言谈是一个人礼仪修养的体现，交谈语言的文明程度也是其道德品质的标志。无论在家庭、公共场所以及社会其他场所，都要时刻体现出言谈文明、平等、真挚、坦诚的礼仪风范。言谈又是一门艺术，需要我们细心呵护，在什么环境下应说怎样的话，面对什么人应说什么话，都是我们不能忽视的。
一、护理工作中的言谈礼仪
随着社会现代文明程度的不断提高，护理人员一定要重视语言在临床工作中的作用。语言既能治病，也能致病，在护患交往中，患者的心理特征往往容易导致对护士的言谈敏感、多疑，由于各自的立场和对疾病感受的不同，即使是一句普通的话，一个微不足道的动作，在不同的场地与情景中，很容易在患者心理上造成伤害，引起护患纠纷。如果护士能针对患者的不同心理特点，通过言谈给患者启发、开导、劝说、鼓励，解除患者的精神负担和顾虑，就能发挥语言的治疗作用，收到药物所不及的效果。在护患交往中护士应做到以下几点。
（一）使用文明礼貌用语
护理人员如何运用好文明礼貌的语言既是言谈的基本礼仪要求，也体现了护士对患者人格的尊重，是建立良好护患关系的基本前提。护士对患者的称谓应遵循一般社交礼仪原则，要有区别、有分寸，护士见到患者或患者家属应主动打招呼，新患者入院时，护士应热情迎接，语言充满亲切、主动自我介绍，让患者感到有所属。护士做各种护理操作时要做到语言通俗明确、充满信心，以取得患者的信任和合作。当患者因受疾病折磨而吵闹或不合作时，护士应给予耐心地安慰，不能训斥或埋怨。当患者康复出院时，护士应热情相送，语言充满祝福、希望之情。
（二）使用准确规范用语
为了使患者能够充分理解医务人员的话语，保证护患沟通的顺利进行，护理人员说话一定要做到科学规范、通俗易懂。应当从语音、语义、语法三方面加强训练。
1.语音清晰：语音是人类发音器官发出的具有区别意义功能的声音，语音是最直接地记录思维活动的符号体系，是语言交际工具的声音形式。要达到交流的目的，首先是要让对方听清楚谈话的内容。因此，护士要特别注意发音清晰准确、声调优美柔和，避免语音差异造成隔阂，最好使用普通话，这样才能使来自不同地区的患者都能听清听懂，并能迅速理解护士意图。同时也有必要掌握一些方言，以减少沟通障碍，使患者听后感到亲切温暖。
2.语义准确：语义又叫词义，在护患交往中，护理人员说的话是否准确，意思是否明白，都会直接影响到患者的理解。而一旦患者误解或曲解了护士的意图，造成信息认知差距或信息传递错误，则会影响到护理治疗措施的实施和护理效果，甚至导致护患纠纷。因此，护士在向患者解释、指导、交待问题或进行健康教育时，尽量使用通俗易懂、文雅大方、言简意赅的语言，避免使用患者听不懂的医学术语或其他粗俗不雅的用语。
3.语法正确：语言的逻辑性表现在语言上要合乎语法要求，具有系统性。如护理人员在交接患者时，应将患者的病情、治疗、需要注意的问题叙述清楚。在给患者进行某项操作时，应将此次操作的目的、患者的准备、操作过程中会产生的感觉、患者配合的方法等向患者讲明白，层次要清楚。同时，语言交流还要符合语法要求，尽量避免使用容易混淆，产生歧义的语义，以免发生误会。在临床工作中，为了避免因语义模棱两可而引起患者费解、曲解或误解现象的发生，护士必须要具有较强的语文基础知识，培养良好的逻辑思维能力，根据患者的知识水平和理解能力，准确、清楚地叙述要表达的问题，杜绝歧义的产生。
（三）选择交谈的方式
不同的交谈方式有利于护患之间的良好沟通。针对谈话的不同对象、不同问题，确定适当的谈话方式，能帮助患者找出问题的原因、找到解决问题的方法，使患者能从迷惑、疑虑等精神困扰中解脱出来。交谈通常可分正式交谈和非正式交谈。
1.正式交谈：正式交谈是一种有目的、有针对性的谈话，常用于治疗性沟通，如收集患者的资料，寻找患者可能存在的问题等。在谈话前，护士应做好交谈准备，即明确交谈的目的，确定初步的交谈内容，选择合适的交谈环境和恰当的交谈时间。
在开始交谈时，应礼貌地称呼对方，并自我介绍，向患者交代此次谈话的目的和大约需要的时间。在交谈中引导患者谈话，所提的问题应让患者自愿回答，问题要抓住主题，诱导患者的思路。交谈结束时，护士应用小结或核对技巧做结束，并感谢患者给予的配合和支持，为下次交谈奠定基础。
