最后，位于加利福尼亚州奥克兰市的时间管理系统公司（一家致力于生产率改善的公司）的老板奥德特·皮勒（Odette Pollar）指出：“管理者能够以更广视野看待企业、规划自我成长和发展。管理者史无前例地扮演着更多的领导角色。这是一个劝说、激励、建议、指导、授权和影响更大群体的机会。这些重要的技能既可以用在商业上，也可以在个人与志愿者活动上。如果你确实喜欢与人打交道，享受指导和帮助他人成长和发展，管理是一项不错的选择。”
1.2 成为卓越管理者的六个挑战
主要问题：挑战会让人有活力。管理者面临的六个挑战是什么？
本节概要
任何管理者都会面临六个挑战：你需要管理竞争优势——领先竞争对手；你需要管理种族、信条、性别等方面的多样性，因为未来不等同于过去；你需要管理全球化和信息技术带来的影响；你需要时刻运用管理来维护道德标准；最后，你需要管理以实现自己的幸福和人生目标。
心理学家米哈伊·奇克森特米哈伊（Mihaly Csikzentmihalyi）认为，很多人追求的理想状态就是一个介于无聊和不安之间的情感空间。他认为，当技能和面临的挑战不匹配的时候，就有可能引起无聊。比如，拥有高水平的技能却做着粘信封这种低技术水平的工作。当个人的能力较差但面临的挑战较高时，又会出现焦虑。
作为管理者，你能否在这两种状态之间达到一种平衡？当然，管理者有足够的挑战来让他们的生活很丰富。让我们看看这些挑战是什么。
挑战1：管理竞争优势——领先竞争对手
竞争优势（competitive advantage）就是一个组织比竞争对手更有效果地提供产品或服务，从而超越竞争对手的能力。这意味着一个企业必须在四个领域保持领先：（1）对顾客反应灵敏；（2）创新；（3）质量；（4）效率。
1.对顾客反应灵敏 商业上的第一条准则是：重视顾客。没有了顾客——购买者、用户、消费者、使用者、赞助人、投资者、或者不管他们被叫做什么——组织迟早会消失。非营利组织同样被建议对它们的“顾客”反应灵敏，无论他们是市民、会员、学生、病人、选民、纳税人或者任意什么人，因为他们是组织存在的基础。
2.创新 发现传递新的或者更好的产品或者服务的途径就叫做创新（innovation）。任何组织，包括营利组织和非营利组织，都不允许自己有自满情绪——尤其是当竞争对手不断创新的时候。“创新或者死亡”是对于任何一个管理者来说都非常重要的格言。
3.质量 如果你的组织是其类型中唯一的一家，顾客也许能够忍受产品或者服务不完美的状况（就像是他们在某个城市出行的时候，需要忍受几乎是垄断的航空公司的枢纽系统一样），原因只在于他们没有别的选择。但是如果有其他组织出现，并且提供更好质量的旅行体验、电视节目、肉类切块、计算机软件或者其他任何什么，你可能会发现你的组织落后了。正如我们即将讨论的，在质量方面提高在当今时代已经成为一个重要的管理理念。
4.效率 30年前，企业给员工劳动报酬是基于他们服务时间的长短，然而现在强调的是效率：组织希望以最少的劳动力（和原材料）生产产品或服务。虽然降低员工价值的战略很可能会弄巧成拙——导致企业失去重要的经验和技能，甚至是顾客，但一个冗员较多的组织可能无法与更精简、更具活力的企业竞争。例如，虽然秘书的工作依然存在，但秘书类员工减少了，因为现在的很多管理者用电脑来自己做很多来往信函处理和文件整理工作。
案 例
失去竞争优势：电视网络与“点播”技术作战
ABC、CBS、NBC和Fox四大电视网络已经在它们的年收入中感受到巨大的压力。过去它们理所当然地认为是固定客户的观众，现在只剩下一小部分，这导致电视网络失去了竞争优势。在过去的12年里，它们所拥有的客户份额从72%下降到41%，仅仅在2006年到2007年之间它们的客户量就整体下降了5%。电视行业批评者戴维·弗伦德认为，这是由三种发展趋势所导致的。
第一是有线电视的发展。有线电视的发展由两大收入流所支撑，即广告主和节目订购者。弗伦德说，有线电视业务的提供商“使得最好的电视网络的节目看起来也很逊色”。例如，HBO曾经重创《黑道家族》和《朽木》、喜剧中心的《南方公园》和FX的《盾牌》。大电视网络对此的反应是推出一系列话剧和真人秀，不仅是在秋季播出而且是全年播出，并将这些节目缩短到10到12集。然而，这些策略影响了电视网络向辛迪加出售精彩节目的能力，导致它们进一步失去收入。
