【内容提要】
本章在阐明沟通重要性及过程的基础上，阐述人际沟通的主要障碍及改善方法，分析组织沟通的主要类型，并提出管理建议。
【本章重点】
1.沟通的重要性。
2.人际沟通中的主要障碍及改善方法。
3.组织沟通的类型。
4.组织沟通的管理。
第一节沟通及其过程
一、沟通的含义及重要性
沟通是指信息从发送者到接收者的传递过程。沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。美国着名未来学家奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”
沟通的重要性主要体现在以下几个方面。
（1）沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以不断发展。
一个组织如果与外界没有沟通，就无法获得组织生存和发展所需要的资源和信息，这个组织就无法正常运转。一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。由于外部环境始终处于变化之中，这就要求组织与外界保持持久的沟通，以把握变化所带来的机会、避免变化可能产生的风险。
（2）对组织内部来说，沟通是确保组织成员团结一致、共同努力实现组织目标的重要手段。
组织是由众多人员组成的，只有通过沟通，才能把抽象的组织目标转变成为组织中每一个成员的具体行动。同时，一个组织中每天的活动都是由许多具体的工作构成的，没有良好的沟通，群体的协作就无法进行，既不可能实现相互协调合作，也不可能作出必要而及时的调整变革。
（3）沟通是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。
沟通不仅是信息的传递过程，而且这个过程还通常伴随有激励或影响行为的意图。一个领导者必须通过沟通将自己的意图和要求告诉下属，通过沟通了解下属的想法，从而进行有效的指导、协调和激励。
因此，沟通是管理者开展工作的重要手段，良好的沟通是组织内外部协调一致的重要基础，是组织贯彻、落实和完成其目标的必要条件。
二、沟通过程
任何一个沟通过程，都存在信息发送者与信息接收者。发送者指某个将其想法传达给另一方以寻找信息或解释某种想法或情绪的人。接收者是指该信息要送往的那一方。发送者将信息通过某种特定信号编码形成一条消息。
该消息是将这种想法传送到接收者那里的一种有形方式。消息通过特定的渠道传送，这些渠道即为沟通载体。该载体可以是一种正式的书面报告、一个电话或面谈。接收者将所收到的消息译码以得出该信息的内涵。编码与译码极有可能产生沟通错误，因为知识、态度以及背景就好像过滤层，它们在信息加工过程中会产生“噪声”。最后，当接收者对发送者的信息做出反应即产生了反馈。若无反馈，该沟通就是单向的，有了反馈它才能成为双向式沟通。反馈是能够增强沟通效果的强有力因素，因为它能使得发送者判断接收者是否正确理解了信息。
一个完整的沟通过程，包括如下五个方面的要素：
1.信息源
它又称为信息沟通主体。在一个沟通过程中，总有一方是信息的主动发送者。
2.信息内容
信息内容即沟通的内容，组织中沟通的信息内容是多种多样的，它包括正式组织中上级下达的命令、指令、计划以及决策；下级按规定上报的报告，反应的情况，也包括在非正式场合中员工之间的感情交流、谈心。作为沟通内容的信息，既包括书面的，也包括口头的。
3.信息的接收者
它又称为信息沟通客体，即沟通过程中处于被动地接收信息的一方。在沟通的不断循环过程中，信息的发送者与信息接收者的身份会不断改变，特别是在双方沟通中，无论哪一方，都既要充当信息发送者，又要充当信息的接收者。
4.沟通渠道
沟通渠道即信息交流的渠道。不同的沟通渠道的沟通效率是不一样的。
对于一个组织来说，不仅要建立完整的沟通渠道，而且要使沟通渠道保持畅通无阻的良好状态。
5.信息反馈
信息反馈是客体对接受到的信息所作出的解释、理解和反应，也即体现出沟通效果。
第二节人际沟通
一、人际沟通的含义
所谓人际沟通，是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。顾名思义就是指人与人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。
二、人际沟通中的主要障碍
