销售人员：“这款产品质量真的很好，绝对不会出现他说的情况！”
【点评分析】
第一个案例中销售人员的应对只能引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于一种消极的引导方式。
第二个案例可能导致闲逛客与销售人员发生争吵，影响销售人员的专业形象，并且顾客会认为商品真的有问题，否则销售人员为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。
第三个案例表示销售人员害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。
第四个案例没有说服力，难以解开顾客的心结。
第五个案例此地无银的说法，更加让顾客疑心重重。
【方式和策略】
家电卖场里常常人来人往，顾客在挑选和试机时，经常会与不相识的闲逛顾客互相交流对家电产品的看法。在这种情况下，顾客会很容易相信其他顾客的话。因为顾客的立场是一致的，他们之间更容易沟通和产生共鸣。所以，闲逛顾客的一句话可能让销售人员不费吹灰之力就把产品卖出去，也可能将销售人员费了九牛之力快要成交的生意泡汤。当顾客选中的电器被闲逛顾客随口否决时，遇到这种情况如何处理确实非常考验销售人员的智慧与应变能力。其实，销售人员要处理好该问题只要把握好以下三点即可：
1．镇定自如不失态。任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉商品真的有问题，否则销售人员为什么如此生气呢。
2．真诚感谢巧转移。真诚感谢闲逛客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点。因为闲逛客对销售过程产生消极影响，所以不可以与他纠缠，也根本没有必要在闲逛客身上花费更多的时间，销售人员此时可以通过稍有压力的方式巧妙地将闲逛客支开，这才是处理该问题的关键点。
3．调整重心树形象。顾客永远都是销售人员工作的重心，销售人员在不得罪闲逛客的情况下，通过提问引导顾客思维，树立自己的专业形象，并让顾客感觉到闲逛客的观点其实不重要，重要的是自己使用中的实际感受。
例如：
［一］
销售人员：“这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？(快速处理闲逛客后将目光重新转移到顾客身上)张小姐，鞋子穿在脚上舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是真心想为您服好务。我认为这款商品真的非常适合您，您看……(介绍商品优点)，您觉得呢？”（用一个非常简单的道理引导顾客思维，并且寻求顾客认同，然后紧接着将顾客准备购买的商品与简单道理建立有机连接，从而弱化闲逛客的消极影响。）
［二］
销售人员：“这位大姐，很感谢您提的意见!您想看微波炉，是吧？请到那边专柜吧，昨天刚到了两个新款，请您过去试一下吧？”(先支开闲逛顾客)
销售人员：“小姐，请您别介意刚才那位大姐的话，她都快五十岁了，与您隔着几条代沟呢，审美观当然不一样啦!这款电熨斗体积小巧、方便携带，无论是居家还是旅行出差都很方便。大姐所说的电熨斗要大要重的观点已经过时啦，所以您一定要相信自己的眼光，坚持自己的选择哦!”(快速处理完闲逛客然后调整重心主攻目标顾客，说服顾客坚持自己的选择)
［三］
销售人员：“这位大哥，您真热心，谢谢您的建议。您今天是想选购电饭煲还是电磁炉呢？请让我的同事为您介绍一下吧!”(让同事帮忙支开闲逛顾客)
销售人员：“小姐，您说买消毒碗柜最重要的是什么？”(通过提问转移顾客的注意力)
顾客：“……”(沉默)
销售人员：“容积、品牌和性能都应综合考虑，而适用性和品质才是真正需要把关的。我们这款X X消毒碗柜，著名的老品牌，质量有保证，功率600W、容积60L，最适合您这样的三口之家了，而且您自己也是非常喜欢的。如果您因为别人一句话就放弃的话，实在不值得。您说呢？”（通过稍有压力的提问可以让相当部分的闲逛客“知趣”地离开。如果他还是不离开，而是告诉你“我随便看看，或是我看看X X东西”，你则应巧妙地告诉他“你先看看，我一会儿就过来为您服务”，或者是通过其他同事的配合来完成，比如“小张，给这位先生介绍一下X X”。总之要将闲逛客礼貌地支开，然后再重新树立自己的专业形象，为目标顾客做专业的推荐。）
【专家建议】
支开闲逛顾客的技巧：
1．您到那边专柜看看吧，刚好到了两个新款，您过去试一下吧？
2．您今天想看冰箱还是洗衣机？
3．让我的同事为您介绍一些新款，好吗？
4．我们最近正在作一项X X调查，您能配合一下我的同事吗？
重塑顾客信心，把握成交时机
【场景】
顾客：“产品挺好的，下次我带家人来，让他看看再说吧！”
［一］
销售人员：“不要等，现在不买就没有了。”
［二］
销售人员：“你现在买就可以享受折扣。”
［三］
销售人员：“那好，那你下次把老公/男友带来再说吧。”
［四］
销售人员：“别到时候再买了，喜欢就今天买吧。”
【点评分析】
在小家电等专柜经常会遇到这种情况：顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但由于顾客担心买的东西不是非常适合受礼人，所以表现得犹豫不决，说要把家人带来再决定。
终端销售中成交时机的把握非常重要，很多时候一旦错过成交的最佳时机，销售就将永远错过。但是有些顾客尤其是决策力偏弱的顾客经常有这方面的问题，那就是他们觉得东西也不错，但就是一时下不了决心。此时，销售人员既不可以轻易放弃也不可以施压太大，而应该积极引导顾客看到我们产品的优点并打消他们的心理疑虑，但以上回答则是必须避免的。
第一个案例没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是销售人员在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到销售人员是在耍把戏，那么无论销售人员再怎么说顾客都会表现得心不在焉。
