很快地谈论客户感兴趣的话题
有一天，有一位卡内基训练的业务经理接到一个电话，对方是一家上市公司的董事长秘书。
原来，这位企业规模庞大的董事长在广播中听到有关卡内基训练的内容，他很感兴趣，希望我们这位业务经理过去为他作介绍。
秘书向经理说：“我们董事长日理万机，非常忙，所以你一定要在20分钟以内谈完，可以吗？”
这位业务经理一口答应，并比约定的时间更早到达对方的工厂。他在进行介绍前，先去上了厕所，结果发现这家工厂的厕所有五星级饭店的水平，地上铺的是进口瓷砖，洗手台用的是高级大理石，水龙头的造型也是美轮美奂，而且整理得一尘不染，光可鉴人，让他印象非常深刻。
后来他进了董事长办公室，简单寒暄后，他首先问道：“董事长，我刚刚用过你们的洗手间，那是我见过最棒的洗手间！我想请教董事长，为什么会把工厂的洗手间设计得这么高级漂亮？”
董事长眼睛一亮，开始大谈他的“厕所管理学”。他说：“你想想，平时我们清醒时，最私密的空间是什么？就是厕所啊！如果你工作的地方，厕所总是干干净净，用起来很享受，员工的士气一定很高昂。一家企业的厕所，如果设备很简陋，卫生环境不佳，表示管理做得漫不经心，经营者也不重视员工。所以我每次去拜访经销商，一定会看看他的厕所，如果乱七八糟，我一定不跟他做生意。记得有一次……”
董事长滔滔不绝地举例，说了超过30分钟，秘书频频探头进来，提醒董事长后面还有行程；这时董事长才回神过来，赶紧说：“我的时间不多了，你赶快介绍一下卡内基训练。”我们的业务经理花了5分钟介绍卡内基训练的课程，如何可以增强公司的团队凝聚力，董事长一听就说：“这门课程不错，也可以让员工士气更高昂！”于是就把这件事交代下去，请秘书安排主管上课的时间，并承诺自己也要一起上课。
在这次介绍中，谈厕所谈了30分钟，卡内基训练只谈了5分钟，结果还是成交！这是因为我们的业务经理一开始就谈论客户感兴趣的话题，找到了赢得客户好感的金钥匙，开启了成交之门。
暖身动作不可少
亲爱的读者，相信你已经知道了卡内基训练的销售理念，关键在于找到客户的需求。
可是别忘了，在开始发掘新客户的需求之前，一定要先做好暖身动作，也就是和客户建立和谐的关系。
这使我想起了另一个例子。
有一次，我跟一名年轻业务员去拜访客户，对方是某家公司的副总。
一坐下来，我的同事就简单地向对方介绍了卡内基训练，并且强调：“卡内基训练就是要满足客户的需求，所以我们要问你几个问题，来了解贵公司的需求。”
“好啊，你要问什么？”对方回答。
我的同事问他：“请问，贵公司目前面临的最大的挑战是什么？”
那位副总王顾左右而言他，只说：“我们公司很好啊！大家只是比较年轻吧！”
我的同事也很执著，继续说：“我们卡内基训练需要了解你们的问题，才能提供适合你们的训练课程，请问你觉得贵公司有什么地方最需要改进？”
“应该还好吧，只是人员需要更多的成长，才会更好。”对方还是不愿正面回答。
这位年轻的同事不死心，继续问：“请问贵公司今年在营运上，有什么需要克服的问题？”
那位副总就有点生气了：“你为什么一直问我挑战、困难跟问题？我的公司有哪里不对，让你觉得我们有问题吗？还是我长得有问题？”
我的同事就正经八百地解释：“不是！不是！那是因为卡内基训练一定要找出你的需求，我才能将产品介绍给你！不然的话，我没办法推荐产品！”
我看场面越来越僵，就出来打圆场：“没有关系啦！我们只是来作拜访，想要了解你的状况。请问贵公司成立多久啦？”把话题引到别的事情上。
不过，最后也没有顺利成交。
这次经验，给我上了重要的一课。
我这位年轻的同事，观念是正确的，方法也是正确的，但是他漏了一个步骤，就是先赢得客户的注意和认同，并让对方觉得你是个值得信赖的人，是一个可以分享信息的顾问，他才愿意和你提起自己的需求。
就像医生看病时，他需要穿上医生袍，而且就算用不着，脖子上还是会挂个听诊器，目的就是建立专业的形象，让病人能够产生信任，愿意畅所欲言。
销售人员没有标准制服，也没有听诊器当道具，那我们该如何让客户打开心门，透露他的需求？能深入了解客户的那把金钥匙是什么？
在《发现你的销售优势》一书中，作者史密斯和鲁提格指出，顶尖业务员和一般业务员最大的差别，反映在“建立关系”，“对他人有影响力，并且让客户点头答应”，“发掘并解决客户需求”，“借着有意义的目标与奖励，刺激个人表现”，“找出适当的方法，作出卓越的表现”等几个方面。
在销售力的培养中，“建立关系”，也就是和客户建立和谐的互动，是非常基本而且重要的关键。
我们必须很快地建立和谐的关系，赢得对方的注意，让对方愿意跟我们说话；否则，即使你的产品再优，口才再好，也无法让客户购买。
亲爱的读者，当你面对新客户时，开口说的第一句话是什么？
如果我的开场白是：“我是卡内基销售课程的讲师黑立言，我来这里的主要目的，是为了帮助你了解如何使贵公司的业绩提高10%。”这和我只说：“我是卡内基销售课程的讲师黑立言，要为你介绍卡内基训练。”效果会有什么不同呢？
