这时，销售人员皱了皱眉头：“那你就试一下吧，里面装了水了，按一下开关按钮就行了，这个还问。”苏小姐和温小姐看见销售人员如此态度，丢下一句话：“你们这是卖东西吗？算了，不买了。”二话没说俩人扭头就走了。
【点评分析】
这个案例中的销售人员和上一节“太过热情”的销售人员正好相反，这个销售人员对顾客太冷淡了，因此顾客温小姐和苏小姐感到内心很失落，以至于小家电专区错失了商机。面对顾客，销售人员不能太热情，更不能太冷漠。
【方式和策略】
销售人员过于热情会让顾客反感，但是态度过于冷漠，顾客有了问题也不热情解答，就会让顾客感觉不受尊重。所以，当顾客对商品表现出兴趣时，销售人员不管顾客是否想买，都要热情地去为之服务。有一些销售人员，喜欢凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，顾客对于这种“势利眼”的销售人员往往十分反感。作为一名销售人员，所有的顾客都是上帝。对于所有的顾客都要热心相待，才能真正地拉动销量。“势利眼”只会让顾客感觉销售人员本身没有水准，也会给家电卖场形象带来了一定的负面影响。
销售人员的热情源于对事业的热爱，源于对顾客心理的了解。也就是说，只有真正弄懂顾客的消费需求和意图后，在促销时面对顾客销售人员才能适当适时地进行热心服务。否则，即使销售人员按照工作需要去刻意热情，给顾客的感觉也是非常虚假与做作的。所以，每一位销售人员要首先培养对自己职业的热爱，认识到自己工作的价值。在工作中，多与顾客沟通，从而更好地了解顾客的心理，进一步推动自己的工作。
另外，销售人员的口头语言也十分需要注意，家电卖场销售人员说话时应该注意要用词得当、音气亲切、语速适中。平时在与顾客对话过程中，要注意几种禁忌用语：
1．喂！这边看！
2．有事吗？
3．你要买点什么？
4．你说什么？
5．我忙，你自己先看看……
……
以上这些用语，在使用过程中都会让顾客感觉到不被尊重。顾客当然不会喜欢来一家不被尊重的家电卖场或商场购物。所以，销售人员平时在工作中，一定要注意多使用敬语和礼貌用语。就算顾客不购买，也会因为销售人员的尊敬而对销售人员和家电卖场留下非常好的印象。
由此可以看出，销售人员在平时的工作中一定要灵活。不要只是机械地回答顾客的问题。要学会站在顾客的角度为顾客着想。要做到这一点，销售人员就需要察言观色，善于观察顾客的反应，针对不同的场合、对象，说不同的话，这样就会顾客感觉销售人员不像是家电卖场的工作人员，而是像自己的朋友。站在顾客的角度为顾客考虑，有了这种想法，顾客对于销售人员推荐的信息就不会反感，而是变成一种信任。
下面具体介绍两种销售人员对顾客察言观色的途径：
1.通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。
2.通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。
销售人员可以按照如下模板灵活应对顾客：
模板：销售人员礼貌用语
1.欢迎您的光临
2.您好
3.谢谢您的帮助
4.清楚了，请您放心
5.麻烦您等一下
6.对不起，让您等候多时了
7.实在很抱歉
8.很高兴为您服务
9.对不起，我没听清，请重复一遍好吗？
10.再见，欢迎您下次再来
【专家建议】
顾客是上帝，是整个卖场的最大收入来源，销售人员服务顾客是神圣的职责，切忌冷漠对待上帝。
切忌死缠烂打，多为顾客着想，从而达到双赢
【场景】
一位顾客走进某家用电器城。
销售人员：“这位小姐，我们公司现在有个促销活动，如果您买了我们的电子美容仪，就可以享受一些优惠政策，比如免费旅游，延长一年保修。”
