你应该能够回答的主要问题：
1.1 管理：内涵与效果
主要问题：成为卓越管理者或职场明星有何回报？
1.2 成为卓越管理者的六个挑战
主要问题：挑战会让人有活力。管理者面临的六个挑战是什么？
1.3 管理者做什么：四项主要职能
主要问题：管理者实际上在做什么，即管理的四项主要职能是什么？
1.4 金字塔力量：管理的层级和领域
主要问题：在晋升、降职或平调时，管理者需要了解的管理层级和领域是什么？
1.5 管理者的角色扮演
主要问题：要成为卓越管理者，必须成功扮演的角色是什么？
1.6 企业家精神
主要问题：我是否具备成为企业家的素质？
1.7 卓越管理者需要的技能
主要问题：成为卓越管理者需要培养哪些技能？
管理者工具箱
怎样成为职场上的明星
我们希望本书能够尽量实用。一个体现就是每章的开头都会有“管理者工具箱”这个部分，它会为你提供即将探索的主题的一些实用建议。
本书的目的在于帮助你成为成功的、有能力的管理者，确切地说是明星管理者、卓越管理者，就像本章题目所示一样，你的表现会明显优于其他管理者。就像罗伯特·凯利（Robert E. Kelly）所说的：“明星管理者是培养的，不是天生的。他们拥有与众不同的工作理念。”下面是凯利给出的九个“明星策略”，它能帮助平庸的管理者成为卓越的管理者：
·主动精神：凯利认为，主动精神就是做本职工作之外的事情，能够对公司的核心使命有所贡献——即做一些超出本职工作范围但是能帮到他人的事情。主动精神意味着你要经历活动的全过程并需要冒一定的风险。
·构建网络：卓越的管理者懂得构建网络以提高自己的生产率，从而更好地完成自己手头上的工作。就像凯利所说的，“平庸的管理者等待自己需要的信息，然后通知他人去获取信息。明星管理者明白没有知识网络，工作是难以完成的，你需要提前准备构建网络。”
·自我管理：卓越管理者知道怎样领先于比赛，而不是空等比赛的到来。他们纵观全局，思考怎样管理自己的职业生涯。他们也深知自己是谁，怎样高效率地开展工作。
·看事情的角度：凯利认为，平庸管理者总是只从自己的角度看问题，卓越管理者努力站在老板、同事、顾客和竞争对手的角度看问题。视角的深度使他们可以发现更好的解决方法。
·追随能力：卓越管理者不仅知道怎样脱颖而出，而且懂得如何帮助别人排忧解难——既是领导者也是追随者。这就是你帮了别人，别人以后也会关照你。
·领导力：卓越管理者通过了解他人的兴趣爱好和通过说服他人，能够把他人最好的一面引导出来。人们都希望领导者知识渊博，能为项目带来能量并激发其他成员的能量。
·团队精神：卓越管理者只参与他们认为能够带来改变的工作团队，他们会是非常优秀的参与者。凯利认为，“一旦这个团队聚在一起，他们就会很好地完成工作任务。”
·组织才能：平庸管理者认为，办公室政治令人厌恶。而卓越管理者则会尽量避免办公室的是是非非，他们知道怎样处理这些利益关系以实现自己的工作目标。他们知道，不只有一个观点是对的，而是会有许多观点并存。
·自我表现：在正式或非正式会议上，卓越管理者都知道怎样构思自己的信息，并合理地安排以引起大家的关注。为了更好地掌握“自我表现”，他们学会使他们交流的语言跟大家所说的语言相一致，然后用对自己有益的方法传达这些信息。
好消息是，这九个策略是可以通过学习掌握的，就像提高体育技能一样。要发现自己的不足之处，然后每天勤加练习。
讨论：要成长为卓越管理者，你认为现在最需要在哪两种品质上努力？
本章概要
本章我们将会描述管理者可以期望得到的回报、利益、权利等。我们也会介绍当今世界管理者所面临的六个挑战。你将了解管理的四个主要职能——计划、组织、领导和控制，还有管理的层级和领域。然后，我们将考察企业家精神的作用。最后，我们将描述管理者需要扮演的三种角色和需要掌握的三种技能。
1.1 管理：内涵与效果
主要问题：成为卓越管理者或职场明星有何回报？
本节概要
管理被定义为有效率和效果地追求组织目标。组织，或是为了达成特定目标在一起工作的群体，重视管理者是因为乘数效应的缘故：优秀管理者对组织的影响在于使人们的工作成效远远超出单个人行动的成效。管理者酬劳丰厚，即使中小型企业的CEO或总裁的薪酬水平也很高。
朱迪·麦格拉斯来自宾夕法尼亚州斯科兰顿的一个爱尔兰移民蓝领社区。1978年，26岁的她来到美国纽约，只有一张英语专业的文凭。她在为女性杂志撰稿了一段时间后，开始为音乐电视网（MTV）制作宣传材料。如今，54岁的麦格拉斯已是MTV的董事长兼首席执行官。1981年，MTV作为音乐视频频道建立，现在则拥有电视频道、网络站点、无线网络服务，在162个国家拥有5.14亿个家庭客户。是什么使麦格拉斯成为这家价值70亿美元的公司的主人？
