销售人员小韩：“真对不起，以后我一定注意。”
然后这个男子就被那个女子劝了几句，拉进了卖场。
销售人员小韩：“呵呵，这位帅气的大哥，实在抱歉，刚才是我的错。嗯，欢迎帅哥美女来到家电卖场，我是这里的销售人员小韩，在这里工作了3年了，因此对这个大卖场的产品非常熟悉，二位有什么疑问，我立刻帮你们解答，请问二位要买什么家电产品？”
男子：“嗯！看你说话挺和气，我带我女友来买一台冰箱，这样她买的很多新鲜水果就能放在冰箱里了……”
【点评分析】
很多时候，在商场里因为鸡毛蒜皮的事情而引起很大误会甚至打斗是可能的。但这些事情往往是因为销售人员意气用事，不肯让步造成的。正所谓“生意不在人情在”，销售人员要始终记清自己引导消费的职责。场景中的小韩处理事情比较稳当，没有出现什么冲突，而且“厚着脸皮”将顾客从无关的事情中引向家电销售，小韩是一位很成熟的家电销售人员。
【方式和策略】
这个社会，大家都有压力，因此在心情不好或者情绪低落的时候，总会有一些顾客拿销售人员当出气筒，作为一名销售人员确实很不容易，但你必须时刻应对这种情况，更不可意气用事与顾客顶撞，你要明白你的唯一使命就是顺利地把产品卖出去。
态度不好甚至是吹毛求疵的顾客一般疑心很重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。
必须承认，吹毛求疵的顾客的确存在，而态度不好的顾客则比比皆是。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”，而且，他们往往痛恨销售人员。那么你应该如何应对这样的顾客呢？
与这类顾客打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵和生气的话说完之后，再转入销售的论题。
【专家建议】
恭维忍让，沉住气，记清自己的唯一目的是成功销售产品，不可意气用事，通过迂回战术，逐渐转入销售话题。
对优柔寡断的顾客要真诚地慢慢磨
【场景】
在一家电脑专卖店，进来一位张姓顾客，销售人员刘芳看到顾客进门，忙走过去介绍一款品牌笔记本电脑，言辞急切，劝说张先生尽快购买。张先生虽然点头称是，并微笑地面对刘芳的介绍，但是却并没有购买的意思。
这时另一名销售人员王刚经过对他们的观察发现张先生是一个比较随和的人，但是却缺乏主见，拿不定主意。而刘芳急于推销，显然已经有些让顾客不舒服，激起了张先生的逆反心理，对刘芳表示不信任，所以即使她再苦口婆心地劝说，张先生也是不会购买的。
于是王刚走上前来，礼貌温和地说：“张先生，既然您暂时决定不了，不如我带您看看其他品牌的电脑，您可以对比一下，想好之后再做决定。”
张先生很高兴地同意了。王刚耐心地带他看了七、八款笔记本电脑，并认真地介绍各款产品的特点。在他选出两种之后，又帮他做了详细的比较分析，最终张先生拿定了主意。鉴于王刚专业周到的服务，张先生表示对他非常很信任，在这次购买家电之后，又曾多次前来光顾。
【点评分析】
这位张姓顾客是一位优柔寡断的随和型顾客，但是销售人员刘芳没有好好把握张先生的性格特点，而是一味地急速介绍产品并催促张先生购买产品，激起了张先生的逆反心理。而销售人员王刚就显得比较老到，他熟知优柔寡断型顾客的心理特点，采用真诚心、软磨硬泡的方式促成了这笔交易。
【方式和策略】
在生活中，你最喜欢与什么样的人交往？作为销售人员，你最喜欢与什么类型的顾客打交道？在这两个问题的回答中，“随和型”占了大多数，但作为销售人员，你真的了解“随和型”的顾客特点吗？
