“问题就在这里，”吉拉德递给沃道夫一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每一位顾客，则会产生同样大的正面效应。假设一个人每周到商店里购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”几分钟后，沃道夫就计算出了答案，他说：“这个商店会失去几十万甚至上百万美元的生意。”
吉拉德说：“这可不是个小数目。虽然只是理论测算，与实际运作有点出入，但任何一个高明的商家都不能不考虑这个问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以我做出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是在小题大做。”
沃道夫说：“我不会这么认为，您的这一决定是对的。通过与您谈话，使我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎么去处理？”
吉拉德说：“很简单，你只要改变一下说话方式即可。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到自己的身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！怎样与顾客打交道，是我们最重要的课题！”
语言是一门艺术，相同的语义往往因语气不同而让对方产生千差万别的感受，如何运用这门艺术，将是我们一生需要学习的课程。
开口的回报
若真心助人，自己也必定会获得他人的帮助。这是人生最美的报酬。
--埃默森
当将近20岁的开普勒设想自己的未来的时候，总是觉得前途一片灰暗。他的家庭并不富有，他受到的教育很有限，周围的人也不太把他当回事。
为了能够养活自己，他找到了一份临时工作，当上了厨师。有一天晚上已经很晚了，店里只剩下开普勒准备打烊。这时，有一个人闯了进来。看到餐馆就要关门的样子，他问开普勒能不能为一个可怜的澳大利亚游客准备一份晚餐，他迷了路，而且非常饿。开普勒连眼睛都没眨一下就答应了他的请求。
等他从厨房里出来，他发现除了那位澳大利亚游客以外，又来了一位不速之客，他坐在距澳大利亚人两张桌子远的地方。开普勒用英语同他打招呼，那个客人耸了耸肩表示不懂。他用阿拉伯语解释说他不懂英语。恰好开普勒在学校里学过一点阿拉伯语，于是他知道了这位客人是从沙特阿拉伯来的，也在市区迷了路，并且也很饿。
开普勒回到厨房又准备了第二份饭，等他回来的时候，他发现气氛很压抑，因为两个人语言不通，都一言不发……就那么静悄悄地坐在那里。
开普勒决定让他的两个“陌生”的客人高兴，就利用他的特长，一会儿说英语，一会儿讲阿拉伯语。聊了一阵儿之后，他有了一个有趣的发现：这个阿拉伯人经营着一家进出口公司，这是他第一次到澳大利亚地区洽谈生意，而这个澳大利亚人有一个很大的绵羊养殖场。
于是，开普勒问澳大利亚人是不是有兴趣把他的羊出口到阿拉伯去。澳大利亚人拼命地点头。他又转过身来问阿拉伯人是不是愿意从澳大利亚进口新鲜、肥美的绵羊，因为到了过节的关口，很多伊斯兰信徒会云集沙特阿拉伯，从而大量地消费。阿拉伯人也不停地点头。
谈话由此变得越来越热烈，双方交换了联系方式和地址，协商了价格，互相把对方的银行账号记在了餐巾纸上。
经过两个小时的翻译和谈判之后，两个客人互相握手、拍肩膀表示祝贺，然后向开普勒道了再见。在出门的时候，澳大利亚人又转回身来问道：“我怎么和你取得联系呢？能给我留个地址吗？”于是，最后一张餐巾纸也被写上了字，然后三个人分头消逝在夜幕里。
