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第41章 提高识别能力:灵活应对不同类型的顾客 (4)

因为,外向型顾客怕啰唆,正是你喋喋不休或滔滔不绝的介绍吓走了顾客。

著名的心理学家荣格,以人的心态是指向主观内部世界还是客观外在世界为依据,将人分为内向型与外向型两种类型。一般内向型的人心理活动倾向于内部世界,他们对内部心理活动的体验深刻而持久;而外向型的人心理活动倾向于外部世界,他们最大的特点是经常对客观事物表现出超过常人的兴趣,他们不喜欢苦思冥想,因此常常要求别人帮助自己满足情感需要。

也正因为外向性格的人比较心直口快、活泼开朗,善于交际,待人也热情、诚恳,所以,他们会得到更多人的喜欢。销售人员同样很喜欢和外向型的顾客相处,因为这样的顾客非常容易交流,且不会让人感觉压抑。当销售人员在给这样的顾客介绍商品的时候,他会很乐意地听销售人员说明,并且会积极地参与进来,在谈判过程中也会创造出比较融洽的气氛。

虽然外向型的顾客通常比较有主见,能够迅速地作出判断,但其判断往往只限于善恶、正邪、敌我及有用无用等,比较极端化,不关注实务的具体情况及细节。所以,在销售过程中,如果他喜欢,他会很痛快地购买,不喜欢的话就会果断拒绝。

面对外向型顾客的特点,销售人员也应该以比较外向的方式来与之交往,做到说话要赶上顾客的节奏,干脆利落,回答顾客的问题要准确清晰,绝不拖泥带水,这样才会使顾客产生志趣相投的感觉,从而拉近与顾客的距离。

外向型的顾客做事爽快,决策果断。他们与人沟通的能力特别强,通常以人为中心,而不是以事情为中心。他们很健谈,但是谈的往往都是生意以外的事情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流,对销售人员更是平易近人。但他们不喜欢销售人员一进门就滔滔不绝地介绍自己的产品如何优秀,如何畅销,如何适合自己,像念经一样说个没完,这样很容易引起他们的厌烦,啰唆拖拉与没完没了不符合他们爽快开朗的性格。

虽然容易对外界事物产生兴趣是外向型顾客的特点,但他们也容易对同一个话题感到厌倦。如果销售人员抱住一个话题,就啰啰唆唆地说个没完,会让他们无法忍受。销售人员应该摸清顾客的兴趣和意愿,顺着他们的话题说,并想办法引起他们的关注,巧妙地把自己的产品引到谈话当中,让顾客在不知不觉之中被吸引。

【专家建议】

在销售中面对外向型顾客时,销售人员做事要干净利落,说话更不能拖泥带水,符合顾客爽快开朗的性格,从而促进顺利成交。

针对内向型顾客:用心来观察,用真诚来打动

【场景】

王建是某手机家电卖场的销售人员。有一天,一位先生来店里看手机,很多当班的柜台销售人员都主动跟他打招呼,热情地询问对方需要什么样的手机。每一次被询问,这位先生都只是说自己随便看看,到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这许多销售人员的热情询问,这位先生显得有些窘迫,脸涨得通红,转了两圈,觉得没有适合自己的手机,就准备离开了。

这时王建根据经验,判断出该顾客是一个比较内向腼腆的人,并且根据观察,王建断定顾客心中肯定已经确定了某一品牌的手机,只是由于款式或者价格等原因,或者是由于被刚才那些销售人员的轮番“轰炸”,有些不知所措而一时失去了主意。

于是,王建很友好地把顾客请到自己的柜台前,他温和地说:“先生,您是不是看上某款手机,但觉得价格方面不是很合适,如果您喜欢,价格可以给您适当的优惠,先到这边来坐吧,这边比较安静,咱再聊聊!”顾客果然很顺从,王建请他坐下,与他聊起天来。

王建开始并没有直接销售手机,而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机,因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人,做推销这几年变化挺大。与顾客聊了一些这样的话题以后,顾客显然对他产生了一定的信任感,于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。

王建适时地给他推荐了一款适当的机型,并且在价格上也做出了一定的让步,给顾客一定的实惠,同时王建还给顾客留了自己的电话,保证手机没有质量问题。最后,顾客终于放心地购买了自己想要的手机。

【点评分析】

从这位先生进店后的行为中,王建判断这是一位内向型的顾客,而针对内向型的顾客,不能一上来就推荐商品,否则他们会无所适从。王建真诚地邀请顾客到自己的店铺,然后和顾客聊天,慢慢开导顾客,从而获取顾客的信任,赢得了顾客的信赖,并促成了一次商品销售。

【方式和策略】

在我们的周围,总是有两类人,他们的做事风格完全相反。比如对于一个友好的帮助,一种人往往会很真诚、很高调地表达感谢,然后,抛在脑后;另一种人可能什么都不会说,但是,在接下来的时间里你就会发现,他在默默地对你好,并且,对你越来越好。为什么?