一般来讲，沟通的障碍主要有主观障碍、客观障碍和沟通方式的障碍三个方面。
（一）主观障碍
（1）个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。比如，对信息的态度不同，使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息，使沟通发生障碍；或是由于主管人员考虑不周，伤害了员工的自尊心；或决策错误所造成，而相互不信任也会影响沟通的顺利进行；或是由于主管人员管理严格，咄咄逼人使下级人员产生畏惧感也会造成沟通障碍。
（2）在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。
（3）信息沟通往往是依据组织系统分层逐级传递的。然而，在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。
（4）地位的差异，也往往造成沟通的障碍。一般人在接收信息时不仅判断信息本身，而且判断发送者的信誉，信息发送者的层次越高，人们便越倾向于接受。一个人地位高，似乎他的信息就是正确的、可信的；一个人地位低，其信息的可信度也将跟着打折扣。一般说来，地位高的人对地位低的人沟通是无所顾忌的，而下级对上级沟通时往往是有顾忌的。这样就使一个领导者不容易得到充分而真实的信息，特别是当领导者不愿意听取不同意见时，必然堵塞言路，使下级保持沉默。
（二）客观障碍
（1）信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同，种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。
（2）组织机构过于庞大，环节过多，引起信息损耗，信息从最高决策层传达到下级基层单位往往每经过一次信息传达就多一层丢失和错误，而且还会浪费时间，影响信息的及时发送。
（3）沟通要求不明，渠道不畅，导致沟通障碍。有的领导者并不明确为了完成组织的任务和作出正确的决策自己需要哪些信息。在组织设计的同时，领导者应当向各个岗位明确表示“你们应当向我提供哪些信息？你们还应当向谁提供什么信息？”从而构成整个组织的沟通渠道。如果没有明确的设计，企业的沟通渠道就必然呈现自发的无组织状态，以致别人提供的信息自己并不需要，而需要的信息又没有，效能很低。
（三）沟通方式的障碍
（1）语言系统所造成的障碍。语言是沟通的工具。人们通过语言、文字及其他符号将信息经过沟通渠道来沟通。但是语言使用不当，产生理解差异就会造成沟通障碍。这主要表现在：①误解。这是由于发送者在提供信息时表达不清楚，或是由于接收失误所造成的。②歪曲。这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。③信息表达方式不当。表现在措辞不当，词不达意，丢字少句，空话连篇，文字松散，句子结构别扭，使用方言、土语，千篇一律等。这些都会增加沟通双方的心理负担，影响沟通的进行。
（2）沟通方式选择不当，原则、方法使用不灵活所造成的障碍。沟通的形态和网络多种多样，且它们都有各自的优缺点。如果不根据组织目标及其实现策略来进行选择，不灵活使用其原则、方法，则沟通就不可能畅通进行。在管理工作实践中，既然存在着信息的沟通，也就必然存在沟通障碍。主管人员的任务在于正视这些障碍，为有效的信息沟通创造条件。
（3）条件不清，弹性太大。任何一项政策、制度和办法都有一定的边界条件，都有一定的前提和假设。而在传达信息时往往只注意传达信息本身，忽略了这些边界条件。这些边界条件不讲清楚，就会导致理解不一，行动失调。
三、改善人际沟通的方法
（一）要有勇气开口：成为信息发送者
作为信息发送者，首先是要有勇气开口。只有当你把心里想的表达出来时，才有可能与他人沟通。人与人之间存在很多矛盾的一个主要原因，就是当事人都只在自己心里想，没有勇气把自己的想法说出来，从而导致了很多的误解。
（二）态度诚恳：使对方成为信息接收者
人是有感情的。在沟通中，当事者相互之间所采取的态度对于沟通的效果有很大的影响。只有当双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得对方的合作。
（三）注意选择合适的时机：创造良好氛围
