一节 康乐保安组岗位职责与工作流程
一、康乐保安组岗位职责
A康乐保安领班岗位职责
1.根据酒店相关规定及康乐场所的实际情况，对康乐保安员的值班、巡逻工作进行合理安排，保证不缺岗。
2.按规定要求，对酒店的康乐场所进行巡视，检查指导保安员的工作情况，维护康乐场所的安全秩序。
3.做好当班记录，将当值期间的遗留问题及时上报领导，做好工作交接。
4.在遇到重要接待活动或VIP客人到康乐场所休闲消费时，组织、指挥康乐保安员事先检查康乐场所的安全，注意加强场内保安工作。
5.对突发的或康乐保安员上报的一般保安事件进行处理，如发生在歌舞厅、KTV包房、桑拿房等场所的打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等事件，将事件处理情况形成书面报告上报给领导。
6.如果康乐场所发生火灾、抢劫、凶杀等突发事件，应立即指挥康乐保安人员进行现场人员疏散，将客人引领至安全地点，参加事件处理工作。
7.负责编制康乐保安员值班表并监督执行。
8.负责康乐保安员的日常工作的指导，对员工工作情况进行考核。
9.负责计划组织康乐保安员参加安保、消防知识和保安技能的培训工作，以提高康乐保安员的综合能力。
B康乐保安员岗位职责
1.做好康乐部的巡罗、站岗工作，确保康乐部安全。
2.认真填写当班记录，发现问题及时上报领导，做好工作交接。
3.维持好歌舞厅、KTV等场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴和无理取闹。若有上述事件发生，要将肇事者及参与者带到保安部妥善处理，避免为酒店带来坏的影响和妨碍客人进行正常娱乐活动。
4.要密切注意场内动向，最大限度地防止酒店和客人的物品被盗和遭受损害。注意监视可疑者，及时制止违法犯罪行为并擒拿罪犯，保护酒店和客人生命财产安全。
5.场内若发生如火警、爆炸等事故，要及时安抚客人，组织疏散客人离开现场，防止事态扩大。
6.娱乐活动结束，请客人有秩序地离开场地，要协同服务人员对清理进行，做好是否有客人遗留物品、危险品、火种等的检查，关闭音响、关灯并锁门。
7.完成上级交派的其他工作。
二、康乐保安组工作流程
A客人意外受伤处理工作流程
1.客人意外受伤处理工作流程
2.客人意外受伤处理工作要点
a及时对客人的意外受伤进行妥善处理，减轻客人的痛苦。
b降低事件对酒店造成的影响，减少酒店损失，维护、提高酒店声誉。
c康乐保安员应与值班医生、值班经理一同赶赴客人意外受伤现场进行处理。
d如果客人受伤严重，在采取相应的急救措施后，保安员应协助相关人员将伤者及时送往医院，酒店派工作人员负责看护。
e康乐保安员应协助领班对现场目击者或现场工作人员进行查找，结合询问受伤客人，了解客人受伤事件原因及经过，必要时形成书面材料。
B处理客人纠纷的工作流程
1.处理客人纠纷的工作流程
2.处理客人纠纷工作要点
a及时采取有效措施，将客人纠纷妥善解决，以免影响其他客人。保持康乐场所良好的营业秩序，做好酒店形象的维护。
b在接到康乐场所发生客人纠纷报告的第一时间，康乐保安员应问清纠纷产生原因及经过，以便做好应对准备。
c康乐保安员应谦和有礼地协调解决客人纠纷，首先应安抚客人情绪，然后根据纠纷情况进行判断及调解，进行调解时最好将客人带离营业场所。
C客人损坏康乐设施处理工作流程
1.客人损坏康乐设施处理工作流程
2.客人损坏康乐设施处理工作要点
a对客人损坏酒店康乐设备的行为进行阻止，减少酒店损失，保证康乐场所的正常营业。
b康乐部保安员到达现场后，要隔离客人和事故现场，维持事故现场原样，同时避免影响其他客人休闲活动。
c准确判断并根据设施、设备价格和可修复情况，向客人提出合理的赔偿数额。如破坏属故意行为，则应按照酒店相关规定确定对客人的罚款数额。
二节 康乐保安组管理制度与标准
桑拿房保安员工作规范
为了规范酒店康乐场所管理，维护桑拿房的秩序，保证客人身体健康，特制定下桑拿房保安员值勤工作制度。
1.及时上岗，注重并按酒店规定整理仪表，服装整洁，仪容端庄，态度礼貌。
2.服从领导，听从指挥，遵纪守法。
3.执法公正，对犯罪不包庇，不贪污受贿，不徇私舞弊。
4.明确职责，严格执行酒店对桑拿房的有关规定。
a维持桑拿房室内秩序，保持桑拿房内安静，坚决制止任何不正当行为发生，发现问题及时上报相关领导。