麦格拉斯带到工作中的一种重要品质就是强烈的团体意识。她说，如果自己“做某事很机智或很幸运，那是因为选择了对的人”。另一种品质则是坚韧。她指出，“坚韧是被低估的资产，如果你真想得到什么，你一定要坚持下去。”第三种品质：通过营造让人感到安全、不怕失败的氛围，鼓励“万事皆有可能”的精神。她说，“失败是绝佳的激励因素，意外也是。”
在这个宽带盛行、iPod泛滥的“时时”在线时代，MTV面临众多威胁。公司不得不通过新的宽带渠道、手机和视频游戏来提供服务。麦格拉斯的两条行事原则由此而生，那就是“让变革成为你DNA的一部分”和“公司不会创新，是人们在创新”。
随时准备应对意外和变革对任何管理者的生存都是重要的，“持续变革”也是本书的主题——无论是在这个世界还是在职场。
管理的艺术性
成为卓越管理者或明星管理者需要天赋，就像音乐家要有完美的听力一样吗？并不完全是这样。但是管理很大程度上也是一门艺术。幸运的是这门艺术是可以学习的。
某位管理思想的先驱曾说过，管理是“通过他人把事情做好的艺术。”
把事情做好。通过他人。因此，管理者是任务导向、成就导向、以人为本的，他们在组织（organization）中运作，而组织是为了达成特定目标而一起工作的群体。
更正式地讲，管理（management）就是：（1）通过计划、组织、领导、控制组织的资源来（2）整合人们的工作，（3）以有效率和效果地达成组织目标的过程。
注意效率与效果这两个词，基本上就是“正确地做事”的意思。
·效率——手段。效率是达成组织目标的手段。效率（efficient）意味着优化配置资源，如人员、资金、原材料等。
·效果——目标。效果是组织的最终目标。效果（effective）意味着取得成果、做正确的决策以及成功地付诸实践，以达到组织的最终目标。
优秀的管理者总是努力达到这两种标准。但是很多时候，组织往往会错误地追求效率，而忽视效果。
案 例
效率与效果：请问有人接电话吗？
给公司打电话时，我们现在已习惯接电话的不是人，而是录制好的“电话菜单”选项了。当然这种安排对公司是有效率的，因为它们不需要那么多电话接线员。但这种方法可能惹怒顾客，以至于他们不愿意和公司再有业务往来，从这方面看就并非有效果了。
据高德纳咨询公司（Gartner Group）研究，使用自动电话系统的平均自助服务成本是1.85美元，而使用人工客户服务的成本是4.50美元。但因为顾客困惑和技术差错等原因，自动技术时常无法完成交易，反而变成了“打乒乓球”——顾客必须再次拨打电话，寻求客户代表解决问题。
从事客户服务调查的顾客关怀评价与咨询公司（Customer Care Measurement & Consulting）的总裁斯科特·布勒茨曼说，90%的顾客反映不想和自动电话系统再有任何瓜葛，“他们就是不喜欢”。最有说服力的发现是：50%的被调查者对此很愤怒，他们宁愿支付因人工客服而增加的费用，也不想再忍受自动电话系统。
一家评估拨打免费客户服务中心的客户体验的公司的主管理查德·夏皮罗说道，“通过与真实的服务代表对话，将会为其创造更多价值”。电话是加强关系、鼓励顾客保持品牌忠诚的机会。意识到这一点后，奈飞公司（Netflix，一家邮购租赁DVD的公司）最近新增了全天候接线员以处理顾客问题。
思考：
保罗·英格利希，一家旅游搜索引擎公司的技术总监，已经对自动语音应答服务和其他讨厌的客服方式忍无可忍了。他创建了Get Human网站来“改变客户服务的现状”。其网站（www.gethuman.com）上发布了一些未公布的代码，可以用来接通某个公司的真人接线员；并发布了最优公司与最差公司的列表和避免自动服务的小窍门。你想不想把近来不愉快的客户体验经历发布在该网上呢？
为何组织重视管理者：乘数效应
历史上的一些伟大成就，例如科学发现或是艺术作品，都是由个人默默完成的。但是更多的成就是人们作为管理者发挥他们的天赋和能力实现的。例如，由美国建筑师学会评选的世界十大建筑奇迹，没有一个是由个人建造的。这些奇迹都是管理的成功结果，尽管也反应了个人的远见。（十大奇迹是中国的长城、埃及金字塔、秘鲁马丘比丘、希腊雅典卫城、意大利古罗马竞技场、泰国泰姬陵、法国埃菲尔铁塔、美国纽约的布鲁克林大桥、帝国大厦以及宾夕法尼亚的流水别墅。）