三个月之后的一天，开普勒收到了几封信，其中有一封是从澳大利亚寄来的。那个澳大利亚人在信中感谢开普勒所做的出色的翻译工作，同时也感谢他敏锐的商业眼光。他告诉开普勒，已经有几千只羊在漂洋过海去沙特阿拉伯的路上了。在信的后面，还附上了一张2万美元的支票，作为对开普勒帮忙的报酬。
于是，那个晚上就成了开普勒一生的转折点。他怎么也不会想到，表示友好愿望的手势和开放式的交流能够带来如此丰厚的报酬。他从此变得开朗、主动，成为一名有着敏锐眼光的精明商人，并且一直到现在都很成功。
助人者人恒助之，乐于成人之美的人总能得到生活的馈赠。所以成就别人也就等于成就你自己，帮助别人也就等于帮助你自己，赞美别人也就等于赞美自己。
托马斯的起伏人生
严守诺言比他的财产更重要。因为严守诺言能得到财产，而无论多少财产都抹杀不了由于失约而造成的良心的污点。
--巴尔扎克
曾经有一个叫托马斯的人，有一年，他向友人借了40万美元，没有财产担保，也没有存单抵押，只有一句话：“相信我，年底无论如何都还你。”
到了年底，他的资金周转非常困难，外债偿不回来，欠款又催得紧。为了还朋友这40万美元，他绞尽脑汁才筹足20万美元，余下的20万美元怎么也筹不到。
怎么办？老婆劝他向朋友求情，宽限两个月，托马斯摇摇头。公司里的“高参”给他出主意说：反正你朋友也不急用钱，不如先还朋友20万美元现金，其余的开一张空头支票，等账户上有了钱再支付。
托马斯勃然大怒，呵斥这位“高参”是没有信用的人，并毫不犹豫地辞退了这位跟他多年的搭档。最后他决定用自家的私房去抵押贷款，但银行评估房屋价值24万美元，只能抵押18万美元。托马斯横下一条心，与老婆郑重商量后，把房子以20万美元低价卖出去，终于筹齐了40万美元。一家人再到市郊租了间房屋住。
朋友如期收回了借款，星期天准备约一帮人到托马斯家去玩，却被他委婉地拒绝了，朋友不明白平日豪爽的托马斯为何变得如此“无情”，便一个人驱车前去问个究竟。
当朋友费尽周折才在一间农舍里找到托马斯时，他的眼睛湿润了。他紧紧地拥抱着托马斯，一个劲地点头，临别时掷地有声地留下一句话：“你是最讲信用的人，今后有困难尽管找我！”
第二年，托马斯的公司陆续收回了欠款，生意做得红红火火，他又买了新房、添了小车。然而天有不测风云，正当他在商场上大展拳脚时，被一家跨国公司盯上了。那家公司千方百计挤占他的市场，并勾结其他公司骗取他的贷款。托马斯的公司遭受了沉重的打击，公司垮了，车子卖了，房子押了，他破产了，不仅一无所有，而且负债累累。
托马斯想重整旗鼓，但是巧妇难为无米之炊。他想贷款，却没有担保人和抵押物。在他走投无路的时候，又想起那位曾经借钱给他的朋友，他带着试一试的心理，找到了朋友，朋友没有嫌弃失魂落魄的他，不顾家人的反对，毅然再借给他40万美元。他有些颤抖地捧着支票，咬咬牙，坚定地说：“最多两年我一定还你！”
曾经溺过水的托马斯再到商海里搏击，自然会小心谨慎，而又遇乱不惊。他又成功了，两年后不仅还清了债务，而且还赚了一大笔钱。每当有人问他怎样起死回生时，他便会郑重地告诉对方：“是信用！”
信用就是财富！一个没有信用的人，就好比墙上的芦苇，终究站不住脚跟。而一个有信用的人，不论你处在什么环境下，因为你有“重信守用”的好名声，别人自然会格外地相信你。
我不知道
智慧的可靠标志就是能够在平凡中发现奇迹。
--爱默生
一天，罗马大主教下了一道命令，要求领地上的犹太人派一位代表去和一位基督教大学者辩论。辩论将在教堂广场举行，失败者将被杀头。
这个消息可把所有的犹太人吓坏了，谁也不敢和基督教大学者辩论，而且不敢保证自己会赢。拉比无奈，向教徒们发出布告，征集勇敢的智者。过了好几天，只有一位小裁缝前来报名，并表示愿意献身。