b落实并做好室内安全防火、防盗工作。
c认真维持安全秩序，做好安全巡查工作，保障客人财物和人身安全不受侵害。
5.上班前严禁饮酒，执勤时不得办理任何私事。
6.桑拿房保安员详细记录值班过程中发生的各类事件，严格遵守交接班制度。
7.桑拿房保安员要在值班巡查过程中注意以下三点：
a随时密切关注室内情况，若发现桑拿房内存在任何不正当行为如卖淫嫖娼等，应立即制止。
b如果客人有侮辱酒店服务员或其他流氓行为，桑拿房保安员应礼貌阻止客人的不文明行为，必要时上报领导，保证酒店员工人身安全。
c如发现客人故意闹事、大声喧哗等情况，桑拿房保安员应礼貌制止，维持营业场所的良好秩序。
三节 康乐保安组管理实务
一、对色情服务的防范措施
1.卖淫、嫖娼的防治重点区域有大堂、客房、歌舞厅、酒吧、餐厅。
2.保安员、服务员应提高警惕，密切关注拉皮条、卖淫、嫖娼等违法犯罪人员的活动线索。
3.结伴或单独来店、在大堂内无目闲逛、进入大堂后打电话与客人联系的女性，保安员应特别留意其行为。
4.若发现卖淫嫖娼的可疑迹象，应采取有效的控制方法，努力将事件控制在事发之前。具体方法如下：
a严格执行会客登记制度、如遇女性宾客来访，服务员必须认真核对其证件，仔细填写会客单。
b对未进行会客登记、由客人直接带进房间的有卖淫、嫖娼嫌疑的人，可采取跟踪的方法，故意使其察觉，确保其不在酒店逗留或进入客房。
c服务员发现有卖淫嫌疑的女性进入客房，应立即向保安部报告，由专人监控。
d若会客超过晚上23点，应报告相关部门，由其打电话到房间催其离店。
5.对进行嫖娼，卖淫违法犯罪要坚决予以打击。
a对于晚上23：10分前的既成卖淫事实，应避开客人将卖淫者带到保安部进行审查。
b对23：10分以后发生的有确实把握是嫖娼卖淫行为的，要通知值班经理经其批示后采取行动，发现确凿证据后报告公安机关处理。
c保安人员将卖淫嫖娼者带至保安部进入初审。
d保安部经理及相关部门主管应共同到客房将卖淫物品取加收存，作为处理证据。
6.配合并协助公安机关处理有关问题。
二、打架斗殴、流氓滋扰的防范措施
1.预案
a打架斗殴、流氓滋扰的防范重点场所是歌舞厅、酒吧、大堂内或门口。
b保安部的工作
①保安部要有专职保安人员在上述地点定点负责，密切巡视检查。
②注意观察成群结伙来店的本地青年，若发现可疑迹象和闹市苗头第一时间采取行动。
③保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无醉酒者，若发现则通知歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离该地区至安全地带。
c歌舞厅服务员和酒吧服务员的工作
①对客人的饮酒量进行严格控制，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的保安人员，同时停止向其出售烈酒。
②听到或看到有人打架及流氓滋扰，或来发现公安机关通报通缉的可疑对象，及时报告在场保安人员。
2.发生了打架斗殴，流氓滋扰的处理方案
a报警
一旦发现打架斗殴滋扰事件，在场服务员要及时电话通知保安部，在场保安控制事态。报案时讲明案发地点、人数、闹事国籍、是否携带凶器，并报清自己姓名及工具，通知值班经理到场。
b保安部
①保安人员接到报告应在第一时间赶到出事现场，将闹事场面进行控制，并把擎事者带到保安部办公室处理。
②保安人员在现场检查是否有遗留物，并仔细检查酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量等情况。
③如有伤害事故发生，事态严重，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。
④保安人员在处理过程中要提高警惕，注意对方及肇事者身上有无凶器。如带有凶器，必须及时收缴，以免发生伤害或对方逃跑。
四节 康乐保安组常用表格
一、康乐场所安全巡查记录表
编号： 填表日期： 年 月 日
检验区域 检查时间 存在问题 改进方式 复检状态 保安员签字
歌舞厅
游艺厅
健身房
游泳馆
保龄球馆
台球厅
美容、美发中心
按摩室
桑拿房
备注
二、康乐库房巡查记录表
编号： 填表日期： 年 月 日
检查时间 存放物品 电路情况 备注 检查人