做决定向来是很困难的一件事情，尤其是对于随和型的顾客，随和型顾客的最大表现就是优柔寡断。优柔寡断的顾客常表现为：需要花很长时间做决策，害怕与销售人员争辩，很难拒绝销售人员的热情，个性中期望与所有的人和谐相处。性格温顺，与世无争，往往给人一种懒洋洋、没有个性、慢条斯理、满不在乎的感觉，渴望人人都能够和平相处，被别人评价为优柔寡断。优柔寡断的顾客是和平型人物，他们从不轻易发脾气，一旦发起脾气来很大、很暴躁。而且他们很在乎销售人员对他讲话的语气。如果销售人员以命令的语气和他讲话，他会很逆反。
随和型的顾客性格温和，态度友善，面对向他介绍或者推销产品的销售人员时，他们往往会比较配合，不会让人难堪。即使产品他们并不需要或并不能达到他们的要求，他们也会耐心地等待销售人员介绍完。因为他们喜欢规避冲突和不愉快。
对于随和型的顾客，狂轰滥炸起不了作用，反而容易引起顾客的反感。因为，随和型的顾客虽然害怕受到压力，但是却不喜欢受到别人的强迫。说服这样的顾客最好的办法就是消除顾客的疑虑，用真诚来给顾客制造压力，攻破顾客的心理防线，使顾客没有拒绝的理由，最终水到渠成地促成交易。
案例中的销售人员王刚就是摸清楚了顾客的心理，并顺着顾客的特征，对其作了积极的引导，最终促成了交易，并在今后依然得到顾客的信任。随和型的顾客表面上看似温和、性子慢、有耐心，但是其内心也是十分固执的，销售人员刘芳急于把商品推销给他，软磨硬泡，使劲儿将产品往顾客怀里推，会让顾客非常不舒服并且产生怀疑，销售人员越热情，顾客越拒绝。虽然随和型顾客不会大发脾气，夺门而走，却会坚持拒绝到底。
在规避冲突的同时，随和型顾客也回避着压力，他们不喜欢被施加压力的感觉，对压力本能的排斥，甚至恐惧。但随和型的顾客最大的缺点就是做事缺乏主见，比较消极被动，在购买时总是犹豫不决，很难做出决定。而此时销售人员如果能够适当给其施加压力，就会迫使他们做出选择。销售人员能够利用这一点，适当地给顾客施加一点压力，就会很快促进交易的成功。当然一定要注意施加压力的方式和尺度，比如销售人员可以用专业自信的言谈给顾客积极诚恳的建议，并多多使用肯定性的语言加以鼓励，促使顾客尽快做出决定，照顾到顾客的心理，让其感觉到你在为他着想，会缩短与顾客的距离。
【专家建议】
优柔寡断的顾客往往逃避自己的需要，他们不愿做出决定和承诺。但是令人矛盾的是，优柔寡断的顾客是所有顾客类型中最顽固的类型。销售人员要以真诚突破他的心理防线，消除其内心疑虑，销售最终才会水到渠成。
长期磨炼：猜准顾客的十大心思
【场景】
销售人员：“先生您好！佳能数码相机专卖店欢迎您！请问您需要什么型号的数码相机？”
顾客：“哦，我来看看佳能IXUS110的相机，你们多少钱能卖？我只问一下价格，如果合适就成交。”
销售人员：“哦！先生，我们是佳能专卖店，我们的售后服务是最一流的，而且保证都是最新款的产品……”
顾客：“哦，我是专业摄影师，我只是给自己的儿子买个一般的相机玩玩，你给我报个价格就行了。”
销售人员：“这款IXUS价格是2050元，开正规保修发票，而且延长半年售后服务。”
顾客：“哦，那我再看看吧，因为我记得有几家说1900元就可以卖呢，你这价格差距大了些。”
后来这位顾客在一个比较小的摊位买到了1930元的佳能IXUS110数码相机，但是并没有要售后延保服务。
【点评分析】
这是一位追求最低价格的顾客，由于这位顾客自己是比较专业的人士，因此要不要售后延长保护服务都无所谓。对于追求最低价格的用户来说，专卖店确实往往不占优势。当然很多销售人员比较头疼的事情是，顾客形形色色，看重什么的都有，很难区分，也不知道都有什么消费心理。
【方式和策略】