第二是“线性”收看模式向“点播”模式的转变，导致客户群体的进一步分离。弗伦德说，在线性模式中，只有电视网络播放时才能看节目，例如，《绝望主妇》晚上9点在ABC播出。在点播模式中，收看者可以利用跳过广告的数字录像机（TiVo系统）、iPod、个人电脑和手机随时收看节目。这会出现两种结果：一是点播电视观众频繁地被其他节目分散注意力（包括“草根”内容，例如由sk8hed制作的滑板节目）；二是他们经常跳过或删除广告。现在大约有20%～40%的电视观众跳过各种广告。这种现象使得电视网络寻求更多的“产品（或品牌）结合”，这样产品被放在观众能够看到的场景上，广告主在节目中扮演角色。例如，在一个场景中出现了“一个绝望的主妇在一个购物中心展示一辆别克汽车”。
第三是电视网络着迷于打败其他的热门节目，把成功的节目安插到不同的时间段以使其比竞争对手更加吸引人。弗伦德说，“由于想知道《芝加哥希望》能否打败《急诊室的故事》，执行官们犯了典型的比较《时代》与《新闻周刊》一样的错：只顾与它们的长期竞争对手相竞争，而忽视了周围的环境，最后它们一起掉下了悬崖。”
思考：
电视网络已经风光不再，有线电视会重蹈其覆辙吗？你认为iPod、数字录像机、高清数字电视、点播视频以及类似的技术将会对有线电视产业产生什么影响？
挑战2：管理多样性——未来不等同于过去
在接下来的半个世纪里，美国的种族或民族会发生很大的变化，因为美国的少数民族将占到人口的半数。从21世纪初到2050年，白人的比重将从总人口的69%减少到50%。非洲裔美国人的比重将从13%增加到15%，亚太裔移民的比重将从4%增加到8%，西班牙裔（他们可能来自任何种族）将从13%增加到24%。除此之外，在未来的几年，总人口和劳动力中妇女、移民和老人的比例将会出现变化。例如，在2006年，西班牙裔美国人的新生儿几乎占到美国新生儿的四分之一。
一些学者认为员工的多样化将给组织带来力量，因为我们考虑到了其他的方面。但是，未来管理者面临着的挑战也是明显的，他们需要使员工在性别、年龄、种族和民族上的多样化取得最大化的成效。我们将在第3章详细讨论这个问题。
挑战3：管理全球化——管理范围的扩展
“在日本，直接注视别人的眼睛看几秒钟是粗鲁的举动，”一份针对美国人在国外的言行举止的报告称，“在美国通常用挥手表示再见的行为，在希腊则被认为是一种侮辱。”
值得注意的是，姿势和手势对世界上的每一个人来说不是一致的。不明白这些差别会对组织的全球化管理造成影响。
美国公司已经走向世界，在世界经济中起到重要的作用。全球化向我们走来时，导致了一种现象的出现，正如《纽约时报》的专栏作家托马斯·弗里德曼（Thomas Friedman）在他2005年《世界是平的》一书中所说的，全球化使得竞争在工业化国家和新兴市场国家之间的活动区域水平化（变得“平坦”）了。确实，尽管政治上高声反对白领工作岗位在美国减少而在海外诸如印度这些国家增加，实际上外国人向美国提供的白领工作岗位远远多于美国公司向外国提供的。正如我们将在第4章深入讨论的，管理以应对全球化将会是一个复杂的、持续的挑战。
挑战4：管理信息技术
信息技术条件下的管理需要你保持持续的关注，更别提其他影响你企业的科技了。最重要的就是互联网（Internet），这个全球网络由单独运行但是互相关联的计算机组成，连接了成千上万的小型网络。
据国际数据公司（International Data Corporation）研究，到2010年，世界范围内企业之间的在线贸易规模将超过10万亿美元。这种电子贸易（e-commerce）——通过计算机网络购买与销售货物及服务，重塑了各种产业，同时改变了“公司”这个词的涵义。比电子贸易更重要的是信息技术给电子商务（e-business）提供了便利，互联网的使用方便了商业运营的各个方面。就像一篇文章所说的，“互联网最基本的好处是极大地降低了沟通的成本。这意味着它能够使任何一种严重依赖于信息流动的工业或活动产生根本性的改变。”
电子商务的一些影响，我们整本书中都会讨论到，有以下几个方面：
·范围广泛的电子管理和电子通信。通过运用有线电话或无线电话、传真机、或电子邮件（e-mail）——通过计算机网络传送文本信息和文档，以及项目管理软件（project management software）——用来做计划和安排人员、成本和资源以按时完成项目的软件，21世纪的管理者将会发现他们有责任组织、激励和领导一组世界范围的专家来工作。这也要求他们掌握更加繁多的组织沟通技术，能够创造简洁、有力的电子邮件和有声邮件。
