中国是礼仪之邦，人们在人际往来之中历来非常重视待人接物的礼仪，这些礼仪便是往来礼仪。由于护士在护理工作和日常生活中需要与各种层次，不同种类的人员往来，因此了解和掌握住来礼仪也是体现护士良好修养素质的一个重要方面。
一、迎送礼仪
迎来送往是社会交往活动中不可缺少的重要内容，正确地运用迎送礼仪，不仅能体现护士的良好的礼貌素养，而且能提高护理服务质量，促进护患关系的发展。
（一）接待礼仪
为了做好来宾的接待工作，应掌握接待的必备礼节，在细微之处体现对他人的尊重，让每一位来宾有宾至如归的感觉。
1.接待计划：接待计划指接待方对来宾接待工作所进行的具体规划与安排。在来宾人数比较多时，应制订相应的接待计划。完善的接待计划可以使接待工作在具体操作时按部就班，有条不紊，有备无患。一般认为，比较正规的接待计划均应包括下述几个方面的内容：
（1）接待方针：指接待工作的指导思想与总体要求。从总体上讲，提倡互相尊重、礼仪适度、平等相待，宽容、真诚地礼待宾客，主随客便等。
（2）接待规格：指接待工作的具体标准，是对来宾重视程度的一种具体体现。接待规格的基本内容包括三个方面：一是接待规模的大小；二是接待方主要接待人员身份的高低；三是经费的开支。接待规模的大小视接待人数而定，接待人员身份的高低，按平等的原则安排，应派与来宾身份相应的人员接待，经费的开支要遵循节约办事的原则。
具体操作时，接待规格的确定有五种方法：1.参照各级政府部门的明文规定；2.采取当地目前通行的方式；3.采取自己单位的常规做法；4.比照对等的常规做法；5.借鉴他方成功的先例。
（3）接待日程：即接待来宾的具体日期和时间安排。基本内容包括迎送、会见、谈判、宴请、参观、游览等日程安排。接待日程的安排应具体、完整周全，时间松紧有度。日程的制定，通常应由接待方负责，但需要宾主双方先期沟通，并对来宾一方的要求予以充分考虑。接待日程一旦确定，应向来宾方进行通报。
（4）接待人员：一般挑选接待人员时应选择工作负责、年轻力壮、相貌端正、行为举止得体、主动热情、善于交际、具有接待经验者；通晓来宾语言、习俗，与来宾民族或宗教信仰相同者。选定接待人员后，要进行明确的分工，必要时应对接待人员集中进行培训。接待人员着装要符合礼仪要求，面部化妆应淡雅，服饰要整洁、大方、得体、高雅，女性避免佩戴过分夸张或妨碍工作的饰物。
（5）接待费用：经费开支要严格遵守上级有关部门的规定。勤俭节约，压缩一切不必要的开支，提倡少花钱，多办事。对某些需要来宾负担费用的接待项目或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知来宾，并与对方进行必要的协商，切勿单方面做主。
（6）交通工具：在接待计划中，对来宾往来、停留期间所使用的交通工具，接待方应做好安排。在为来宾联络交通工具或提供交通工具时，均应为来宾选择符合来宾日程安排、方便舒适、快速安全、服务质量好的交通工具。而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。
（7）饮食住宿：制订接待计划时，对来宾的住宿安排上，根据来宾的身份、工作需要、年龄、性别及人数酌情安排。选择宾馆时要考虑接待经费预算、宾馆的等级及实际接待能力。宾馆内部设施要符合要求，宾馆周边环境要舒适安全，交通便利。饮食安排要细致、周到，尊重来宾习俗，尽量满足来宾需求。
（8）安全保卫与宣传：接待重要来宾时，安全保卫与宣传报道工作通常也应列入计划之内。安全保卫工作方面，一定要“谨小慎微”，思想上要高度重视，要制定预案，专人负责，注重细节的落实，从严要求；宣传报道方面，应根据来宾的身份和活动意义的重要性，通知有关新闻单位派人采访报道，安排好相关事宜。有关的图文报道资料，一般应向来宾提供，并存档备案。
2.迎客礼仪
迎接是给来宾良好第一印象的重要工作，迎接来宾要有周密的部署，应做到以下几点。