2.非正式交谈：非正式交谈是护士在日常查房或进行护理中与患者自然地交谈，使患者感到是一种无拘无束的闲谈，内容不受限制，可以是大家熟悉的人，也可以是患者喜好的事物等，而且无具体的时间限制，护士可以根据当时的情况自主调整。通过这样的交谈，护士可以从中了解患者真实的想法和心理状态，获取全面、真实的资料，也可增进护患之间的感情交流。
（四）选准谈话的内容
在护患交流中，为了更好收集资料，了解患者更多的信息，护士应根据患者的具体情况来选择适当的谈话内容。
1.与健康相关的内容：当患者到医院就医时，往往是健康状况出现了异常，所以与患者交谈首先应选择与疾病有关的健康问题，即患者最关心的问题。以这样的内容展开交流能使患者感到这个谈话对他很重要，并想从中了解到更多的健康知识，也会提出很多问题，交谈的态度也就比较积极。
2.患者感兴趣的内容：由于个人的兴趣爱好不同，护士在工作中与患者交谈时，应根据不同患者的兴趣爱好来选择谈话的内容。除与患者交谈有关健康和疾病内容外，对于爱好体育锻炼的患者，可与他谈有关的运动项目。对于年轻女性，可与她谈时尚的话题等，这样不仅能提高患者谈话的兴趣，又能缩短与护士之间的心理距离。
3.轻松愉快的内容：患者患病后往往情绪比较低落，悲观失望，缺乏自信。这时很需要他人的关怀和安慰，医务人员对患者病痛的安慰，其温暖是沁人肺腑的。此时安慰性语言比任何时候都显得更生动、有力，易引起患者与护士情感的共鸣，进而稳定患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。同时应尽量找一些轻松愉快的话题与患者交流，调节患者的情绪，减轻患者对疾病的恐惧感。另外，还可以通过给患者讲一些幽默、诙谐的故事，令人捧腹的笑话等富有情趣又发人深省话题，既可愉悦患者的身心，又能增进护患双方的感情交流。
（五）适度的肢体语言和面部表情
肢体语言和面部表情在人际交往中起着很重要的作用，它是以人的动作、表情等来传递信息的一种无声伴随语言，是人的一种情感表达方式。人体最丰富的就是面部表情，变化形式最多的就是手势。心理学家总结出这样一个公式：人的情感表达=7%音语+38%语言+55%体态语。这说明与有声语言相比，体态语言的真实性和可靠性要强得多。特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，体态语更能显示出它所独有的特性和作用。正如伟大的古希腊哲学家苏格拉底所说“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来”。
但肢体语言的个体性比较明显，共性较差。不同社会背景、不同年龄层的人有不同的肢体表达方式，甚至同一种肢体语言在不同的区域、文化和个体之间有不同的含义。因此，在护患交往时，用肢体语言和面部表情来辅助谈话的效果，要准确、适量、及时，避免不礼貌的肢体动作。
（六）避免使用护理工作中的禁忌用语
护理人员要提高服务质量，不但要认真改变服务态度，明确自己在护患交流中应该说什么、怎么说，而且还要明确什么不该说。护理工作中常见的禁忌用语有：
1.忌指责性用语：责怪患者或家属。
2.忌压制性语言：使患者或家属有意见时不敢提出。
3.忌威胁性语言：用威胁性语言使患者屈服，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，迫使患者服从。
4.忌用语尖刻：谈话时应表现得宽厚、大度、容人。不应在谈话时有意诋毁、挖苦、诽谤、侮辱他人。
5.忌涉及个人隐私：个人隐私，即个人不希望他人了解之事。在交谈中，若双方是初次交往，有关对方收入、婚恋、家庭等这一类涉及个人隐私的话题切勿询问。
6.忌泄露隐私：作为一名医务工作者，对患者的隐私、某些不便公开的病情，要严格保守秘密，尊重患者的隐私权，做到守口如瓶，不能随意乱讲。
二、言谈的艺术
（一）称呼得体
运用得体的称呼语是护患交往的起点。称呼得体，会给患者以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则是：
1.可按职业、行政职务、年龄区别称呼，不能用床号代替患者的姓名。
2.避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。