卓越管理者之所以能够创造价值，其原因在于作为管理者具有乘数效应：管理者对组织的影响会使人们工作的结果远比单个人工作要好得多。因此，单个人如推销员可能完成很多事情，生活得很好，而他或她的老板则会成就更多，挣两倍到七倍的收入。毋庸置疑管理者会产生更大的影响。
对卓越管理者的需求是很大的。《财富》杂志最近的一篇文章中写道，“商业界最稀缺、最有价值的资源不再是金融资本，而是人才。如果你还有所怀疑，请看一下公司是怎样努力争抢人才的。”每种人才都很奇缺，但最缺的是有技能、高效的管理者。
卓越管理者的财务回报
管理者的酬劳怎么样呢？据美国劳工统计局计算，2007年美国全行业工人的周工资中位数是每周700美元，每年是34,000美元。学历与工资：2006年学士学位的全职工人的平均收入是43,143美元，硕士学位的平均收入是52,390美元。（中学毕业生的平均收入是26,505美元。）
商业媒体经常报道关于顶尖首席执行官们天文数字般的收入，如石油巨头埃克森美孚公司的董事长兼首席执行官李·R·雷蒙德（Lee R. Raymond），从1993年到2005年，他的收入超过6.86亿美元，每天高达144,573美元。但是这种报酬并不普遍，更普遍的是一些小公司领导者扣税后的实得工资：2007年，小企业总裁的工资中位数是233,500美元。（小企业是指全职雇员不超过500人的公司。）拥有500到5000名员工的公司的首席执行官的全国工资中位数是500，000美元，5000名员工以上公司的首席执行官的中位数是849,375美元。
当然，组织较低层管理者通常不会挣到这么多，然而和大多数员工相比，他们的收入还是相当可观的。较低层管理者的年薪是25,000美元到50,000美元之间。中层管理者的年薪在35,000美元到110,000美元之间。
管理者通常也会有各种各样的福利和地位回报，从健康保险到股票期权再到宽敞的大办公室。在管理层的级别越高，获得的特权越多：个人停车位、名贵家具、管理层餐厅，以及大公司的高层管理者所拥有的公司专车和司机、公司专机、甚至是带薪长假（休假几个月可以干其他项目）等等。
学习与实践管理的回报
你在学习管理却并不打算成为管理者吗？或是你在努力学习使你成为卓越管理者的技巧与理念吗？不管哪种方式都会有丰厚的回报。
学习管理的回报 学生参加管理入门课程是有很多原因的。有些人可能在计划开展商业生涯，但其他人或许只是为了完成要求：或是选修课程、或是为了填补课程表上的空缺。一些学生是技术领域的，例如会计、金融、计算机科学、工程学，他们从没想过要管理他人。
下面列出了一些把管理当成一门学科学习的回报：
·你会了解怎样从外部和组织打交道。因为我们时时刻刻在和各种组织打交道，学习管理可以帮助你了解这些组织是怎样运作的，组织内部人员是怎样作决策的。这些知识会使你具备一些防御技巧，以供你与外部组织打交道时使用，例如你是顾客、投资者的时候。
·你将了解怎样和上级相处。既然大多数人都会在组织中工作，并且有老板，那么学习管理有助于了解管理者处理压力的方式以及他们怎样更好地对待你。
·你将了解怎样和同事相处。管理政治会影响同事的行为。学习管理可以使你更好地理解团队与团队合作、文化差异、冲突、压力、谈判与交流的技巧，这些会帮你更好地与同事相处。
·你会了解怎样在职场上管理自己。管理课程是一般性的，然而本书会有针对性地给你一次洞察自己的机会——你的个性、激情、价值观、理解力、需求和目标。我们将会帮你培养各方面的技巧，如自我管理的技巧、倾听的技巧、处理变化的技巧、管理压力的技巧、避免集体思维的技巧以及处理组织政治的技巧。
实践管理的回报 可能你正计划成为一名管理者。或你将要在特定领域开始自己的职业生涯，但你却发现自己正寻求某种管理者或领导者的位置。不管怎样，你成为管理者后，除了金钱和地位，还有许多回报。主要包括：
·你和你的员工能体验到成就感。每一个成功完成的目标不仅使你感到满足，而且会使你领导的、并帮你达成目标的员工感到满足。
·你可以延伸自己的能力，扩大你的范围。每一次组织层级的晋升都可以使你拓展自己的能力，挑战你的才能和技能，扩大你的成就范围。
·你可以建立一个成功产品或服务的目录。每一种你提供的产品或服务——就像你建造的个人埃菲尔铁塔或是帝国大厦，在某种程度上说——已成为你成就的丰碑。确实，学习管理可以助你开拓自己的事业。