（1）提前到达迎宾地点：
1.对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班、地点、日期等信息，其次根据确认后的情况，安排与来宾身份、职务相当的人员前去迎接。比如甲医院护理部主任带护士长到乙医院参观学习，乙医院的主要接待人员应是本院的护理部主任或医务科科长等身份相应的人员。若因某种原因，相应身份的人员不能前往迎接，前去迎接的人员应向来宾做出礼貌的解释。要掌握客人到达的时间，准备好交通工具，应提前到达，恭候客人的到来。
2.接待人员到车站、机场等地迎接来宾，可使用欢迎横幅、接站牌、身份胸卡等来确认来宾身份。应提前到达接待地点，恭候来宾的到来，避免迟到而让来宾久等。
（2）热情施礼，主动问候：
1.来宾乘坐的车辆到达时，要热情相迎。车辆停妥后，应一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以免来宾头部碰撞到车顶门框。凡遇老、弱、病、残的来宾，要主动上前搀扶，加倍关心。
2.接到来宾后，主动与来宾寒暄，示意问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们医院”等等。接待团体来宾时，应向来宾点头示意。如遇来宾先致意，应及时还礼，然后向对方作自我介绍，如果有名片，可呈给对方。
3.主动为来宾服务，热情地帮助来宾提行李物品，轻拿轻放，对可能装有贵重和易碎物品的箱包切忌随处乱丢或受压。凡来宾自己执意要提的物品，应尊重来宾的意愿，不要过分热情地去强行要求帮助提携。如遇下雨时要主动撑伞迎接，以防来宾淋雨。
4.应提前为客人准备好住宿，帮助来宾办理好一切手续，并将来宾领进房间，同时向来宾介绍住处的服务、设施。将活动的计划、日程安排、会议资料等交给来宾，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给来宾。接待人员不应立即离去，应陪同来宾稍作停留，热情交谈。谈话内容要让来宾感到满意，比如来宾参与活动的背景材料、当地风土人情、自然景观、特产等。应考虑到来宾一路旅途劳累，接待人员不宜久留，让来宾早些休息。离开时将下次联系的时间、地点、方式等告知来宾。
（3）规范引导：
1.引导手势：接待人员做引导时，需要行礼、鞠躬。如果来宾询问“对不起，请问内科门诊怎么走？”指引手势应明确地告诉来宾正确的方位。走到转弯处，需要再次打个手势告诉来宾“对不起，我们这边要右转”。
2.引导方式：带领来宾到目的地，应该有正确的引导方法和规范的引导姿势。行进礼仪的一个标准原则是内侧高于外侧。
楼梯：引导客人上下楼梯时，接待人员应在前面，走在楼梯中央，来宾在后面，走在楼梯里面。引导人员应配合来宾的步伐，注意来宾的安全。
电梯：引导来宾乘坐电梯时，既要保证来宾安全，又要方便来宾。接待人员提前到达电梯门口，进入电梯，控制电梯开关，等来宾进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”电梯的按钮，让来宾先走出电梯。若是进入有人管理的电梯，则接待者应后进后出。
客厅：来宾进入客厅时，引导来宾就座于相应的位置。
出入房门：引导者应先行一步，主动替来宾开门或关门，让来宾先行通过。
3.注意危机提醒：在引导过程中要注意对来宾进行危机提醒。比如，在引导来宾转弯的时候，熟悉地形的接待人员知道在前方有障碍物或特殊地形时，要提前对来宾进行危机提醒。如拐弯处有斜坡，接待人员可提前对来宾说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。
3.待客礼仪
（1）选择适宜的招待时间和招待地点：接待方应预先向来宾方了解到达的时间和将要停留的时间，根据日程安排和来宾的实际情况安排招待时间。一般不宜以午间、晚间休息时间作为招待来宾的时间。如无特殊原因，最好避开节假日时间。