顾客：“不好意思，我对于这些优惠没有兴趣。我从来不买国产品牌的电子美容仪，哪怕优惠再多，价格再低，都不会考虑的。我看重的是品牌和质量。”
销售人员：“这个您不用担心，我们公司有专业的咨询师，他们会针对您的具体情况给您提供您需要的产品。”
顾客：“这种产品对我没有意义，没有必要去搞什么咨询。”
销售人员：“我可以向您保证这种产品的质量绝对是一流的。而且还能免费旅游，机不可失时不再来……”
顾客：“对不起，我还有事”。顾客头也不回地离开了。
【点评分析】
这位销售人员的错误在于：不设身处地地为顾客着想，而是自以为是，喋喋不休，终于引起顾客的反感。他的产品介绍是“死”的，跟背台词似的，完全不考虑顾客的感受和反应。这是一种典型的推销错误。
【方式和策略】
很多销售人员在向顾客推荐产品时，自以为只要有毅力坚持下去，就可以获得成交。然而，销售人员的毅力和坚持却常常引起顾客的不耐烦，甚至把对方吓跑。
基本上所有的销售人员在推销产品时都会犯类似的错误。不清楚顾客为什么要购买自己的产品，只认为把产品卖出去，自己拿到提成，就万事大吉了。于是他们把嘴巴当成喇叭，对顾客进行“广告轰炸”。殊不知，这种低级的推销手段早已过时，没人吃这一套了。
优秀的销售人员要理解顾客关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。成功的销售人员普遍具有一种很重要的品质，即积极主动、设身处地地为顾客着想。站在对方立场去思考问题，才能了解顾客的需求，才会知道顾客需要什么，不需要什么。这样就能够比较正确而且也容易抓住推销的重点了。
当你为顾客考虑更多，为自己考虑更少时，也许被迫放弃部分眼前利益。不过，你会因此善举而获得更加长远的利益。处处为顾客着想，不仅仅是想顾客之所想，急顾客之所急，而且还要让顾客看到实惠的东西省了钱，只有你为他办了实事，而且还最大限度地为他省了钱，这样你才能与顾客保持长久的合作关系，并由此而提高你的销售业绩。
纵观那些业绩突出的销售人员，他们之所以业绩出色，是因为他们的价值观念、行为模式比一般人更积极。他们绝不会死缠烂打，不厌其烦地介绍自己的产品，而是主动为顾客着想，“以诚相待、以心换心”。这样才能赢得回头客，保持业绩之树常青。学会换位思考，是销售人员对待顾客的基本原则，更是销售人员成功的基本要素。
日本日立公司广告课长和田可一就说过，“在现代社会里，消费者是至高无上的，没有一个企业敢蔑视消费者的意志；蔑视消费者，只考虑自己的利益，一切产品都会卖不出去。”“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为推销的信条和法宝，但是真正能做到的没有几个。销售人员在推销产品时，应本着双赢的原则，在考虑自身利益的同时，也要考虑顾客的利益。只有做到互惠互利，才能推销成功；只有让顾客有利益，你才会有利益；只有站在双赢的角度思考问题，销售和推销之路才会越走越宽。
【专家建议】
学会换位思考，从顾客的角度考虑问题，对顾客的心理有所了解，为顾客着想，本着双赢的目的，避免与顾客死缠烂打。
区分并不同对待对比价格的顾客和“商业间谍”
【场景】
这天上午，家电卖场刚开门，销售人员小志就来到他负责的小家电展销区。
这时，他看到有位女顾客正在低头抄电子按摩器的价格。小志二话不说，马上冲上去撕掉了顾客手中的纸条。
那名女顾客吓了一跳，对这位销售人员的粗暴行为非常愤怒，大声嚷道：“你是谁啊？神经病啊。”
小志看了那名女顾客一眼，丝毫没有意识到自己的处理方式有什么不妥，仍理所当然地大声说：“我们家电卖场不允许随便抄商品的价格，我看到你在抄，当然要撕掉。 ”