顾客的消费心理会受到消费环境、购买场所、销售人员素质不同情况等多方面因素的影响。要想使销售人员在每日的导购顾客消费过程中顺利出售商品，必须让每个销售人员了解顾客的购物心理，针对不同顾客的购买心理采取不同的应对方法，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。
一般来讲，顾客的消费心理有如下几种特征：
1．求实心理
以追求商品的实际使用价值为主要特征。这种动机驱使下，他们选购商品时特别注意商品的功能、质量和实际效用，而不会强调商品的品牌、包装等非实用价值，因此这个时候，销售人员要以推荐性能良好的家电产品为主。
2．求廉心理
以追求商品价格低廉为主要特征，其实也就是占便宜心理。中国人经常讲“物美价廉”，其实真正物美价廉的商品几乎是不存在的，都是心里感觉上的物美价廉。在为这类顾客推荐家电产品的时候，销售人员以推荐性价比最高的产品为主。
3．求美心理
指顾客购物时以追求商品外观、艺术价值为主要目的。这种顾客在选购商品时，特别重视商品的造型、色彩、包装，注重艺术欣赏价值，以及对环境的美化作用，而对家电本身的使用价值往往没有太多的要求。因此销售人员应该推荐最新款式和经典款式为主。
4．推崇权威
对权威的推崇往往使顾客对权威所推荐的家电商品无理由地选用，进而把消费对象具体化，造成商品的畅销，甚至某一品牌商品都有一定的铁杆粉丝。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，大量的商家找明星做代言人。这个时候，销售人员要以推荐名牌产品中的明星产品为主。
5．求名心理
以追求名牌为主要特征。这种顾客几乎不考虑价格，非名牌不买，通过名牌来彰显自己的身份，从而获得满足。他们对名牌有一种安全感和信赖感，对名牌商品的质量完全信得过。这个时候，销售人员是幸运的，因为只需要把卖场内的一线大品牌的高端产品推荐给顾客即可。
6．求新心理
指追求商品的时尚、新颖、奇特为主要倾向。这种顾客一般都有较重的好奇心，讲求样式的流行或与众不同，而不太注意商品的实用性和价格的高低。此时销售人员要重点推荐刚上市的新品或者并不畅销的款式，没准他们会对冷门产品感兴趣。
7．求便心理
单纯地追求简便、省时。这类顾客有很强的时间和效率观念，他们对商品本身通常不会太挑剔，但绝对不能容忍烦琐的手续和长时间的等候，总是希望能够迅速完成交易。这时候，销售人员就要提高工作效率，并尽最大努力协助卖场其他同事完成家电销售和售后安装工作。
8．疑虑心理
这是指每一个人在做决定时都会有恐惧感，又称购后冲突，是指顾客购买之后出现的怀疑、不安、后悔等负面心理情绪，引发不满的行为，通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重。
9．安全心理
这类顾客总是把安全保障放在第一位，尤其是像冰箱、空调、电饭煲、微波炉等家电，绝对不能出任何问题。因此，他们非常重视家电的材质、用电的安全性等问题。只有在经过明确解说或者是承诺后，他们才可能下定决心购买。这个时候，销售人员最好推销信誉好的牌子，以让顾客放心。
10．从众心理
指顾客的观念与行为由于受其他大部分顾客的引导或压力，而趋向于与大多数顾客相一致的现象，导致在购买上会表现出从众倾向，比如，购物时喜欢到人多的门店，在选择品牌时偏向那些市场占有率高的品牌，在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。这时候销售人员就要推荐卖场内的畅销品，以满足顾客的从众心理。
【专家建议】
在销售过程中，顾客往往产生不止一种的消费心理，但总有一种起主导作用。所以销售人员一定要揣摩顾客的需求心理倾向，尽量满足其心理需求，促进交易圆满达成。