招待来宾的场所，常规的有接待室、会客室、办公室。室内应有必要的布置，比如桌椅、灯光、音响设备、饮水机等设施。环境应安静、安全和卫生，温度、湿度适宜。可根据来宾的身份选择具体招待地点，接待身份高贵的来宾，选择宾馆档次高的贵宾室；接待重要来宾，可选用专用的会客室；接待一般来宾，可在接待室或办公室进行。而日常工作中，若在科室或办公室等接待场地和条件受限时，虽不能如在会客厅一般周到礼至，但必要的礼貌礼节也不能不要，对往来科室的各种人员，如来诊的患者、来访的友人、检查工作的有关人员等，在客人到来时仍需注意起身微笑相迎，礼貌称呼，热情问好，主动让座，耐心听问，细致解答等。
（2）安排招待座次：座次排列亦称位次排列，具体讲的是座次的尊卑问题。我国礼仪惯例，一般以右为上、为大、为尊，即主宾坐在主人的右手。具体安排座次时可按如下约定俗成的规则：以右为上，居中为上，面门为上，以远为上，前排为上。
（3）热情款待：
1.待客热情、主动：来宾到达之前，应事先准备好水果、点心、饮料等。来宾到达后，热情请坐、代存衣帽、斟茶倒水、递上糖果、主动相助。招待过程中，准确突出来宾的身份，让来宾感受到热情和尊重。上茶要讲究“茶七酒八”的规矩（即斟茶七分满、斟酒八分满），端茶要用双手，交谈时，应注意为客人续茶。如备水果、香烟，应及时给客人送上。在接待客人时要做到谈吐文雅、举止大方，接待周到。
2.专心聆听，认真接访。客人就座，茶、糖果敬过之后，应及时与之交谈或打开电视机供客人消遣、娱乐。与来宾交谈时，务必神情专注，认真倾听。因故必须暂时离开或接听电话，应先向来宾表示歉意。来宾到来时，本方负责人由于种种原因不能马上接见，应向来宾说明等待理由与等待时间，安排其他接待人员接待。
（二）送客礼仪
当客人准备告辞时，要等客人起身后，主人再起身热情相送，应与其握手，同时选择最恰当的礼貌语言送别，尤其对初次来访的来宾更应热情、周到、细致。如果是远方的客人要返程，需事先了解客人的返程时间和交通要求，提前为客人预订好机票、车票或船票，并安排送行人员和车辆。如有必要可准备适当的纪念品，在离别时赠送。若是在医院里送行患者，则应注意辞别用语，不要使用患者忌讳的语言，如“欢迎常来”等等。具体如下：
1.全员送客礼：全员送客礼一般发生在来宾离开办公室时。办公室其他员工见来宾离开应该马上站起，面带微笑地说一声“再见！”，力求做到“人人迎宾，人人送客”。来宾走远后，才关门，关门时动作要轻。
2.送至电梯口：若是将来宾送到电梯口时，送行人员在电梯门关上之前，都要对来宾注目相送，等电梯即将关上的一刹那，挥手示意或最后一次行鞠躬礼，并热情地说“欢迎再次光临！再见！”
3.送至大门口：送行人员如果要将来宾送到大门口，应等到来宾即将离开时握手道别，同时说声“谢谢，欢迎再次光临”，目送来宾远离。
4.送至汽车旁：送行人员应将来宾一直送到他的车旁，在将车门关上的一刹那，行最后一次鞠躬礼，并说“谢谢，请注意行车安全”，关好车门，目送汽车离开。
5.将来宾送至车站、码头、机场时，要耐心等待来宾离开，不要表现得心神不宁，以免来宾误解。送宾客到机场，等宾客通过安检后再返回。
二、乘车礼仪
人际往来中免不了使用各种交通工具，以车代步是目前大多数人的选择。乘车礼仪一般包括两方面的内容。
（一）乘车的公共秩序
1.购票乘车：凡乘坐使用车票的车辆，都需购票上车。使用月票者，上车时需主动出示，不要使用过期月票或假票，也不要借用他人月票。使用智能卡时，要主动刷卡，不能蒙混过关。乘坐无人售票车时，要自动投币，不要少交或不交车费。
2.排队上下：候车时，应在规定的界限内排队等待，不允许插队和加塞，车到后依序上车，下车时也应依次而下，不可拥挤，并把握先下后上的原则。
3.对号入座：路途较长的车一般都是对号入座，乘坐无需对号入座的车时，按先来后到的顺序就座。不允许抢座、占座。对尊长、女士、来宾、老人、患者、残疾人、孕妇、抱孩子的人及幼儿等，应礼让座位。当他人为自己让座时，应立即道谢。