3.与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬语称“您夫人”、“您先生”、“您母亲”，以示尊重。
（二）巧用雅语
对不便直说的话题或内容可用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“失聪”，“腿脚不方便”；患者死亡，用“病故”、“逝世”代替，以示对死者的尊重。
（三）善用职业用语
1.解释性语言：护士在接待新入院患者时应先自我介绍：“您好！我是您的责任护士××，有事情尽管找我，我会帮助您的”，同时向患者介绍病区的环境和住院期间应遵守医院的规章制度，耐心细致的向他们讲解疾病相关的知识，让患者感到有所属，消除了陌生感，拉近了护患的距离。在进行护理操作时做到操作前解释、操作中指导、操作后嘱咐，让患者感受到被人尊重，被人重视，以期建立良好的护患关系。
2.劝说性语言：护理中有时会碰到要求患者做到而患者一时又不愿意接受的事情。面对患者这种状况，护士应该耐心地进行说服工作。
3.保护性语言：防止因语言不当引起不良的心理伤害，对某些诊断、检查异常的结果，预后不良的疾病不直接告诉患者，均应用保护性语言。对患者的隐私要注意语言的保密性。
4.积极的暗示语言：有些患者常常因疾病的治疗较困难或经济负担较重而感到灰心丧气时，护士如果能以患者在治疗过程中的某些症状缓解的情况，适当予以积极的暗示，常能使患者不知不觉地心理接受某些良性事实，则会消除患者的悲观情绪，积极配合治疗。
5.鼓励性语言：医务人员对患者的鼓励，实际是对患者的支持，能调动患者的积极性和与疾病作斗争的信心。
6.指令性语言：这种语言的运用往往是要求患者必须严格遵照执行的规定或常规。如早晨抽血作生化检查时，嘱患者空腹等待；心肺功能不良患者输液时，嘱患者不得随意调快滴数。但使用指令性语言时要用关切、耐心的语气，不用命令或居高临下的语气，以免引起患者的反感。
三、言谈的注意事项
（一）态度真诚、坦率
当护理人员与患者产生互动关系时，应以真诚、亲切的态度去对待患者，不虚伪、不装腔作势、不冷若冰霜。保持愉快的情绪，并知道在什么时候适合表达什么样的个人情绪。如实地向患者介绍病情（某些保密的事项除外），诚恳地解答患者的疑虑和困惑，更能让患者以接受的态度去了解发生在自己身上的事，不害怕去承担自己的复杂感觉。
（二）学会倾听
任何交谈都表现为说与听的双向循环，要达到与对方的真正沟通，必须善于倾听。护士通过听其言、观其行，而获得较全面的信息，了解患者的心理变化和需求，从而决定选择自己的谈话方式和内容。要做一个有效的倾听者，护士应该注意以下几点：
1.准备花时间去听患者所说的话。
2.交谈中以耐心、鼓励的目光让对方说话，精力集中，不东张西望和兼做其他事情。
3.若非必须，不要打断对方的谈话或不恰当地改变话题或转换话题，以免谈话者思路中断，影响进一步的交流。
4.不要急于做出判断或下结论，不评论对方的谈话内容。
5.做出适当的反应和反馈。不时对患者的谈话做出适当的反应，给他们提供反馈的信息，表示能理解他们，并帮助他们更清晰地表达自己的感受和其他内容。
6.恰当的鼓励性表示。各种能表达护士对患者的谈话感兴趣的行为都能促进沟通的顺利进行。如轻声说声“是”、“嗯”或点头等，表示你正全神贯注地倾听并鼓励患者继续说下去。
（三）平等待人
对长辈、师长、上级说话，要分别注意以相宜的礼貌表示尊重，但要保持人格平等，做到不卑不亢。对下级、晚辈、学生则要注意平易近人，不要居高临下，盛气凌人。对患者应一视同仁，不能因年龄不同、社会地位不同、经济状态不同而厚此薄彼。
（四）以患者为中心
护患交流应以患者为中心，尽量满足其健康需要，因为大多数在医院的患者，因病情的影响都有不同程度的低自尊和自卑感，而以患者为中心的治疗性沟通能确认患者的重要性及自我价值，进而增加患者的自尊。
（五）掌握分寸
言谈中要注意掌握说话的分寸。不能旁若无人的高谈阔论，大声说笑。谈话中不要用手指人，做手势不可幅度过大。也不能因为患者病情变化而大惊小怪，过分紧张。更不能揭人短处、谈人隐私、背后议论他人。同时在护理工作中还要把握好时间这个尺度，避免不注意时间而耽误护理或是影响患者的休息。