第二个案例好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。
第三个案例销售人员没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有做任何努力去促进顾客成交，刚好给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。
第四个案例并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买，显得苍白无力。
【方式和策略】
销售做的是心理，成交靠的是引导。提出这种问题的顾客一般都是喜欢这款商品但对自己的判断不是非常有信心，顾客为家人买东西，是始于对家人的爱，也源于让自己的家人更爱自己。作为销售人员应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然后取得顾客的信任，打消顾客的顾虑，真心诚意地给他一些参谋与建议，适当地用利益策略来打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大地影响到店铺的销售业绩。例如：
［一］
销售人员：“小姐，您做事真的很细心!其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合于您的老公。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？”（首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。）
［二］
销售人员：“小姐，真是羡慕您的老公，有您这么一位关心体贴他的老婆。上个礼拜也有位小姐给她老公买剃须刀，想通过这种方式给老公制造一份惊喜和浪漫。我相信您老公看到您给他买的这款剃须刀，一定也会非常开心，您说呢？”
(如对方说不确信他是否喜欢)
销售人员：“其实，这已经不是一款简单的剃须刀啦，您老公感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？”（销售人员要学会讲故事，通过故事非常轻松自然地将你的观点告诉顾客让顾客感觉真实可信。另一方面，销售人员要学会通过联想性的语言煽动顾客想象她心爱的那个“他”看到这款产品时的美妙感觉，女人一般都比较喜欢这种感觉。当然如果顾客仍有顾虑，要想办法解除顾客的顾虑。）
［三］
销售人员：“小姐，那您今天不带家人来真是太可惜了!我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上方方面面都非常适合您的要求，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议您还是今天买比较合适。”（首先认同顾客想法并表示惋惜，然后强调产品的卖点并且给顾客施加适当的压力，同时可以用讲故事的方式强化该压力，最后千万不要忘记顺势引导顾客成交，但绝对不要帮助顾客做决定。）
【专家建议】
顾客的这种犹豫不决是信心缺失的标志，销售人员应学会推动。另外记住，讲故事是优秀的销售人员必须掌握的一项技能，故事经常可以打动顾客。
消除顾客担忧，及时提出成交建议
【场景】
本来到了成交的最后关头，顾客却反复唠叨：“像这种小家电，售后服务能否及时到位。”
［一］
销售人员：“当然有保障！”
［二］
销售人员：“您放心，绝对没问题! ”
［三］
销售人员：“小家电售后服务肯定不如大家电啦！”
［四］
销售人员：“售后服务您放心，我们是三星级服务标准，一旦产品出现问题，我们的售后服务程序立即启动，问题特别大的，我们还召回呢。”
［五］
销售人员：“售后您放心，我们这个宣传单上有详细解释，要不您看这样，我给您办一下手续，这样能保证您排上队，您交钱后下午就能送货，好吗？”
［六］
销售人员：“我们不仅售后服务让您满意，而且一旦成为我们的荣誉会员，我们还会定期组织活动，推广机器的使用常识，组织抽奖、节假日幸运游，等等……”
【点评分析】
第一个案例销售人员的应对过于简短，应做详细的说明。
第二个案例是在吹牛，留有后患。
第三个案例是老实人说傻话，使顾客更加没有信心。
第四个案例中，顾客反复问售后服务是否及时或咨询一些琐碎的事，有时还说自己没有带够钱，这些表现都在证明顾客已经对产品产生强烈购买欲望正在做最后的决定，这个时候销售人员最忌的是反复讲解而不提出成交建议。
第五个案例是用假设成交推动法敦促顾客购买，这种方法不可滥用。如果顾客已经对品牌充分认同，只是还有一些小疑问，这时就比较有效。相反对那种“处处小心，生怕上当”的顾客，假设成交法的效果就不一定好了。
第六个案例等于是用“会员制”把问题叉开了，对成交毫无帮助。本例中顾客已经发出了成交信号，但销售人员却把问题转到了别的上面而错失良机。换言之，销售人员一切的待机、展示、处理异议等等行为都是在为培养顾客的购买欲做铺垫和准备，而顾客的购买欲一方面来自于他的情感，另一方面来自于销售人员为顾客营造的氛围。这意味着顾客的感情和情绪都是易变的，所以成交机会稍纵即逝，如果不能在顾客流露出购买欲望时成交，那么销售工作必然事倍功半。
【方式和策略】
随着社会的发展与消费水平的进步，售后服务已经成为家电产品必不可少的重要部分。家电售后服务的重要性不言而喻，因为在日常生活中，消费者碰到任何关于家电的故障难题，都需要向家电售后服务人员进行咨询或者报修。由于小家电进入门槛低，小企业、手工作坊长期以来都是生产大军，这种现象导致小家电市场鱼龙混杂，很多小家电产品的售后服务都得不到保障。
当顾客关注售后服务时，其购买意愿已经比较强烈，只是担心小家电的生产企业规模小、实力不够，缺乏售后服务或者售后服务网点太少，使得买单容易维修难。此时，销售人员首先应赞扬顾客的细心，并肯定自己销售的小家电质量可靠，返修率极低；然后强调自己品牌的信誉，对产品质量、售后服务等负责到底；最后告知顾客，公司直接设立的售后服务网点以及特约服务网点遍及全国，快捷方便。这样就能消除顾客对售后服务的担忧。例如：