·加速决策制定、冲突及压力。互联网不仅加速了每一件事情，它也用它巨大的、互相联系的数据库（database）——用电脑处理的大量互相关联的文件的集合——中有用的和无用的信息淹没了我们。例如，近来的研究表明，职员花费了宝贵的时间和精力来处理繁多的、不重要的邮件及电话。尽管如此，如同我们将要展现的那样，这些看上去不可避免的由产品导致的冲突、压力，其实是可以管理的。
·组织结构、职业、目标设定及知识管理的改变。有了电脑及远程通信技术，组织和团队变得“虚拟”了，它们不再受时区和地区的约束了。例如，通过使用各种信息技术，员工可以远程办公（telecommute），在家或是在一个远程地点工作。会议可以用视频会议（videoconferencing）来组织，即使用视频和音频连接来实现不同地区的人们彼此看到、听到和交流。另外，利用先进的计算机软硬件的协同计算（collaborative computing），能帮助人们在一起工作得更好。目标的设定及反馈可以通过基于网络的软件来实现，如eWorkbench，它能使管理者创建和跟踪员工目标的软件。所有这些形式的互动都需要员工和管理者更加灵活，而且将会更加强调知识管理（knowledge management）——通过制度和措施的实行，增加知识和信息在整个组织中共享。
挑战5：管理道德标准
不仅有实现销售、生产和其他目标的压力，管理者会发现他们还面临着道德困境。当你发现你的员工为了使商品按期出厂，将摔坏了的回转仪装到了直升机上面，你会怎么做？你应该允许你的销售代表在多大程度上打破竞争？为了签下合同，你在送礼给国外的重要客户方面，会留多大的余地？在一个全球变暖、海平面上升的时代，你对于“绿色行事”——避免企业对环境造成不好影响的责任是什么？
道德行为不仅仅是一个细节问题，它更是做生意的一个重要部分。2003—2004年间，在电视镜头面前戴上手铐的人已经清楚地说明了这一点，这些人来自安然、泰科、世通、阿德尔菲亚和其他公司。从社会学家埃德温·萨瑟兰（Edwin Sutherland）在20世纪30年代发明了“白领犯罪”到现在，已经有如此多的高级别管理人员被告上法庭。我们将在第3章和其他一些章节讨论道德问题。
挑战6：管理自己的幸福和人生目标
安·加西亚认为，好的管理者会下放决策权、分散掌声和承担责任。但是当她所在的技术公司给她一个团队去管理的时候，她放弃了。“我只是一个尽自己最大努力去做自己想要做的事的人，”她说，“我们中的很多人意识到自己并不喜欢美国式的职业生涯。”
不管薪酬多高，你必须考虑到，在面对组织的挑战的同时，你也面对着追求自身幸福的挑战。很多人没有发现作为一个管理者能够实现的价值。他们可能会抱怨不得不去参加太多的会议，以至于他们不能为员工做足够的事情，并夹在上级和下属中间左右为难。在卡通人物迪尔伯特塑造了那样一个被贬低的管理者形象时，他们可能会觉得他们不受尊重。他们可能会觉得，就像谚语里说的，再高的收入也买不来人生的快乐。
最后，回想奥德特·皮勒的话：“如果你确实喜欢与人打交道，享受指导和帮助他人成长和发展，管理是一项不错的选择。”就像她指出的那样，这也帮助我们懂得，“一个人的管理经验在很大程度上受到企业文化的影响。”文化或者风格，确实是一个重要的因素，因为它影响你在一个组织里快乐与否。我们会在第8章详细讨论这个问题。
1.3 管理者做什么：四项主要职能
主要问题：管理者实际上在做什么，即管理的四项主要职能是什么？
本节概要
管理有四项主要职能：计划、组织、领导和控制。
作为一名管理者，你需要做什么才能“使事情完成”——也就是怎么才能达到你所在组织的既定目标？你所做的即是管理流程（management process），也叫做四项管理职能（four management functions）：计划、组织、领导和控制。
正如下图中显示的，所有这些职能都相互影响，同时和持续地运行。（见图1-1)
图1-1 管理流程
虽然管理的流程比较复杂，但这四个职能都有其重要的原理。看一眼本书的简目，它们组成了本书的四个部分。我们用大学的管理（在一些非营利组织中，被称为“行政管理”）来描述这四个职能。
计划：本书第三部分讨论
计划（planning）就是设定组织目标并决定如何去实现目标。设立大学的目的就是教育学生。大学的现任管理者或者行政管理者必须决定以怎样的方式去最好地实现这个目标。应该设置哪些学位？大学应该是住宿制还是走读制？什么样的学生应该被录取？什么样的教职工应该被雇用？学校需要什么样的建筑和设施？
组织：本书第四部分讨论