这位女顾客生气地说：“原来你把我当家电卖场间谍了啊。你不看看，我都五十多岁了，会做那样的事吗？因为我买的东西很多，现在记忆力也不好了。我记下是为去别家比较一下两家家电卖场的价格，所以……”还没等这名女顾客说完，小志就扬长而去了。
可把这名女顾客气坏了，发誓以后再也不来这家“暴力家电卖场”购物。
【点评分析】
场景中，销售人员小志作为一名打击“价格间谍”的员工，是非常称职的。但是作为一名家电卖场的员工，却是不称职的。因为，销售人员小志只是一味地怀疑一切抄价格的人，不去注意观察抄价格的人是不是有其他的原因。导致把一位记忆力不好记下价格方便对比的顾客当成了“价格间谍”。而且，在这名顾客说明实情后，小志没有及时赔礼道歉，这让顾客更加气愤。
【方式和策略】
家电卖场里遇到“价格间谍”，就会导致本家电卖场商业机密的外漏。所以，从家电卖场负责人到家电卖场员工都会对“价格间谍”非常上心。但是看到有人抄价，家电卖场工作人员不能武断地认为其就是“价格间谍”。要仔细观察、委婉地询问，了解对方抄价格的原因后，再进一步沟通，做出判断。在这一过程中，一定要注意与顾客交谈的语气。要有礼貌，并且一定要尊敬顾客。
销售人员作为家电卖场的一员，处处维护家电卖场的利益，这不容置疑，但是要注意工作方法。像小志一样不分青红皂白、贸然采取粗暴的行为是非常不好的。如果对方是真正的顾客，如案例中女顾客是为了方便自己比较价格，销售人员应向其说明店内不允许抄价的规定，并告诉顾客，本店哪些商品是在进行特价促销，肯定是所有家电卖场中价格最低的，从而得到顾客的谅解；如果通过了解，发现对方确实是“价格间谍”，也不能太冲动，首先要向其讲明店内规定，劝止对方不要再继续抄价，为维护家电卖场利益，所抄价格也必须毁掉，希望对方和本家电卖场公平竞争。如果对方仍不听劝告，则应报告防损主管或店长进行处理。
工作中，要多与顾客换位思考，巧妙地解决问题，才能赢得顾客的心。
销售人员可以按照如下两个模板灵活应对顾客：
模板一：顾客无意抄价
销售人员A看到一名顾客在冰柜旁边抄写价格。于是，微笑着走过去，客气地说：“请问您是在抄写什么？”
顾客：“我记不住价格，想抄下来。”
销售人员A有礼貌地说：“不好意思。我们家电卖场的入口处就有规定，顾客在家电卖场购物是不允许抄写价格的。如果您记不住，我可以随时告诉您价格。请您原谅！”
模板二：“价格间谍”抄价
销售人员B发现一名男子在家电卖场很多货架处抄价，以他的经验，断定这是名“价格间谍”，走过去冷静地对那名男子说：“您好。我们家电卖场是有规定的，任何人不得在家电卖场抄写价格。您所抄写的价格要上交处理。希望贵家电卖场与我们公平竞争。”
【专家建议】
“商业间谍”是可怕而可恨的，但是销售人员一定要仔细区分顾客和“商业间谍”，要有礼貌地巧妙解决问题和误会，不可意气行事。
对态度不好的顾客应采取迂回战术
【场景】
一个打扮时髦的女人走进家电卖场，后面跟了一个五大三粗的男子。
销售人员小韩：“小姐、先生您好！欢迎来到XX家电广场！有什么需要帮助您的？”
男子：“小姐？你叫谁小姐呢？”
销售人员小韩：“哦！呵呵，是，女士！”
男子：“你的态度太差了吧!”
销售人员小韩：“对不起，真的很抱歉，是我的口误，今后我一定改进。”
男子：“你是不是见个女人就叫人家‘小姐’啊？都什么世道啊！”
销售人员小韩：“对不起，我以后会注意的。”
男子：“不要把我当做傻瓜，你们这些销售人员没一个好东西，都只会忽悠人，你老实点儿。”
销售人员小韩：“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉。”
男子：“你说话能不能再客气一点？”
销售人员小韩：“冒犯您了，真是对不起。”
男子：“你懂不懂说话礼节？”