由于所处的环境、气氛会影响沟通的效果，所以信息交流要选择合适的时机。对于重要的信息，在办公室等正规的地方进行交谈，有助于双方集中注意力，从而提高沟通效果；而对于思想上或感情方面的沟通，则适宜于在比较随便、独处的场合下进行，这样便于双方消除隔阂。要选择双方情绪都比较冷静时进行沟通；当大家都理解，但感情上不愿意接受时，信息发送者身体力行可能是最好的沟通方式。
（四）提高自己的表达能力：准确传递信息
对于信息发送者来说，无论是口头交谈还是采用书面交流形式，都要力求准确地表达自己的意思。为此，要了解信息接收者的文化水平、经验和接受能力，根据对方的具体情况来确定自己表达的方式和用词等；选择准确的词汇、语气、标点符号；注意逻辑性和条理性，对重要的地方要加上强调性的说明，借助于手势、动作、表情等来促进思想和感情上的沟通，以加深对方的理解。
（五）注重双向沟通：及时纠正偏差
由于信息接收者容易从自己的角度来理解信息从而导致误解，因此信息发送者要注重反馈，提倡双向沟通，请信息接收者重述所获得的信息，或表达他们对信息的理解，从而检查信息传递的准确程度和偏差所在。为此，信息发送者要善于体察别人，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意见，或者请信息接收者重述所获得的信息或表达他们对信息的理解，从而检查信息传递的准确程度和偏差所在。
（六）积极地进行劝说：达成沟通的目的
由于每一个人都有自己的情感，为了使对方接受信息，并按发送者的意图行动，信息发送者常有必要进行积极的劝说，从对方的立场上加以开导，有时还需要通过反复的交谈来协商，甚至采取一些必要的让步或迂回。
为此，交谈时间应尽可能地充分，以避免过于匆忙而无法完整地表达意思；要控制自己的情绪，不要采取高压的办法，进而导致对方的对抗；要尽可能开诚布公地进行交谈，耐心地说明事实和背景，以求得对方的理解；耐心地聆听对方的诉说，不拒绝对方任何有益的建议、意见和提问。
作为信息接收者，则要注意仔细地聆听。以前人们常常只注重说写能力的培养，而对听的能力则不那么重视。事实上，倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。在一个组织中，管理者不善于倾听会导致相互间沟通受阻，相互协同难以进行。作为管理者，要花大量的时间与其他人接触，以搜集和发布信息，若不善于倾听，则可能难以搜集到有用的信息。因此，作为管理者，要不断学习倾听的艺术。
托尼·亚历山德拉在《魅力的七把钥匙》一书中，把听众分为四种典型的类型：①漫听型听众。这类听众其实很少在听，他们经常打断别人的话，而且总觉得应该由自己来下断语。②浅听型听众。这类听众喜欢避开艰难的话题，对于问题的实质他们深入不下去。③技术型听众。这类听众会很努力地去听别人的说话，他们重视字义、事实和统计数据，但在感受、同情和真正理解方面却做得很不够。④积极型听众。这类听众会为倾听付出许多，他们在智力和情感两方面都作出努力。
亚历山德拉提出了积极倾听的三点要求：①把听和说看得一样重要。换句话说，别人对你说的和你要对别人说的一样重要。②认识到善听有助于节省时间和精力。善听者较少犯错误，也较少误解别人。③懂得认真听别人说不仅重要，而且值得。要从每一个人身上去学习。
第三节组织沟通
组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。组织沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。
组织内的沟通有四个方向：向下、向上、水平方向和斜向沟通。
一、组织沟通的类型
组织既是一个由各种各样的人所组成的群体，又是一个由充当着不同的角色的组织成员所构成的整体。在一个组织中，既有非正式的人际关系，又有正规的权力系统。因此，组织沟通可以分为两大类：正式沟通和非正式沟通。
（一）正式沟通
通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必需的信息交流。例如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。在传统的垂直型组织结构中，向下和向上这两个方向的沟通是最主要的沟通方式。在学习型组织中，则更加重视水平沟通，人们不断地跨部门和跨层级地共享信息。