辩论的日子到了，广场上人山人海。罗马大主教让犹太人代表先发问，并宣布，任何一方只要有两个问题不知道，即算辩论失败。
犹太小裁缝向基督教大学者问道：“假定你是犹太教权威，那么请问：‘希伯来文’是什么意思？”
“我不知道。”大学者流利地回答。
“什么？”裁缝高兴地叫道，“我再问一遍：‘希伯来文’是什么意思？”
“我不知道！”这次大学者有点不耐烦了。
罗马大主教清清楚楚听到基督教大学者两次承认了自己不知道，立即宣布辩论停止。
不久，基督教大学者被绞死了。
“告诉我们，你怎么能想到这么一个聪明的问题去难倒那个大学者的？”许多犹太人向小裁缝表示祝贺。
“我告诉你们，”小裁缝说，“我并不认识‘希伯来文’，但在意第绪语里‘希伯来文’的意思就是‘我不知道’。我肯定，博学的大学者肯定知道这个意思，但罗马大主教一定不知道。看来，我的判断是对的，尽管有点冒险。”
人的思维不能机械地停滞在一个点上，而应该反应灵活，只有这样才能更好地解决问题。在敌强我弱的情况下，此时取胜的关键是抓住对方的薄弱环节或破绽之处予以还击，这就是以智取胜。
请系紧你的鞋带
人生的第一要义，在于发展自己所有的一切，所能成就的一切。
--莫罗亚
在美国有一家超市，生意相当红火，营业额每月以5％～8％的幅度增长。但有一个月底，财务部却发现当月营业额比上个月下降了近10％。这是个相当严重的问题，财务部迅速将情况向总经理作了汇报，总经理又迅速召集了营销部的工作人员，责成他们立即调查营业额下降的原因。
营销部迅速展开了市场调查。但一个星期过去了仍一无所获。后来，一名员工给总经理送去了一张报纸，营业额下降之谜才得以解开。
原来，在两个月前，有一名女顾客到这家超市购买生活用品，在结账的时候，她发现售货员少找了１美元，但售货员坚持认为没找错，因此发生了一次小小的争执。尽管后来售货员让步了，但女顾客却认为受到了侮辱，便将此事写成了一篇短文，狠狠批评了该超市的服务质量。该文刊登在当地一社区主办的小报上，而这家超市有近四分之一的顾客来源于这个社区。
总经理立即叫人找来那名肇事的售货员，令他惊讶的是，站到他面前的竟是一名多年来连续获得“优质服务模范个人”称号的员工。
在交谈中，总经理知道了这位优秀职工失职的原因。
那天上班，她和平时一样，早早起了床，吃完早饭就匆匆赶到公交车站。就在她和一群上班族奋力挤向车门时，鞋带突然散了，鞋子立即从脚上掉了下来。她赶紧去找鞋子。等她穿好鞋子后，车子已经开走了，于是她只好等下一趟班车。那天她上班迟到了。当她刚刚迈进超市大门的时候，就受到管理人员的严厉批评。接下来的一段时间，她的心情一直很坏。当那位顾客对找回的零钱提出异议时，她的言语明显不够温和。
听完售货员的叙述，总经理思忖了一会儿，最后，他语气缓和却很郑重地说道：“以后请系紧你的鞋带，一刻都不要松懈。”
一根松散的鞋带竟引发出一次不小的经营事故。
自己犯下的错应想方设法去弥补，而不是指望别人替你分担，更不能把自己的过错迁怒到他人头上。系紧鞋带，一刻都不松懈，才能做成大事业。要知道，很多小小的失误有时候就会对大局造成不可挽回的损失。
自由的杰作
自由之于人类，就像亮光之于眼睛，空气之于肺腑，爱情之于心灵。
--英格索尔
世界建筑大师格罗培斯设计的迪斯尼乐园，经过三年的精心施工，马上就要对外开放了。然而，各景点之间的路径怎样设计还没有具体的方案。施工部打电报给正在法国参加一个庆典活动的格罗培斯大师，请他赶快定稿。接到催促电报，格罗培斯非常着急，尽管从事建筑研究40年，攻克过无数个建筑方面的难题，但建筑学中路径的设计问题一直困扰着他，迪斯尼乐园的路径设计几易其稿，仍不能令他满意。法国庆典一结束，格罗培斯让司机开车带他到地中海海滨，寻找灵感。