4.注意安全：乘车时，人数不可超载，行李不可超重。上车后，行李应稳妥地放在规定的位置。上下车时，不要起哄、硬挤、推人、拉人。不要在车厢内吸烟，不要将身体伸出窗外。不要在车上与他人发生争执、打斗。
（二）乘车的礼仪要求
1.乘车秩序：为表示自己对他人的礼貌，一般应当请尊者、客人、妇女、儿童、患者、残疾人等先上车、后下车。乘坐轿车时，上下车的顺序也应遵守一定的礼仪规范，具体要求如下：
（1）主人亲自驾车时，一般情况下，主人先下后上，以便照顾来宾上下车。
（2）司机驾车时，坐在副驾驶座的人，应先下后上方便照顾其他来宾。
（3）多个人同时坐后排时，上车时，坐里面的人先上车。下车时，坐外面的人先下车。若车停于闹市，为安全起见，左侧车门不宜开启，应于右侧门上下车。
2.座次排序：乘坐不同类型的车辆，座位的尊卑顺序是不相同的。在轿车上，由专职司机开车时，座位的尊卑顺序是：后排为上座，前排为下座；右侧为尊座，左侧为卑座。如双排五人座的轿车，车上座次的尊卑自高而低顺序依次为后排右座、后排左座、后排中座、前排副驾驶座、驾驶座。在三排座轿车上，座位排序分别如图所示，在乘车礼让时要注意尊卑顺序。
由主人亲自驾驶坐轿车时，车上其余四个座位的尊卑顺序依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。三排坐轿车座位见图所示。
越野车，其座次是不管由谁驾驶，位次由尊而卑均依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座。
在公共汽车、地铁、和火车上的座次尊卑次序一般是：上下车较为方便的座位或靠近窗口的座位为上座，而上下车不方便或远离窗口的座位为下座，以背对车辆行驶方向或窗口方向的为下座。
3.克己敬人：乘车时着装要文明，不可穿过分暴露身体的衣服，如背心、短裤、拖鞋等，更不要有脱鞋袜等不文明的行为，也不能穿污秽或散发异昧的服装乘车。
坐车姿势要优雅，不要东倒西歪，卧倒于座席上、座席下、茶几上、行李架上或过道上，不要靠在他人身上，把脚伸到他人座位上或过道中。
下雨、下雪时乘坐车辆，上车后立即收起雨具，放入塑料袋内。凡可能弄脏他人衣物的物品都应妥善处理。携带重、硬、尖或易碎品上车时，应礼貌客气地提醒他人留心注意。
需对方让道时，应先礼貌地打招呼，如说“借光”、“劳驾，请让一下”等，别人让道后，应向别人道谢。寻找空座位时，不要见座就坐，要先问一声：“请问，这里有人坐吗？”征得了对方同意，方可入座。不小心撞、踩了他人时，要马上道歉，不可强词夺理。
乘车时应主动照顾与自己同行的其他人员，尤其是尊者、长者、妇女、儿童、患者、残疾人等。
三、馈赠礼仪
馈赠即赠送礼物，这是人际交往中一种表达友情、敬重和感激的常用形式，它是人类社会生活中不可缺少的交往内容，运用得当可以加深双方的理解，增进双方的友谊。
（一）择礼的要求
任何人在选择礼品时，都是将其视为友情或敬意的物化，因而对其倍加重视。受人欢迎的礼品通常符合以下要求：
1.适用性：送与他人的礼品，首先要符合对方的某种实际需要，或是有助于对方的工作、学习或生活，或是可以满足对方的兴趣、爱好。赠礼的礼品必须符合受礼者的身份、性格、年龄、爱好、习惯才是适当的礼物，所以要讲究礼品的适用性。
2.纪念性：在大多数情况下，送人的礼物无需过分强调其价值、价格，而主要突出其纪念意义。所谓“千里送鹅毛，礼轻情意重”，指的就是礼品所代表的独特的纪念意义。
3.独创性：送人礼品应当精心构思、富有创意，力争使之新、奇、特。独具匠心的礼品能使受礼者耳目一新，更能体现出送礼者对受礼者的重视。
4.时尚性：挑选礼品时，还需注意符合时尚，不要选择过时，落伍的礼品，以免让人感觉是搪塞应付之举，而且还有对受赠者轻视之嫌。
（二）赠送的六要素
