体
见到顾客打招呼时，应尽量使用尊称、敬称。因为，从事销售工作的首要条件，就是与对方搭起沟通的桥梁，否则工作较难顺利进行。
业务员与客户初次见面，可以称呼客户为“经理先生”、“主任先生”或“老板”、“先生”、“太太”，为了培养与客户亲切的交谈气氛，用郑先生、陈太太这种直呼其姓的方式较好。
做家庭拜访时尤需注意说话的方式。因为太太们的警戒心特别强烈，业务员必须先搭好这座心桥，工作才能得以进展下去，故意不要叫她“太太”，应加上姓氏，改称“林太太”等。如果这家的小孩正好也在一旁，也应多加笼络，问候几句：“这是你家千金啊，长得真可爱”，“你家公子……”或是“小明，几岁了”？如此一来，可使亲密感倍增，拉近彼此的距离。
（3）举止礼貌
上门推销时，切勿忘记面带微笑，名片也要亲自交予对方，不可置于桌上。接过对方名片时，先看清姓名，再收入名片夹中。如果面谈时，客户有好几位，则将名片按顺序与客户一一对应地摆在自己面前，尽快的将每个人的姓名及职务记住。记住对方的名字，并把它叫出来，这就等于给对方一个巧妙的赞美。
若被客户请入客厅时，首先要能区别出上座与下座。下座一般位于距入口较远处且座位的正面朝向门口。因此，进入客厅后，就在入口附近等着，如果客户请你坐于上座，也无须太客套，依其吩咐行动。
在客户的办公室内，自行找椅子坐下也是失礼的行为，一定要等到对方让座。
若是坐在沙发上，靠着后背，很容易被认为骄傲。另外，也禁止跷起二郎腿，或手扶椅背上，或双脚晃动等一些傲慢无礼的举动。
（4）洽谈的时间
面谈的时间并非越长越好，谈的时间长并不等于取得的效果好。因此，正确地把握好洽谈时间是提高推销效率，取得推销效果的关键因素之一。
同客户一次商谈的时间究竟应如何把握？日本曾就这一问题对500位推销顶尖高手做问卷调查后显示，平均时间大约为30分钟，应以“销售金额和商谈时间成正比”为原则，数额较大的推销，所用的时间就适当长一些。
（5）交谈距离