让对方谈论自己
建立和谐的关系的最好方法，就是很快地谈论客户感兴趣的话题。
什么会是客户感兴趣的话题呢？
想一想，当我们和朋友出去旅行，拍了照片洗出来后，在照片上第一个找的是谁？没有意外的话，先找的人一定是自己。
所以每个人最感兴趣的话题，无非是我自己，我的工作，我的家庭，以及一切与“我”有关的事情。
有位年轻的出版社编辑，拜访一位大牌作家，目的是向他约稿，结果这位大作家反应很冷淡，要写不写的，让这位编辑很伤脑筋。
这时他忽然灵光一闪，提起这位作家最近接受某家外国杂志专访的内容，由于这位大作家一直很以自己能够登上外国媒体自豪，听到编辑提起这件事，脸色就好多了。当编辑再提起约稿的事，他很爽快地就答应了。
我还有另外一个例子。
有一位业务员卖的产品是饮水机。这一天，他拜访一家药房，希望能说服店主买下一台新的饮水机。
一开始，这位业务员拿出产品的目录，向店主介绍不锈钢饮水机的材质。然后，他又提到价钱，强调自己的产品物美价廉。但是店老板完全不感兴趣，眼看着就要说出：“谢谢，以后再联络了！”
这时候业务员眼睛一瞄，发现这家药房中有一台旧饮水机，位置在店面后方，而店门口则放着一个香烟架，上面放的全是一些看起来不吸引人的廉价百货。
业务员于是说：“假如是我，我会把饮水机放在店门口。这样一来，顾客可以很清楚看见这里有一台饮水机，路人经过时，可能会喝杯水，顺便上门看一看。”
老板说：“我并不想再花一笔钱买新的饮水机了！”
“我并不是要你买新的饮水机，只是建议你重新安排原来的设备，说不定会有更好的效果。”这名业务员解释道。
药房老板接受了业务员的建议，发现效果不错；没多久，他甚至认真考虑要换一台新的饮水机了。
这位业务员最后能够扭转局势，为自己争取到订单，是因为他以“如何让这家药房的生意更好”为话题，而这正是店老板最感兴趣的话题。
所以说，一旦找对话题，就像有了销售的金钥匙，自然就会“芝麻开门”了。
八把金钥匙
接下来，我想介绍让你赢得客户注意、好感、信任的八把金钥匙。你可以根据客户的特质与现场反应，选择最能开启他心扉的那把金钥匙。
一、问问题
一般销售人员最常犯的毛病就是自己说得太多，让客户说话的机会太少。
善用问问题的技巧，可以让陌生人在顷刻间相谈甚欢。
《赢在影响力》一书中提到，有一次，黑幼龙先生参加一场宴会，他的位子被安排在当时的法务部门负责人城仲模旁边。那是他们第一次见面。
那时他问城仲模：“在‘美丽岛事件’发生后，全台教授发动联署，谴责暴动分子，但是你却没有签名，为什么？”
城仲模一听到这个故事，眼睛发亮，很兴奋地解释说，他学法律出身，认为应当先看到判决书才能下判断；然后这个话题又牵动了另一个话题，两人相谈甚欢。
你看，问问题的效果就是这么神奇。但是，问问题时，要先做一点功课，了解一些对方的背景资料，才能避免问出平庸、不得体的问题。
二、使人惊奇，或具爆炸性的开场白
想象一下，当你在高速公路上突然看到路边的广告牌上写着：“前面两公里处，有恐龙出没。”你一定觉得很好奇，想知道前面两公里的地方，到底会出现什么。
使用令人惊奇或是悬疑的开场白，只要用得恰当而得体，也能赢得客户的注意力。
有一位卡内基训练的学员，销售的是减肥瘦身中心的会员证。他的开场白常常是问对方：“你知道自己的身体里面有百分之多少是脂肪吗？”
如果客户答对了，他就说：“恭喜你，我要送你一个礼物。”然后把一袋猪的脂肪放在客户面前，客户通常会吓一跳。
在引起对方注意之后，对方就会对他所介绍的产品更感兴趣了。
有一位大亨素来有“推销员杀手”之称，任何人向他推销，都会吃闭门羹。
有个卖保险的业务员听说大亨很喜欢打赌，就决定放手一试。有一天，他来到大亨的办公室要求见大亨，目的是要跟大亨打个赌。
大亨二话不说，立刻接见他。
业务员说：“我要跟您赌100万元新台币赔1 800元新台币，赌您一年之内不会死掉。”
这样的说法吸引了大亨的注意力，没过多久，他付钱买了一张保单。
三、真诚的赞美
有句话说：“没有任何语言的养分，比赞美更有效。”
有一位销售人员向一家货运公司的大老板拉生意，始终没什么进展。
有一天，这位销售员又来见这位老板，说：“虽然我每次和您谈生意都没有谈成，但是我还是继续拜访您。您知道为什么吗？”
他顿了一下说：“因为每次跟您谈话，都让我收获不小。”
这位销售员还请教这位大老板一些对于货运事业的看法，因为他说得很诚恳，接下来的谈话就十分顺利，最后还谈成了一笔生意。
不过，我要特别提醒，真诚的赞美才能打动人心。如果你不能说得很真诚，或者是别有目的，就最好别说。
希腊有句谚语说：“很多人知道如何阿谀，只有少数人才懂得赞美。”
四、免费服务
在《客户想要什么》一书中，作者贝克威思提到了几项顾客喜欢的特征，其中一项是“安心”。
什么样的表现能让客户安心呢？我的答案是：专业的表现。