赠送的六要素即“六W原则”，包括送给谁（Who）、为什么送（What）、送什么（What）、怎么送（How）、何时送（When）、在什么场合送（Where）。
1.送给谁（Who）这是赠送礼品时首先要考虑的问题。赠送时根据赠送对象的年龄、性别、兴趣、需要、习惯、知识、品位、彼此间的关系等因素选择礼品。
2.为什么送（Why）即赠送的目的。赠送目的有探望患者、庆贺生日、恭贺新禧、亲友远行、酬谢他人、探亲访友、还礼等等。如果赠送的目的不明确，就很难使对方满意。恭贺新禧宜赠送具有装饰和利用价值的礼品；探望患者赠送礼品和水果，这些都能使对方感到亲切和愉快，如果将这两种情况颠倒一下，效果就截然不同。
3.送什么（What）赠送什么样的礼品要根据赠送对象的需要、赠送目的精心选择，投其所好，避其所讳。
4.怎么送（How）赠送的形式有三种：当面赠送、邮寄赠送、托人赠送。当面赠送最常见，最有助于受赠对象接受礼物。
5.何时送（When）赠送礼品须选择合适的时机。人们往往选择这样的时机：道喜、祝贺、道谢、鼓励、慰问及纪念之时。切忌当着外人送礼，也不宜事后补礼。
6.何地送（Where）选择赠送礼品的地点应遵循以下原则：在公务交往中，赠送礼品应当在工作地点或交往地点；在私人交往中，赠送礼品应当在家里。
（三）赠送的礼仪规范
1.精心包装：即用专门的纸张包裹礼品，或是把礼品装入特制的盒子、瓶子内。包装精美的礼品显得正式、高档，而且还能使受赠者感到自己备受重视。
2.表现大方：现场赠送礼品时，最重要的是要神态自然，举止大方，表现适当。赠送礼品，通常是为了表达自己的心意，所以，应当泰然自若。将赠品送给受赠者，一般应在会面之后进行。届时应当郑重其事地起身站立，走近受赠者，双手将礼品递到对方的手中，而不宜放下后由对方自取。若礼品过大，可由他人帮助递交，但赠送者本人最好还是要援之以手。若同时向多人赠送礼品，最好先长辈后晚辈、先女士后男士、先上级后下级，依次有条不紊地进行。
3.认真说明当面赠送礼品时，要辅以适当的说明。
（1）说明因何送礼：如送礼的同时，说“祝你生日快乐”，对方自然会明白送礼的原因。
（2）表明自己的态度：送礼时切勿自我贬低，如“没有准备，临时才买来的”，“小意思，不值钱”等，应当实事求是地说明自己的态度，如“这是为你精心挑选的，希望你会喜欢”。
（3）说明礼品的寓意：送礼时介绍礼品的寓意，能让对方更加理解送礼者的心意。如“这几朵花寓意我们的友谊长长久久”等等。
（4）说明礼品的用途：若送的礼品较为新颖，则还有必要向受赠者说明其用途、用法，让对方明了礼品作何之用，以及如何使用。
（四）受赠的礼仪规范
1.欣然接受：接受礼品时，应面带微笑，眼睛注视对方，不要只盯着礼品；双手接过礼品的同时表示谢意。如果是比较正式的场合，接受礼品后可用左手托住礼品，右手与对方握手致谢；如果是大型的礼品，可先放下后再握手，但不可信手乱丢。按我国的传统习惯，接受礼物时，一般不当着客人的面打开观赏，如果客人请你打开，才可以打开并比较具体地称赞一番。但在接受恭贺新婚的礼品时，习惯上不当面打开礼品。
2.拒绝有方：有时出于某种原因，不能接受他人赠送的礼品。这时就要讲究方式、方法予以拒绝，切忌令人难堪。为了使对方有台阶可下，可用婉言谢绝法，即用委婉的、不失礼貌的语言，向赠送者暗示自己难以接受对方的好意。或直言缘由法，即直截了当地向赠送者说明自己难以接受礼品的原因。还可采用事后退还法，但退还礼品不宜拖延过久，最好应在接受礼品后的24小时之内，切勿将退还之物私下拆封，更不能在用过之后再退还。
3.依礼还礼：接受他人礼物后，应在适当的时候、以适当的方式，向对方回赠礼品。回赠时间可选择在客人临别时，或登门回访时，或对方婚、丧、喜庆的日子。回赠的方式，可用与对方同类的礼物还礼，也可用大致等价的礼物还礼。还可选择另外的能表示谢意或敬意的方式还礼，如受礼后给对方写信致谢等。