内向型的人往往更倾向于相信自己内心的感觉,他们会根据自己的判断做出选择。

心理学研究发现,相比性格开朗、易于沟通的外向型的人,性格封闭、不易接近的内向型的人感情及思维活动更加倾向于心灵内部,感情比较深沉。他们不善言辞,待人接物小心谨慎,一般情况下他们避免甚至害怕与陌生人接触。虽然内向性格的人比较爱思考,但他们的判断力常常因为过分担心而变弱,对于新环境或新事物的适应,他们往往需要很长的周期。

因为内向型顾客对陌生人的态度比较冷漠,且情绪内敛,沉默少言,在消费过程中也会小心翼翼,甚至久久拿不定主意,使得销售人员的销售工作很难有进展。在销售过程中,往往是销售人员问一句,神情冷漠的内向型顾客答一句,不问就不答,导致交谈的氛围沉闷,销售人员的心情也比较压抑,想要迅速促成交易往往是很困难的一件事情。

但是,销售人员切不要被内向型顾客的外表神情蒙骗,从而打起退堂鼓。善于观察的销售人员会发现,虽然内敛型的顾客少言寡语,甚至表面看似反应迟钝,对销售人员及其推销的商品都表现得满不在乎,不会发表任何意见,但他其实在认真地听,并已经对商品的好坏进行思考。内向型顾客其实非常细心的,只是源于其性格中的对陌生人极强的防御和警惕本能,他们即使对销售人员的观点表示赞同,也不会说太多的话。这时候销售人员应对顾客一如既往地温柔对待。根据内向型顾客嘴上不说,但是心中有数的特点,他们一旦开口,所提的问题大多很实在、尖锐并且会切中要害,销售人员应想好对策,从容温和地回答,打消顾客的质疑,这样就会很容易得到内向型顾客的信赖。

其实内向型顾客并不是真的冷若冰霜、难以沟通,他们往往用冷漠来保护自己,却拥有一颗火热的心。只要他通过自己的判断觉得你比较诚恳,他一定也会表达出善意,而双方越熟悉,他就越会信任你,甚至依赖你。对于缺乏判断力的内向型顾客来说,只要他信任你,他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意,他就会变成你的忠诚顾客,一次次向你购买。因此,利用温柔攻势及切实为顾客着想,获取顾客的信任是面对内向型顾客的制胜法宝。

【专家建议】

在销售中,接待不善于表达自己的内向型顾客,销售人员要用心观察和分析他们的特点,用自己的真诚和温柔来打动顾客,从而赢得内向型顾客的依赖。

针对虚荣型顾客:给足面子,多说恭维话

【场景】

小肖是一家电器城冰箱专场的销售人员。这天,一位打扮十分讲究的男子走进店里,在店里转了两圈后,在一款高端的三开门冰箱面前停了下来。小肖连忙走过来招呼他,礼貌地介绍:“先生您好!这是XX公司最新推出的三开门变频冰箱,这款冰箱既时尚又高雅,性能也超棒,如果放在你家的客厅或厨房位置,会显示出您更加高贵优雅的生活品味。”那名男子点点头,表示同意。小肖见他很高兴,对这台三开门变频冰箱也比较满意,便又说道:“这台三开门变频冰箱质量非常好,相对来说,价格也比较便宜,其他的对开门高端变频冰箱要贵一些,但是又不见得适合你,你觉得怎么样,可以定下来的话我马上给您包起来?”

小肖心想:三开门冰箱质量很好,价格又合适,他肯定会马上购买。但是该男子的反应却出乎预料,听完小肖的话之后,那位男子立刻变了脸色,愤怒地瞪了小肖一眼,就要走,实在忍不过又回头对小肖说:“什么叫做这台便宜?什么又是贵一点的不适合我?你当我没钱买不起是不是?告诉你,老子有的是钱,真是岂有此理,太瞧不起人了,走了,不买了!”尽管小肖不住地道歉,那名男子依然很生气地离开了。好好的一笔生意,被小肖后来加的一句话给搞砸了。

【点评分析】

我们当然能看出,那名男子之所以那么气愤,是因为他比较爱慕虚荣,害怕别人说自己没钱,害怕被别人看不起,对“便宜”这个词比较敏感。一般而言,顾客购买商品往往会追求实惠和便宜,我们普遍认为“物美价廉”是很多顾客的最佳选择。但对于一些虚荣型顾客,如果销售人员向他们传达商品便宜、实惠的信息,会无意中刺伤他们的虚荣心,反而让他们拒绝购买。

【方式和策略】

你有没有发现,人们总是喜欢与有名气的亲戚和朋友套近乎;办什么事都喜欢讲排场、摆阔气,即使身上没钱,也要打肿脸充胖子;热衷于时尚服装饰物,对时尚的流行产品比较敏感;不懂装懂,害怕别人说自己无知;当受到别人的表扬和夸赞时,沾沾自喜,洋洋得意,自我感觉良好……在现实生活中,这样的人和事为什么如此常见?

虚荣之心,人皆有之,唯一的不同,便是程度的高低。

每个人都有虚荣心,爱慕虚荣是一种非常普遍的心理现象。从心理学的角度分析,人们爱面子、好虚荣其实都是一种深层的心理需求的反应。因为在社会生活中,人们不仅要满足基本的生存需求,更要满足各种心理上的需求。尤其是随着社会的发展,物质生活得到很大的满足以后,人们更关注精神上的满足,比如得到别人的尊重和认可、关心和爱护,得到赞美,在交往中体现自身的价值等。虚荣心就是为了得到这些心理满足而产生的。

我们所说的虚荣的人往往是虚荣心比较强的那一部分人。在消费中,虚荣型顾客的虚荣心理也会表现得非常明显。虽然家庭经济条件不是很宽裕,但是在购买商品时也要选择比较高档的,在销售人员面前要尽量表现得很富有,不许别人说自己没钱、买不起,如果别人对其表示出轻视的态度,其自尊心就会受到很大伤害等,这样的现象很多。面对虚荣型的顾客,销售人员要经常给予夸奖,如果你夸他们有钱或阔气,他们就更愿意花大把的“银子”在你身上。

虚荣型顾客在别人面前摆阔气、讲排场,其目的就是要得到别人的赞美和恭维,让其对自己产生尊重和重视。这样,他们会从心理需求的满足中得到愉悦的心情,从而自我感觉良好。

【专家建议】

针对爱面子的虚荣型顾客,销售人员应该给足他面子,适当地说些恭维的话,让他的自尊心得到满足,让他风风光光地把东西买走,这才是聪明的做法。

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